2010 10 26 Presentatie Leveranciers Kcs Onderzoek 2010

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

KCS: op weg naar 80% direct!Ewoud de Voogd en Frank Bruijninckx25 oktober 2010

Uitkomsten van het onderzoek naar gemeentelijke klantcontactsystemen (KCS)

In samenwerking met

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

Programma09:30 kennismaking, agenda, aanleiding, doel en opzet

09:45 hoe krijgen we klantcontact in de grip?

10:30 pauze

10:45 beelden en verwachtingen bij de prestaties van de producten

12:15 vervolg


BRW Groep• Ca. 50 specialisten in klantcontact:

– advies: visie, plan van aanpak, selectie van front office applicaties

– projecten: ontwikkeling en implementatie van KCC’s:

• Processen, mensen, middelen, besturingsmodel

– interim management– training en coaching

• (Mede) auteur van 7 Antwoord© publicaties


Doel• Wij willen graag de ontwikkeling van KCS een duw geven:

– zodat gemeenten beter in staat zijn om te sturen op klantcontact – en zo tot betere dienstverleningsprestaties komen (met de burger als

winnaar)

• Wij gebruiken deze sessie om de uitkomsten te verifiëren en de analyse te completeren

Voor vandaag:

• Alle ruimte voor discussie

• Wij zien graag draagvlak voor de uitkomsten: wat hebben de resultaten daarvoor nog nodig?

• Andere verwachtingen?


Waarom dit onderzoek?• Antwoord© blijft: in 75% van college-akkoorden staat

'dienstverlening‘ en ook leveranciers werken aan Antwoord-producten

• Steeds meer gemeenten denken vanuit klantcontact maar hebben moeite het afhandelen van klantcontact als proces te schetsen, laat staan daarvoor functionele eisen te definiëren

• Overheid & ICT laat rijp en groen zien maar ook leveranciers lijken zoekende

Idee is om vraag en aanbod op inhoud dichter bij elkaar te brengen– helpt gemeenten met specificeren– helpt leveranciers te ontwikkelen in lijn met de verwachtingen– en nog een beetje marketing


Verantwoording• Periode: september en oktober 2010• Online vragenlijst naar gemeenten:

– Gebruikt u? Bevalt dat? Welk en hoe?– 220 uitnodigingen naar 53 gemeenten; 66 respondenten,

veelal uit het netwerk van BRW Groep

• Online vragenlijst naar leveranciers en samenwerkingsverbanden– programma van eisen op basis van Antwoord©, COPC en

diverse aanbestedingen– begrippen en aansluiting op midoffice met ondersteuning

van M&I/Argitek– 30 aanbieders waarvan 18 deelnemen aan onderzoek

• Analyse door BRW Groep zonder te willen ranken

XBesteBestekoopkoop


Even testen :-)1. 80% directe afhandeling... moet dat in de

eerst lijn?

2. Wat is een acceptabel percentage fouten?

3. Hoeveel % van de medewerkers van een gemeente werkt in het KCC (balie en telefoon)?

4. Hoeveel % van de telefoontjes is een statusvraag?

5. Hoeveel % van de telefoontjes is een informatievraag?

6. Een goed KCS verkort inwerken voor telefonie van ca. een half jaar naar ….

7. 15 seconden kortere behandelduur bespaart bij een 100.000 gemeente …. FTE aan de telefoon

• Liever wel, maar geen ‘moeten’

• 2% kritieke, 5% niet kritieke• Ca. 5%

• 4%

• 50%

• 1 a 2 weken

• 1 FTE


Inleven in de doelgroepKCC medewerker• van 18-65 jaar• van zeer tot matig PC vaardig• onderling forse productiviteits- en

kwaliteitsverschillen

• te veel applicaties naast elkaar

KCC teamleider• 20 a 30 medewerkers• enkele tientallen producten,

vooral aan de telefoon• druk met aansluiten van nieuwe

producten en diensten• nauwelijks stuurinformatie• nauwelijks leercirkels• doorgaans weinig ervaring met

en kennis van besturing van klantcontact


Deelnemers aan onderzoek vanuit gemeenten


Context gemeenten: meer met minderGoedkoper klantcontact afhandelen1. kortere duur van klantcontacten 2. afhandeling door lager geschaalde

medewerkers 3. optimale inzet van bezetting 4. langer wachten

Sturen op minder klantcontact5. minder klantcontact 6. inzet goedkopere kanalen 7. geautomatiseerde afhandeling of

minder handelingen

Overige structurele kosten verlagen

8. minder locaties

9. delen beheerskosten en afschrijvingen

Goedkoper ontwikkelen

10. samen ontwikkelen

11. hergebruik van systemen

12. slim aanbesteden

13. betrek ontwikkelkosten uit de lijn

14. hanteer het minimum scenario

15. …


Op weg naar de basis op orde

Moet nog bij:

OL2000

Opkomst websites

Opkomst CMS

Modernere telefooncentrales

KING en businesscase eruit

80% direct achter één ingang erin?


Onze visie op klantcontact


Werk vanuit het klantcontactproces

Burger/ bedrijf

legt contact

Burger/ bedrijf stelt

vraag

Mede-werker zoekt

oplossing

Oplossing beschikbaar

Antwoord op

informatie-vraag

Transactie (nieuw of lopende zaak)

Feedback op content

Nog een vraag?

Einddialoog: Afhandeling, aanleiding,

etc

Einde contact

Nee

Ja

Ja

KCS?


Werk vanuit grootste volume


Werk vanuit een besturingsmodel

COPC • Wereldwijd leidende en meest ambitieuze besturingsmodel voor de afhandeling van klantcontacten via verschillende kanalen

• COPC staat voor Customer Operations Performance Center• Ook Antwoord(c) maakt gebruik van de ideeën uit COPC,

ondermeer voor begrippen, definities, ‘lessons learned’, prestatie-indicatoren en normen

ECCS • Europese Contact Center Standaard• Is iets minder zwaar te implementeren dan COPC, maar biedt een

gemeente voldoende houvast voor een grote stap voorwaarts


Stuur op Antwoord©: stuur op afhandeling1. Klanttevredenheid

2. Service level

3. Verlaten wachtrij/ achterstanden

4. Kritieke fouten

5. Niet kritieke fouten

6. Klachten

7. Direct beantwoord

8. Behandelduur

9. Aantal klantcontacten

10. Bezettingsgraad

11. Nauwkeurigheid voorspelling aanbod

12. Operationeel verzuim en verloop

13. Opdrachtgeverstevredenheid


Functies KCS en architectuur


Een KCS ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact• Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeachte het kanaal of de

medewerker• Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn• Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben• Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers• Welke content is nog niet op orde?


Welke functies zien we?Functie Toelichting

Kennisbank Omvat meerdere bronnen: PDC, CMS, Samenwerkende Catalogi, Antwoord Content Collectie, Rechtop, Sociale kaart, intranet, gegevens van collega’s (!), etc.

Klantbeeld De algemene gegevens van de klant

Zaak (systeem)

Samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en resultaat waarvan zowel de kwaliteit als de doorlooptijd bewaakt moet worden (Systeem waarin zaken wordt vastgelegd)

Contact-historie

Registratie van contactmomenten: Kanaal? Waarover? Met wie? Tijdsduur? Welk product betreft het? ‘Namens’ welke afdeling? Wijze van afhandeling (direct, doorverwezen/verbonden, terugbelafspraak)

Zoeken Elk systeem een eigen zoekfunctie of doen we dit gemeentebreed?

Formulieren Eén formulierenset voor alle kanalen? Een scherm met velden of vraag/antwoord-gestuurd? Vragen overslaan op basis van klantbeeld?

Beschik-baarheid

Inzicht in aanwezigheid van collega’s en wanneer deze aanspreekbaar zijn


Functie/kanaal matrixFunctie Web Balie Telefoon Post/e-mail Buitendienst …

Kennisbank + + + + + +

Klantbeeld + + + + + +

Zaak(systeem) + + + + + +

Contacthistorie + + + + + +

Zoeken + + + + + +

Formulieren + + + + + +

Beschikbaarheid + + + + +

+ staat voor: nodig ten behoeve van dit kanaal


Buiten scope KCS maar wel belangrijk• Agenda’s van medewerkers (en spreekkamers);

– ca. 8% van de telefoongesprekken over afspraak maken/wijzigen– veel gemeenten willen naar werken-op-afspraak aan de balies

• Beschikbaarheidsinformatie van collega’s– OCS/Lync!

• Workflow en zaakafhandeling

• Notificaties (bijv. als een zaak van status verandert)


Hoe zien we de ondersteuning van het klantcontactproces?

KCS?


De trend is naar ‘dikke’ mid office

Vakafdelin

gZ

aak- en

dossiersysteem

1. Zonder vakapplicatie

Loket

Balie Web Telefoon Post

Intake

Zaak

E-mail

2. Vakapplicatie, niet gekoppeld

3. Vakapplicatie met koppeling

4. Mid office als vakapplicatie

Status

Intake

Zaak

Status

Intake

Zaak

Status

E-mail XML

Intake

Zaak

Status

De beweging is naar (gekoppelde) vakapplicaties waar het moet, mid office waar het kan

handmati g

handmati g


Uitkomsten uit het onderzoek Wat vinden de gemeenten?


KCS: Gemiddeld aantal gebruikers


Tevredenheid


Uitkomsten uit het onderzoekHet aanbod


Met de deur in huis• Klantcontact-denken nog beperkt• Veel beweging naar KCS, veel aanbieders• Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM,

ERP• Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel

– Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie– Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces)

– Onderweg naar suites, maar nu nog veel componenten (al dan niet met partners)

• Standaarden zijn omarmd: GEMMA• Onderweg naar gemeenschappelijke begrippenkader

Aan het begin van de levenscyclus….


Behoefte gemeenten•Vraag kaderen•Zicht op aanbod

A. De markt: KCS staat op de kaartBevindingen•30 namen; 18 deelnemers;

– 10 aanbieders van zaaksystemen die niet hebben deelgenomen aan KCS onderzoek

•leveranciers naast samenwerkingsverbanden•verschillende vertrekpunten: klantcontact, cms, dms, midoffice, content, webformulieren•herkenning van KCS als soortnaam•aanbod is specifiek voor gemeenten•opkomst suites; integratie•begin van de levenscyclus


A. Hoezo business case ?Bevindingen•Geen informatie over een verdienmodel aangetroffen, niet bij aanbieders en niet bij gemeenten•Complexe prijsmodellen, vanaf enkele dubbeltjes per inwoner per jaar; maar voor wat?•Meeste aanbieders en meeste gemeenten richten op KCC;

– Eén grote gemeente gebruikt KCS gemeente breed

Behoefte gemeenten•Helder verdienmodel (is prima realiseerbaar)

– 20%-25% vermijdbaar telefoonverkeer

– Enorme spreiding tussen medewerkers: tot 3 keer productiever en tot 1,5 keer meer direct

– Prijs per klantcontact vanaf €4

•Scope kiezen: Inzicht in welke functionaliteit echt nodig is en wat dat kost?


B. Klantbeeld kan, maar nog weinig GBABevindingen•Prima voorzieningen voor het vastleggen van gegevens van burgers en bedrijven•Slechts 38% van de gemeente heeft KCS aan GBA gekoppeld

Behoefte gemeente•GBA is een ‘must’

– geeft korte behandelduur en (data)kwaliteit

•Idem, voor bedrijven– NHR, 2012

•Voor 80% zijn andere basisadministraties niet nodig


C. Contacthistorie: s.v.p. slimmer loggenBevindingen•Tijdregistratie is mager ontwikkeld•Automatisch loggen op basis van geraadpleegde kennis

– veel ‘ja’; wij twijfelen over begrip van de bedoelde functie

•Koppelen met ACD’s (14%) of bezoekersgeleidingssytemen (12%) verbeteren de gegevenskwaliteit, maar lastig om hier een verdienmodel te laten zien

Behoefte gemeenten•Slim loggen: wie, waarover, hoe lang, vraag, oplossing, medium•Mogelijkheid voor doorbelasting door KCC•Inzicht in spreiding:

0:00:00

0:00:43

0:01:26

0:02:10

0:02:53

0:03:36

0:04:19

0:05:02

0:05:46

0:06:29

0:07:12

0:07:55

Spreiding afhandelduur


D. Zaakdenken staat op de ritBevindingen•Veel mogelijkheden om te koppelen aldus de leveranciers

Behoefte gemeenten•Voor het kanaal telefonie geldt dat ca. 4% van de vragen over een 'lopende' aanvraag gaat…•Voor de balie is dat getal vergelijkbaar;

– het merendeel van de balie-contacten (Burgerzaken, zorg en werk en inkomen) verloopt via vakapplicaties


E. Veel zoekfuncties; niet het beste antwoordBevindingen•‘Alles kan’•Wij herkennen dit beeld niet uit onze praktijk•Basis zoekfunctionaliteit doorgaan in de bron•Zoeken is niet verplicht

Behoefte gemeenten•Ontwikkelen naar één gemeente brede zoekfunctie•Over alle bronnen heen (PDC, CMS, telefoonboek, zaken, etc)•met per rol een eigen 'index‘ en het)•Het beste antwoord bovenaan•Creëer een lerende organisatie op basis van niet gelukte zoekpogingen


F. Kennismanagement: we zijn net begonnenBevindingen•Weinig dialoogondersteuning•Meerdere bronnen, naast elkaar: PDC naast Q&A naast vraag-antwoord scripts naast (slimme) formulieren•Weinig zelflerende oplossingen: ‘Was dit antwoord op uw vraag?’•Info over medewerkers nog beperkt beschikbaar•Feedback loop is breed beschikbaar

Behoefte gemeente•Is randvoorwaarde!•Ontwikkelen naar vraag/antwoord gestuurde dialogen;

– alle bronnen dezelfe ‘look & feel’

– met automatische vastlegging van klikpad

– waar passend vragen overslaan

•% doorverbinden is voorlopig nog fors:

– welke collega gaat waarover?


G. Nog weinig post in het KCCBevindingen•Brede ondersteuning•Gemeenten zitten nog in de DIV-projecten•Nog weinig gebruik van KCS voor afhandeling post

Behoefte gemeenten•Dilemma: doorontwikkelen DMS of uitrol KCS?

– ligt vaak gevoelig: veel budget en tijd aan besteed

•Ontwikkeling doorzetten: – inhoudelijke afhandeling post

hoort in het KCS– handling van papier buiten

KCC

•Sjablonen inrichten alleen voor enkele veel voorkomende berichten


H. Nog weinig e-mail in het KCCBevindingen•Brede ondersteuning

Behoefte gemeenten•Weinig volume op centrale e-mail •Wel veel decentrale e-mail, maar we zien weinig ontwikkeling naar grip •Slimme web forms: eerst top-10 gerelateerde FAQ•Auto suggest past minder goed bij gemeenten ivm lage volumes en veel verschillende producten


I: Chat?Bevindingen•Marginale rol•Doorgaans niet geborgd met KCS

Behoefte gemeente•Geschikt voor profilering •Zou vragen om een multi media ACD•Eerst de basis op orde: telefoon, post, e-mail, kennis management, besturing, etc.


J. E-formulieren bijna volwassenBevindingen•Brede ondersteuning•36% stelt KCC medewerkers in staat de e-Formulieren aan te roepen

Behoefte gemeenten•Focus op hardlopers•Multi channel gebruik


K. Terugbelnotities ook net gestartBevindingen•Veel ‘ja’•We zien nog weinig praktijk

Behoefte gemeenten•Is het meest gebruikte zaaktype!•Meerwaarde:

– halveren terugbelduur

– ca 5% minder telefoontjes ('ik zou gebeld worden...')

•Aandachtspunt: moet iedereen een licentie op het KCS hebben?


L. Managementinformatie: welke?Bevindingen•Veel ‘ja’•We hebben niet gevraagd naar ‘standaard’ of ‘maatwerk’•Ook gebruiksvriendelijk?

Behoefte gemeenten•Besturing wordt een randvoorwaarde!•Ontwikkel naar de Antwoord© KPI’s•Brengen van verbeterpunten (in plaats van de KCC manager laten zoeken)

0:00:00

0:00:43

0:01:26

0:02:10

0:02:53

0:03:36

0:04:19

0:05:02

0:05:46

0:06:29

0:07:12

0:07:55 Spreiding afhandelduur


M. Weinig integratiesBevindingen•Technisch kan 'alles', maar de praktijk blijkt lastig

Behoefte gemeenten•Alleen koppelen als het moet of als er te verdienen is

– kennisbronnen, GBA en NHR moeten

– gebouwen, ACD en bonnetjessysteem mogen


N. Architectuur is vertrekpuntBevindingen•Weinig open source met overtuiging•Open source lijkt maar bij enkele gemeenten een issue•De beweging is naar SaaS; kan bij 85% van de aanbiedingen

Behoefte gemeente•Werk vanuit een functiematrix: welke bouwstenen zijn er al?•Architectuur bepaalt sterk de short list


Tot slot...


Dus…• Besturing van klantcontact is een vak en prima te leren

• Klantcontact is een proces en een KCS sluit hier slim bij aan

• Van naar

• Begin bij telefoon en bij grote volumes


Wat nemen jullie mee?• Omarm je dit verhaal? Procesondersteuning, ‘operational

excellence’ of zelfsturende medewerkers?• Plug in, suite of best of breed? • Focus op grote of kleine gemeenten?• Hoe ziet je roadmap er uit? Ga je deze aanpassen naar aanleiding

van dit verhaal?• Wil je de antwoorden in het onderzoek nog aanpassen?

• Zijn we zelf ook ieder voor zich het wiel aan het uitvinden?• Is samenwerken aantrekkelijk en ook nog mogelijk?


Vervolgstappen• Presentatie aan gemeenten• Verwerken van jullie inbreng• Beperkte review op teksten; jullie teksten willen we online zetten…• Opmaken tot een publicatie• Spreadsheet op Internet• Lanceren als whitepaper op bwr.nl• We zijn nog op zoek naar andere plaatsen voor publicatie• 2 december KCC congres

• Vandaag nog afspraken gemaakt of verwachtingen gecreëerd?

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Bedankt voor uw [email protected]@brw.nl

2010 10 26 Presentatie Leveranciers Kcs Onderzoek 2010

Business

Transcript of 2010 10 26 Presentatie Leveranciers Kcs Onderzoek 2010