© Klantinteractie Research Centrum 2020

Trend 6:Is het erop of eronder voor CX ?

CX is te belangrijk om het aan de CX Professional alleen over te laten!

PvKO | KIRC |15 oktober 2020

KENNISMAKEN MET PvKO

DÉ COMMUNITY VAN VOOR DOOR KLANTGERICHTHEIDSPROFESSIONALS

INSPIRATIE – KENNIS – MOTIVATIE – TIPS – IDEEEN – NETWERK - PLEZIER……

CONTENT + ONTMOETINGLeren door interactie met elkaar

- Relevant en actueel <themalijnen!>

- Persoonlijk

- Realistisch | eerlijk | praktisch

- Gastvrij

Inspiratiesessies (online en offline)

Ronde TafelsCX Management en de

CX Business Case is een

belangrijke themalijn

PvKO CX Insightsgebaseerd op …

Inspiratiesessie CX Business Case (mei)

Verdieping CX Business Case (TUI,

hollandsnieuwe)

Kerngroep Ontmoeten Discussies

CX Performance management (8 december)

Zomeravond Discussies 2019

Guest Experience in Hospitality | Destinations

CX en de CX Business Case

gaan over facts and feelings

▪ Onderzoek april 2020 (mycustomer.com): “a majority of CX leaders reported that they commonly use CSAT and NPS to gauge CX programme success, but only about 33% measure its business value with financial metrics.”

▪ “Maar de directie moet er toch ook gewoon in geloven?!”

▪ “Ze kennen toch ook de statistieken?”

▪ 86% klanten plaatst CX boven prijs

▪ 73% neemt CX mee in aankoopbeslissing

▪ 65% is meer beïnvloed door CX dan door reclame

▪ “Ze weten toch dat we met slimme CX de sales verhogen, de kosten verlagen, en de klantloyaliteit verhogen?”

▪ “Ze weten toch dat ‘fully emotional connectedcustomers’ gemiddeld 52% meer waarde opleveren voor de organisatie dan ‘volledig tevreden klanten’?”

Bron: Stephan van Slooten, Altuition (Inspiratiesessie mei 2020)

CX is te belangrijk

om het aan CX

professionals alleen over

te laten

Bron: Forrester’s Building Blocks of CEM

CX is te belangrijk om

het aan CX professionals alleen over te

laten

Bron: Hans Molenaar Beeckestijn Business School

CX is te belangrijk om

het aan CX professionals alleen over te

laten

Bron: Marijn de Leeuw | ABN AMRO

CX’ers: Wat is je volgende move?

Data driven CX CX-drivers voor

waardemanagementOperational

Excellence en CX

De NPS alleen helpt je niet verder in

Customer Centricity

Show me the money (De CX Business

Case)

CX maturity – CX alsleidend principe

door de hele Organisatie

Silo’s slechtenHigh touch via high

tech

Voor in je agenda

PURPOSE ALS STARTPUNT VOOR BETEKENISVOLLE VERANDERING 28 oktober Inspiratiesessie10 november Deep-dive

MEDEWERKERS- EN KLANTENGAGEMENT OP AFSTAND25 november

CX PERFORMANCE MANAGEMENT

8 december