"Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en...

56
van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM Ludo Hoppenbrouwer Gemeente Rijswijk SugarCRM Webcast donderdag 10 mei 2012 15:00 - 16:00 Fabrice Mous Outdare CRM

description

In samenwerking met de gemeente Rijswijk en SugarCRM verzorgde Outdare een webcast over de keuze van de gemeente Rijswijk voor SugarCRM voor hun dienstverlening. Met flexibiliteit en openheid als geldend adagium koos de gemeente Rijswijk eind 2011 voor SugarCRM als Klant Contact Systeem. De gemeente Rijswijk licht deze webcast persoonlijk toe waarom SugarCRM een perfect passend systeem is voor haar organisatie en dienstverlening. Daarbij gaan we in op de aanpak bij het implementeren van het dienstverleningsconcept in een CRM-omgeving.

Transcript of "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en...

Page 1: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management

met SugarCRM

Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk

SugarCRM Webcast

donderdag 10 mei 201215:00 - 16:00

Fabrice MousOutdare CRM

Page 2: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#2

Even voorstellenAanleiding voor de opdrachtKeuze voor (Sugar)CRMInvulling eisen en wensenOver de samenwerkingGeleerde lessenVragen

Page 3: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Even voorstellen ...

#3

Page 4: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#4

Page 5: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#5

Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk

Page 6: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Fabrice MousDirecteur Outdare

Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk

#6

Page 7: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#7

Over SugarCRM

Page 8: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

8000+ klanten wereldwijd

Als internetdienst, on-premise, public cloud en private cloud

Open standaarden, open source software en open koppelvlakken

Beschikbaar op smartphone, tablet, offline-online modus en device management

#8

Page 9: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#9

Over Outdare

Page 10: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Opgericht in april 1998

Eerste SugarCRM partner in West Europa (eind 2004)

Klein team van specialistische CRM-consultants

Sterk in realiseren van integraties met SugarCRM

Onderdeel van de Ictivity Groep voor omvang en expertise

#10

Page 11: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#11

Over Rijswijk

Page 12: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

gelegen in provincie Zuid-Holland

aan zuidkant van Den Haag en noordrand van Delft

met een oppervlakte van 14 km²

47.000 inwoners en circa 40.000 arbeidsplaatsen

klantpotentieel +/- 90.000

#12

Page 13: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Aanleiding voor opdracht

#13

Page 14: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

hoog ambitieniveau voor dienstverlening

sterke resultaten landelijke benchmarks (ranking van de 5 Beloften)

komst Klant Contact Center per 1 februari 2012 obv Programma Antwoord ©

#14

Page 15: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Rijswijkse e-architectuur (2008)eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit

backofficesystemen op basis van open standaarden en open source software

#15

Page 16: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Keuze voor (Sugar)CRM

#16

Page 17: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

"…80% van de burger en bedrijfscontacten in één keer

goed afhandelen ..."

e-Overheid

2015

#17

Page 18: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#18

Dienstverlening aan burgers en bedrijven

omhoog

Administratieve lasten voor burgers en bedrijven omlaag

Page 19: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#19

Page 20: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#20

Ontbreken van een “schil” voor het ontsluiten informatie vanuit backoffice naar het KCC

Eénmalige uitvraag gegevens klant, overeenkomstig uitgangspunten EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP op basis vanhet landelijke Programma Antwoord ©

Page 21: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#21

“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water' allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en landelijke systemen ...”

Page 22: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Burgers en bedrijven als klant centraal stellen.

Opbouwen compleet klantbeeld en -historie

Systeem voor de langere termijn

#22

Page 23: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Invulling eisen en wensen

#23

Page 24: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

✔ Huisstijl doorvoeren

✔ Prikbord functie

✔ Authenticatie obv LDAP

✔ Logging activiteiten

✔ Twitter

✔ Managementinformatie

✔ Workflows

✔ Integratie telefonie

✔ Gemeentelijke koppelingen (*)

#24

Page 25: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#25

… een flexibel

en open Klant Contact Systeem

op basis van CRM

Resultaat?

Page 26: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#26

Page 27: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#27

Authenticatie en toegang authenticatie via LDAP (inloggen met Novell-account)

rolgebaseerde toegang SugarCRM obv LDAP-groepen

Logging activiteitenvastleggen interne en externe toegang in KCS ivm traceerbaarheid acties

Page 28: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#28

Integratie telefonie

Page 29: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#29

Page 30: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#30

Koppeling KPN telefooncentrale icm Aastra VOIP-server

Binnen SugarCRM gesprekken starten en stoppen

Koppeling telefoongesprek aan klantbeeld

Page 31: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#31

Page 32: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#32

Gemeentelijke en landelijke koppelingen

Page 33: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#33

Page 34: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

GBA/GBA-VKvKGOPPDCVAC

zakenmagazijnDMS

QMatic

#34

Page 35: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#35

Burgerzakeninformatiesysteem

Koppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke voorziening (GBA-V)

Melding KCC van ...… inwoner Rijswijker → GBA… niet-Rijswijker → GBA-V

Wijzigingen realtime doorgegeven en doorgevoerd in SugarCRM

GBAGBA-V

Page 36: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#36

Kamer van Koophandel

Optimale bediening bedrijven

Opzoeken informatie in databronnen van KvK

Koppeling met dienst Webservices.nl (abbonement) mbv SugarCRM Connector

KvK

Page 37: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#37

Gegevensmagazijn Organisatie en Personeel

GOP Intranet gevoed vanuit database gekoppeld met Personeels- en Salarisssyteem + overzicht deelname projecten van medewerker.

Nuttig bij doorzetten calls en “Hoppers” naar backoffice

SugarCRM biedt zoekmogelijkheid op GOP obv trefwoorden

Page 38: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#38

Vraag antwoord combinaties

VAC VAC ontwikkeld door landelijke overheid

Methode voor kanaalgerichte of kanaaloverstijgende antwoorden

VAC's worden verwerkt op website Rijswijk

VAC's vindbaar en aanpasbaar in CRM en aanpassingen direct zichtbaar op website

Page 39: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#39

Page 40: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#40

Producten- en dienstencatalogus

PDC Zoeken en vindbaar maken van thans 190 producten en diensten in CRM

Tonen product of dienst icm VAC-informatie → specifieke (kanaalgerichte) of generieke (kanaaloverstijgende) antwoorden

Aanpassingen PDC mogelijk op basis van rollen

Page 41: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#40

Page 42: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#41

Zakenmagazijn

zakenmagazijn

Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkv Zaakgewijs Werken

Aanvragen website direct in zakenmagazijn

Status webaanvragen door burger in te zien website Rijswijk (PIP)

Zaken koppelen aan klantbeeld in SugarCRM

Page 43: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#42

Page 44: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#43

Document Management

DMS Op basis van trefwoorden wordt rechtstreeks gezocht in Corsa DMS

Weergave laatste 10 poststukken per klantkaart

Draaien nachtelijke batch ivm snelheid KCS

Page 45: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#44

QMatic

QMatic KCC medewerker kan afspraken in QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren.

momenteel in

ontwikkeling!

Page 46: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#45

Workflows

Page 47: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#46

Page 48: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#47

“Hopper”

Page 49: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Over de samenwerking

#48

Page 50: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#49

Wederzijds vertrouwen als basis voor projectverloop.

Interactief met elkaar een systeem bouwen.

Hand in hand en snap elkaar.

Page 51: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Geleerde lessen

#50

Page 52: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#51

Page 53: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#52

Grootste uitdaging niet techniek maar mindset van medewerkers in KCC als in vakgroepen.

Het brengen van kennis naar de frontoffice en het geven van meer verantwoordelijkheid bij KCC.

Minder doorverbinden vanuit KCC naar backoffice en meer in KCC oplossen!

Page 54: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

Vragen

#53

Page 55: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

#53

Meer informatieOutdare [email protected]

Fabrice [email protected]

Wakil [email protected]

Page 56: "Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM" - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management

met SugarCRM

Ludo HoppenbrouwerGemeente Rijswijk

SugarCRM Webcast

donderdag 10 mei 201215:00 - 16:00

Fabrice MousOutdare CRM