Data-driven E-Commerce: De sleutel tot succes!Holger Wandt,Webwinkelvakdagen, 22 januari 2015

Even voorstellen….

• Human Inference • DDMA, commissie Klantdata & Dialoog,

Strategische Raad, Customer Data Award

• Taalkunde • White Paper

33

4

Human Inference

• Sinds 1986• Europees bedrijf: DQ &

data management • Onderdeel van

• Natuurlijke taalverwerking

• Integraal klantbeeld

“Visionary with deep experience.”

Welke situaties / welke oplossingen?

• Data-analyse• Data-integratie (MDM for customer data)• Opslag en uitwisseling van (inter)nationale naam- en

adresgegevens (E-commerce)• Ontdubbelen en consolideren van bestanden • Datakwaliteit in CRM-systemen en E-commerce• Data Governance• Fraudebestrijding (suspect-lists)• Andere eisen ten aanzien van compliance

Datamanagement is voorwaarde voor tal van processen

6

Headlines

• On average, 60% of all B2C shipments in the EU contain products bought online 

E-Commerce and delivery Study – Copenhagen Economics July 15th 2013 

• Bol. com verwacht vanavond 8 bestelingen per seconde Emerce.nl, 1 dec. 2014

• PostNL bezorgt vandaag 1 miljoen pakketten Emerce.nl, 2 dec. 2014

• In 2013 deed 36% van de Scandinaviërs cross-border aankopen en dat percentage stijgt snel Ecommercefacts.com, 9 sept. 2014

Onderzoek & analisten

• In de VS is in 2014 ± $250 miljard omzet gemaakt in e-commerce. De verwachte gemiddelde jaarlijkse stijging is 10% tot 2019 Forrester

• Voor West-Europa wordt bij een omzet van €144 miljard een jaarlijkse omzetstijging van 11% verwacht Forrester

• Voor Asia-Pacific en het Midden-Oosten, en Noord-Afrika (MENA) wordt een groei van resp.16,7% en 32,6% verwacht McKinsey

8

E-commerce drijft op aspecten als:• Flexibiliteit• Efficiency• Snelheid van processen• Global reach• Interactiviteit• Personalisatie• Maar het begint met…

Interpretatie van klantgegevens

Interpretatie van gegevens op basis van natuurlijke taalverwerking

Natuurlijke taalverwerking is precies

Natuurlijke taalverwerking is taal-, land- en cultuurspecifiek

Wij zagen het meisje met de verrekijker.

Bedrijfsnamen

14

15

16

1717

Plaatsnamen

19

20

Interpretatie van gegevens is de eerste stap in het (her)kennen van de klant, prospect of leverancier. Door het toevoegen van kennis over naamgevingsconventies, adresstructuren, fonologische gelijkheid, culturele achtergronden en gewoonten, ambiguïteit, etc. wordt het antwoord gegeven op de vragen “ Wie is wie?” en “Wat is wat?”

2121

Arie Jongman Velperweg 86824 BH Arnhem+31 (0)263550655

2222

4564Mevr. drs. E. van Holland-Boer e/o Dhr. W. van Holland

2323

Int. Transp. Ond. Joh. Tilburg Hardinxv./Giessend. e/o

2424

Peter Arnold Frank

Mohammed Ouazzani Benhaddou

Ioannis Archontakis

25

Mate van overeenkomst

• Dik Dick• Dick Bakker Dick Advocaact• Dick Bakker Advocaat Dick Advocaat

Bakker• Dick Bakker, Advocaat Dick Advocaat,

Bakker• Dick Bakker-Advocaat Dick Advocaat-

Bakker

Toevoegen van kennis

Natuurlijke taalverwerking: Wat is wat?

• Woordenboek• Segmentatie (definitie van datagroepen)• Attributen van datagroepen• Attributen van specifieke items binnen

een groep• Verbanden tussen items (afkorting,

meervoud)

• Mathematische and linguistische methodieken

• Contextanalyse, patroonherkenning, semantische en syntactische associaties, frequentieberekeningen, stringvergelijk, fonetische variatie en overeenkomst, etc.

Interpretatie met Natural Language Processing

Semantische en syntactische relaties

Context & Structuur

Kenniswoorden-boeken

INTERPRETATIE

AMBA Anton Meester Bestratingsarchitectuur BV

Molenstraat 2a6812 AB Arnhem

AMBA = acroniemAnton = voornaamMeester = achternaamBestrating = bedrijfswoords = koppelingArchtitectuur = bedrijfswoordBV = rechtsvormMolen = straatnaamstraat= straattype2 = huisnnummera = huisnummertoevoeging6812 AB = postcodeArnhem = plaats

Vergelijk…

Anton Meester Bestratingsarchitectuur BV A’hem

B.V. AMBA Arnhem

Bread, Pain, Brot, Brood, Pane….

Cross border business?

Language?Customer Name?

Address?Abbreviation?

Company name? Revenue?

EUROSTAT

• Bevolking EU28 juni 2014: 511.7 miljoen(Vergelijk US november 2014: 319.3 miljoen)

• Taalkundige diversiteit in Europa: 23 officiële talen in de EU + niet-officiële talen en non-EU talen: Gaelic, Baskisch, Turks, Noors, IJslands…..

• Omzet van de ICT-industrie is meer dan 250 miljard EUR (Hierin zijn initiatieven zoals MDM, CRM, compliance, anti-terrorisme en e-business opgenomen. Deze initiatieven zijn sterk afhankelijk van goede data)

Naamdiversiteit

• Jan van Dam Zhiang Van Trangh• Juan-Ignasi Fonseca Martinez Andrade• St.John Quartermain• Mr John Smith Mr. Theo Smit• Elsa Olavsdottir• Mme. Lisa Clément• Prof. Dr. Hans Meier Geoff Parker

MSc

Naamconventies

Patronymen

Sergei Ivanovich GolubevOlga Ivanovna Golubeva

Olav Svenson x Anna Thorgeirsdottir

Björn Olavson Majbritt Olavsdottir xHelga Nilsdottir

Sven Björnson

Adresdiversiteit

• 28 EU lidstaten• Postcode inhoud en formaat• Aantal adresregels in een fysiek adres• Volgorde van adresregels en

adrescomponenten• Codepage issues

36

London

Londra

Londres

Londen

37

Brussels

Brüssel

Bruselas

Bruxelles

Bruxelas

38

Aken

Aachen

Aquisgrana

Aquisgràn

Aix-la-Chapelle

Voorbeelden

RegTP Heusallee 2-10 Haus IV 53113 Bonn

Mme. Eva Riebel38b, rue de Benfeld67100 Strasbourg

Pilar Gonzales Passeo de Gracia 22, 1° B 08012 Barcelona

Frederick HartfordChipping NortonFawler Little AcreOX7 3AL

Meer voorbeelden……

Shell Gas Sp. z.o.o.

Adres: Ul. Modlińska 344

03-152 Warszawa

Non-Latin writing systems

Cyrillic variants – Belarus, Bulgaria, Macedonia, Russia, Serbia, Ukraine

Shell България ЕАД

Адрес: Кв. "Хаджи Димитър“

ул."Резбарска" 5

София 1510

БългарияShell Hellas AE.,

Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων,

Αγ. Κυριακής & Χαρίτων 6-8,

175 64, Π. Φάληρο

Andere aspecten• Meertaligheid in een land (CH, BE)• Diakrieten en transliteratie van

verschillende schriijfsystemen• Valutanotatie: €1B =

1.000.000.000.000 in Europa en 1.000.000.000 in de VS

• Datumnotatie: 20141203 03.12.14 14/12/03 03-12-14

• Landspecifieke privacy-aspecten • Etc…

42

Data–driven e-commerce

• Interpretatie van klantgegevens centraal klantbeeld

• Inrichten van het proces• Offline online

Centraal klantbeeld 1960

Centraal klantbeeld 2015

Inrichten van het proces

47

ICI Paris XL: online, offline, multichannel……

48

Grootste uitdagingen

• Samenbrengen van online en offline datastromen (klantkaarten, campagneresultaten, etc.)

• Alignment van klantinteracties• Veelheid aan kanalen en touchpoints• Strategische inbedding van

multichannel-beleid• Integraal klantbeeld

Integraal klantbeeld

Klant

Eenduidig klantbeeld

Single Customer View

Good morning,

Bill Delgado speaking.

When can I expect my laptops?

Ok that’s great!Yes, thanks for asking! Only problem is it took a week before it was fixed, while I needed it to be fixed straight away.

Yes that sounds very attractive, actually.That’s right!Yes please.

Good morning,

how can I help you?Please hold the line sir,

I’ll check the order.

We have sent the laptops today so I expect you will receive them tomorrow.

What about your router? I see it has been fixed a couple of days ago. Does everything work fine now?

I’m sorry to hear that, but have you received the mailing we sent yesterday about our new offering “Express Service” - repair within 24 hours?

Would you like me to register you for this service Mr. Delgado?

Ehmm… Did he say Degado or

Delgado?

Let’s try Degado…

Is your address:

“34 Legget Drive”?

Ok. Thanks for your call and have a nice day.

Employee

Call Center Portal

MarketingSystemen Orders Finance …Service

Bill Degado Search

System: Order Admin Record: A – 113- 5 laptops, delivery status: sent today

System: Service Record: B – 76- 1 Router, service status: fixed - 3 days agoSystem: Marketing Record: C – 986- Mailing Subject: “Express Service” Mailing Sent: yesterday

Search Bill Degado

Request detailed Info Source SystemsA-113, B-76, C-986

William Delgado, 34 Legget Drive

William Delgado

A-113

B-76

C-986

- Bill is a nickname of William- Degado should be Delgado

RING

RING

50

Data-driven e-commercestrategie• Voorkom imagoschade• Maximale retentie, cross- en upsell

mogelijkheden worden snel zichtbaar• Grote betrouwbaarheid data• Hogere ROI op campagnes• Geen verspilling van tijd en middelen

meer door gebrekkige data• Integraal klantbeeld

51

Conclusie

• Intelligente interpretatie en kennis zijn kritische succesfactoren voor een succesvolle e-commercestrategie

• Om de klant te kennen, moet je de klant eerst herkennen:

op elk tijdstip in al zijn hoedanigheden over alle kanalen