LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014 Kirsten Wagenaar

Workshop ‘Beïnvloeding van uw online reputatie’

Even voorstellen

• Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in

community building en management

• Zelfstandig consultant social business

• Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL)

• Blogger, trainer en spreker

Waves & Wires

• Community concept

• Positionering

• Doelstellingen ed.

Strategie

• Doelgroep

• Techniek

• Interne organisatie

Implementatie

• Content(kalender)

• Moderatie

• Training en coaching

Activatie en beheer

Onderwerpen

1. Inzicht: Echt luisteren

2. Begrijpen: Oprechte interesse

3. Strategie: Positie kiezen

4. Implementatie: Optimaal faciliteren

Inzicht: Echt luisteren

Alleen als je echt luistert, kun je je klaar maken voor participatie in het gesprek

(2010)

Online reputatie….

De ‘schade’ (impact)

• Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile imagoschade ter waarde van een kleine 250.000 euro

• Maar krijgt ook de kans significant verbeteringen aan te brengen

– Een klacht is een kans

– Sense of urgency: KLM’s aswolk

• Meer dan 200.000 leden

• Klanten (service) community

• Servicevragen, updates, input voor verbetering dienstverlening

• Gamification

• Geïntegreerd met blog, onderzoeksmodule, CRM en Facebook

• Vrijwillige moderators

Wat/Wie/Waarom

• Weet WAT er op verschillende platformen wordt gezegd – Klacht – Foutieve informatie – Niet complete informatie

• Weet WIE het zegt

– (potentiele) Klant – Concurrentie – Influencer

• Begrijp WAAROM het wordt gezegd

– Drijfveren en motivators – Speelveld – Belangen

Begrijpen: Oprechte interesse

Wie en waarom

• Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt

• Verder kijken dan tekst

• Onderliggende motieven en drijfveren begrijpen

• Inzicht in het speelveld en diverse belangen

Eau de

• Luister naar je ‘fans’

• Speel in op hun wensen

• Zet het samen in de markt

#carglasszuigt (een Hoax!)

Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass” via @NL-Carglass met juridische stappen dreigde, niet de tweets over de slechte commercials met daarbij #Carglasszuigt.

Learnings

• Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid

• De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve tweets

• Censuur of asociaal gedrag wordt hard afgestraft

• Twitter is daarbij een krachtig instrument

• Twitter is qua nieuwsbron ook niet altijd betrouwbaar.

• Vaak storm in een glas water

• Social media een duidelijk corrigerend of op zijn minst onderzoekend karakter

Strategie: Positie kiezen

Van website naar netwerk en community Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met

specifieke kennis faciliteren, een podium bieden en via blogs, fora en groepen aan de organisatie binden.

Het gaat om het (structureel) delen van relaties en kennis.

Waarom doen we het?

Strategie! (plan van aanpak)

• Inzichten en informatie koppelen aan wensen vanuit de business (doelstellingen)

• Integrale aanpak

• Content- en community management strategie

• Duurzame win-win situatie creëren

Digitale strategie

• Waar aanhaken? – Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media)

• Hoe aanhaken? (content marketing) – Welke onderwerpen en thema´s

– Tone of voice

• Wie aanhaken? (in- en extern) – Resources

– Mandaat

Voor wie doen we het?

• Start klein, groei organisch groter

• Niche doelgroep

• Creëer samen een netwerk

• Maak en deel samen content

Implementatie

1. Reageer direct en transparant op klachten

2. Praat mee daar waar het relevant is

3. Faciliteer een eigen platform…

• dirkzwagerondernemingsrecht.nl • dirkzwagerarbeidsrecht.nl • dirkzwagerpensioen.nl • dirkzwageroverheidenvastgoed.nl • dirkzwagerieit.nl • dirkzwagerparticulier.nl • dirkzwagergezondheidszorg.nl • dirkzwagerasv.nl

…en deel je kennis!

4. Creëer een netwerk om je organisatie heen

• Via Twitter meer aandacht voor DSM Animal Health

• Via specifieke expertise van o.a interne ‘champions’

• Met een grote rol voor offline events

Optimaal faciliteren

• Optimaal faciliteren van mensen, kennis en platform

• Daar zijn waar het gebeurt

• Eigen huiskamer ontwikkelen (hub)

• Zelf meedoen

• Blijven luisteren en interesse tonen

• Altijd de aansluiting blijven houden

Uitdagingen?

Valkuilen

• Oud marketing denken – Onvoldoende kennis over de doelgroep

• Te snel te groot en te veel willen – ROI niet of verkeerd vaststellen

• Intern niet verbonden – Slechte afstemming

– Onduidelijke communicatie naar buiten toe

• Alles focus op techniek – En dus niet op mensen

Vragen?

Kirsten Wagenaar

@Kirstenwagenaar

kjwagenaar@gmail.com