Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie
description
Transcript of Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Van procesorganisatie naar dienstenorganisatieTOPdesk Symposium 2012Gökhan Tuna
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
De drie meest gehoorde klachten
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
1. Impact op klanten wordt niet begrepen
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
2. Focus is intern gericht
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
3. Klanten vinden ALLES belangrijk!
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Programma
Hoe stem ik mijn aanbod af
op de vraag van de klant?
· Oorzaak van de klachten
· Freek Nabuurs (Cito) over dienstverlening
· Evolutie of big bang?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
De oorzaak van de klachten?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Taakverdeling
Specialisering
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
1908: Eerste Ford Model T op de markt
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Informatievoorziening & informatieverwerking
ICT:
Complexiteit
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
FM:
Complexiteit
‘Samenspel’ om werkzaamheden mogelijk te maken
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
· Het nieuwe werken
· Duurzaamheid
· Internettoegang als basisvoorziening
· Cloud Computing
· ‘App-generatie’
· Bring Your Own Device
Complexiteit
Uitdagingen
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Taakverdeling
Specialisering
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Assemblagetijd: van 12,5 uur naar 93 minuten per auto
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$
$
Corporate Structure
Boss
Managers
Workforce
Serv
iced
esk
Serv
erbe
hee
r
Infr
astr
uct
uu
r
Dat
abas
ebeh
eer
Secu
rity
App
licat
iebe
hee
r
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
$$$$$$$$$$$$$$$
$$$$$
$
Corporate Structure
Boss
Managers
Workforce
Serv
iceb
ure
au
Hu
isve
stin
g
Kn
atoo
rin
ven
tari
s
Sch
oon
maa
k
Bev
eilig
ing
Cat
erin
g
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Taakverdeling
Specialisering
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
‘Beheersilo’s’
Serv
iceb
ure
au
Hu
isve
stin
g
Kan
toor
inve
nta
ris
Sch
oon
maa
k
Bev
eilig
ing
Cat
erin
g
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Cardioloog
Gastro-enteroloog
KNO-arts
Dermatoloog
Orthopedist
Neuroloog
Radioloog
Uroloog
Reumatoloog
Psychiater
Oftalmoloog
Pulmonoloog
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Valstrik van de specialisering
· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Valstrik van de specialisering
������
c = ‘maximale kennis’
x = kennis deelgebied
y = kennis van geheel
· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Valstrik van de specialisering
· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.
��������
c = ‘maximale kennis’
x = kennis deelgebied
y = kennis van geheel
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Taakverdeling
Specialisering
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Wat zijn hier de dagelijkse effecten van?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
1. Iemand anders’ werk doen
Serv
iced
esk
Serv
erbe
hee
r
Infr
astr
uct
uu
r
Dat
abas
ebeh
eer
Secu
rity
App
licat
iebe
hee
r
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
2. Geen zicht op belangen van klant
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Voorbeeld KPI
Service Level Agreement99% uptime voor een CRM-applicatie in een 24/7 service window
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Voorbeeld KPI
Praktijk:CRM-applicatie wordt vaker gebruikt tijdens kantooruren (9:00 – 17:00)
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
3. Projecten vs beheer· Dingen fixen
· Vergaderingen bijwonen over (verander)dingen
· Dingen verplaatsen
‘Iemand anders’ werk doen’
· Staat niet in contract; wordt niet op beoordeeld!
‘Zonde van de tijd!’
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Hoe dit te doorbreken?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Cardioloog
Gastro-enteroloog
KNO-arts
Dermatoloog
Orthopedist
Neuroloog
Radioloog
Uroloog
Reumatoloog
Psychiater
Oftalmoloog
Pulmonoloog
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
De huisdokter binnen dienstverlenende organisaties:
‘Service Manager’
Praat dezelfde taal: ‘Diensten zijn de kern’
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Cito
TOPdesk Symposium 2012Freek Nabuurs
Twitter mee #T12GTu#TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Opgericht in 1968………….
· Cito
· Personeel: 3
· 1 project
· Citotoets voor school in Amsterdam
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Cito in 2012
· Personeel: 600
· Internationaal erkend expert
· Breed scala producten en diensten
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Ontwikkeling: groei in projecten
Project
Project
Project
Project
Project
Project
Project
Project
Project Project
ProjectProject
Project
Project Project
Afdeling Afdeling AfdelingAfdelingAfdeling
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Ontwikkeling: van paper based naar digitaal toetsen
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Dienstencatalogus
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Ontwikkelen naar een dienstenorganisatie
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Op expeditie
· Ontwikkelen
· Implementeren
· Borgen
· Volgende stap
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
· Services
· Processen
· Organisatie
· Tooling
Spot
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Stappen in de ontwikkeling· Flexplekken, geen
muren
· Ketenteams
· Van 3 naar 1 ICT-manager
· Verder ontwikkelen servicemanagement
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Wat zijn de effecten van de veranderingen
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Beren op weg?
· Meer onduidelijkheid in aansturing?
· Meer overlegvormen?
· Toename administratieve last?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Het succes
· Klant/dienstgericht
· Synergie door multidisciplinaire samenwerking
· Betere producten/diensten
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Samengevat
· Vanuit een gedragen visie
· In stappen ontwikkelen/evolueren
· Met focus op diensten en processen
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Complexiteit
Taakverdeling
Specialisering
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Hoe dit te doorbreken?
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
Kortom:
Oorzaak: Complexiteit -> Takenverdeling -> Specialisering
Oplossing:
· Breng de twee organisaties samen.
· Diensten: sluit aan bij belevingswereld van de klant.
Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk