Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12

Van procesorganisatie naar dienstenorganisatieTOPdesk Symposium 2012Gökhan Tuna

De drie meest gehoorde klachten

1. Impact op klanten wordt niet begrepen

2. Focus is intern gericht

3. Klanten vinden ALLES belangrijk!

Programma

Hoe stem ik mijn aanbod af

op de vraag van de klant?

· Oorzaak van de klachten

· Freek Nabuurs (Cito) over dienstverlening

· Evolutie of big bang?

De oorzaak van de klachten?

Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

1908: Eerste Ford Model T op de markt

Informatievoorziening & informatieverwerking

Complexiteit

‘Samenspel’ om werkzaamheden mogelijk te maken

· Het nieuwe werken

· Duurzaamheid

· Internettoegang als basisvoorziening

· Cloud Computing

· ‘App-generatie’

· Bring Your Own Device

Complexiteit

Uitdagingen

Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

Assemblagetijd: van 12,5 uur naar 93 minuten per auto

$$$$$$$$$$$$$$$

Corporate Structure

Managers

Workforce

$$$$$$$$$$$$$$$

Corporate Structure

Managers

Workforce

Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

‘Beheersilo’s’

Cardioloog

Gastro-enteroloog

KNO-arts

Dermatoloog

Orthopedist

Neuroloog

Radioloog

Uroloog

Reumatoloog

Psychiater

Oftalmoloog

Pulmonoloog

Valstrik van de specialisering

· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.

��

c = ‘maximale kennis’

x = kennis deelgebied

y = kennis van geheel

��

c = ‘maximale kennis’

x = kennis deelgebied

y = kennis van geheel

Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

Wat zijn hier de dagelijkse effecten van?

1. Iemand anders’ werk doen

2. Geen zicht op belangen van klant

Voorbeeld KPI

Service Level Agreement99% uptime voor een CRM-applicatie in een 24/7 service window

Voorbeeld KPI

Praktijk:CRM-applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantooruren (9:00 – 17:00)

3. Projecten vs beheer· Dingen fixen

· Vergaderingen bijwonen over (verander)dingen

· Dingen verplaatsen

‘Iemand anders’ werk doen’

· Staat niet in contract; wordt niet op beoordeeld!

‘Zonde van de tijd!’

Hoe dit te doorbreken?

Cardioloog

Gastro-enteroloog

KNO-arts

Dermatoloog

Orthopedist

Neuroloog

Radioloog

Uroloog

Reumatoloog

Psychiater

Oftalmoloog

Pulmonoloog

De huisdokter binnen dienstverlenende organisaties:

‘Service Manager’

Praat dezelfde taal: ‘Diensten zijn de kern’

TOPdesk Symposium 2012Freek Nabuurs

Twitter mee #T12GTu#TOPdesk12

Opgericht in 1968………….

· Cito

· Personeel: 3

· 1 project

· Citotoets voor school in Amsterdam

Cito in 2012

· Personeel: 600

· Internationaal erkend expert

· Breed scala producten en diensten

Ontwikkeling: groei in projecten

Project

Project Project

ProjectProject

Project

Project Project

Afdeling Afdeling AfdelingAfdelingAfdeling

Ontwikkeling: van paper based naar digitaal toetsen

Dienstencatalogus

Ontwikkelen naar een dienstenorganisatie

Op expeditie

· Ontwikkelen

· Implementeren

· Borgen

· Volgende stap

· Services

· Processen

· Organisatie

· Tooling

Stappen in de ontwikkeling· Flexplekken, geen

· Ketenteams

· Van 3 naar 1 ICT-manager

· Verder ontwikkelen servicemanagement

Wat zijn de effecten van de veranderingen

Beren op weg?

· Meer onduidelijkheid in aansturing?

· Meer overlegvormen?

· Toename administratieve last?

Het succes

· Klant/dienstgericht

· Synergie door multidisciplinaire samenwerking

· Betere producten/diensten

Samengevat

· Vanuit een gedragen visie

· In stappen ontwikkelen/evolueren

· Met focus op diensten en processen

Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

Hoe dit te doorbreken?

Kortom:

Oorzaak: Complexiteit -> Takenverdeling -> Specialisering

Oplossing:

· Breng de twee organisaties samen.

· Diensten: sluit aan bij belevingswereld van de klant.

U vindt deze presentatie online op

www.slideshare.net/topdesk

Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Business

Transcript of Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Van Weerstand naar Transparant

Onderwijs van A naar Beter Naar een nieuw …...2018/08/01 · Onderwijs van A naar Beter Naar een nieuw denkkader in educatie: opleiden tot burgers van één wereld Claire Boonstra

van calamiteitenbestrijder naar crisispartner

chefs van land naar stad - chefs-van-land-naar-stad.pdf

ReAL Leerlijnen ‘van rekenen naar algebra’€¦ · van rekenen naar algebra real leerlijnen ReAL-project Leerlijnen van rekenen naar algebra 1 Leerlijnen “van rekenen naar algebra”

Permacultuur van ideaal naar ontwerp en van uitvoering naar acceptatie

van Mardink naar Leeuwe naar Schroerhwschroer.nl/assets/Voorproefje.pdf · 2020. 6. 16. · 2 4 voorwoord 7 1 het begin van de StaMbooM Van Mardink naar Leeuwe naar Schroer de eerSte

Welkom • “Van bad naar better” practice (naar best ?) Schermzorg van pioniersfase naar puberteit • Nedap klantendag • 27 september 2012 27 september20121van.

Van afvinken naar aanspreekbaarheid

Van leesmotivatie naar taalprestatie

Van Ego naar Eco

Van Niets Naar Iets

Van kwetsbaar naar weerbaar:

Van willekeur naar maatwerk!

Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing

Naar een kwaliteitsverbetering van functioneel beheer · Naar een kwaliteitsverbetering van functioneel beheer Een onderzoek naar de kwaliteit van het functioneel beheer van de Gemeente

Van Verbruik naar Gebruik

Bels Lijntje van spoorverbinding naar fietsverbinding naar verbinding van grensbewoners.

Lichter Verkend - Protestantse Kerk in Nederland verkend.pdf · Lieuwe Giethoorn. De projectgroep bestaat uit de medewerkers dienstenorganisatie: Gijs de Jong, Door-Elske Cazemier,

Van datakerkhof naar