Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003.

Klanttevredenheid 2002

College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen

Drs. Hans Muis, managerApril 2003

2 - Bouwcollege, # 250028 ©

Inhoud

• 1. Doel van het onderzoek

• 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek

• 3. Resultaten

• 4. Conclusies

• 5. Spiegelonderzoek


1. Doel van het onderzoek


Doelstellingen onderzoek

• Inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening aan de klanten van het Bouwcollege

• Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn (de key drivers)• voor de geleverde kwaliteit en

• voor de loyaliteit aan klanten

• Identificatie van de pragmatische key drivers:welke onderdelen van elk business proces primair verbetering behoeven

• Bepalen imago het Bouwcollege


Key Driver Analyse (i)

• Een statistische techniek waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van

• meningen/attitudes en

• uw performance

• aan de kwaliteit van uw organisatie gezien door de ogen van de klant


Key Driver Analyse (ii)

• Impact:• uitvloeisel van de key driver analyse• bepaalt het relatieve belang van de processen

en attributen behorende bij de processen

• Impact wordt objectief berekend op basis van uitkomsten onderzoek er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst

• Impact loopt van 0 tot 1• proces met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan een

proces met waarde 0,20


2. Opzet en uitvoering


• Uitgangspunt: loyaliteitsmodel • Tevredenheidsmodel voor meten en managen van

de relaties met klanten

• Vragenlijst • Gebaseerd op groepsdiscussie met Bouwcollege

• Algemeen specifieke vraagstelling

• Getest door 5 interviews met instellingen op locatie

Opzet


% laagste score in grafiek

% hoogste score in grafiek

Schaal in de Vragenlijst

“Goed is niet goed genoeg”

• weet niet en geen antwoord categorieën buiten de basis in grafieken

Uitstekend

Zeer goed

Goed

Matig

Slecht

10 - Bouwcollege, # 250028 ©

Model Klanttevredenheid

Afhandeling

imago

perceptiekwaliteit

Eerste contact

Bereikbaar-heid

Beoordeling

Aanjagers

ervaringen

commitment & loyaliteit

- aanbevelen- overstappen

verwachtingen

concreet

11 - Bouwcollege, # 250028 ©

Uitvoering Onderzoek

• Telefonische interviews (computer gestuurd)

• Vanuit call center in Amsterdam (Desan)

• ‘Pre-notification’ brieven aan klanten gestuurd

• Instructie van interviewers (mede door het Bouwcollege)

• Veldwerk februari/maart 2003

Steekproef• Klantenbestand van het Bouwcollege

• Totaal 353 interviews met klanten

• Ziekenhuizen n = 65

• GGZ n = 51

• Gehandicaptenzorg n = 51

• Verzorgingshuizen n = 96

• Verpleeghuizen n = 90

13 - Bouwcollege, # 250028 ©

Respons• Aantal bruikbare adressen 814

• Geslaagde gesprekken353 43%

• Geen geslaagde gesprekken461 57%• weigeringen 90 11%

• diversen 371 46%• verantwoordelijk meerdere instellingen 19• buiten veldwerkperiode/vakantie 50

• verkeerde nummers/fax/modem 55

• personen niet-traceerbaar/doorverwijzing 97

• niet bereikbaar/ (overdialed) 150

• Gesprekstijd 17.5 minuten

14 - Bouwcollege, # 250028 ©

3. Resultaten

- Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is

- Het is allemaal perceptie!

15 - Bouwcollege, # 250028 © vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk

niet erg/helemaal niet waarschijnlijk

%

Aanbevelen

-26

-20

-38

-22

-30

41

46

38

40

46

35

34

25

38

33

35

-21

33

-100 0 100

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

waarschijnlijk

16 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Overstappen andere aanbieder

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk


waarschijnlijk

-14

-9

-19

-8

-17

26

32

19

22

25

28

59

62

69

60

55

-15

60

-100 0 100

17 - Bouwcollege, # 250028 ©

Algehele kwaliteit Bouwcollege

Totaal CBZTotaal Gemeente

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

matig/slecht

zeer goed/uitstekend

goed

-14

-9

-12

-10

-17

-18

69

77

61

74

73

61

14

28

16

11

21

-64 34

17

4

-100 0 100

%

18 - Bouwcollege, # 250028 ©

Kwaliteit - matig of slecht (n = 49)

• Bureaucratisch, formeel en langzaam• te lange procedures• te trage reacties• te onduidelijke procedures

• Te afstandelijk, geen oog voor praktijk• geen inleving in situatie ter plekke

• kom een keer kijken voor de situatie!

19 - Bouwcollege, # 250028 ©

Betrokkenheid- Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

(volledig) mee oneens

(volledig) mee eens

eens/oneens

-33

-31

-42

-26

-32

17

13

14

16

17

23

56

45

58

49

46

-34

50

-100 0 100%

20 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Betrokkenheid- Ik zou het jammer vinden wanneer het CBZ er niet meer zou zijn

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

-38

-25

-40

-20

-38

15

19

12

10

17

16

57

48

69

55

46

-28

54

-100 0 100(volledig) mee oneens

(volledig) mee eens

eens/oneens

TOEGANKELIJK

15%

NIET LOYAAL

25%

LOYAAL

37%

GEVANGEN

23%

Loyaliteit - Totaal Niet overstappen

com

mit

men

t

Geen commitment engeen gelijkwaardige relatie

Gedwongen zaken te doen

Commitment en associatie CBZCommitment aan CBZ

22 - Bouwcollege, # 250028 ©

-3

-45

-17

-7

-20

-46

-11

-5

6

20

12

10

20

13

19

11

5

91

35

71

84

55

67

35

78

90

-25

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch

Professionele organisatie

Servicegericht

Duidelijk in haar communicatie

Flexibel

Kenniscentrum

Houden aan gemaakte afspraken

Imago - Totaal


(volledig) mee eens

eens/oneens

23 - Bouwcollege, # 250028 ©

-3

-52

-15

-6

-14

-48

-8

-5

11

14

22

11

13

12

19

9

3

86

34

63

83

62

74

34

83

92

-25

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


Flexibel

Kenniscentrum


Imago – Ziekenhuizen


(volledig) mee eens

eens/oneens

24 - Bouwcollege, # 250028 ©

-2

-51

-18

-6

-16

-48

-10

-2

4

28

10

14

29

22

20

22

8

94

31

72

80

45

63

32

68

90

-26

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


Flexibel

Kenniscentrum


Imago - GGZ


(volledig) mee eens

eens/oneens

25 - Bouwcollege, # 250028 ©

-2

-38

-28

-4

-16

-34

-14

-2

2

20

20

8

14

16

14

16

2

96

42

52

88

66

68

52

71

96

-20

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


Flexibel

Kenniscentrum


Imago - Gehandicaptenzorg


(volledig) mee eens

eens/oneens

26 - Bouwcollege, # 250028 ©

-3

-45

-12

-6

-25

-43

-9

-8

5

24

12

9

20

8

27

10

4

92

31

71

84

57

67

30

80

87

-23

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


Flexibel

Kenniscentrum


Imago - Verpleeghuizen


(volledig) mee eens

eens/oneens

27 - Bouwcollege, # 250028 ©

-3

-42

-16

-10

-24

-54

-12

-7

7

20

3

8

23

14

14

6

7

90

38

81

82

46

63

31

82

87

-31

-100 0 100

%

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


Flexibel

Kenniscentrum


Imago - Verzorgingshuizen


(volledig) mee eens

eens/oneens

28 - Bouwcollege, # 250028 ©

-28

-24

-32

-23

61

71

60

49

10

5

8

28

-100 0 100%

Processen – totaal

Eerste contact

Bereikbaarheid

Beoordeling bouwplannen

Aanjagers

impact

0.49

0.45

0.04


goed

matig/slecht

29 - Bouwcollege, # 250028 ©

51%

45%

Totale Effecten Kwaliteit


Telefonische bereikbaarheid Eerste contact

4 %

30 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten

• Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van:

• kwaliteitsprestatie

• key driver analyse

• impact

31 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten – processen

• beoordeling bouwplannen (-32/68)

• bereikbaarheid (-24/76)

• eerste contact (-28/71)

Verbeterprioriteiten Processen

Secundaireverbeterpunten

Primaireverbeterpunten

Sterke punten

Satisfier (geen impact): - aanjagers, 67% uitstekende/(zeer) goede performance

• algehele kwaliteit (-14/86)

32 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Informatie over CBZ procedures

Collega’s

Website/publicaties CBZ

Cursussen CBZ

Ander contact CBZ

Ministerie

Anders (externe adviseurs)

78

21

45

35

25

23

6

29

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Procedures van te voren bekend Procedures niet bekend

Indien niet bekend (n = 75)hoe informatie verkregen, via

33 - Bouwcollege, # 250028 ©

-28

-26

-28

-19

-30

62

65

61

71

60

59

10

9

12

10

10

11

-30

-100 0 100

%

Kwaliteit Eerste Contact

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen


goed

matig/slecht

34 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - Totaal

Algehele kwaliteit

Het verstrekken van informatie

Behulpzaamheid medewerkers

Vriendelijkheid medewerkers

Kennis organisatie klanten

Technische kennis medewerkers

impact

-28

-23

-22

-11

-13

62

67

65

71

40

70

10

10

13

18

6

17

-55

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.18

0.17

0.13

0.18

0.11

35 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten- Eerste Contact

• kennis organisatie klanten (-55/45

• behulpzaamheid medewerkers (-22/78)

• verstrekken informatie (-23/77)

Verbeterprioriteit Eerste Contact

SecundairPrimair Sterke punten

• vriendelijkheid medewerkers (-11/89)

• technische kennis medewerkers (-13/87)

36 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - Ziekenhuizen

Algehele kwaliteit






impact

-26

-19

-14

-9

-7

65

67

77

75

43

77

9

14

9

16

8

17

-49

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.29

0.29

37 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - GGZ

Algehele kwaliteit






impact

-28

-26

-26

-12

-17

61

62

61

64

30

61

12

12

14

24

12

22

-58

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.38

0.35

38 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - Gehandicaptenzorg

Algehele kwaliteit






impact

-19

-27

-15

-8

-18

71

62

69

79

46

68

10

10

17

13

4

14

-50

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.43

0.34

39 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - Verpleeghuizen

Algehele kwaliteit






impact

-30

-29

-30

-15

-13

60

63

60

71

40

69

10

8

10

14

2

18

-58

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.22

0.27

40 - Bouwcollege, # 250028 ©

%

Eerste Contact - Verzorgingshuizen

Algehele kwaliteit






impact

-30

-16

-23

-9

-12

59

76

61

69

39

72

11

8

16

22

5

16

-57

-100 0 100


goed

matig/slecht

0.24

0.34

0.22

41 - Bouwcollege, # 250028 ©

-29

-24

-22

-33

-31

-32

62

71

62

57

60

59

9

5

16

10

9

9

-100 0 100

%

Kwaliteit – Telefonische Bereikbaarheid

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

matig/slecht


goed

42 - Bouwcollege, # 250028 ©

-29

-25

-40

-22

-10

-32

62

71

92

53

73

87

67

9

3

8

7

6

3

2

-100 0 100%

Bereikbaarheid – Totaal

Algehele kwaliteit

Snelheid telefoon beantwoorden


Juiste persoon aan telefoon

Snelheid van terugbellen

Kwaliteit antwoorden op uw vragen

Snelheid antwoorden op uw vragen

impact

matig/slecht


goed

0.41

0.09

0.32

43 - Bouwcollege, # 250028 ©

Kwaliteit Telefonische Bereikbaarheid - matig of slecht (n = 98)

• (Te) lang wachten tot dat wordt opgenomen

• Juiste persoon moeilijk te bereiken

• Te lang wachten bij doorverbinden• teveel doorverwijzen naar diverse verschillende

afdelingen indien persoon niet aanwezig is

44 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten - Bereikbaarheid

• snelheid telefoon opnemen (-25/74)

Verbeterprioriteiten Bereikbaarheid



Sterke punten

Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid medewerkers, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kwaliteit antwoorden, 90% uitstekende/(zeer) goede performance

• juiste persoon aan lijn (-40/60)

• snelheid terugbellen

(-22/79)


45 - Bouwcollege, # 250028 ©

-24

-25

-40

-22

-10

-32

71

71

92

53

73

87

67

5

3

8

7

6

3

2

-100 0 100%

Bereikbaarheid - Ziekenhuizen

Algehele kwaliteit







impact

matig/slecht


goed

0.41

0.27

46 - Bouwcollege, # 250028 ©

-22

-21

-8

-30

-21

-22

-35

62

71

78

56

73

66

53

16

8

14

14

6

12

12

-100 0 100%

Bereikbaarheid - GGZ

Algehele kwaliteit







impact

matig/slecht


goed

0.47

47 - Bouwcollege, # 250028 ©

-33

-28

-4

-44

-29

-18

-34

57

64

80

50

71

74

60

10

8

16

6

0

8

6

-100 0 100%

Bereikbaarheid - Gehandicaptenzorg

Algehele kwaliteit







impact

matig/slecht


goed

0.30

0.60

48 - Bouwcollege, # 250028 ©

-31

-26

-6

-48

-27

-25

-38

60

65

81

46

65

71

59

9

9

13

6

8

4

3

-100 0 100%

Bereikbaarheid - Verpleeghuizen

Algehele kwaliteit







impact

matig/slecht


goed

0.47

0.41

49 - Bouwcollege, # 250028 ©

-32

-25

-5

-45

-32

-21

-38

59

61

75

51

58

69

61

9

13

20

4

10

10

1

-100 0 100%

Bereikbaarheid - Verzorgingshuizen

Algehele kwaliteit







impact

matig/slecht


goed

0.37

0.33

0.19

50 - Bouwcollege, # 250028 ©

-56

-46

-41

-19

-22

-11

40

52

53

76

71

77

5

2

6

5

10

12

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – Totaal

Gemak indienen aanvragen

Moment extra info. verzoek van CBZ

Duidelijkheid criteria aanvragen

Afspraken maken over aanlevering

Uitleg geven over procedure


matig/slecht


goed

0.17

0.11

0.10

0.16

0.16

0.15

impact

51 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten – Afhandeling bouwplannen

• gemak indienen aanvragen (-56/45)

• moment vragen extra info door CBZ (-46/54)

• duidelijkheid criteria aanvragen (-41/59)

• technische kennis medewerkers (-11/89)

Verbeterprioriteiten Afhandeling bouwplannen



Sterke punten

• uitleg procedures (-22/78)

• afspraken maken over aanlevering (-19/81)

52 - Bouwcollege, # 250028 ©

-53

-42

-42

-19

-16

-8

38

55

55

81

77

82

9

3

3

7

10

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – Ziekenhuizen


Moment om extra info. verzoek van CBZ





matig/slecht


goed

0.30

0.30

impact

53 - Bouwcollege, # 250028 ©

-52

-57

-57

-17

-20

-21

48

41

41

73

74

56

2

2

10

6

23

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – GGZ







matig/slecht


goed

0.22

0.27

0.28

impact

54 - Bouwcollege, # 250028 ©

-52

-34

-38

-15

-17

-11

44

66

62

85

79

80

4

4

8

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – Gehandicaptenzorg







matig/slecht


goed

0.30

0.23

impact

55 - Bouwcollege, # 250028 ©

-60

-46

-32

-24

-25

-9

38

52

58

71

67

82

2

2

10

6

8

9

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – Verpleeghuizen







matig/slecht


goed

0.20

impact

56 - Bouwcollege, # 250028 ©

-57

-49

-43

-17

-28

-9

36

49

48

74

62

80

7

3

10

9

10

12

-100 0 100

%

Afhandeling Bouwplannen – Verzorgingshuizen







matig/slecht


goed

0.24

0.36

impact

57 - Bouwcollege, # 250028 ©

-32

-25

-38

-16

-35

-39

60

71

54

71

59

51

8

5

8

12

7

10

-100 0 100%

Kwaliteit Beoordeling Bouwplannen

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

matig/slecht


goed

58 - Bouwcollege, # 250028 ©

Kwaliteit beoordeling bouwplannen- matig of slecht (n = 104)

• Te procedureel gericht • teveel aandacht voor algemene normen• geen inzicht in bouwprocessen• te detaillistisch

• Beoordeling vanuit eigen perspectief• teveel theorie praktijk is anders• geen oog voor locale specifieke omstandigheden

• Te bureaucratisch • duurt te lang• te weinig ruimte voor creatieve oplossingen

59 - Bouwcollege, # 250028 ©

-32

-54

-15

-53

-61

-17

60

41

76

41

36

78

8

5

9

6

4

5

-100 0 100

%

Beoordeling Bouwplannen- Totaal

Algehele kwaliteit

Doorlooptijd aanvragen

Contact aanvraag - beoordeling

Informeren bij vertragingen

Op hoogte houden stand van zaken

Informeren eindresultaat

matig/slecht


goed

0.18

0.20

0.25

impact

60 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten - Beoordeling Bouwplannen

Verbeterprioriteiten beoordeling bouwplannen



Sterke punten

• informeren eindresultaat (-17/83)

• contact aanvraag en beoordeling (-15/85)

• doorlooptijd aanvragen (-54/45)

Dissatisfiers (geen impact): - op hoogte houden stand van zaken, 61% matige/slechte performance

- informeren bij vertragingen, 53% matige/slechte performance

61 - Bouwcollege, # 250028 ©

-25

-54

-15

-53

-61

-17

71

41

76

41

36

78

5

5

9

6

4

5

-100 0 100

%

Beoordeling Bouwplannen- Ziekenhuizen

Algehele kwaliteit






matig/slecht


goed

0.26

0.21

impact

62 - Bouwcollege, # 250028 ©

-25

-54

-15

-53

-61

-17

71

41

76

41

36

78

5

5

9

6

4

5

-100 0 100

%

Beoordeling Bouwplannen- GGZ

matig/slecht


goed

Algehele kwaliteit






0.38

impact

63 - Bouwcollege, # 250028 ©

-25

-54

-15

-53

-61

-17

71

41

76

41

36

78

5

5

9

6

4

5

-100 0 100%

Beoordeling Bouwplannen- Gehandicaptenzorg

matig/slecht


goed

Algehele kwaliteit






64 - Bouwcollege, # 250028 ©

-25

-54

-15

-53

-61

-17

71

41

76

41

36

78

5

5

9

6

4

5

-100 0 100%

Beoordeling Bouwplannen- Verpleeghuizen

matig/slecht


goed

Algehele kwaliteit






0.32

impact

65 - Bouwcollege, # 250028 ©

-25

-54

-15

-53

-61

-17

71

41

76

41

36

78

5

5

9

6

4

5

-100 0 100

%

Beoordeling Bouwplannen- Verzorgingshuizen

matig/slecht


goed

Algehele kwaliteit






0.31

0.28

impact

66 - Bouwcollege, # 250028 ©

-54

-49

-60

-61

-49

-54

46

51

40

39

51

46

-100 0 100

%

Bemoeienis CBZ beter plan

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

nee ja

67 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen bemoeienis CBZ wel geleid tot beter plan (n = 149)

• Toegevoegde waarde door kennis & ervaring• praktische adviezen verstrekken• functionele verbeteringen (radiotherapie)• suggesties aandragen

• technisch

• indeling ruimtes

• vierkante meters

• aanscherpen doelstellingen• helpt mee ontwikkelen van visievorming• meer adequaat hanteren van bouwnormen

• Ondersteuning voor aanvrager

• Ondersteuning van aanvrager

68 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen bemoeienis CBZ niet geleid tot beter plan (n = 173)

• Plan was volledig, goed en duidelijk• geen bijsturing noodzakelijk van CBZ

• Onvoldoende inleving in “onze” situatie• CBZ inhoudelijk niet op hoogte van gezondheidszorg

• Geen toegevoegde waarde bij verkorte procedure

• Te krappe normering• terugdringen aantal vierkante meters

• Niet flexibele opstelling• te veel op normen gericht te strikte toepassing

69 - Bouwcollege, # 250028 ©

-21

-37

-16

-29

-17

-13

79

63

84

71

83

87

-100 0 100

%

Bekendheid met Aanjagers

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

nee ja

70 - Bouwcollege, # 250028 ©

-37

-54

-35

-54

-24

-33

64

46

65

46

76

67

-100 0 100

%

Contact met Aanjagers

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

nee ja

Basis n = 278 personen bekend met met aanjagers

71 - Bouwcollege, # 250028 ©

-23

-16

-36

-27

-14

-29

49

58

40

60

53

41

28

26

24

13

34

29

-100 0 100

%

Kwaliteit Aanjagers

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

Basis n = 176 personen, contact met aanjagers

matig/slecht


goed

72 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen Kwaliteit Aanjagers - matig of slecht (n = 39)

• Geen invloed op organisatie CBZ wat is het nut? weten vaak niet waar zij het over hebben

• Geen effect & resultaat ondervonden

• Maken niet waar wat zij beloven

• Minimale contacten• 1 keer iemand gezien, vervolgens nooit meer

73 - Bouwcollege, # 250028 ©

-23

-16

-25

-27

-16

-44

-9

-61

-20

-17

49

69

71

63

56

70

49

73

33

66

69

28

30

13

13

17

15

8

19

6

14

13

-100 0 100%

Aanjagers – TotaalAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid

Beantwoorden van vragen

Kennis van uw organisatie

Kennis van uw branche

Mandaat

Onderhandelingsvaardigheden

Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.32

0.23

0.20

0.08

74 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeterprioriteiten - Aanjagers

• mandaat (-61/39) • doortastendheid (-27/83)

• nakomen afspraken (-16/84)

• beantwoorden vragen (-16/85)

Verbeterprioriteiten Aanjagers



Sterke punten

Satisfiers (geen impact): - vriendelijkheid, 100% uitstekende/(zeer) goede performance - kennis van de branche, 91% (zeer) goede performance

Dissatisfiers (geen impact): - kennis organisatie klant, 44% matig/slechte performance

75 - Bouwcollege, # 250028 ©

-16

-18

-16

-21

-11

-65

-21

-33

-11

-16

58

72

71

68

63

72

29

74

61

72

79

26

28

12

16

16

17

6

5

6

17

5

-100 0 100

%

Aanjagers – ZiekenhuizenAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid




Mandaat


Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.34

0.49

0.59

76 - Bouwcollege, # 250028 ©

-36

-10

-19

-46

-20

-46

-15

-92

-28

-16

40

70

75

69

46

68

54

62

8

56

68

24

30

15

12

8

12

23

17

16

-100 0 100

%

Aanjagers – GGZAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid




Mandaat


Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.22

0.25

0.65

0.33

0.30

77 - Bouwcollege, # 250028 ©

-27

-7

-33

-25

-39

-17

-54

-23

-64

-56

-21

60

71

56

67

54

75

46

69

36

44

71

13

21

11

8

8

8

8

7

-100 0 100

%

Aanjagers – GehandicaptenzorgAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid




Mandaat


Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.26

0.49

0.45

0.39

0.42

0.21

78 - Bouwcollege, # 250028 ©

-14

-18

-26

-20

-14

-42

-57

-15

-20

53

70

71

60

54

72

47

75

38

72

63

34

30

12

14

26

14

11

25

6

13

17

-100 0 100

%

Aanjagers – VerpleeghuizenAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid




Mandaat


Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.24

0.27

0.20

0.18

79 - Bouwcollege, # 250028 ©

-29

-14

-30

-23

-17

-33

-7

-61

-18

-13

41

66

71

59

62

65

56

76

27

66

73

29

34

14

11

15

17

11

18

12

16

13

-100 0 100

%

Aanjagers – VerzorgingshuizenAlgehele kwaliteit

Vriendelijkheid

Technische kennis

Bereikbaarheid

Doortastendheid




Mandaat


Nakomen afspraken

impact

matig/slecht


goed

0.44

0.29

0.25

80 - Bouwcollege, # 250028 ©

-11

-5

-16

-8

-12

-12

26

31

24

14

26

31

64

65

61

78

63

57

-100 0 100

%

Algehele Tevredenheid

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

(zeer) ontevreden

(zeer) tevreden

noch ontevreden/noch tevreden

81 - Bouwcollege, # 250028 ©

-6

-7

-2

-2

-7

-7

28

27

24

27

23

39

66

66

74

71

70

55

-100 0 100

%

Algehele Tevredenheid – verandering laatste 2 jaar

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

afgenomen

toegenomen

gelijk gebleven

82 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen Afname Tevredenheid- (n = 19)• Te bureaucratische opstelling

• Geen service- & marktgerichte opstelling

• Te lange procedures & meer procedures• snelheid is verminderd• teveel personeelswisselingen • verzorgingshuizen vallen nu ook onder CBZ

83 - Bouwcollege, # 250028 ©

0 10

8

64

2

7.4

Dashboard

Algehele Klanttevredenheid

84 - Bouwcollege, # 250028 ©

-29

-23

-30

-22

-32

-33

56

62

48

67

54

51

16

15

22

12

14

17

-100 0 100

%

Beantwoorden aan verwachtingen

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

(sterk) overtroffen

(bijna) niet overeen met verwachtingen

overeen met verwachtingen

85 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen Verwachtingen - (sterk) overtroffen (n = 55)

• Beeld CBZ gebaseerd op negatieve verwachtingen• meer bureaucratisch & te procedureel

Huidige ervaringen tonen het tegendeel

• Omslag klantgerichtheid duidelijk te merken• meer meedenken• beter inspelen op vragen en behoefte • flexibeler• servicegerichter• snelheid in afhandeling is gestegen

86 - Bouwcollege, # 250028 ©

Redenen Verwachtingen - (bijna) niet overeenkomen (n = 101)

• Te hoge verwachtingen viel tegen in praktijk• Men verwacht

• meer meedenken & samenwerken• samen oplossingen zoeken & alternatieven aandragen

• innovatieve, creatieve & flexibele houding• nu teveel verschuilen achter “regeltjes”

• snelheid in procedures, met name door aanjagers• vertraging door teveel bureaucratie

• overbrenging van vakkennis • te gering

87 - Bouwcollege, # 250028 ©

-15

-11

-18

-17

-14

-17

26

26

27

31

31

18

59

63

55

52

55

65

-100 0 100

%

Gebruik Nieuwe Diensten - second opinion kostenramingen

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

wel gebruik

geen gebruik

misschien

88 - Bouwcollege, # 250028 ©

-10

-13

-10

-10

-10

-8

24

20

16

31

28

22

67

67

75

59

62

70

-100 0 100

%

Gebruik Nieuwe Diensten - best practises

wel gebruik

geen gebruik

misschien

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

89 - Bouwcollege, # 250028 ©

-33

-25

-42

-26

-35

-35

26

27

18

37

28

22

41

48

40

37

37

43

-100 0 100

%

Gebruik Nieuwe Diensten - capaciteitsonderzoek

wel gebruik

geen gebruik

misschien

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

90 - Bouwcollege, # 250028 ©

-16

-8

-17

-20

-16

-18

20

16

23

20

22

17

65

75

60

59

63

64

-100 0 100

%

Gebruik Nieuwe Diensten - technische & innovatie informatie

wel gebruik

geen gebruik

misschien

Totaal

Ziekenhuizen

GGZ

Gehandicaptenzorg

Verpleeghuizen

Verzorgingshuizen

91 - Bouwcollege, # 250028 ©

Andere nieuwe diensten (n = 126)• Advies over & bemiddeling bij

• weten regelgeving• Arbo, werktijden, toelichting bouwmaatstaven

• juridische vraagstukken• contracten & opleveringen

• financiële vraagstukken• kostendoorberekeningen

• prijsvorming

• subsidies

• contacten met locale overheden• aanbesteding procedures• aannemers, architecten & adviseurs

• selectie en kwaliteitscriteria

92 - Bouwcollege, # 250028 ©

18

15

11

10

9

4

4

4

2

11

12

0 10 20 30

%

Verbeteren – totaal

431 antwoorden door 353 personen

Procedures verbeteren

Flex.opstelling/minder bureaucrat.

Doorlooptijden

Informatievoorziening

Klantgerichtheid (meedenken)

Bereikbaarheid

Profileren als kenniscentrum

Meer adviserende rol

Kennis van klant/organisatie

Overig

Niets, ben tevreden

93 - Bouwcollege, # 250028 ©

13

13

9

10

5

5

8

9

4

14

12

0 10 20 30

%

Verbeteren – Ziekenhuizen




Doorlooptijden



Bereikbaarheid




Overig

Niets, ben tevreden

94 - Bouwcollege, # 250028 ©

10

24

7

7

19

3

3

2

14

12

0 10 20 30

%

Verbeteren – GGZ




Doorlooptijden



Bereikbaarheid




Overig

Niets, ben tevreden

95 - Bouwcollege, # 250028 ©

19

13

9

11

8

9

3

3

3

11

11

0 10 20 30

%

Verbeteren – Gehandicaptenzorg




Doorlooptijden



Bereikbaarheid




Overig

Niets, ben tevreden

96 - Bouwcollege, # 250028 ©

19

10

13

12

10

4

4

2

1

12

13

0 10 20 30

%

Verbeteren – Verpleeghuizen




Doorlooptijden



Bereikbaarheid




Overig

Niets, ben tevreden

97 - Bouwcollege, # 250028 ©

23

20

12

10

7

3

2

2

3

9

11

0 10 20 30

%

Verbeteren – Verzorgingshuizen




Doorlooptijden



Bereikbaarheid




Overig

Niets, ben tevreden

98 - Bouwcollege, # 250028 ©

Voice of the customer (i) - verbeteringen (n = 353)

• Niets, ben tevreden: 12% klanten

“Er is ten opzichte van de vorige jaren al veel verbeterd,deze weg moet verder worden ingeslagen”

• Procedures• doorlooptijd verkorten• papierwerk verminderen minder omslachtig• sneller toekennen vergunningen

• Vermindering bureaucratie• minder regels• flexibelere behandeling van bouwplannen• minder papierwerk • versimpeling procedures

99 - Bouwcollege, # 250028 ©

Voice of the customer (ii)- verbeteringen (n = 353)

• Klantgerichtheid• meedenken met klanten• meer begeleiding • meer expertise leveren bij aanpassingen• meer good practises in de sector• vast aanspreekpunt

• Communicatie & Informatie• duidelijkheid over procedures• informatie over regels en bouwnormen• veranderingen & aanpassingen communiceren

101 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Loyaliteit

• Loyaliteit is redelijk 1/3 klanten is loyaal

50% is niet loyaal en voelt zich meer “gevangen” in de relatie

• Klanten zijn verplicht met Bouwcollege samen te werken

• 33 % van de klanten is ambassadeur van het Bouwcollege

• Commitment met het Bouwcollege is gemiddeld

102 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Kwaliteit

• Algehele kwaliteit: goede performance

• Geen extreme uitschieters zowel naar boven als naar beneden• circa 15% is uitermate negatief als uitermate positief

• In vergelijk met de gemeente als benchmark scoort het Bouwcollege zeer goed op algehele kwaliteit

103 - Bouwcollege, # 250028 ©

Conclusies - Imago

• Het Bouwcollege wordt gezien als:

• betrouwbaar• het houdt zich aan gemaakte afspraken • een professionele organisatie• een kenniscentrum

• Echter het Bouwcollege is niet:

• flexibel• transparant• servicegericht

104 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (i) • Algehele kwaliteit CBZ wordt aangestuurd door:

• het proces “Eerste Contact”• de processen “Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen”

• In zeer geringe mate wordt kwaliteit aangestuurd door het proces Bereikbaarheid

• Het proces Aanjagers speelt geen rol in de kwaliteitsperceptie bij klanten daar:• aanjagers (nog) niet bij iedereen bekend zijn• het niet hebben van mandaat ervoor zorgt dat aanjagers (nog) geen

centrale rol spelen

105 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (ii)Hoge Impact Key Drivers

• # 1 Eerste Contact: redelijke performance• Geef klanten de idee dat u op de hoogte bent van

hun organisatie en branche• Verstrek tijdig “duidelijke’’ informatie over procedures en regels

• # 2 Afhandeling & Beoordeling Bouwplannen: redelijke performance

• Geef inzicht in het proces dat doorlopen dient te worden leg dit elke keer weer uit! Begeleidt het proces

communiceer duidelijk elkaars verantwoordelijkheden • Verkort de doorlooptijd, houd klanten op tijd op de hoogte

van vorderingen & vertragingen• Evalueer proces na afloop met klant --> leg bemoeienis uit

106 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (iii)

Lage Impact Key Driver

Telefonische bereikbaarheid:Redelijke performance

• Stroomlijn informatie tussen receptioniste en medewerkers

Zorg dat de juiste persoon aan de telefoon komt

Zorg voor duidelijkheid met wie intern dient te worden doorverbonden één loket gedachte?

• Zorg dat de telefoon snel opgenomen wordt• Snel terugbellen bij toezegging

107 - Bouwcollege, # 250028 ©

Tactische conclusies – procesniveau (iv)

Geen Key Driver

Aanjagers: redelijke performance

• Vergroot bekendheid • Vergroot kennis van organisatie klant• Geef aanjagers “voldoende” mandaat• Vergroot doortastendheid

• Er heerst twijfel in de markt over het nut en het effect van de aanjagers door relatieve onbekendheid

• Communiceer deze aspecten!

108 - Bouwcollege, # 250028 ©

Mindset Bouwcollege klant

• CBZ doet haar werk goed, maar ….• wij zijn tot elkaar veroordeeld

• CBZ is bezig te veranderen:van het noodzakelijke kwaad naar een “klantgerichte” organisatie, maar zij zijn er nog niet

• Niveau van “mijn” ingediende plannen bepaalt of bemoeienis van CBZ succesvol is

• Laat het Bouwcollege zich actiever richting klant opstellen meer adviseren dan controleren

• Laat het Bouwcollege zich ontwikkelen tot een kenniscentrum zij heeft zoveel kennis

109 - Bouwcollege, # 250028 ©

5.5. Spiegelonderzoek

• Management het Bouwcollege (n=13)

• Invullen vragenlijst zoals het Bouwcollege

denkt dat klanten zullen antwoorden

110 - Bouwcollege, # 250028 ©

26 60

33

-14

-27

9

64

82

9

-9

-26 41

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek (i)

Aanbevelen

Niet overstappen naar andere aanbieder

Klantenhet Bouwcollege

vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk


waarschijnlijk

111 - Bouwcollege, # 250028 ©

-14

-64

69

34

14

4

-25

-44

67

56

8

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek (ii)

Algehele kwaliteit

Kwaliteit van benchmark

(gemeente)

Klanten

het Bouwcollege

matig/slecht


goed

112 - Bouwcollege, # 250028 ©

-33

-38

17

15

50

54

-42

-33

42

42

17

25

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek - Betrokkenheid

Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege

Ik zou het jammer vinden als het Bouwcollege er niet meer zou zijn


(volledig) mee eens

eens/oneens

Klanten

het Bouwcollege

113 - Bouwcollege, # 250028 ©

-3

-45

-17

-7

-25

6

20

12

10

20

91

35

71

84

55

-38

-8

-8

-15

8

31

15

8

31

92

31

77

85

54

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek – Imago (i)

Betrouwbaar

Transparant

Bureaucratisch


Servicegericht


(volledig) mee eens

eens/oneens

Klanten

het Bouwcollege

114 - Bouwcollege, # 250028 ©

-20

-46

-11

-5

13

19

11

5

67

35

78

90

-23

-31

-8

31

38

23

38

46

31

69

62

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek – Imago (ii)

Duidelijk in communicatie

Flexibel

Kenniscentrum



(volledig) mee eens

eens/oneens

Klanten

het Bouwcollege

115 - Bouwcollege, # 250028 ©

-28

-29

-32

-54

62

62

60

10

9

8

46

-25

-92

-17

-10

67

8

83

8

90

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek – Processen

Eerste contact

Telefonische bereikbaarheid


Bemoeienis CBZ geleid tot beter plan?

nee ja

matig/slecht


goed

Klanten

het Bouwcollege

116 - Bouwcollege, # 250028 ©

-21

-37

-23 49

79

64

28

-8

-44

56

92

56

44

-100 0 100%

Spiegelonderzoek - Aanjagers

Bekendheid met aanjagers

Contact met aanjagers

Beoordeling aanjagers

nee ja

Klanten

het Bouwcollege

matig/slecht


goed

-11

-6

-29

26

28

56

64

66

16

-31

38

54

62

100

15

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek - Tevredenheid

Beoordeling algehele tevredenheid

Toe/afname tevredenheid

Verwachtingen wel/niet overtroffen

Klanten

het Bouwcollege

(zeer) ontevreden -- toename -- (sterk) overtroffen

(zeer) tevreden -- afname -- (bijna) niet overeen

tevreden/ontevreden -- gelijk -- overeen

118 - Bouwcollege, # 250028 ©

-15

-10

-33

-16

26

24

26

20

59

67

41

65

0

-8

-31

-8

15

0

38

15

85

92

31

77

-100 0 100

%

Spiegelonderzoek – Nieuwe diensten

Kosten ramingen

Best practices

Capaciteitsonderzoek

Informatieverstrekking

Kanten

het Bouwcollege

geen gebruik

wel gebruik

misschien gebruik

119 - Bouwcollege, # 250028 ©

Verbeteringen (n = 13)

Zoals CBZ denkt dat de klant zal antwoorden:

• Verkorten doorlooptijden

• Bereikbaarheid & toegankelijkheid vergroten

Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003.

Documents

Transcript of Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003.