brightONE brightONE 11/27/2014 1

Social Service in de

klantcontact strategie:

Over nut en noodzaak van de integratie van

social media in de kanalenmix en de

organisatie

26 november 2014

Ernst.kruize@brightone.nl

brightONE 27.11.2014 2

brightONE 27.11.2014 3

brightONE 27.11.2014 4

2015 trends

(Bron: Gartner)

brightONE 27.11.2014 5

Hype voorbij!

(Bron: Gartner)

2014

brightONE 27.11.2014 6

?

brightONE 27.11.2014 7

brightONE 27.11.2014 8

brightONE 27.11.2014 9

brightONE 27.11.2014 10

brightONE 27.11.2014 11

Social service spectrum

- Customer Feedback

- Webcare

- Crowdservice

brightONE 27.11.2014 12

Webcare

brightONE 27.11.2014 13

Webcare

- Focus vnl op 2 platforms

- Grootste groei voorbij

- Druk op business case

- Behoefte aan tooling

- Meer proactief

- Meer oog voor ‘engagement’

- Discussie over inbedding

- Wel of niet zelf doen?

brightONE 27.11.2014 14

Communities

brightONE 27.11.2014 15

Communities

- Veel experimenten

- Uitdaging: kritische massa

- Vaak productgedreven

- Rol van klantexperts?

- Platformkeuze

- ....

- ....

brightONE 27.11.2014 16

VoC

brightONE 27.11.2014 17

VoC

- Veelal focus op review/rating

- Co-creatie/Collaboratie

- Gratis tips cq Service signalen

- Waardebepaling/influencers

- Behoefte aan 360 klantbeeld

- ....

- ....

brightONE 27.11.2014 18

Winst

brightONE 27.11.2014 19

De beren

brightONE 27.11.2014 20

Interne strubbelingen

brightONE 27.11.2014 21

De klant is ook nog niet

altijd happy...

brightONE 27.11.2014 22

De bereikbaarheidslat ligt steeds hoger...

Doen we het ooit goed genoeg?

brightONE 27.11.2014 23

Verbeterpotentieel in de beleving via social

Bron: Nationaal Onderzoek Klantbeleving 2014

brightONE 27.11.2014 24

Ook qua ‘gemak’ scoort social nog niet altijd goed

Bron: klantpanel Marketresponse

brightONE 27.11.2014 25

Social media als eiland

brightONE 27.11.2014 26

Social media als ‘bypass’

brightONE 27.11.2014 27

Mobile is dé driver voor

omnichannel

brightONE 27.11.2014 28

Mobile versterkt de cross channel journey

brightONE 27.11.2014 29

Bron: CEB

Klantcontact is niet altijd wenselijk!

Bron: The Effortless Experience

brightONE 27.11.2014 30

Inzicht: het willen overtreffen van

klantverwachtingen is (erg) duur én niet

lonend!

Bron: The Effortless Experience

brightONE 27.11.2014 31

Klantenservice ‘nieuwe stijl’: streven naar je eigen overbodigheid

brightONE 27.11.2014 32

Preventief: servicebehoefte voorkomen

Zelf actief: selfservice optimaliseren

Reactief: interactie minimaliseren (feedbackloop)

Proactief: met respect voor klant

Interactief: conversaties gaande houden

Klantcontact model 2.0

Anders denken over klantcontact...

brightONE 27.11.2014 33

Omnichannel 7 pijlers in een omnichannel strategie

brightONE 27.11.2014 34

Cross channel: kunnen switchen

Context: met overdracht van relevante informatie

Continue: real-time

Consistent: ervaring ‘over kanalen’ eenduidig

Customer Experience: met focus op klantervaring

Channel Economics: en oog voor

kosten/opbrengsten

Centralized: als één organisatie voor de klant

brightONE 27.11.2014 35

Single channel

De consument heeft maar één manier om bij de desbetreffende

aanbieder te kopen. Voorbeeld: de traditionele winkel.

Multichannel

Hier kan de consument kiezen voor een koopkanaal dat het beste bij

hem past. De communicatie en het distributiekanaal is op dat

specifieke koopkanaal afgestemd. Elk kanaal opereert los van de

anderen en heeft z’n eigen prijzen, voorraad, contactmogelijkheden,

etc. Voorbeeld: men koopt in de winkel, betaalt daar en neemt het

product vervolgens zelf mee naar huis. Bij vragen of klachten, richt

men zich weer tot de winkel.

Cross-channel

Hier ziet de consument meerdere kanalen met één en dezelfde

uitstraling en kan men aan de ‘voorkant’ voor een bepaald

koopkanaal kiezen en vervolgens via een ander kanaal

communiceren en geleverd krijgen. Voorbeeld: men koopt via de

website, maar wil de goederen in de winkel afhalen en kan daarover

bellen met een callcenter.

Omnichannel

Hier kan de consument ieder kanaal, binnen één koop cq transactie,

naast en zelfs binnen het andere kanaal gebruiken. Met één beleving,

één informatiebron en overdracht van relevante context informatie.

Het betreft hier een transparant en geïntegreerd proces, waarin

kanalen vlekkeloos in elkaar overlopen en die de klant als

uitgangspunt hebben. Voorbeeld: men zoekt een artikel op internet

maar wil het zelf afhalen, belt onderweg naar de fysieke winkel op

naar het callcenter om het artikel alvast te reserveren in de winkel

naar keuze om vervolgens in de winkel zelf het voor hem

gereserveerde artikel mobiel te betalen.

brightONE 27.11.2014 36

Omnichannel Maturity Matrix

Strategie centraal cross-

channel

consistent con-

textueel

continu customer

experience

channel

economics

Klant 360 graden

klantbeeld

heeft kanaal

keuze

eigenaar

klantdata

self(service)

empowered

customer

feedback

loop

geen

onnodige

effort/contact

KTV/NPS

Organisatie customer

centric

cross silo

kpi’s

datadriven ketensturing integratie

frontoffices

integratie

back & front

open

karakter

Mensen &

Cultuur

service ipv

taakgericht

output ipv

inputgericht

proactief analytisch empowered samen voor

en met klant

crosschannel

teams

Processen customer

journeys als

basis

focus kanaal

overstijgend

focus

afdeling

overstijgend

transparant realtime agile micro

innovatie

Kanalen &

techniek

focus op

kanaalswitch online

fundament

kanaal

integratie

mobiele

integratie

1 CRM 1 KM versimpeling

architectuur

Data monitoring

van gedrag

tag & data

manage-

ment

koppeling in-

en externe

data

1

klantsleutel

eenduidige

dataregie

predictive

analytics

opt-in &

compliancy

Omnichannel gaat over veel meer dan kanalen!

brightONE 27.11.2014 37

Omnichannel: organisatie vaak

de bottleneck

brightONE 27.11.2014 38

Cruciaal voor succes richting de klant:

Intern verbinden van functies, afdelingen én

kanalen. Social Service als onderdeel van het

geheel.

brightONE 27.11.2014 39

1. Integratie

- Functies |domein

- Kanalen

- Afdelingen

Cruciaal voor social service succes:

Aansluiting zoeken!

brightONE 27.11.2014 40

De klant verwacht dat kanalen meerdere

functies hebben!

integratie

brightONE 27.11.2014 41

In de hele klantcyclus zijn social service

toepassingen!

integratie

brightONE 27.11.2014 42

1. Integratie

- Functies |domein

- Kanalen

- Afdelingen

brightONE 27.11.2014 43

Integreer social media met andere

kanalen, digitaal én offline

Integratie

brightONE 27.11.2014 44

1. Integratie

- Functies |domein

- Kanalen

- Afdelingen

brightONE 27.11.2014 45

Fragmentatie van social

media in de organisatie

leidt regelmatig tot

verwarring bij de klant

brightONE 27.11.2014 46

Richt je team afdelingsoverstijgend in!

brightONE 27.11.2014 47

2. Toegevoegde

Waarde

Naast het streven naar integratie moet je als

social service organisatie je meerwaarde

concreet aantonen!

brightONE 27.11.2014 48

CEM Overzicht van Customer Experience Elementen

waar je met social service aan bij zou kunnen

dragen (en dus meerwaarde kunt aantonen)

brightONE 27.11.2014 49

KPI’s

Aanvang • Groei in volgers/fans

• Aantal likes/shares/comments per update

• Aantal keren dat een bericht gelezen is

• Aantal mentions over een organisatie/merk

Operatie • Responsetijd: de tijd die nodig is om te reageren.

• Oplossingstijd: de tijd die nodig is om de interactie af te ronden.

• First contact resolution: % in één keer afgehandelde contacten.

• Contact drivers: top tien contactredenen (en hun aandeel op het totaal).

• Verkeerspatronen: analyse van fluctuaties in het contact ten behoeve van planning

en forecasting

• Deflectieratio: procentuele impact van pro actieve (service) communicatie op

aantallen contacten in andere kanalen.

Stakeholders • Conversieratio: % klanten dat na interactie een bepaalde actie onderneemt,

bijvoorbeeld een verkooptransactie of download (voor marketing of sales).

• Leads: identificeren van potentiële klanten cq additionele koopbehoeften van

bestaande klanten (voor sales)

• Influentials: identificeren van invloedrijke klanten (voor PR, marketing of

productontwikkeling).

• Klantsignalen: rapportage van relevante klantsignalen, zoals storingen, defecten

etcetera (o.a. voor productontwikkeling en PR).

• Sentimentsanalyse: rapportage van het ‘gevoel’ in de klantinteractie: positief,

negatief, neutraal (voor marketing)

• Klachten en complimenten: als afgeleide van de sentimentsanalyse, een overzicht

van klachten en complimenten (voor marketing en andere afdelingen)

C-Level Management • Customer Effort Score: cijfer dat de moeite uitdrukt die (potentiële) klanten hebben

ervaren bij het opgelost krijgen van hun issue.

• Net Promotor Score: de welbekende aanbevelingsfactor

• Klanttevredenheid: meting van tevredenheid

• Retentie/klantbehoud: indicator van % behouden klanten na sociale interactie

• Kosten per contact: de kosten per (afgehandelde) sociale interactie.

KPI’s Een overzicht van mogelijke social service KPI’s

brightONE 27.11.2014 50

‘Branding’ Vergeet niet jezelf op de kaart te zetten, intern en

extern. Je eigen PR organiseren creërt meerwaarde!

Dus:

- Ga intern met je verhaal

de boer op

- Laat je case beschrijven..

Bijv op marketingfacts.nl

- Spreek op events..

- Etc

brightONE 27.11.2014 51

brightONE 27.11.2014 52

Interactie mogelijk ‘buiten’ eigen contactdomein

Random acts of kindness

Mogelijkheden tot klantbeeld verrijking

Persoonlijk(er) contact

Verbinding van doelstellingen diverse afdelingen

Grote(re) impact van VoC op klanten/gebruikers

Impact op ‘social graph’ van personen

Voorkomen van ‘duur’ contact door pro actief zenden

Stimuleren van zelfredzaamheid

Ondersteunen cq realiseren van social sales?

...

Hoe versterkt social service

De klantcontact strategie?

brightONE 27.11.2014 53

Pro actief signalen oppakken

Sentimentsdetectie (als graadmeter en KPI)

Toepassingen in de hele klantcyclus

Mogelijkheden tot ‘engagement’

Klant actiever te betrekken dan in 1:1

Synergie tussen PR, MarCom en Service

.....

Wat is de rol van social service

in de klantcontactstrategie?

brightONE 27.11.2014 54

Laagdrempelig

1:N effect

Voorkeurskanaal specifiek klantsegment

Grafische ondersteuning mogelijk

Service preventie

Selfservice stimuleren

Complimentair aan andere kanalen

Te combineren met andere kanalen

Voedingsbron ‘big’ data

...

Wat is de rol van social service

tov andere kanalen?

brightONE 27.11.2014 55

Ernst.kruize@brightONE.nl | www.brightONE.nl | www.omnichannel.nl

Customer Interaction Platforms

Channel Optimizers

Omnichannel consulting