22-04-23 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente?

1

Van het kastje naar de muur? Praktijkonderzoek naar kanaalsturing Overheid & ICT 2011

Willem Pieterson | 22-04-23

22-04-23Kanaalsturing 2

Welkom

Wie is Willem?

Center for e-Government & Sdu information Solutions

2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie

2011 Onderzoek naar kanaalpatronen

Beurs ICT & Overheid, 2 sessies:

Kanaalsturing

Kanaaloptimalisatie

Resultaten in Whitepaper > Eind April

www.sdu-informationsolutions.nl

www.cfes.nl

22-04-23 3

Onderzoek naar Kanaalpatronen

• Doel dienstverlening:

klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten.

• De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal

• Implicaties:

• Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie)

• Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing)

• Bestaand onderzoek:

• Kanaalgebruik en –keuze in het algemeen of voor specifieke diensten

• Geen/nauwelijks rekening met het procces van dienstverlening

• Gaat niet in op de ‘bronnen’ van informatie

Effectief & Efficient

Kanaalsturing

22-04-23 4

Het Dienstverleningsproces

Infomatiefase

Formulier fase

Burger Kiest

Kanaal

Burger Kiest

Kanaal

Falen | nieuw keuze

Aanvraag fase

Beschikking

Burger Kiest

Kanaal

Falen | nieuw keuze

Falen | nieuw keuze

De uitdaging:De klant op het goede moment sturen

Kanaalsturing

22-04-23 5

Kanaalsturing• Communicatie

o Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van

informatieoverdracht.

o Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag.

• Nuto Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere

zoekmogelijkheden en informatie.

o Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel).

• Restrictie

o Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen.

o Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting.

• Product

o Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod.

o Doelstelling in termen van kwaliteit.

Ontleend aan Teerling 2010 & Teerling & Pieterson, 2009/2010

Kanaalsturing

22-04-23 6

Het onderzoek

• Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel

• Respons: 646 Nederlandse burgers

• Gewogen naar gouden standaard

• Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij

• Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011

• Inhoud:

• Brongebruik en voorkeuren

• Kanaalgebruik en voorkeuren

• Redenen voor kanaal- en bronkeuze

Kanaalsturing

22-04-23 7

Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren

Kanaalsturing

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Persoonlijk contact

Telefoon Website E-mail Schriftelijk Sociale netwerksite

Kanaalgebruik en -voorkeuren

Vaakst

Liefst

22-04-23 8

Resultaten | Brongebruik

• Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid > implicaties kanaalsturing

Kanaalsturing

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Sociale Omgeving Overheid Anders

Algemeen Brongebruik

22-04-23 9

Resultaten | Redenen voor Bronkeuze

• Opvallend: invloed gewoonte, zekerheid en ervaringen

• Implicaties kanaalsturing: doorbreken gewoontesKanaalsturing

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%Redenen voor Bronkeuze

22-04-23 10

Resultaten | Bronkeuze, per bron

• Opvallend: grote verschillen per bron

• Implicaties kanaalsturing: nabijheid doorbreken of bevorderen?

Kanaalsturing

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00% Redenen voor bronkeuze, per bron

Sociale Omgeving

Overheid

Anders

22-04-23 11

Resultaten | Redenen voor Kanaalkeuze

• Opvallend: gemak & snelheid

• Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappenKanaalsturing

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%Redenen voor kanaalkeuze

22-04-23 12

Resultaten | Kanaalkeuze, per kanaal

• Opvallend: ervaringen bij persoonlijk, snelheid telefoon

• Implicaties kanaalsturing: sturen op kanaaleigenschappenKanaalsturing

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%Redenen voor Kanaalkeuze, per kanaal

Persoonlijk

Telefoon

Website

E-mail

22-04-23 13

Resultaten | Patronen Brongebruik

• Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving

• Implicaties kanaalsturing: binnenhalen of niet?Kanaalsturing

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

Daarvoor Laatste keer Toekomst

Patronen Brongebruik

Sociale Omgeving

Overheid

Anders

22-04-23 14

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik

• Opvallend: web > persoonlijk > web

• Implicaties kanaalsturing: kwaliteit web moet beter!Kanaalsturing

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

Daarvoor Laatste keer Toekomst

Patronen Kanaalgebruik

Persoonlijk

Telefoon

Website

E-mail

Schriftelijk

Anders

22-04-23 15

Resultaten | Kanaalkeuze, tevredenheid

• Opvallend: tevredenheid is gelijk > succes

• Implicaties kanaalsturing: sturen op tevredenheid?Kanaalsturing

22.22.42.62.8

33.23.43.63.8

4Tevredenheid Kanaalkeuze

Persoonlijk

Telefoon

Website

e-Mail

Schriftelijk

Totaal

22-04-23Kanaalsturing 16

Conclusies

Het gaat niet alleen om kanaalsturing, maar ook om bronsturing!

40% kiest niet de overheid in eerste instantie

Gebruik elektronisch kanaal stijgt

40% kiest nog steeds traditioneel

Potentieel is nog niet uitgenut

Mogelijkheden voor kanaalsturing

Redenen voor kanaalkeuze en bronkeuze verschillen enorm

Beinvloedt de mogelijkheden van kanaal- en bronsturing

22-04-23Kanaalsturing 17

Conclusies / Aanbevelingen

Kanaal/Bron Keuzefactoren Sturingsinstrument

Sturing

Sociale omgeveing -Gewoonte-Betrouwbaar

1. Communicatie2. Product

1. Leren brongbruik

2. Kwaliteit bron

Overheid 1. Dichtbij2. Kenmerken

vraag

1. Nut (restrictie)2. Product

1. Verand. Snelheid

2. Aanbod veranderen

Anders 1. Gemak (prijs)2. Gewoonte

1. Nut2. Communicatie

1. Voordelen interm.

2. Leren brongebruik

Persoonlijk 1. Ervaringen2. Kenmerken

vraag

1. Nut/Product (restr)

2. Product (comm)

1. Afknijpen2. Vr-kanaal combi

Telefoon 1. Snelheid 1. Nut 1. Afhandeling

Website 1. Gemak 1. Product/Nut 1. Kwal. Dvl.

e-Mail 1. Gemak2. Zekerheid

1. Product/Nut2. Product

1. Kwal. Dvl.2. Meer e-Mail

22-04-23 18

Vragen

• Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl

• Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn)

Kanaalsturing