Van social media naar social relationship management

Van Social Media naar Social Relationship Management

@Kel_83 | @SoBuzzy_BE

‘Mobile’ social web

Bedrijven op social media: waarom?

Afstand bedrijf – klant: 1 klik…

… of 1 tweet

Social Media geeft de klant macht

…en zet bedrijven onder druk

Wat verwachten klanten?

CUSTOMER EXPERIENCE

Onmiddellijke service via

Social Media(liefst 24/7)

Behandeling als mens i.p.v.klant nummer

zoveel

Bijhouden van informatie bij

return visits

Wat verwachten bedrijven?

CUSTOMER LOYALTY

Product of service (vaak &

veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

Trouw blijvenaan merk, en wegblijven bij

de concurrentie

Great Customer Experience(s) = Customer Loyalty


veel) kopen

Trouw blijvenaan merk, en wegblijven bij

de concurrentie

Een kaartje daarentegen is geen garantie voor loyaliteit ;-)

Hoe begin je er aan?

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

1. Monitoring van online conversaties

Eerste stap is het real-time opvolgen & beantwoorden van alle online communicatie. Hiervoor bestaan er schitterende tools met ingebouwde alert-systemen zodat je niet dag & nacht geconnecteerd hoeft te zijn:



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

2. Personaliseer je interacties (online & offline)

Klanten willen een ‘persoonlijke’ ervaring beleven, en als individu behandeld worden. Als ze de volgende keer bij jou een product of service kopen willen ze dat je hen nog kent. Slaag je daarin, dan krijg je hun loyaliteit en is de kans zeer groot dat ze ambassadeur van jouw bedrijf worden.

Maak kennis met Bertrand,ambassadeur voor The Hotel. Brussels


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

1 fijn contact = 10 aanbevelingen



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

3. Communiceer als ‘mens’

• Klanten willen zelf als mens behandeld worden & verkiezen om met ‘echte’ mensen te praten die een merk vertegenwoordigen.

• Online customer service is out in the open => hoe je communiceert is cruciaal en heeft impact op reputatie van je merk.

• Authenticiteit: wees oprecht & transparant over al wat je merk is en doet, en geef je merk een persoonlijkheid.

NMBS Europe – VOOR

NMBS Europe – NA



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

4. Soigneer je ambassadeurs

Kans is groot dat jouw bedrijf al ambassadeurs heeft zowel binnen je eigen team, als binnen je kring van klanten. Mensen die content liken & sharen, jouw bedrijf verdedigen & aanbevelen.

Volgens een Online Consumer Survey van Nielsen vertrouwt 90% aanbevelingen van bekenden. Vergeet dus niet je ambassadeurs te bedanken, en de nodige tools & info te geven zodat ze jouw bedrijf nog beter kunnen promoten.

YELP Elite België

Center Parcs co-creatie brochure

http://www.sobuzzy.be/2013/03/brochure-center-parcs-2013-created-by-fans/



Zot van A werkt met Stadsfacebooker

Crowdsourcing door Marriott



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

5. VIP behandeling voor iedereen

Behandel alle klanten als VIP, en stop met je blind te staren op een Klout-score.

Klant = Koning ongeacht Klout

Eindhoven Airport – Facebook VIP



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

6. Wees proactief

Wacht niet tot klanten met jou beginnen praten, maar start zelf de conversatie.

Anticipeer op vragen

Communicatie = informatie

1 tweet = 1 happy klant

= 1 fijne herinnering



veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

7. Cross Channel Communicatie

Klanten verwachten ‘snel’ een antwoord op hun vragen, en gebruiken meerdere kanalen om te communiceren met service providers zoals telefoon, chat, e-mail, social media & mobile apps.

Het is niet ongebruikelijk dat ze een communicatie starten via één kanaal, en afronden via een ander. Ze willen ook dat hun interacties onthouden worden zodat ze niet telkens hetzelfde verhaal dienen te doen.

KLM Customer Service


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

Wat als….


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM

... wij geen social media ‘experten’ in huis hebben?

… wij geen 24/7 service van ons team kunnen verwachten?

… wij niet dezelfde budgetten hebben als pakweg KLM?

Sociaal zijn is belangrijker dan expertise*


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM


zoveel

(*) Al kan je uiteraard nog steeds een expert in huis halen voor wat coaching ;-)

Manage expectations


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM


zoveel

Minder budget = meer creativiteit


veel) kopen

Nieuwe klanten

aanbrengen via WOM


zoveel

Bedankt voor jullie aandacht!Bedankt ;-)

@Kel_83: tweets in NL over honden, katten, tv, (digitale) media, …

@SoBuzzy_BEtweets in EN over sociale media

Social media artikels & cases via:http://www.sobuzzy.be/blog/

http://www.sobuzzy.be/blog/

http://www.sobuzzy.be/blog/

Van social media naar social relationship management

Social Media

Transcript of Van social media naar social relationship management