Logius Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties

Klantdag 2013: Logius4U26 maart 2013, de Rode Hoed in Amsterdam

Aankomst en ontvangstOp dinsdag 26 maart 2013 organiseerde Logius de klantdag Logius4U in de Rode Hoed. Een bijzondere locatie in hartje Amsterdam waar de deelnemers op eigen gelegenheid arriveerden of zich er met de watertaxi lieten afzetten. De deelnemers werden warm onthaald door medewerkers van Logius - herkenbaar aan groene stropdassen en sjaaltjes – die de hele dag aanwezig waren om vragen te beantwoor-den en te luisteren naar wensen en behoeften. Daarnaast was er ook een netwerkmakelaar die de aanwezigen voorzag van speciale visitekaart-jes van medewerkers van Logius.

Logius4UOp de klantdag Logius4U stond het geven van een gezicht aan Logius centraal. Dit werd gedaan door actief de dialoog met u als klant aan te gaan. In deze dialoog werd ingegaan op waar we elkaar kunnen versterken en hoe Logius haar dienstverlening scherper kan laten aansluiten op de klantbehoeften. Ook trends en ontwikkelingen binnen de eigen sector werden besproken. De klantdag stond verder in het teken van ontmoeten, ervaringen uitwis-selen en nieuwe ideeën en informatie opdoen.

Plenair programma

Welkom en opening“Het wordt vandaag geen ‘zenddag’, maar een dag vol tweerich-tingsverkeer. Een dag van ontmoeten.” Met deze woorden opende de dagvoorzitter samen met Steven Luitjens (directeur Logius) en

Gertie Dullens (manager Dienstverlening) Logius4U. Het doel van deze bijeenkomst was dan ook om met elkaar in gesprek te komen en/of te blijven, ervaringen uit te wisselen, en nieuwe ideeën en informatie op te doen. Om de dialoog meteen op gang te krijgen,

werd aan de deelnemers gevraagd om actief deel te nemen via hun mobiele telefoon. Zo kon men op ieder moment een vraag stellen of desgevraagd reageren op een stelling met behulp van Sendsteps.

In dialoog met Gertie Dullens en Steven LuitjensNa de plenaire opening kon de dialoog beginnen. Steven Luitjens en Gertie Dullens werden uitgenodigd voor een vraaggesprek. Op dit gesprek kon het publiek reageren door het stellen van vragen die direct in het vraaggesprek werden meegenomen. Ook werd het publiek een aantal stellingen voorgelegd om de meningen over bepaalde onderwerpen te peilen.

Uit de eerste stelling bleek dat 42% van de aanwezigen Logius ziet als een ketenpartner, 26% als regieorganisatie. Uitslagen waar Steven Luitjens blij mee was, omdat beiden goed aangeven waar Logius wil staan. Met het oog op de bezuinigingen noemde hij het Logius-concept actueler dan ooit: hoe werk je efficiënter met minder middelen maar bereik je meer? Om je te kunnen onder-scheiden in je dienstverlening moet je investeren in slimme infrastructuur.

Ruim de helft van de deelnemers gaf aan behoefte te hebben aan gestandaardiseerde producten. “Dat is ook vooral wat wij doen”, reageerde Gertie Dullens. Zij benadrukte het belang van gestan-daardiseerde producten boven maatwerk. In de keten is het handiger als alles op dezelfde manier werkt. Dat biedt duidelijkheid voor burgers en bedrijven. Maatwerk is niet onmogelijk. De wens moet wel breder leven dan bij één klant. Dan kan een bestaand product wellicht worden doorontwikkeld tot standaardoplossing.Dat 57% direct invloed wil op het product van Logius waar zijn organisatie mee werkt, viel Luitjens tegen. Hij had 80% verwacht, omdat de afhankelijkheid voor een aantal klanten enorm is. Hij was tevreden dat 30% invloed via een koepelorganisatie ook prima vindt. Dit sluit goed aan bij het nieuwe Governance-model waaraan gewerkt wordt. De bedoeling van dit sturingsmodel is dat belangen van beleid, opdrachtgevers, klanten en Logius gezamenlijk tot besluitvorming leidt over ontwikkeling, beheer en implementatie van Logius-producten. Samen aan het stuur. Wel met de kantteke-ning dat het geen poldermodel is want: ‘some are more equal than others’.

Dienstverleningsconcept bij CarglassIs de klant koning? Ja, meende tweederde van de aanwezigen. Een antwoord waarin Martijn Zaal, sales manager Carglass, zich wel kon vinden. Carglass is zeer servicegericht en streeft naar 100% enthousiaste klanten. Er is bewust gekozen voor enthousiaste klanten in plaats van tevreden klanten. In de redenering van Carglass zijn de verwachtingen van een enthousiaste klant namelijk overtroffen.

Carglass werkt met een strategie die ze intern het ‘ABC’tje’ noemen. De A staat voor automobilist, de B voor businesspartner en de C voor Carglass. In alle gevallen wordt steeds gekeken of alles is zoals de automobilist dat wenst, of de businesspartner tevreden is en of het voor Carglass op de juiste manier (operational excellence) gaat.

Tijdens de hele ‘customer journey’ - van schade tot feedback – werkt Carglass volgens het ABC’tje. Effectief Feedback Management levert het bedrijf jaarlijks zo’n 100.000 responses op. De waardering van de klant wordt vertaald in een Net Promoter Score en gebruikt als aanjager van verbeteringen. Carglass werkt niet alleen reactief maar ook proactief. Voorbeelden hiervan zijn acties via partners als ANWB of politie en het actief op zoek gaan naar berichten op social media.

Met de klant aan de keukentafelOok twee klanten gingen plenair het gesprek aan met Logius. Hiervoor schoven Bianca Rouwenhorst (UWV) en Désirée Schipper (Studielink) samen met Gertie Dullens aan de keukentafel aan.

Bianca Rouwenhorst gaat binnen het UWV over de digitale dienstverlening. Het UWV heeft inmiddels twee jaar ervaring met het nieuwe Governance-model van Logius rondom het product Berichtenbox van MijnOverheid. Logius is partner bij het inzetten van standaardproducten van de e-overheid. Als voorloper krijgt het UWV wel als eerste te maken met fouten. En die hebben een

maatschappelijke impact, want als DigiD het niet doet heeft dat direct invloed op de uitkeringen. Gertie Dullens beaamde dat niet alles meteen goed gaat, maar benadrukte dat het gezamenlijk wordt opgelost. In een keten zijn alle schakels belangrijk en Logius wil een zo sterk mogelijke schakel zijn. Studielink verzorgt een webportal waar studenten zich kunnen inschrijven voor hoger onderwijs. Désirée Schipper gaat over DigiD en is tevreden over de stabiliteit van het systeem. Dat is heel belangrijk voor Studielink omdat ze samenwerken in de keten waarbij veel gegevens uitgewisseld worden. Schipper zit namens

Studielink ook in een klankbordgroep van Logius. Ze is blij met haar inspraak in de klankbordgroep en zou ook zeker willen deelnemen in het Governance-model.

Wanneer de dames wordt gevraagd waar ze van balen, vinden ze elkaar in het antwoord dat ze Logius graag als vooruitgeschoven post van de organisatie zouden zien. Logius zou idealiter meer kennis moeten hebben van de klantgroepen die de organisaties bedienen.

Workshopronde 1De deelnemers aan Logius4U hadden per workshopronde de keuze uit drie work-shops. In de eerste ronde waren dat ‘Vertrouwen in de ketens’, 24-uurs dienstverlening’ en ‘Visie Logius en u als critical friend’.

De onderlinge verbondenheid in ICT-ketens wordt steeds groter. Zo wordt Facebook bijvoorbeeld gemaakt door achthonderd verschillende services. In de workshop ‘Vertrouwen in de ketens’ werd uitgebreid ingegaan op een mogelijke toekomstige oplossing: het TTISC project. Dit is een model voor de beheersing en controle van ICT-ketens. Dat daarnaast het bestuurlijk bewustzijn in de keten hoger moest, daar was iedereen het over eens.

Ook in de andere workshops werd volop gediscussieerd. Bij ‘Visie Logius en u als critical friends’ gebeurde dit aan de hand van stellingen. In de workshop ‘24-uurs dienstverlening’ stond de vraag centraal of de klant 24-uurs dienstverlening van Logius verwacht. De antwoorden waren divers. Voor grote bedrijven zou het zeker een uitkomst kunnen zijn, terwijl het voor kleinere organisaties weer minder relevant is.

Lunch en informatiemarktTijdens de lunchpauze was er de mogelijkheid om te netwerken en de informatiemarkt te bezoeken waar 19 ICT-leveranciers en ketenpartners van Logius klaar stonden om vragen te beantwoorden. Ook de medewerkers van Logius stonden paraat voor een nadere kennismaking en om te verwijzen naar de aanwezige leveranciers en ketenpartners.

Aanwezige ICT-leveranciers en Ketenpartners van LogiusCluster Infrastructuur

• Rinis• Gemnet• BKWI• Equinix• Geonovum

Cluster Autorisatie & Authenticatie

• Anoigo• Simgroep• Gemeenteoplossingen• KING• Ordina• IBM

Cluster Berichtuitwisseling

• Quyntess• JNetBV• ICTU• Centric• ICreativeBV• Unisys• Lucom• KINGBusinessSoftware

Workshopronde 2In de tweede ronde kon er gekozen worden uit de workshops ‘MVO en Logius’ (eerdere titel: ‘Goedkopere en duurzamere dienstverlening met Logius producten’), ‘Mobile trends’ en ‘Nieuwe Governance’.

Ook op het gebied van software is energie te besparen en verspilling te voorkomen. Software bepaalt immers hoeveel energie de hardware verbruikt. Dat was een van de boodschappen in de workshop ‘MVO en Logius’. De aanwezigen bleken weinig tot geen inzicht te hebben in de hoeveelheid energie die hun software verbruikt. Ze waren zeker geïnteresseerd, maar ook kritisch. Een kleine gemeente merkte op dat Logius vaak te grote oplossingen aanbood voor hun schaal. Zij pleitte voor generieke oplossingen op verschillende schalen.

Bij de workshop ‘Nieuwe Governance’ werd helder uitgelegd hoe het nieuwe besturingsmo-del eruit ziet. Dat leverde veel draagvlak op onder de afnemers. Tot slot werd bij ‘Mobile trends’ gekeken naar nieuwe ontwikkelingen op mobiel gebied.

NetwerkmomentNa alle kennisoverdracht in de workshops was er was er een netwerkmoment ingelast. De deelnemers konden met elkaar, Logius of de aanwezige leveranciers op de informatiemarkt in contact komen.

Plenaire afsluitingGertie Dullens en Steven Luitjens toonden zich zeer tevreden over het verloop van de klantdag Logius4U. “Het doel was Logius meer gezicht te geven en daarin zijn we geslaagd. Ook andersom heb ik veel gezichten van onze klanten leren kennen”, aldus Dullens. Voor Luitjens smaakte het naar meer. Hij nam zich voor minder in Den Haag en meer in het land te zijn.

Steven Luitjens gaf de aanwezigen mee dat we niet ten onder moeten gaan in complexiteit en generieke oplossingen moeten nastreven. “Het is beter is om tachtig procent van wat je wilt hebben na te streven om ook honderd procent resultaat te halen. Bij tachtig procent kunnen ook veel collega’s meedoen en dat is goed voor de publieke dienstverlening van ons land”, sprak Luitjens.

Beiden riepen iedereen op om vooral in gesprek met Logius en elkaar te blijven. Feedback is nodig om met elkaar vooruit te komen.

BorrelLogius4U werd afgesloten met een borrel waarin klanten, leveranciers en Logius informeel met elkaar konden napraten.

tekst : Annelies Kant, kantekst.nlfotografie en lay out: Rolf Resink, hetismooiwerk.nl