Van monoloog naar dialoog

1. Non-profit marketing2. Contactpunten3. Klachtenbehandeling4. Change management5. Word een social media expert6. Lessen

Inhoud

KarenHoofd marketing Vooruit2004

7 jaar Mobistar

5 jaar reclamebureaus

Speciale Licentie Marketing (Vlerick)

licentiate Geschiedenis

Cofounder: YesPlan

Fervente #BGGD

Soms afwezige mama van 2 kindjes

1. Non-profit marketing

Inhoud

2. Contactpunten3. Klachtenbehandeling4. Change management5. Word een social media expert6. Lessen

PubliekswerkingPublieksbemiddeling

PubliekseducatiePromotie

Communicatie

Aanbod vs vraag

4 P’s

4 P’s

Product Price Place Promotion

4 C’s

Product Price Place Promotion

Customer Convenience CommunicationCost

Marketing objectieven

Get Keep Increase

Verbreden Verdiepen Vernieuwen

Goede marketing, dat kost te veel!

Goede marketing, dat kost te veel!

No way!

Optimale marketing met weinig buget

Speel je troeven uit

Troeven?

1. Direct contact met publiek

In de zaal: Je hoort wat ze zeggenJe ziet hoe ze reageren

2. Dankbare (vrije tijd)activiteit

3. Ambassadeurs zijn makkelijk te vinden

Ambassadeurs ???

“A true passionate consumer who volunteers to sponsor a company or product he / she uses and likes”

“A true passionate consumer who volunteers to sponsor a company or product he / she uses and likes”

= mensen die meest in de zaal zitten

“A true passionate consumer who volunteers to sponsor a company or product he / she uses and likes”

= mensen die meest in de zaal zitten

= mensen die zonder vragen over je schrijven

Commercieel bedrijf Culturele non-profit

Betalen voor marktonderzoek Gratis panelgesprekken mogelijk

Niet altijd direct contact klant Direct contact klant

Betalen voor creatie ambassadeurs Gratis ambassadeurs

Dikwijls ondankbaar product Dankbaar product

Interessante lectuur

The conversity model - Clo Willaerts

The paradox of choice - Barry Schwartz

1. Non-profit marketing

Inhoud

3. Klachtenbehandeling4. Change management5. Word een social media expert6. Lessen

2. Contactpunten

Offline

Bespreekbureau

Events

Receptie

Café

Online

Website

Website

Website

Sociale

netwerken

- Nieuwsbrief

- E-mail

...

Wat zijn jouw contactpunten? Zijn er dialoogmogelijkheden?

Wat is de strategie?

Integratie online & offline

Offline is nodig!Enkel online campagnes,

dat werkt niet! No way!

+ 600 participanten

+ 0 dedicated offline initiati

even

Online vs

offline

Niet of/of verhaalmaar en/en verhaal.

‘the game is up! 2011’

‘the game is up! 2011’

Core = online

Folder

Krant

Facebook + Twitter

Twibbon

Folder

Krant

Facebook + Twitter

Twibbon

Online promotie

Offline promotie

Dat kost te veel!

Dat kost te veel!

No way!

Grootste budget = offline campagnes

Interessante lectuur

The conversation manager - Steven van Belleghem

Integreren jullie online & offline?Waarom wel, waarom niet?

1. Non-profit marketing2. Contactpunten

Inhoud

4. Change management5. Word een social media expert6. Lessen

3. Klachtenbehandeling

Ver van mijn bed show?

Ook bij jou.

Via welke kanalen krijgen jullie klachten?Wat doe je ermee? Hoe sta je er tegenover?

Een klacht?

Hoera!

1. Iemand signaliseert dat er iets fout is

Call to action

2. Zegt mss wat vele anderen denken

Geuitte klacht

Niet geuit

Hey! Your music

sucks!

3. Kans: negatieve ervaring --> positieve feelings

Consument heeft je 2de kans

4. Klacht behandelen kost 10 -20x minder dan klant verliezen

Neem jij het risico?

Concert ’80

Slechte plaats = vriendschap

Online klachten over slechte customer service

Bloggers pro & contra uitnodigen

= NUTTIGE FEEDBACK PRO & CON

Hoe klachten opsporen & behandelen

Hoe klachten opsporen & behandelen

Klachten opsporen

Google alerts

Klachten opsporen

Google alerts

Twitter search

Klachten opsporen

Google alerts

Twitter search

Zoekmachines

Hoe klachten opsporen & behandelen

Kader schetsen

1. Wie is de persoon?

1. Wie is de persoon?

2. Waarom klacht? --> Engagement

--> Pessimist

Is de klacht gegrond?

Confrontati

e aangaa

n

Wees dankbaar

+ nederig

Is de klacht ongegrond?

Reageer

gepast

Laat an

deren in de

bres sp

ringen

1. Non-profit marketing2. Contactpunten

Inhoud

5. Word een social media expert6. Lessen

3. Klachtenbehandeling

4. Change management

Vroeger = duidelijke taken & lijnen

Copywriter Webmaster

Copywriter+ webmaster

+ onthaal

Consumenten willen geen promotalk meer

1-richting vs 2-richtingsverkeer

Consumenten verwachten direct contact + authenticiteit

Direct contact met programmatoren

Direct contact met programmatoren

Customer centric worden ook al is het product het niet

Publiek challengen/ doen meegroeien

Change management: how?

Ervaringen in Vooruit

1. Non-profit marketing2. Contactpunten

Inhoud

6. Lessen

3. Klachtenbehandeling

4. Change management

5. Word een social media expert

ONLINE IS OVERRATED

Septem

ber

- Evalueren bestaande tools- Benchmark- Kleine wijzigingen aanbrengen

Oktober

- Bepalen social media plan + aanpak- Briefing- Subtle mob: eerste actie volledig online

Duidelijkedoelen

+ acties

November

- Personalisatie FB-pagina- Opvolging

Who cares?

It’saboutTHEM

December

- Start brainstorm #TGUI- Evolutie bespreken netwerken

Brainstorm campagne

Who? Why?

Ticket verkoop stijging

Januari

- Testen campagne- Twitter/Foursquare wall implementeren

Februari

+ maart

- Lancering 1ste Foursquare actie

Februari

+ maart

- Lancering 1ste Foursquare actie- Lancering campagne #TGUI

Februari

+ maart

- Behalen 1ste obtjectief: Twitter- Lancering 1ste Foursquare actie- Lancering campagne #TGUI - Gebruik QR codes campagnes

1. Non-profit marketing2. Contactpunten

Inhoud

5. Word een social media expert

3. Klachtenbehandeling

4. Change management

6. Lessen

Zoek gemotiveerde

mensen in je

organisatie

Iedereen kan het

Niet iedereen wil het

Leer van een

digital native

Claim je online spot

Heb een plan + objectief

Wat wil je bereiken?

Experimenteer

= trial & error

Durf & spring eruit

Be human &

converseer

Geef fouten toe

Motiveer &

engageer

medewerkers

Zet door

Durf uitbesteden

Meet resultaten