Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant?

Frans van der Reep, Lector Multichannel Event Utrecht,23/24 april

Klantinteractie

Wat is er aan de hand?

• kennis, technologie, innoveren, produceren, uitvoerend vermogen worden een steeds meer een commodity: wat gaat ‘cognition as a service’ doen? (‘Watson’)

• ons gedrag van wordt beïnvloed door techniek

• Het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding, slim, emotie, design, gemak ……het is mensenwerk

© nextpractice-institute

Je maakt het verschil in interactie

KlantBurgerPatientPartner

LeverancierStakeholder

Medewerker

Interactie

Voordeur

fysiek digitaal

De klant heeft altijd een keus…..

De klant heeft een altijd keus en RRR (reputation, ranking, review) is 24/7 at work.

De klant praat niet alleen met je maar ook over je. Hij praat niet alleen met sales maar ook met operations en marketing.

Wat verwacht de klant? Hoe maak je in de wereld van de klantinteractie het verschil en hoe organiseer je de steeds bredere scope van de klantinteractie?

Ziet u de klant als kraslot of geldmachine ?

Marketing ?

De uitdaging…….

Ontwerpen voor

schoonheid – esthetiekemotie

verrassingvriendelijkheid

zinvolheidBetrokkenheid en stewardship

Traditionele aanpakfunctionaliteit en gebruiksgemakpush out tijd, kosten en moeitegoedkopere sneller beter

Ontwerpen voor MENSENvoor jou en voor mij

live my livedo my job/tasksfeel goodlook goodsave moneyentertain melive a healthy life decideachieve my ambitions and goalsincrease my power to act wiselysurprise melive a meaningful and joyful lifekeep me informedsupport my loved one's

Help me to:

Inspirational excellence

Technology wordt hygiene faktor

Stewardship

Stewardship

• Vriendelijkheid en verantwoordelijk gedrag de meer traditionele invulling van het woord stewardship

• In de internet of everything economie is veel ruimte en daarom verdienmogelijkheden voor stewardship geïnspireerde diensten

• Technology wordt hygiene faktor

Stewardship

Technology wordt hygiëne factor

Menselijke aandacht is het nieuwe geld en concurrentie

factor no 1

TECH in de pijplijn. Het gaat heel erg snel….

• Do It Yourself biology  • NIBC convergence of nano, biology, information and cognitive sciences• Robotisering  en 3D printing• Sensorisering (van sensors om, bij, naar op en in ons)• Wearable Tech • Scanning and Tagging and Tracing + Indoor GPS• Internet of Things• Big Data en Deep Learning• Artificial Intelligence en Behavioural models • Zelfbeslissende machines: “Watson” - CAAS (Cognition as a Service)• Emotional Aware Software• Gamification • Nano • Machine2Machine• DNA

Voortuin Netwerk:“Who’s my PAL”

Vakmanschap

Weet watje weet

Ken jerapportcijfers

Heb talentom talentte zien

Verdienvermogen: ‘social’ grijpt overal in op klantinteractie

Klant wil oplossing, aandacht en eenvoud

• Voor de klant voelt de onderneming als een klein bedrijf

• De onderneming begrijpt de kracht van stewardship en snapt wat de klant wil

• De klant interacteert met een ‘mens’• Toepassing emotional aware software• Toepassing natuurlijke taal, speech

recognition &thesaurus• De onderneming optimaliseert ‘match’ • C2B

Klantinteractie past bij de business logica en klantverwachting

• Ferrari en Wehkamp hebben andere klantinteractie. En dat is prima

• Bent u een tasjesverkoper op Gran canaria of een slager om de hoek

• Maak het niet mooier dan nodig. Maak wel de verwachting waar

• Ben voorspelbaar. Een klant wil best even wachten. Mits dit tot iets leidt

• Wees duidelijk naar de klant wat hij kan verwachten en hoe hij je kan bereiken

• Gebruik technologie om interactie eenvoudiger en persoonlijker te maken

Klantinteractie Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant? Deze presentatie gemaakt in samenwerking door Frans van der Reep en Hans Kooistra voor contact mail

References: om eens verder te lezen(links werken via ‘open hyperlinks’ in menu rechter muisklik)

“back to basics” , KPN Studieblad, jan-maart 2003, p. 3-5

Nieuwe gezichtspunten. Nieuwe Business Modellen, uit “Search Digital World, Rotterdam 2006

Designing Process, Looking Back from the Future, CSC Research Services Journal, 2003, p.54-57

Processen Ontwerpen. Terugblikken vanuit de toekomst, KPN Studieblad, januari-februari 2002, p. 41-51

3c, Internet and Retail. Towards a new segmentation? European Retail Digest, Issue 49, 2006, p 55-60

Peter van den Heuvel,  Unified Organizations. Do you fit in? BPTrends, October 2010

Peter van den Heuvel, Ron van der Lans, Willemien Nagel, Visualisatie geeft Houvast, Business Process Magazine, nummer 8, december 2006

Dick Markvoort, Kies voor Eenvoud, BPM Magazine, nr. 2, april 2009

Dick Markvoort,  Deliberately Choosing Simplicity, BPtrends, December 2010

Social Media and Social Companies, BPtrends.com, november 2010

From Schedule Push to Reality Pull, European Retail Digest Issue 48, winter 2005, p 33-37

The Social Company, Slow Management, winter 2012, nummer 19 

Publicaties Frans van der Reephttp://www.fransvanderreep.com/2012/05/28/references/

http://www.fransvanderreep.com/overzicht/

KLANTINTERACTIEHOE HOUDT DE ONDERNEMING BETEKENISVOL VERBINDING MET DE KLANT?

Deze presentatie gemaakt in samenwerking door Frans van der Reep en Hans Kooistra voor contact mail

Hoe meer Tech, hoe belangrijker menselijkheid en interactie…

Wie wil glimmenmoet poetsen

Hoe meer Tech, hoe belangrijker menselijkheid en interactie…

Wie wil glimmenmoet poetsen

Dank voor uw aandacht. Succes met uw business!!!