Kennismanagement

Maak van uw organisatie een

collectief brein dat het verschil

maakt !

KM © www.warmoes.com 1

Kennismanagement ?

• Geraken uw medewerkers snel en gemakkelijk

aan antwoorden op hun vele vragen?

• Slaagt uw onderneming erin om nieuwe

evoluties op te volgen?

• Hoe omgaan met de tsunami aan informatie en

e-mails?

• Ligt u soms wakker van de kennisaderlating bij

interne personeelsverschuivingen naar

aanleiding van jobrotaties, promoties of

vertrekkende medewerkers?

Steven Warmoes

• Multidisciplinary approach

– Civil Engineer, spec. in computer science (Ghent 82)

– Master in General Management (Vlerick)

– Univ. Bank Education (BBL)

– Master Neuro-Linguistic Programming

• Psychology of Human Excellence

– Quality Management (CKZ)

• Consulting: www.warmoes.com since 87

– Coaches client‟s teams, communities, networks &

managers through Critical Success Factors;

Architect of knowledge solutions & governance

– Some Clients

• Business

– Alcatel, AXA, Belgacom, Brussels Airport, Dexia,

Egemin, Electrabel, GET, InBev, KBC, ING, Lu-

Danone, Procesindustrie, Randstad,Transics, Volvo

Trucks & Cars,

• Public

– FOD P&O, FOD Justitie, FOD Sociale Zekerheid,

FOD Binnenlandse Zaken, FOD Buitenlandse

zaken, Infrabel, SERV, VDAB…

• Social profit

– CAW, CBE,CM, MLOZ, SEN, Trias NGO, UZ Gent

3

Steven Warmoestel: 0475/527.231

steven@warmoes.com

blog.warmoes.com

www.warmoes.com

Twitter: stevenwarmoes

Boek over KM

• Onze bedrijven en organisaties hebben in twee eeuwen tijd in drie golven fundamentele competenties geleerd: kostprijsgedreven massaproductie, marketing en procesmanagement.Maar kosteffectieve, klantgerichte processen vereisen competente teams van kenniswerkers die steeds sneller hun kennis doorgeven en nieuwe kennis creëren. Dit is de vierde golf die onze volle aandacht verdient voor de komende decennia: kennismanagement.

• Dit boek is voor kennismanagers en kenniswerkers, lijnmanagers en HR managers. Het geeft de lezers eye-openers en aandachtspunten die toelaten proactief de passende actie te ondernemen binnen hun actieradius.

• De publicatie bevat eveneens veel concrete illustraties zodat de lezer zich goed kan inleven in de dagelijkse realiteit van kennismanagement.

• Bestellen op www.kluwer.be

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 4

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 5

12/10/2010 Case Study: Kennismanagement @

swITch6

VAN vraag NAAR antwoord

Kennismanagement: simpele definitie

• Hoe beheren we

– Het Kennen, en het Kunnen

– Om beter de activiteiten en de processen te doen met de

vereiste kwaliteit, productiviteit en continuïteit

– Om de strategie en de missie competitief te realiseren

• Bestaande goede praktijken

– Vorming, Documentatie, Bibliotheek, Peterschap…

• + Nieuwigheden

– De natuur van kennen en kunnen

• O.a. Kennisoverdracht

– Menselijke Netwerken en Communities of Practice

– Cultuur van de Lerende Organisatie

– Informatica: geheugen en samenwerking op afstand

Knowledge Management © www.warmoes.com

7

8Knowledge Management ©

www.warmoes.com

Knowledge & Competence

• Typical performance

indicators of knowledge work

– Find someone with the

answer in x min.

– Find a document with the

answer in y min.

– New collaborators must

know the company and its

business context in 3 days

• Competence = ability to get results

– Reduce time for correct offerings

from 3 weeks to 1 day

– Reduce design time by 50%

– Reduce difference in calculated and

actual cost of a design by 50%

Inhoud

• Kennismanagement in teams

– Kennis in documenten en hoofden

– Informaticaondersteuning

• Kennismanagement in heel de organisatie en

erbuiten

– Netwerken en Communities

– Case VDAB

• Organisatie, Cultuur & Governance

– Welke Rollen ?

– Welke taak voor managers ?

– Investeringen

Kennismanagement in teams

© www.warmoes.com 11

KM-Reflectieinstrument voor teams

12 © www.warmoes.com

http://www.fedweb.belgium.be/nl/over_de_organisatie/kennismanagement/zelfevaluatie_kennismanagement/i.s.m. Steven Warmoes

© www.warmoes.com 13

Virtuele Bureau

Welke % van de mails bevat nog documenten i.p.v. hyperlinks ?

© www.warmoes.com 16

Kennisbank: sleutelwoorden -filters

© www.warmoes.com 17

Zoeken op zijn Googles

© www.warmoes.com 18

Bruikbaarheid van documenten

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 19

• Geef de kennis op een manier

die pas bij de behoefte

– bv.. vormingsdocument vs.

werkinstructie

20Knowledge Management ©

www.warmoes.com

Bruikbare documenten

Information Mapping®: www.infomap.com

Aan : managers

Van : Helpdesk

Onderwerp : Software Virus

We hebben vernomen dat er een PC-Virus

actief is in verschillende departementen. We

kunnen deze virus detecteren en van de PC’s

verwijderen. Daarom hebben we uw help

nodig bij het controleren van alle PC’s en

portables. Kan U tegen vrijdagavond de

Helpdesk bevestigen dat alle PC’s en

portables op maandag zullen ter beschikking

zijn?

De virus is van een nieuwe soort en was nog

niet gedetecteerd door onze antivirus

software. Het is een virus die de gegevens

kan beschadigen.

Gelieve daarom al uw medewerkers te

verwittigen van de aanwezigheid van de

virus.

21 © www.warmoes.com

© www.warmoes.com 22

23

Een expert verlaat u, en u hebt maar 5 minuten voorkennisoverdracht

Wat vraagt u?

Case 0, theoretisch

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 24

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 25

De finesses van het vak

• Waarom is de ene expert

zoveel performanter dan

de andere.

Wat is het geheim

Hoe kan je die kennis

overdragen?

• « Tacit Knowledge »

– Bv. Hoe parkeer je een

auto?

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 26

Kennis: twee soorten

Bijvoorbeeld:

- Kennis over de organisatie

organogram, wie is wie, projecten …

- Kennis over de omgeving

klanten, partners, leveranciers …

- Kennis over de procedures

handleidingen, methodes, reglementen

- Vakkennis van academisch

niveau

30%

70%

expliciet en formaliseerbaar

taciet en verborgen

Bijvoorbeeld:

- De intuïtieve kennis over de

organisatie

machtsverhoudingen, belangen …

- Bedrevenheid, kennis voortkomend

uit ervaring

onderhandelen, een vergadering leiden …

- Automatismen

werken met tools …

28Knowledge Management ©

www.warmoes.com

Kennisgroei

VAN Ver-tellen NAAR tellen

29

De expert vertrekt binnen 2 weken

Hij heeft een slaagcijfer van 75%

Er zijn maar 2 dagen ter beschikking voorKennisoverdracht, verspreid over 2 weken

Zijn 2 administratieve medewerkers nemen zijn rol over

Deze hebben reeds kennis van de administratieve aspecten van subsidiedossiers

De Senior en de 2 juniors komen goed overeen

Wat stelt u voor om de overdracht te doen slagen?

Case 1: een enkele expert haalt de subsidies binnen

Case 2:

2 overbelaste seniors en een nieuw team van juniors

Ingenieursbureau dat varianten op vrachtwagens

ontwerpt

Hun werkbelasting stijgt met 50%

De directie wil een halvering van de doorstroomtijd

van de haalbaarheidstudies, met inbegrip van

ontwerpen, kostencalculatie (en een schatting van

de verkoop)

Er komt een team bij van een vijftal goed gevormde

jonge ingenieurs.

Wat zou u doen om deze vergelijking op te lossen?

Een multinational centraliseert haar productielijnen in België

Een lijn in Nederland (3x8u) wordt binnen 6 maand afgebroken en

weer opgebouwd in België

Andere producten dan in België

Voor de Nederlandse operatoren is outplacement voorzien

Men beschikt in België over operatoren en industriële opleiders

Men kan maar een 10% van de Belgische operatoren naar

Nederland sturen om ter plaatse de operaties te leren.

Hoe transfereren we de kennis naar de 100+ operatoren in België ?

Case 3:

verplaatsing van een productielijn zonder het personeel

© www.warmoes.com 32

33Knowledge Management ©

www.warmoes.com

Archetype: kenniswinkel

Kennis is een service

© www.warmoes.com 35

Uw krant op maat via RSS

36Knowledge Management ©

www.warmoes.com

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 37

Abonneer je op elkaars

interessante items

© www.warmoes.com 38

Case 1: Briefing

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 39

Voorbereidende vragen voor Senior

Welke verhalen herinner je je waaruit je zelf heel veel geleerd hebt?

Zijn er andere “straffe” verhalen met een interessante moraal? Belangrijke

incidenten?

Die mogen in min of meer chronologische volgorde van je carrière gezet worden

Welke mensen zouden je opvolger(s) zeker moeten kennen? Waarom?

Als je “leerlingen” in de fout zullen gaan, waar verwacht je het?

Voor welke vragen en problemen komt men bij jou, en vindt men bij een ander

veel moeilijker een antwoord?

Heb je een idee wat jou beter maakt dan een ander? (Het kan gerust dat je daar

geen idee van hebt)

• Hoe had je zelf het vak willen leren?

• Wat kunnen de juniors doen buiten je aanwezigheid van anderen leren?

Voorbereidende vragen voor de juniors die de senior gaan interviewen

Waarover ben je het meest ongerust dat je zou kunnen fouten maken?

Wat wil je daarvoor kennen en kunnen?

Wie uit het netwerk van de Senior wil je leren kennen?

Het is dus de taak van de juniors om de verhalen en de commentaar te noteren, en er

een “studentencursus” uit te destilleren. Ze moeten dit heel snel doen. Het is

de taak van de senior taak is om die na te lezen op juistheid en volledigheid.

De coach in kennisoverdracht is beschikbaar voor hulp

De tweede dag zoeken we samen of er een rode draad zit in de benadering van de expert.

20090526 - Infrabel@Work - Executive Day 40

Case 1: aanvullingen bij de oplossing

• De senior heeft telefonisch zijn opvolgers geïntroduceerd

bij belangrijke actoren om zo het vertrouwen over te

brengen

• Dit vak werd gepercipieerd als “lobbying”

• Uit de interviews kwam als rode draad een centraal

aandachtspunt

“Vermijd negatieve verrassingen” bij iedereen waarmee

je werkt.

• Dus systematisch de dossiers aanpassen aan werk- en

denkkader van alle actoren

• Contacten dienen dan vooral om informatie over die

kaders te weten te komen.

Menselijke netwerken

Communities of Practice

KM buiten de grenzen van uw team

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 41

Persoonlijk netwerken & KM

KM via interne Sociale Software

© www.warmoes.com 42

Kennis vloeit in netwerken

• hebben een hart voorons vak

• GoedeKennisgewoontes– Raadplegen elkaar in

ons dagelijks werk

– Wisselen ideeën en ervaringen uit

– Creëren en verbeterendocumenten

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 43

Microblog – Ask Me – Personal Site

© www.warmoes.com 44

Microblog

People Search

Persoonlijke tags (Folksonomy) en nota‟s

© www.warmoes.com 46

Wat gebeurt er rond een tag?

© www.warmoes.com 47

Je interne netwerken in kaart brengen

© www.warmoes.com 48

Je interne netwerken opvolgen

© www.warmoes.com 49

Hoe vermindert microblogging e-mail?

• Vragen en antwoorden

• Kortverhalen met

ervaringen

• Leerrijke vondsten delen

• Vondsten cadeau krijgen

• Experten vinden

• Nieuws &

aankondigingen

InformalNice to know

Gartner: By 2014, social networking

services will replace e-mail as the primary

vehicle for interpersonal

communications for 20 percent of business

users.

Communities of Practice (CoP)

• netwerk van (toekomstige) experten

• georganiseerd als een club: coordinator, secretaris,

sponsors met ondersteunende diensten

• Plus o.a.

– Bevelen verbeteringsvoorstellen aan

– Menselijke Pool voor projecten

• Bv. Research

• Good Practices doorgeven en ontwikkelen

– Koesteren jonge collega‟s die “het” hebben en ons

ontlasten en inspireren.

– Eigen virtueel “clubhuis”

– Creëren een toekomsvisie

• Cultuur van geengageerde vrijwilligers

– Soms: concrete opdrachten en middelen vanuit directie

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 51

Vision

Virtueel clubhuis

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 52

Waarover gaan Communities?

• Vakkennis en praktijkverbetering

– Begeleiders autisme, Project Management,

Opleidingen maken, …

• Thema‟s

– Security, Herstelgerichte uitvoering van straffen

• Omgeving opvolgen

– Airport Business, concurrenten, regelgeving…

• Leren

– Deelnemers aan langdurige (interne) vorming

p. 53

www.vdab.be

0800 30 700

Praktijkgetuigenis

Communities@VDAB

Roland Duchateau

Kennismanager

www.vdab.be

0800 30 700

Kennismanagement@VDAB

Introductie

• Beslissing RVB op 06/09/2000 om KM op te starten

• KM is strategisch bedrijfsproces dat investering vraagt:

• om toegevoegde waarde te genereren voor de

actuele werking van de organisatie

(cf. kwaliteit van de klantenprocessen),

• voor het behoud van de toekomst ervan

cf. kennisborging).

www.vdab.be

0800 30 700

Kennismanagement@VDAB

Operationele doelstellingen

• Binnen de 30sec het juiste antwoord op 80% van de vragen in de

front-office.

• Toegankelijke, begrijpelijke en op niveau van de medewerkers

bruikbare informatie.

• Uniformiteit van informatie onafhankelijk van kanaal of plaats van

de dienstverlening (contactdiensten, callcenter, webservices)

• Organiseren van systematische kennisdeling.

www.vdab.be

0800 30 700

Kennismanagement@VDAB

Wat is gerealiseerd?

• Volwaardig intranet kennisportaal gevoed door een cms

• Gepersonaliseerd op basis van takenpakket medewerker

• Gestandaardiseerd publicatieproces (I-mapping, workflow)

• VDAB taxonomie

• Doeltreffende „state of the art‟ zoekfunctie

• 100-tal interne QuickPlaces/Communities

• 10-tal communities toegankelijk voor externe partners.

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Introductie in 2002

– Visieontwikkeling & Managementsupport

– Keuze topics voor pilootcommunities (vb bureautica)

– Sensibilisering gebruikersgroepen en aanzoeken eerste

communty-actoren

– Support en tools

– Observatie, bijsturing, terugkoppeling naar het beleid.

www.vdab.be

0800 30 700

www.vdab.be

0800 30 700

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Waarom communities?

• Capteren van impliciete kennis, ervaringskennis

• Uitwisseling informatie

• Niet gebonden aan de werkplek, het departement

• Transversaal

• Buiten grenzen organisatie

• Motivatie & leereffect

• Kenniscreatie

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Waarde voor de organisatie?

• Rechtstreekse procesondersteuning

• Expertenadvies aan beleidsmakers

• Knelpunten

• Infodoorstroom

• Kennispatrimonium

• Kenniscreatie in verschillende contexten

(vb: kennisborging, lerende organisatie, ..)

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Waarde voor het individu?

• Toegang tot de expertise van vakgenoten

• Zelf een bijdrage leveren aan het kennisdomein wordt

eenvoudiger

• Contact met collega's van over de hele organisatie

• Forum om eigen kennis en vaardigheden uit te breiden

www.vdab.be

0800 30 700

Overzichtspagina communities op VDAB Intranet

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Organisatie van communities

• Rollen: leden, secretaris, voorzitter/sponsor

• Charter

• Publiek forum

• Expertenforum

• Praktijkcommunities en strategische COI‟s

• Ondersteuning vanuit KM: opstart, tools, coaching

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Bedenkingen?

• Gesloten blik? Te veel mensen uit eenzelfde milieu?

• Motivatie en vertrouwen moet hoog zijn.

• Maakt een virtuele gemeenschap een community?

• Welke tijd is beschikbaar?

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Te vermijden valkuilen:

• Te veel informele content

• C‟s als extra belasting (geen motivatie)

• Geen opvolging verloop

• Eilandvorming: geen feedback naar het beleid

• Tijdsinvestering van „trekkers‟ moet beschikbaar zijn

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Bijsturing van de C‟werking in 2008

• Strategische betrokkenheid activeren

• Performantie-indicatoren?

• Vermijden intuïtief ageren – hoe grip krijgen op de life-cycle?

• Procesdekking herbekijken

• Kennisliaisons

• Vernieuwing QuickR-tools (=doc-centric collaboration)

• Onderzoek behoefte naar instant collaboration-vormen

www.vdab.be

0800 30 700

Communities@VDAB

Conclusies

• Goede inburgering van communitywerking: toenemende

spontane vraag vanuit de business

• Meeste valkuilen vermeden door gefaseerde introductie en

focus op de behoeften van de eindgebruikers

• Functionele inbedding van communities in de vdab-werking

is gerealiseerd en de meeste bedrijfsprocessen zijn gedekt

• Samenwerking met externe partners wordt gefaciliteerd

• We kunnen ons nu focussen op de toekomst! (KM/Web3.0)

Organisatie, Cultuur

& Governance

Welke Rollen ?

Welke taak voor managers ?

Investeringen

Netwerk van KM-ambassadeurs

• Walk our talk

• Verbind energieën van goede wil in netwerk en

community, ondersteund door social media voor

eigen werk

• Think Tank

• Brengen de goede boodschap

– Naar beslissers

– Naar medewerkers

• Recruteringsbasis voor projecten en uitvoering

72 © www.warmoes.com

The managers ?

• We live in many teams and

communities simultaneously

with their own “manager”

– Only Line managers work

with their “own” people

• We mostly have only one

physical office but we can

collaborate in many “virtual

offices”

• Each manager is responsible

for his/her virtual office and

the communication channels

• Who helps?

Product Mgr.

Account Mgr.

Service Mgr.

Process mgr.

Project Mgr.

Community Mgr.

Regional Mgr.

HR Manager

…

De functie Kennismanagement 1

• Coach en catalysator

– Om managers te helpen om hun kennis te managen

– Om (informele) CoP‟s te ondersteunen: aanpak,

clubhuis…

– Om het topmanagement te helpen bij het bepalen

van de strategische

kennisinvesteringenGespecialiseerde

kennisdiensten in KM processen

• Coördineert met, of is een onderdeel van

andere verwante functies.

Knowledge Management ©

www.warmoes.com 73

De functie Kennismanagement 2

• Coach en catalysator

• Gespecialiseerde kennisdiensten in KM

processen

– Governance van ICT omgeving

– Reviews, Kennisoverdracht, Documentatie, Goed

gebruik ICT tools voor KM, Tools maken,

Netwerken, Pedagogische ondersteuning, lerende

dialoog…

– Oplossing voor kennisproblemen ontwerpen met

evenwichtige mix van ingrediënten

• Coördineert met, of is een onderdeel van

andere verwante functies. Knowledge Management ©

www.warmoes.com 74

De functie Kennismanagement 3

• Coach en catalysator

• Gespecialiseerde kennisdiensten in KM

processen

• Coördineert met, of is een onderdeel van

andere verwante functies. Deze vormen een

interfacegroep die taakafspraken maken.

– HR met vorming, competentiemanagement

– Organisatieontwikkeling

– Interne Communicatie

– Proces- en kwaliteitsmanagement

– ICTKnowledge Management ©

www.warmoes.com 75

Governance : De virtuele stad

• Virtuele bureaus, Shopping Center, Scholen, Media,

Nutsvoorzieningen zoals post, zoeken…

• Uitbating: (Community) facilitator met eventueel

– Conversation facilitator

– Collaboration facilitator

– Content facilitator

• Urbanist

– Bepaalt de collectieve regels en is eigenaar van de

collectieve artefacten

• Architect

– Analyseert behoeftes en ontwerpt met concrete

gebruikersgroep

© www.warmoes.com 76

Is Kennis Macht?

• Informatie is macht op korte termijn-> spionage, security,…– Bv. Productplannen,

businessplannen

• Leervermogen is macht op lange termijn– Incl. Netwerken

• Is men concurrent van elkaar?

DocSys © www.warmoes.com 77

7 Goede gewoontes voor

manager van Lerend Orgaan

1. Stel vragen

– in plaats van zelf antwoorden te geven

• Verschuilen achter antwoord van de chef maakt

intellectueel lui

• Chef kan niet (meer) alles weten

– Breng in contact met experten & communities die

kunnen antwoorden

2. Betrek meerdere mensen bij vraagstukken

1. Bevraging en advies voor, tijdens en na

2. Niemand heeft definitieve waarheid

3. Reviewers leren ook!

78 © www.warmoes.com

7 Goede gewoontes voor

manager van Lerend Orgaan - 2

3. Stimuleer leren via gedeelde visie

– Visie maakt duidelijk waar bijleren prioritair is

– Continu samen ontwikkelen

4. Stimulerende feedback

– Laat toe zelf te leren uit trial en error

– Samen lessons learned maken

– Niet schuldigen zoeken

5. Stimuleer vorming externe netwerken

6. Verdeel verschillende kennisrollen over leden

79 © www.warmoes.com

7 Goede gewoontes voor

manager van Lerend Orgaan - 3

7. Zorg voor goede systemen

– ICT

– Managementsystemen

• Tijd voor goede gewoontes

• Positief evalueren van bijdrage aan collectief leren

• Teamobjectieven

• Promotie op basis van verdienste

80 © www.warmoes.com

KM Investeringscyclus

81

Activiteit

Investering

in K-cyclus

• Eigenaars aanstellen

en empoweren van

K-objectieven,

kenniscyli

• Organen

(re)organiserenAfdelingen, teams

Procesgroepen,

Communities,

• Programma- en

Projectplannen

• Communiceren

Hoger Management

gecoacht door

Kennismanager

Business

Performantie

Kennis-

bottlenecks

• Competenties nodig

voor de missie

• Kernvragen

• Strategische Change

Programma‟s

waar Kennis kritisch is

Versnellers & Vertragers,

bvb..

• ICT systemen

• HR & management syst• Objectieven, evaluatie,

Promotie, Recrutering,

competentiemanagement

• Cultuur & Attitude

• Change overlast

• Aanbevelingen uit

Kenniscyclus

Prioritaire Kennisdomeinen

Gedeelde (tele)visie

(vertellen + tellen ):

1. Investering in Kenniscyclus→

2. Procesverbetering →

3. Klantentevredenheid

& concurrentienijd →

4. Financiële impact© www.warmoes.com