© MSP Associates

Marketing & Sales Systems 2000 CKC

Van CRM naar eCRM

Marketing & Sales Systems 2000 CKC

Van CRM naar eCRM

WWurtz@MSPAssociates.comwww.MSPAssociates.comtelephone (31) 20-679 30 77fax (31) 20-679 22 24

17 Oktober 2000

Wil Wurtz

© MSP Associates2

Visie op eCRM: het startpuntVisie op eCRM: het startpunt

LEVERANCIERS

Commercie

ICT Productie

Admin

Logistiek

KLANTEN

© MSP Associates3

CRM: procesoptimalisatieCRM: procesoptimalisatie

Productie – Back Office Afstemmen producten op behoefte en waarde van

de klant Kwaliteit en opbrengst van producten

Commercie – Front Office Afstemmen van interactie op behoefte en waarde

van de klant Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie

© MSP Associates

CRM en Customer-Brand ValueCRM en Customer-Brand Value

Bra

nd

Val

ue

Customer Value

R e l

a t i

o n

s h

i p

©Targetbase Business Solutions

© MSP Associates5

Waarde van het merk voor de klantMerkwaardeWaarde van het merk voor de klantMerkwaarde

Product: doosje Functioneel Emotioneel

Service: doosje + Functioneel Emotioneel

Relatie: doosje ++ Functioneel Emotioneel

© MSP Associates6

Waarde van de klant voor het merkKlantwaardeWaarde van de klant voor het merkKlantwaarde

Omzet en rendement

LTV

Referenties

© MSP Associates7

Customer Satisfaction

Customer FocusOrganisation Information Communication

Customer Loyalty

Customer Value

Result

Customer Based Business model(Customer Marketing methode)

Customer Based Business model(Customer Marketing methode)

Registration

Planning

Analysis

Realisation

© MSP Associates8

Invalshoeken tot verbeterenvan klantrelatiesInvalshoeken tot verbeterenvan klantrelaties

OrganisatieInformatie

Communicatie

Commercieelproces

© MSP Associates

Klantgerichte Informatie- Bronnen -Klantgerichte Informatie- Bronnen -

Production

Orders

Admin

External

Marketing

Sales

CustomerDatabase

© MSP Associates

Klantgerichte Organisatie- Afdelingen-Klantgerichte Organisatie- Afdelingen-

Management

Sales

Admin

Service

R&D

Marketing

CustomerDatabase

© MSP Associates

Klantgerichte Communicatie- Kanalen -Klantgerichte Communicatie- Kanalen -

Call Centre

Media

Shops

WAP

Web

Sales

Customer Database

Engine

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten

Klanten Klanten

© MSP Associates12

CRM ontwikkelstadiaCRM ontwikkelstadia

Integreren

Professionaliseren

Oriënteren

Organisatie Klantbewust Klantdoelen Klantteams

Informatie Klantinformatie Klantkennis Klantbeeld

Communicatie Klantvriendelijk Klantspecifiek Klantnetwerk

© MSP Associates13

1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht)

Persoonlijk

Telefonisch

Schriftelijk

Effect

Electronisch(‘nieuwe media’)

Verkoopgesprek Servicebezoek

Seminar Klantendag Beurs

Verkoopgesprek Servicegesprek

BusinessmailFax

?

Telemarketing

Direct Marketing Faxmailingen

?Kosten/contact

De communicatiemixDe communicatiemix

© MSP Associates14

De e in de communicatiemixDe e in de communicatiemix

‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde Uitgangspunt: middelen zijn schaars Duurdere middelen zijn het meest effectief

Anno 2000: klant kiest medium! Nieuwe media doorsnijden de hele piramide Capaciteit nieuwe media is niet schaars Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het

meest effectief is gaat niet altijd meer op!

© MSP Associates15

CRM en eCRMCRM en eCRM

Actieve allocatie van communicatiemiddelen baseren op financiële klantwaarde

Actieve benadering door klanten baseren op merkwaarde

© MSP Associates16

CRM en eCRM applicatiesCRM en eCRM applicaties

CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht

voor ‘realisatie’ en ‘registratie)

eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop

company’ integratie front- en back-office

© MSP Associates17

eCRM en eBusinesseCRM en eBusiness

Business = ERP + CRM

eCRM = CRM + eCommerce

eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM

© MSP Associates18

ICT

eCRM: het wenkend perspectiefeCRM: het wenkend perspectief

LEVERANCIERS

Commercie Productie

Admin

Logistiek

KLANTEN