Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003

Click here to load reader

  • date post

    24-May-2015
  • Category

    Documents

  • view

    217
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003

  • Dia 1
  • Klanttevredenheid 2002 College Bouw Ziekenhuisvoorzieningen Drs. Hans Muis, manager April 2003
  • Dia 2
  • 2 - Bouwcollege, # 250028 Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Conclusies 5. Spiegelonderzoek
  • Dia 3
  • 3 - Bouwcollege, # 250028 1. Doel van het onderzoek
  • Dia 4
  • 4 - Bouwcollege, # 250028 Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de dienstverlening aan de klanten van het Bouwcollege Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn (de key drivers) voor de geleverde kwaliteit en voor de loyaliteit aan klanten Identificatie van de pragmatische key drivers: welke onderdelen van elk business proces primair verbetering behoeven Bepalen imago het Bouwcollege
  • Dia 5
  • 5 - Bouwcollege, # 250028 Key Driver Analyse (i) Een statistische techniek waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw performance aan de kwaliteit van uw organisatie gezien door de ogen van de klant
  • Dia 6
  • 6 - Bouwcollege, # 250028 Key Driver Analyse (ii) Impact: uitvloeisel van de key driver analyse bepaalt het relatieve belang van de processen en attributen behorende bij de processen Impact wordt objectief berekend op basis van uitkomsten onderzoek er wordt niet naar gevraagd in vragenlijst Impact loopt van 0 tot 1 proces met waarde 0,40 is twee keer zo belangrijk dan een proces met waarde 0,20
  • Dia 7
  • 7 - Bouwcollege, # 250028 2. Opzet en uitvoering
  • Dia 8
  • 8 - Bouwcollege, # 250028 Uitgangspunt: loyaliteitsmodel Tevredenheidsmodel voor meten en managen van de relaties met klanten Vragenlijst Gebaseerd op groepsdiscussie met Bouwcollege Algemeen specifieke vraagstelling Getest door 5 interviews met instellingen op locatie Opzet
  • Dia 9
  • 9 - Bouwcollege, # 250028 % laagste score in grafiek % hoogste score in grafiek Schaal in de Vragenlijst Goed is niet goed genoeg weet niet en geen antwoord categorien buiten de basis in grafieken Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht
  • Dia 10
  • 10 - Bouwcollege, # 250028 Model Klanttevredenheid Afhandeling imago perceptie kwaliteit Eerste contact Bereikbaar- heid Beoordeling Aanjagers ervaringen commitment & loyaliteit - aanbevelen - overstappen verwachtingen concreet
  • Dia 11
  • 11 - Bouwcollege, # 250028 Uitvoering Onderzoek Telefonische interviews (computer gestuurd) Vanuit call center in Amsterdam (Desan) Pre-notification brieven aan klanten gestuurd Instructie van interviewers (mede door het Bouwcollege) Veldwerk februari/maart 2003
  • Dia 12
  • Steekproef Klantenbestand van het Bouwcollege Totaal 353 interviews met klanten Ziekenhuizenn = 65 GGZn = 51 Gehandicaptenzorgn = 51 Verzorgingshuizenn = 96 Verpleeghuizenn = 90
  • Dia 13
  • 13 - Bouwcollege, # 250028 Respons Aantal bruikbare adressen814 Geslaagde gesprekken353 43% Geen geslaagde gesprekken461 57% weigeringen 90 11% diversen 371 46% verantwoordelijk meerdere instellingen 19 buiten veldwerkperiode/vakantie 50 verkeerde nummers/fax/modem 55 personen niet-traceerbaar/doorverwijzing 97 niet bereikbaar/ (overdialed) 150 Gesprekstijd 17.5 minuten
  • Dia 14
  • 14 - Bouwcollege, # 250028 3. Resultaten - Kwaliteit: de klant bepaalt wat het is - Het is allemaal perceptie!
  • Dia 15
  • 15 - Bouwcollege, # 250028 vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk % Aanbevelen Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen waarschijnlijk
  • Dia 16
  • 16 - Bouwcollege, # 250028 % Overstappen andere aanbieder Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen vrijwel zeker/zeer waarschijnlijk niet erg/helemaal niet waarschijnlijk waarschijnlijk
  • Dia 17
  • 17 - Bouwcollege, # 250028 Algehele kwaliteit Bouwcollege Totaal CBZ Totaal Gemeente Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen matig/slecht zeer goed/uitstekend goed %
  • Dia 18
  • 18 - Bouwcollege, # 250028 Kwaliteit - matig of slecht (n = 49) Bureaucratisch, formeel en langzaam te lange procedures te trage reacties te onduidelijke procedures Te afstandelijk, geen oog voor praktijk geen inleving in situatie ter plekke kom een keer kijken voor de situatie!
  • Dia 19
  • 19 - Bouwcollege, # 250028 Betrokkenheid - Ik voel mij verbonden met het Bouwcollege Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens %
  • Dia 20
  • 20 - Bouwcollege, # 250028 % Betrokkenheid - Ik zou het jammer vinden wanneer het CBZ er niet meer zou zijn Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 21
  • TOEGANKELIJK 15% NIET LOYAAL 25% LOYAAL 37% GEVANGEN 23% Loyaliteit - Totaal Niet overstappen commitment Geen commitment en geen gelijkwaardige relatie Gedwongen zaken te doen Commitment en associatie CBZCommitment aan CBZ
  • Dia 22
  • 22 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Totaal (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 23
  • 23 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago Ziekenhuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 24
  • 24 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - GGZ (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 25
  • 25 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Gehandicaptenzorg (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 26
  • 26 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Verpleeghuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 27
  • 27 - Bouwcollege, # 250028 % Betrouwbaar Transparant Bureaucratisch Professionele organisatie Servicegericht D uidelijk in haar communicatie Flexibel Kenniscentrum Houden aan gemaakte afspraken Imago - Verzorgingshuizen (volledig) mee oneens (volledig) mee eens eens/oneens
  • Dia 28
  • 28 - Bouwcollege, # 250028 % Processen totaal Eerste contact Bereikbaarheid Beoordeling bouwplannen Aanjagers impact 0.49 0.45 0.04 zeer goed/uitstekend goed matig/slecht
  • Dia 29
  • 29 - Bouwcollege, # 250028 Totale Effecten Kwaliteit Beoordeling bouwplannen Telefonische bereikbaarheid Eerste contact 4 %
  • Dia 30
  • 30 - Bouwcollege, # 250028 Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: kwaliteitsprestatie key driver analyse impact
  • Dia 31
  • 31 - Bouwcollege, # 250028 Verbeterprioriteiten processen beoordeling bouwplannen (-32/68) bereikbaarheid (-24/76) e erste contact (-28/71) Verbeterprioriteiten Processen Secundaire verbeterpunten Primaire verbeterpunten Sterke punten Satisfier (geen impact): - aanjagers, 67% uitstekende/(zeer) goede performance algehele kwaliteit (-14/86)
  • Dia 32
  • 32 - Bouwcollege, # 250028 % Informatie over CBZ procedures Collegas Website/publicaties CBZ Cursussen CBZ Ander contact CBZ Ministerie Anders (externe adviseurs) Procedures van te voren bekend Procedures niet bekend Indien niet bekend (n = 75) hoe informatie verkregen, via
  • Dia 33
  • 33 - Bouwcollege, # 250028 % Kwaliteit Eerste Contact Totaal Ziekenhuizen GGZ Gehandicaptenzorg Verpleeghuizen Verzorgingshuizen zeer goed/uitstekend goed matig/slecht
  • Dia 34
  • 34 - Bouwcollege, # 250028 % Eerste Contact - Totaal Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht 0.18 0.17 0.13 0.18 0.11
  • Dia 35
  • 35 - Bouwcollege, # 250028 Verbeterprioriteiten - Eerste Contact kennis organisatie klanten (-55/45 behulpzaamheid medewerkers (-22/78) verstrekken informatie (-23/77) Verbeterprioriteit Eerste Contact SecundairPrimair Sterke punten vriendelijkheid medewerkers (-11/89) technische kennis medewerkers (-13/87)
  • Dia 36
  • 36 - Bouwcollege, # 250028 % Eerste Contact - Ziekenhuizen Algehele kwaliteit Het verstrekken van informatie Behulpzaamheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Kennis organisatie klanten Technische kennis medewerkers impact zeer goed/uitstekend goed matig/slecht 0.29
  • Dia 37
  • 37 - Bouwcollege, # 250028 % Eerste Contact - GGZ Algehele k