Ben Verleg 18 mei 2009

Agenda

1. Ervaringen met Antwoord

2. Inzichten en reflecties

3. Vooruitzichten

Mijlpalen 2000-2001 De gemeente Amsterdam is een tamelijk complexe organisatie met 14 autonome stadsdelen en 40 gemeentelijke diensten en bedrijven Hoe vindt de Amsterdammer de juiste afdeling? Bereikbaarheid 50%, 1 : 3 komt aan het verkeerde adres. En wie het adres vindt krijgt vaak geen antwoord.

2002-2003 Stedelijk verbeter programma Dienstverlening met projecten – gemeentelijk callcenter, servicenormen, opleidingen, de Stijl van Amsterdam, klachtenplatform, web in a box en pilots voor e-mailafhandeling, sms-diensten enz.

Mijlpalen 2004  Omslagpunt: bezoek aan New York 3-1-1 Focus op project Antwoord = integrale Dienstverlening Volle bestuurlijke aandacht van College van B & W Besluit om te investeren. Incidenteel budget 8 M. Structureel budget: neutraal. Voorwaarde: stadsdelen doen mee.

2005: Stadsdeelvoorzitters spreken de intentie uit om mee te doen, het project Antwoord 14 020 gaat van start met 10 deelprojecten, compleet nieuw ingerichte infrastructuur, contactcenter, kennisbank, transactiediensten, opleidingen, masterclasses enz.

Mijlpalen

•  2006 Project fase I opgeleverd, 11 stedelijke diensten en 3 stadsdelen operationeel

•  9 oktober 2006: opening van 14 020 Amsterdam heeft Antwoord

•  2007 KING Award (VNG) en European E=Governement award

•  2008 Overheveling naar lijnorganisatie

Ontwikkeling 2007

Ontwikkeling klantcontactenJanuari t/m oktober 2007

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

Jan feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt

Amsterdam.nl

Contact Center

Logaritmisch (ContactCenter)

Logaritmisch(Amsterdam.nl)

Resultaten

Klanttevredenheid van een 6 in (2002) naar een 7,2 (2007)

Volume Telefonie stabiliseert op circa 1,1 miljoen Web stabiliseert op circa 3,5 miljoen

Uitvoeringsproblemen trekken alle aandacht in de media

Inzichten

1. Waar het om gaat - de buitenwereld: bedienen

2. Waar het ook om gaat - de binnenwereld: meedoen - aansluiten = meewerken

3. Waar het nog meer om gaat - beleving en beeldvorming

Amsterdam is te klein om het op eigen kracht te doen

Als het in Amsterdam lukt, kan het overal

Reflecties

Rolvastheid en rolbezetting

Kopiëren is bijna net zo moeilijk

In de spiegel kijken!

Vooruitzichten

Visie en strategie Neemt de klant het roer over? Gemeente het loket ≠ de klant centraal

Uniekheid Politiek nodig of niet?

Verandering als rode draad Innoveren of afwachten?

info@benverleg.nl – www.benverleg.nl – 06 5341 7427