van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management

met SugarCRM

Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk

SugarCRM Webcast

donderdag 10 mei 201215:00 - 16:00

Fabrice MousOutdare CRM

#2

Even voorstellenAanleiding voor de opdrachtKeuze voor (Sugar)CRMInvulling eisen en wensenOver de samenwerkingGeleerde lessenVragen

Even voorstellen ...

#3

#4

#5

Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk

Fabrice MousDirecteur Outdare

Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk

#6

#7

Over SugarCRM

8000+ klanten wereldwijd

Als internetdienst, on-premise, public cloud en private cloud

Open standaarden, open source software en open koppelvlakken

Beschikbaar op smartphone, tablet, offline-online modus en device management

#8

#9

Over Outdare

Opgericht in april 1998

Eerste SugarCRM partner in West Europa (eind 2004)

Klein team van specialistische CRM-consultants

Sterk in realiseren van integraties met SugarCRM

Onderdeel van de Ictivity Groep voor omvang en expertise

#10

#11

Over Rijswijk

gelegen in provincie Zuid-Holland

aan zuidkant van Den Haag en noordrand van Delft

met een oppervlakte van 14 km²

47.000 inwoners en circa 40.000 arbeidsplaatsen

klantpotentieel +/- 90.000

#12

Aanleiding voor opdracht

#13

hoog ambitieniveau voor dienstverlening

sterke resultaten landelijke benchmarks (ranking van de 5 Beloften)

komst Klant Contact Center per 1 februari 2012 obv Programma Antwoord ©

#14

Rijswijkse e-architectuur (2008)eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit

backofficesystemen op basis van open standaarden en open source software

#15

Keuze voor (Sugar)CRM

#16

"…80% van de burger en bedrijfscontacten in één keer

goed afhandelen ..."

e-Overheid

2015

#17

#18

Dienstverlening aan burgers en bedrijven

omhoog

Administratieve lasten voor burgers en bedrijven omlaag

#19

#20

Ontbreken van een “schil” voor het ontsluiten informatie vanuit backoffice naar het KCC

Eénmalige uitvraag gegevens klant, overeenkomstig uitgangspunten EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP op basis vanhet landelijke Programma Antwoord ©

#21

“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water' allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en landelijke systemen ...”

Burgers en bedrijven als klant centraal stellen.

Opbouwen compleet klantbeeld en -historie

Systeem voor de langere termijn

#22

Invulling eisen en wensen

#23

✔ Huisstijl doorvoeren

✔ Prikbord functie

✔ Authenticatie obv LDAP

✔ Logging activiteiten

✔ Twitter

✔ Managementinformatie

✔ Workflows

✔ Integratie telefonie

✔ Gemeentelijke koppelingen (*)

#24

#25

… een flexibel

en open Klant Contact Systeem

op basis van CRM

Resultaat?

#26

#27

Authenticatie en toegang authenticatie via LDAP (inloggen met Novell-account)

rolgebaseerde toegang SugarCRM obv LDAP-groepen

Logging activiteitenvastleggen interne en externe toegang in KCS ivm traceerbaarheid acties

#28

Integratie telefonie

#29

#30

Koppeling KPN telefooncentrale icm Aastra VOIP-server

Binnen SugarCRM gesprekken starten en stoppen

Koppeling telefoongesprek aan klantbeeld

#31

#32

Gemeentelijke en landelijke koppelingen

#33

GBA/GBA-VKvKGOPPDCVAC

zakenmagazijnDMS

QMatic

#34

#35

Burgerzakeninformatiesysteem

Koppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke voorziening (GBA-V)

Melding KCC van ...… inwoner Rijswijker → GBA… niet-Rijswijker → GBA-V

Wijzigingen realtime doorgegeven en doorgevoerd in SugarCRM

GBAGBA-V

#36

Kamer van Koophandel

Optimale bediening bedrijven

Opzoeken informatie in databronnen van KvK

Koppeling met dienst Webservices.nl (abbonement) mbv SugarCRM Connector

KvK

#37

Gegevensmagazijn Organisatie en Personeel

GOP Intranet gevoed vanuit database gekoppeld met Personeels- en Salarisssyteem + overzicht deelname projecten van medewerker.

Nuttig bij doorzetten calls en “Hoppers” naar backoffice

SugarCRM biedt zoekmogelijkheid op GOP obv trefwoorden

#38

Vraag antwoord combinaties

VAC VAC ontwikkeld door landelijke overheid

Methode voor kanaalgerichte of kanaaloverstijgende antwoorden

VAC's worden verwerkt op website Rijswijk

VAC's vindbaar en aanpasbaar in CRM en aanpassingen direct zichtbaar op website

#39

#40

Producten- en dienstencatalogus

PDC Zoeken en vindbaar maken van thans 190 producten en diensten in CRM

Tonen product of dienst icm VAC-informatie → specifieke (kanaalgerichte) of generieke (kanaaloverstijgende) antwoorden

Aanpassingen PDC mogelijk op basis van rollen

#40

#41

Zakenmagazijn

zakenmagazijn

Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkv Zaakgewijs Werken

Aanvragen website direct in zakenmagazijn

Status webaanvragen door burger in te zien website Rijswijk (PIP)

Zaken koppelen aan klantbeeld in SugarCRM

#42

#43

Document Management

DMS Op basis van trefwoorden wordt rechtstreeks gezocht in Corsa DMS

Weergave laatste 10 poststukken per klantkaart

Draaien nachtelijke batch ivm snelheid KCS

#44

QMatic

QMatic KCC medewerker kan afspraken in QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren.

momenteel in

ontwikkeling!

#45

Workflows

#46

#47

“Hopper”

Over de samenwerking

#48

#49

Wederzijds vertrouwen als basis voor projectverloop.

Interactief met elkaar een systeem bouwen.

Hand in hand en snap elkaar.

Geleerde lessen

#50

#51

#52

Grootste uitdaging niet techniek maar mindset van medewerkers in KCC als in vakgroepen.

Het brengen van kennis naar de frontoffice en het geven van meer verantwoordelijkheid bij KCC.

Minder doorverbinden vanuit KCC naar backoffice en meer in KCC oplossen!

Vragen

#53

#53

Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nl

Fabrice Mousfabrice.mous@outdare.nl

Wakil Ennaciriaennacir@rijswijk.nl

van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management

met SugarCRM

Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk

SugarCRM Webcast

donderdag 10 mei 201215:00 - 16:00

Fabrice MousOutdare CRM