WorkshopMeten van klanttevredenheid op diensten

“Hierbij nodigen we u uit voor een klanttevredenheidsonderzoek..”

“Namens <bedrijf> voert <bureau> Research een onderzoek uit..”

“Het invullen duurt maar 10 minuten..”

`First, delighting customers doesn’t build loyalty;

reducing their effort—the work they must do to get their problem solved—does.

Second, acting deliberately on this insight can help

improve customer service, reduce customer service

costs, and decrease customer churn`

Harvard Business Review (July 2010 ): ´Stop trying to delight your customers´• 3 jarig onderzoek• Onder 75.000 B2C en B2B klanten

Het gaat nog vaak mis..· Meerdere keren contact

· Meerdere keren informatie aanleveren

· Meerdere contactkanalen gebruiken

· Onprettig gevoel na afloop

Zeer veel moeite

Veel moeite

Enige moeite

Weinig moeite

Zeer weinig moeite

Customer Effort Score (CES)“Hoeveel moeite heeft het u gekost om een oplossing te krijgen voor uw probleem?”

Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen

VerstoringenVragen

Aanvragen

BestellingenWijzigen van gegevensUpdates

Opzeggingen

Indienstreding

Uitleveren

Reserveren

“Hoe waarschijnlijk is het dat u (organisatie x) zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

Net Promotor Score

Make Customer Service EasyOfferte-aanvragen

VerstoringenVragen

Aanvragen

BestellingenWijzigen van gegevensUpdates

Opzeggingen

Indienstreding

Uitleveren

ReserverenNulmeting

Evaluatiemoment 1

Evaluatiemoment 2

Customer Satisfaction Score (CSAT)

· Hoe tevreden ben je met..

The Customer Journey

Aanvraa

g Uitlevering

In gebruik

nameEvaluatie

Storingen & Vragen

Vervanging

Verplaatsing

Opzegging

CES NPS

Storingen & Vragen

Evaluatie

CES

Printing

CSAT

Het moment van de waarheid

De respondent

ResponsverhogerDe vorm van Onderzoek