Ils Neuts • 22 november 2012Een duurzaam communicatiebeleid loont

1. Weet tot wie je spreekt 2. Hoe zorg je voor relevantie3. Meten en bijsturen4. Denk vooruit: de converserende stad

1. Weet tot wie je spreekt

111.000 jonger dan 20 jaar112.000 ouder dan 60 jaar182.000 van vreemde origine

vergroentvergrijst

verkleurt

10 I De Nieuwe Antwerpenaar

dossier

De Nieuwe Antwerpenaar I 11

dossier

Elsie Asumeng (16) - Deurne“Ik heb hier veel vrienden en er is heel wat te doen.”

Charles Van Peer (79) - Borgerhout“Veel evenementen zoals de Tall Ships-race en de

reuzen. Ik houd ook van een multiculturele stad.”

Seppe M’po Yatti (7) - Antwerpen“Ik ga heel graag naar de Zoo.”

>>>>>

Khaloud Zaidi (24) - Antwerpen

“Ik vind het fijn dat ik mijn boodschappen op zon-

dag kan doen bij de Marrokkaan en Turk.”Nicolay (54) - Antwerpen“Al is het niet altijd makkelijk om werk te vinden, het is leuk wonen in de stad.”

Dennis Kestelle (27) - Antwerpen“Alles is dichtbij. Antwerpen kent een aantal leuke plaatsen, zoals het Stadspark of de Kaaien. Een ideale omgeving om uit te rusten.”

Christiane Van Dorpen (62) - Deurne

“Ik zit in een rolstoel, maar alles is heel dichtbij

en bereikbaar. Dat is mooi meegenomen.”

Allemaal AntwerpenaarAntwerpen telt op dit moment 492 000 inwoners. Daarvan zijn er 111 000 jonger dan 20 jaar, 112 000 ouder dan 60 en 182 000 van vreemde origine. En die trend zet zich de volgende 20 jaar nog door. Antwerpen vergroent, vergrijst en verkleurt. Zijn we daar klaar voor? Wij bekeken de cijfers, en vroegen 26 mensen op straat waaróm zij zo van hun stad houden.

Antwerpen vergroent!

De feiten■ in 2010 waren er 111 507 Antwerpenaars jonger dan 20 jaar.

■ Tegen 2020 stijgt hun aantal met 27 procent tot meer dan 140 000.

■ in 2030 zullen er meer dan 175 000 jongeren zijn, bijna 60 procent meer dan

vandaag.

■ de stijging is het grootst bij de allerjongsten: tussen 2000 en 2010 steeg de groep

van de 0 tot 5-jarigen van zowat 26 000 tot ruim 33 000.

Kinderopvang: 1 000 extra plaatseneind vorig jaar waren er 5 187 opvangplaat-sen voor kinderen tot drie jaar. Tegen eind 2012 komt er ruimte voor maar liefst 1 000 extra baby’s en peuters. de stad steekt zelf een tandje bij door vijf nieuwe kinderdag-verblijven te bouwen. Zelfstandige kin-derdagverblijven kunnen rekenen op een opstartpremie van 400 euro per nieuwe op-vangplaats.

Een plaatsje voor elk kindin de kleuterscholen en het eerste jaar van het basisonderwijs kwamen er vorig school-jaar 1 850 extra vrije plaatsen bij. die inhaal-beweging was nodig omdat er steeds meer kinderen geboren worden. de invoering van het centraal aanmeldingsregister maakte een eind aan de kampeertoestanden voor

de schoolpoorten. ouders kunnen nu ver-schillende voorkeurscholen opgeven. Het systeem brengt ook de verschillen tussen vraag en aanbod in kaart. daaruit blijkt opnieuw de behoefte aan meer scholen. “Tegen september komen er opnieuw een duizendtal plaatsen bij”, zegt Christophe Kenis van de stedelijke dienst algemeen onderwijsbeleid. “dat moet voldoende zijn om elk kind een plaatsje te bieden. Maar omdat sommige scholen nu eenmaal po-pulairder zijn dan andere, kan niet ieder-een terecht in zijn favoriete school. en aangezien de vergroening zich nog jaren zal verderzetten, blijft een verdere uit-breiding van de capaciteit een prioriteit.” Grotere klaslokalen en containerklassen zijn een deel van de oplossing. Maar om de capaciteit gevoelig op te trekken zijn er ui-

teraard ook nieuwe scholen nodig. dat kan enkel als er ook op Vlaams niveau gepraat wordt over een uitbreiding van de schoolin-frastructuur.

Ruimte om te spelenAntwerpen telt 185 speelpleinen. dat is gemiddeld 4 vierkante meter speelterrein per jongere. Wim seghers van de stede-lijke jeugddienst ziet toe op de kwaliteit van de speelterreinen. seghers: “in prin-cipe gaan speeltuigen zoals glijbanen en schommels twaalf jaar mee. We moeten onze speelterreinen dus regelmatig opfris-sen. Vooraleer we aan de slag gaan, leg-gen we ons oor te luisteren bij de buurtbe-woners en de kinderen. Moeten er meer speeltuigen komen of andere toestellen? in de mate van het mogelijke houden we rekening met die wensen. Met ons pro-ject ‘speel natuur’ willen we jongeren ook meer in contact brengen met de natuur. Zo gaan we op zoek naar speelzones in parken: kinderen mogen daar de paden verlaten en bijvoorbeeld met takken een boomhut bouwen. Jongeren hebben in de stad echt nood aan ruimte om hun ding te doen. Als europese jongerenhoofdstad zal dat in 2011 alvast geen probleem zijn.”

Tekst: Dirk Blijweert

Foto’s en bijschriften: Tim De Weerdt

Cathy Camertijn (34) - Borgerhout

“Ik houd van het uitgebreide culturele aanbod in

Antwerpen.”

Antwerpen groeit!

■ Begin januari 2011 telde Antwerpen 492 149 inwoners.

■ sinds 2000 kwamen er 40 000 Ant-werpenaars bij.

■ in 2010 waren er 7 299 nieuwkomers, een record. een groot deel daarvan zijn asielzoekers van wie de situatie geregulariseerd is.

■ even vooruitblikken: in 2020 zullen er bijna 538 000 Antwerpenaars zijn. Tegen 2030 zijn we zelfs met meer dan 600 000.

•ALL

EMAAL• AN

TWERPENAAR

90+ jaar

Bron: Buurtmonitor 2011

80 tot 89 jaar

70 tot 79 jaar

60 tot 69 jaar

50 tot 59 jaar

40 tot 49 jaar

30 tot 39 jaar

20 tot 29 jaar

10 tot 19 jaar

0 tot 9 jaar

BEVOLKINGSPIRAMIDEautochtoon allochtoon

100.000 verhuis-bewegingenop een jaar

Per maand 2700 tot 4000 nieuwkomers

Maatschappelijke uitdagingen hebben ook een impact op de mediaconsumptie

Huis-aan-huis magazine De Nieuwe Antwerpenaar

bereik van61 tot 80%> 36 jaar

Significant minder bereik bij JONGEREN EN ALLOCHTONEN

Dagelijksgebruik

INTERNETmeer dan de helft

< 65 jaar

Geen verschil INTERNETGEBRUIKbij allochtoonen autochtoon

ProfielSOCIALE

MEDIAmeer dan de helft

< 35 jaar

AntwerpenaarALLOCHTONE origine gebruiktMEER SOCIALE MEDIA(8%)

• Gemiddeld dagelijks gebruik

2011: 13% • nu: 25%

• Gemiddeld dagelijks gebruik

bij jongeren (16-35)

2011: 21% • nu: 41%

• Autochtoon – Allochtoon:

37% - 46%

GEBRUIK SMART-PHONES

Op iets meer dan een jaar tijd

hebben we het gebruik

van tabletcomputer uit

het niets zien stijgen tot 13%

GEBRUIK TABLETCOMPUTER

Begrijpen van

maatschappelijke

evoluties en trends

is essentieel voor

een strategisch

communicatiebeleid

2. Hoe zorg je voor relevantie?

1. KLANTEN INZICHTEN2. DEGELIJK PRODUCT 3. AUTHENTICITEIT4. FOCUS

“Namens de ganse straat: merci om wat trager te rijden!” Pol, 67 jaar uit Ekeren

V.U

. Edd

y B

aele

man

s, O

uda

an 5

, 20

00 A

ntw

erpe

n

www.antwerpenveiligverkeer.be

Maak je eigen affiche op

2634 verkeersslachtoffers in 2011CASE VERKEERSVEILIGHEID

Onaangepaste snelheid wordt

als grootste overlast ervaren

uit Antwerpse monitor

INSPANNINGEN DIE GEBEUREN:

• Infrastructuur

• Educatie

• Handhaving

“Merci om trager te rijden”

Laat de Antwerpenaren dat zelf vertellen aan de medebewoners en mensen die door de stad rijden

BETROKKENHEIDVIA COMMUNICATIE

Ik rij trager“Sinds mijn zoon is doodgereden”

Hoe safe is de Seefhoek? Experts aan het woord

Foto

: Dri

es L

uyt

en

nr. 48 | 1 september 2011 | Wordt tweewekelijks gratis verspreid. weet wat er leeft in ’t stad

De NieuweAntwerpenaar

Ontdek het favoriete plekje van Tinneke

7 | Zwemmen tussen de vissen in Boekenberg

20 | Getest: de Velo

25 | Bevrijdingsfeesten

38 | Topsupporters: klaar voor nieuw seizoen

District Antwerpen

RESULTATEN

• 10.000 borden verdeeld

• 97,9% van de Antwerpenaren heeft de campagne gezien

• 40% van de regelmatige bestuurders geeft aan dat hij/zij snelheid heeft aangepast

• 28,9% ging zich meer hoffelijk gedragen in het verkeer

3. Meten en bijsturen

Permanent meten van campagnes en mediabereik om:

• effectiviteit na te gaan • te kunnen vergelijken

DuidelijkInformatief

Goed gemaaktOrigineel

NuttigZinvol

cognitief affectief conatief

SINDS 2009 METEN WE DE

LIKEABILITY A.D.H.V. 6

ITEMS

BIJSTUREN VAN CAMPAGNESCASE: PROPERE STRATEN

Uitdaging

Proper is een gezamelijke verantwoordelijkheid

2008 Heroïserende aanpak

6 op de 10 heeft de campagne opgemerkt

“Wat moet de stad doen volgens u?”

70%39%27%24%

Doet reeds voldoende

Moet beter informeren

Waarschuwenen vermanen

Streng beboeten en bestraffen

Wij willen allemaalhet vuil

van de straat!

Maak van onze stad geen vuilbak.

HONDENPOEP

BOETE TOT

€250

SLUIKSTORT

BOETE TOT

€250

ZWERFVUIL

BOETE TOT

€250

www.antwerpen.be 03 22 11 333

V.U

. Sve

n C

auw

elie

r, Ki

elsb

roek

32,

202

0 An

twer

pen

Najaar 2008Penaliserende aanpak

“Doet het stadsbestuur voldoende inspanningen?”

66%

27%

70%

24%

62% Zeke

r w

el

+ Ee

rder

wel

Hel

emaa

l nie

t +

Eerd

er n

iet32%

Wij willen allemaalhet vuil

van de straat!

Maak van onze stad geen vuilbak.

HONDENPOEP

BOETE TOT

€250

SLUIKSTORT

BOETE TOT

€250

ZWERFVUIL

BOETE TOT

€250

www.antwerpen.be 03 22 11 333

V.U

. Sve

n C

auw

elie

r, Ki

elsb

roek

32,

202

0 An

twer

pen

We doen heel wat voor een propere stad.

www.antwerpen.be

03 22 11 333

Verder zetten van de sensibiliserende aanpak

• De feitelijke properheid van de stad verbeterd • De perceptie over de properheid is verbeterd

“Centrum is algemeen netjes”

66%

Stadsmonitor2008

Stadsmonitor2011

21%

18%

70%

15%

22%

Zeke

r w

el

+ Ee

rder

wel

Hel

emaa

l nie

t +

Eerd

er n

iet

STAD DIE VERGROENT EN VERKLEURT • herdenkt digitale communicatie • bijsturen van mediamix

DNA.BE is gericht op beleving‘WEET WAT ER LEEFT IN DE STAD’

ANTWERPEN.BE is gericht op dienstverlening‘VIND WAT JE NODIG HEBT’

MOBIELE VARIANTEN‘Less is more’

4. De converserende stad

KLASSIEKE COMMUNICATIE

• Merk bepaalt beeldvorming• Communicatie = 1-richting• Top down• Burger ondergaat

• Meer en meer bepaalt de burger mee beeldvorming• 2-wegs communicatie• Burger = communicatie• Meer mogelijkheden: hoge internetpenetratie & komst 4G

FUNDAMENTELE VERSCHUIVING

MENSEN ZIJN MEDIA-KANALEN GEWORDEN

ANTWERPENAREN ZELF ZIJN DE ‘NIEUWE PERS’

MENSEN HOREN GRAAGVAN ANDERE MENSEN

WAAROM?

70%

Percentage van mensen die online aanbevelingen

van vreemden vertrouwen

Voor online reclame is dat 33%

Engagement op Facebook-bericht lag 32x hoger dan

benchmark

WAT BETEKENT DAT VOOR EEN STAD?

KLANTENERVARING BEPAALT BEELDVORMING

CONTENT: PRODUCT MEER ZICHTBAAR MAKEN

1. Goede content stimuleert de conversatie

CONTENT: PRODUCT MEER ZICHTBAAR MAKEN

2. Goede content verhoogt geloofwaardigheid

DEELNEMEN AAN DE CONVERSATIE

• Reactief• Pro-actief

luis

ter

SENTIMENT VAN BERICHTIs het een negatieve reactie?

JANEE

JA

JA

JA

eval

ueer

KLACHT/MELDINGBetreft het bericht een specifieke

klacht, een melding of een suggestie?

FOUTIEVE INHOUDBerust de inhoud van het bericht op

fout voorgestelde informatie?

COMPLIMENTIs het een positief bericht expliciet

gericht aan de stad?

INFORMATIEIs het iemand die op zoek is naar

informatie?

JA

NEE

NEE

JA

NEE

JA

NEE

JA INHOUD BERICHTBevat het bericht discriminerende

taal, kwetsende taal, politieke meningen?

JA

NEE

REAGEER- Als het nog niet bestaat, maak een

stadsaccount aan. - Gebruik links naar bronnen waar

mogelijk.

REAGEERReageer op de plaats van oorsprong (eigen prikbord, discussie forum, ...).

REAGEER- Stuur reply via een @-bericht.

- Gebruik DM als het om privé-zaken gaat.

- Verwijs via links naar bronnen / uitgebreid antwoord.

- Als het antwoord echt niet via 1 of 2 tweets gegeven kan worden, vraag of

de persoon zijn/haar email-adres doorgeeft (via DM).

REAGEERReageer via de commentaren en

kader uw antwoord zoveel mogelijk.

BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE

WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT?Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond.

reag

eer

SNELHEIDKen je het antwoord? Gaat het om eigen beleid? Kan je snel reageren?

JA

NEE

KOPPEL DOOREmail het bericht door naar de relevante

KLM-dienst. Die antwoordt via email, Antwoord wordt door de beheerder aangepast/gepost op sociale media.

KLM is verantwoordelijk voor al dan niet inputten in CRM.

Let wel: verdere integratie met CRM wordt later in het jaar uitgewerkt.

GEEN ANTWOORD NODIG Als het een twijfelgeval is, blijf dan

monitoren.

lege

nde Vraag Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met

Gerrie SmitsSocial Media Manager

gerrie.smits@stad.antwerpen.be03/338 7599

De grijze zone

Aandachtspunt

Actiepunt

NEGEER/VERWIJDERGebeurt dit op ons FB prikbord, negeer het. Gebeurt dit op onze blogs/websites, verwijder het.

Gaat het om diensten/bedrijven die discrimenerende of politieke producten/boodschappen

verkondigen/promoten, verwijder het dan sowieso.

SPAM/PROMOTIEIs het een promotioneel/commercieel

bericht van/voor een 3e partij.

JA

NEE

NEE

NEE

NEE

IMPACT/NETWERKENIs de persoon een bekend blogger, heeft hij veel volgers op Twitter, ...?

MENING/IMPACTKan een reactie de negatieve

boodschap significant bijsturen (vb is de persoon een opiniemaker)?

GEZOND VERSTANDGaat het om een specifieke kwestie?

Eerste bericht van deze auteur? Opiniemaker? Beslis obv gezond

verstand of je toch wenst te reageren of te re-tweeten.

ALGEMEEN NEGATIEFIs het algemeen negatieve

commentaar (vaak met scheldwoorden, ironisch, cynisch)?

ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan.

Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren. Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten.

Belist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-belist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet. Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ...

Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten.Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent

en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld).Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.

Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden.Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’.

Flowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen

CORRIGEERFocus op feitelijke gegevens. Kan je doorverwijzen naar online bronnen?

BLIJF MONITORENReageer niet, maar monitor de site voor

info en commentaren van lezers.

VERWIJDER/MODEREERDoe dit heel doordacht. Enkel als het

heel duidelijk de spelregels breekt. Kader waarom het bericht niet gepast is.Probeer uit te leggen waarom iets

verwijderd is. Als de inhoud van het bericht strafbare feiten bevat (racisme,

oproep tot geweld,...), contacteer leidinggevende / juridische dienst.

BIED HULPMoet antwoord afgetoetst/ nagelezen

worden? Gaat het wel degelijk om beslist beleid?

Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen.

Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert.

In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten.

Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet.

REAGEER STRATEGISCH Is het relevant om een beleids-

beslissing te duiden? Vraag je om verdere, specifiekere feedback?

WE MOETEN CONVERSATIE STIMULEREN EN FACILITEREN

•Beleving•Doordachte & kwaliteitsvolle participatie/inspraak

DE BURGER BETREKKENBIJ DIENSTVERLENING • Burger betrekken bij

ontwikkeling van producten en dienstverlening• Luisteren & stimuleren

506 000 ANTWERPENAREN BOUWEN MEE AAN DE STAD

Bedankt!Vragen?