De G4 werken aan de sociale dienstverlening van morgen

Visie en architectuur sociale dienstverlening

Versie 2.0 - juni 2009

Strategie en Innovatie - RvD

visie en architectuur sociale

dienstverlening 2

Samenleving

Burger

Overheids dienstverlening

Bedrijven

Uitvoering

Politiek

Bij overheids dienstverlening gaat het om de relatie en interactie tussen de uitvoering enerzijds en individuele burgers, de samenleving en bedrijven anderzijds …

visie en architectuur sociale

dienstverlening 3

Is alle overheidsdienstverlening op één plaats te verkrijgen, in één grote overheidssupermarkt?

Nee, de overheid bestaat uit een aantal zeer verschillende winkeltjes! Per winkel verschillen de eisen aan de dienstverlening!

Overheidsdienstverlening: één pot nat, of.. ?

Elk van deze winkels kent zijn eigen • dienstverleningsconcept • doelgroep

visie en architectuur sociale

dienstverlening 4

Winkel met overheidsproducten: • paspoort / id-bewijs • verlengen rijbewijs • VOG • ...

Levering NUTSdiensten: • ophalen huisvuil • onderhoud wegen • openbaar groen • ...

Handhaven, toezicht houden: • vergunningen verlenen • controle op naleving • maatregelen nemen • ...

Maatschappelijke dienstverlening: • Toeleiden naar werk • Verstrekken uitkeringen • Wmo voorzieningen leveren • ...

De overheid heeft vele gezichten

Dienstverleningsarchitectuur: publieks dienstverlening versus sociale dienstverlening

visie en architectuur sociale

dienstverlening 5

Doelgroep:

Alle

burgers

Korte,

eenmalige

contacten

Intensief,

langdurig

contact

publieks dienstverlening sociale dienstverlening

Overheidsdienstverlening

• inwonerszaken

• burger = klant in overheidswinkel

• oplossen/beheersen maatschappelijke problemen

• (tijdelijke) afhankelijkheid dienstverlening

• burger centraal

• administratieve lastendruk vermindering

SERVICENORMEN

VRAAGGERICHT en PROACTIEF

TRANSACTIES VIA ALLE KANALEN

GEINTEGREERD als service

KETENDIENSTVERLENING productieketen

INDIVIDUEEL EN COLLECTIEF (samenleving als klant)

MIX AAN DIENSTVERLENINGSCONCEPTEN

VELE KETENS, MULTI-INTEGRATIE, DOSERING

ORCHESTRATIE naast (ZELF)REGIE

HANDHAVING EN PLICHTEN VAN BURGERS

Doelgroep:

Kwetsbare

burgers

Uitgangspunten inrichting sociale dienstverlening

visie en architectuur sociale

dienstverlening 6

Voor een goed begrip van de hoofdarchitectuur van sociale

dienstverlening zijn de volgende uitgangspunten van belang:

• het vermogen tot zelfregie wordt waar mogelijk benut

• sociale dienstverlening heeft altijd te maken met een belemmering in het maatschappelijk

functioneren van een burger; de ernst van het probleem wordt weergegeven in termen

als (mate van) zelfredzaamheid, maatschappelijke participatie, armoede, afstand tot de

arbeidsmarkt enz.

• de aard van de problematiek waarvoor de dienstverlening ingezet, is

bepalend voor het dienstverleningsconcept

is het probleem oplosbaar, of alleen beheersbaar (compenseerbaar)?

wie ervaart (in welke mate) het probleem: de klant of de samenleving?

is sprake van enkelvoudige of meervoudige problematiek?

Architectuur sociale dienstverlening: lagen

visie en architectuur sociale

dienstverlening 7

Dienstverlening

Dienstverleningsconcept

Wettelijk instrumentarium (welke voorzieningen)

samenleving burger

Karakter probleem of mix van problemen

Kenmerk burger/doelgroep Afgezet tegen..

Afgezet tegen..

Bepaalt de keuze van..

• Heeft de klant realistisch zelfbeeld

• Vermogen tot zelfregie vaststellen

• Hoe is de klant toegerust

• Sociale omgeving / netwerk

• Eén probleem of multiprobleem

• Impact proble(e)m(en) op omgeving

• Urgentie probleem

• Arrangement bji de problemen

• Randvoorwaarden, planning

• Meerdere organisaties? Coördinatie

• Klantbenadering

• Contactvormen

• Regiseurschap

Mix aan dienstverleningsconcepten

visie en architectuur sociale

dienstverlening 8

MA

TE

VA

N Z

ELFR

ED

ZA

AM

HE

ID

MATE VAN MAATSCHAPPELIJKE PARTICIPATIE (hoogte van de ‘lat’ is relatief)

Laag

Hoog

Hoog

Perspectief: Vanuit de samenleving

Perspectief: Vanuit het individu

Afhankelijkheid

(voor- en over

de klant)

Dwang

(niet willers)

Servicegestuurd

(niet kunners)

Vraaggestuurd

(initiatief bij

de klant)

Vier dienstverleningsconcepten (toelichting)

• De keuze voor het concept heeft te maken met de combinatie van doelgroep/soort probleem(mix)/wettelijk kader

• Eén uitvoeringsorganisatie kan meerdere dienstverlenings-concepten hanteren; per wet/regeling kunnen meerdere concepten toegepast worden

• Kenmerken per concept:

– Dwangdienstverlening: professionals bepalen het doel (namens de samenleving, bijvoorbeeld aanpak jongeren, inburgering enz.)

– Servicegeorienteerde dienstverlening: initiatief en regie bij de professionals (bijvoorbeeld bij WMO ZIN, toeslagen, enz.)

– Vraaggestuurde dienstverlening: initiatief bij de burger, gebruik makend van het vermogen tot zelfregie (bijvoorbeeld bij gebruik van werk.nl, pgb’s, enz.)

• Tijdens de uitvoering wordt de passendheid van het vigerende dienstverleningsconcept voor de klant permanent getoetst; als een ander concept beter past vindt warme overdracht plaats

visie en architectuur sociale

dienstverlening 9

Model multiprobleem dienstverlening

visie en architectuur sociale

dienstverlening 10

Organisatie A Organisatie B Organisatie C Organisatie D

burger

R

intermediair

Proble-

men

Arran-gement

Arrangement is afgestemd op de

problemen van de klant

Wettelijke voorzieningen, ondergebracht bij deze

organisatie

Intermediair = klant zelf, of iem. uit de omgeving, het

middenveld of professional

visie en architectuur sociale

dienstverlening 11

armoede

werkloos-

heid

schulden

slechte

huisvesting

school-

uitval

no life

skills

geen start

kwalificatie

gehandi-

capt zijn

niet mobiel

zijn

aggressie

niet ge-

integreerd

verslaafd

zijn

geen kin-

deropvang

burger

hulp vraag

realistisch zelfbeeld? inzicht in oplossing- mogelijkheden? vermogen tot zelf- regie? sociaal netwerk? communicatie- mogelijkheden houding/gedrag motivatie

selectie voorzieningen

selectie intermediair

bepalen aanpak

Enkelvoudig / meervoudige voorzieningen? Eén of meer betrokken organisaties? Welke voorziening is dominant?

Zelfregie? Regiseur uit omgeving of tussenpersoon? Regie door de/ één van de houder(s) van voorzieningen

Mate van self-service Welke klantbenadering: klant aan zet, servicegericht, dwang cq handhaving? Rechtsstreeks of vooral via intermediair? Einddoel, tijdpad, cyclisch?

Vraag analyse