Social service congres bright one ernst kruize-def
-
Upload
projectmanagementbbp -
Category
Business
-
view
235 -
download
2
description
Transcript of Social service congres bright one ernst kruize-def
brightONE brightONE 11/27/2014 1
Social Service in de
klantcontact strategie:
Over nut en noodzaak van de integratie van
social media in de kanalenmix en de
organisatie
26 november 2014
brightONE 27.11.2014 2
brightONE 27.11.2014 3
brightONE 27.11.2014 4
2015 trends
(Bron: Gartner)
brightONE 27.11.2014 5
Hype voorbij!
(Bron: Gartner)
2014
brightONE 27.11.2014 6
?
brightONE 27.11.2014 7
brightONE 27.11.2014 8
brightONE 27.11.2014 9
brightONE 27.11.2014 10
brightONE 27.11.2014 11
Social service spectrum
- Customer Feedback
- Webcare
- Crowdservice
brightONE 27.11.2014 12
Webcare
brightONE 27.11.2014 13
Webcare
- Focus vnl op 2 platforms
- Grootste groei voorbij
- Druk op business case
- Behoefte aan tooling
- Meer proactief
- Meer oog voor ‘engagement’
- Discussie over inbedding
- Wel of niet zelf doen?
brightONE 27.11.2014 14
Communities
brightONE 27.11.2014 15
Communities
- Veel experimenten
- Uitdaging: kritische massa
- Vaak productgedreven
- Rol van klantexperts?
- Platformkeuze
- ....
- ....
brightONE 27.11.2014 16
VoC
brightONE 27.11.2014 17
VoC
- Veelal focus op review/rating
- Co-creatie/Collaboratie
- Gratis tips cq Service signalen
- Waardebepaling/influencers
- Behoefte aan 360 klantbeeld
- ....
- ....
brightONE 27.11.2014 18
Winst
brightONE 27.11.2014 19
De beren
brightONE 27.11.2014 20
Interne strubbelingen
brightONE 27.11.2014 21
De klant is ook nog niet
altijd happy...
brightONE 27.11.2014 22
De bereikbaarheidslat ligt steeds hoger...
Doen we het ooit goed genoeg?
brightONE 27.11.2014 23
Verbeterpotentieel in de beleving via social
Bron: Nationaal Onderzoek Klantbeleving 2014
brightONE 27.11.2014 24
Ook qua ‘gemak’ scoort social nog niet altijd goed
Bron: klantpanel Marketresponse
brightONE 27.11.2014 25
Social media als eiland
brightONE 27.11.2014 26
Social media als ‘bypass’
brightONE 27.11.2014 27
Mobile is dé driver voor
omnichannel
brightONE 27.11.2014 28
Mobile versterkt de cross channel journey
brightONE 27.11.2014 29
Bron: CEB
Klantcontact is niet altijd wenselijk!
Bron: The Effortless Experience
brightONE 27.11.2014 30
Inzicht: het willen overtreffen van
klantverwachtingen is (erg) duur én niet
lonend!
Bron: The Effortless Experience
brightONE 27.11.2014 31
Klantenservice ‘nieuwe stijl’: streven naar je eigen overbodigheid
brightONE 27.11.2014 32
Preventief: servicebehoefte voorkomen
Zelf actief: selfservice optimaliseren
Reactief: interactie minimaliseren (feedbackloop)
Proactief: met respect voor klant
Interactief: conversaties gaande houden
Klantcontact model 2.0
Anders denken over klantcontact...
brightONE 27.11.2014 33
Omnichannel 7 pijlers in een omnichannel strategie
brightONE 27.11.2014 34
Cross channel: kunnen switchen
Context: met overdracht van relevante informatie
Continue: real-time
Consistent: ervaring ‘over kanalen’ eenduidig
Customer Experience: met focus op klantervaring
Channel Economics: en oog voor
kosten/opbrengsten
Centralized: als één organisatie voor de klant
brightONE 27.11.2014 35
Single channel
De consument heeft maar één manier om bij de desbetreffende
aanbieder te kopen. Voorbeeld: de traditionele winkel.
Multichannel
Hier kan de consument kiezen voor een koopkanaal dat het beste bij
hem past. De communicatie en het distributiekanaal is op dat
specifieke koopkanaal afgestemd. Elk kanaal opereert los van de
anderen en heeft z’n eigen prijzen, voorraad, contactmogelijkheden,
etc. Voorbeeld: men koopt in de winkel, betaalt daar en neemt het
product vervolgens zelf mee naar huis. Bij vragen of klachten, richt
men zich weer tot de winkel.
Cross-channel
Hier ziet de consument meerdere kanalen met één en dezelfde
uitstraling en kan men aan de ‘voorkant’ voor een bepaald
koopkanaal kiezen en vervolgens via een ander kanaal
communiceren en geleverd krijgen. Voorbeeld: men koopt via de
website, maar wil de goederen in de winkel afhalen en kan daarover
bellen met een callcenter.
Omnichannel
Hier kan de consument ieder kanaal, binnen één koop cq transactie,
naast en zelfs binnen het andere kanaal gebruiken. Met één beleving,
één informatiebron en overdracht van relevante context informatie.
Het betreft hier een transparant en geïntegreerd proces, waarin
kanalen vlekkeloos in elkaar overlopen en die de klant als
uitgangspunt hebben. Voorbeeld: men zoekt een artikel op internet
maar wil het zelf afhalen, belt onderweg naar de fysieke winkel op
naar het callcenter om het artikel alvast te reserveren in de winkel
naar keuze om vervolgens in de winkel zelf het voor hem
gereserveerde artikel mobiel te betalen.
brightONE 27.11.2014 36
Omnichannel Maturity Matrix
Strategie centraal cross-
channel
consistent con-
textueel
continu customer
experience
channel
economics
Klant 360 graden
klantbeeld
heeft kanaal
keuze
eigenaar
klantdata
self(service)
empowered
customer
feedback
loop
geen
onnodige
effort/contact
KTV/NPS
Organisatie customer
centric
cross silo
kpi’s
datadriven ketensturing integratie
frontoffices
integratie
back & front
open
karakter
Mensen &
Cultuur
service ipv
taakgericht
output ipv
inputgericht
proactief analytisch empowered samen voor
en met klant
crosschannel
teams
Processen customer
journeys als
basis
focus kanaal
overstijgend
focus
afdeling
overstijgend
transparant realtime agile micro
innovatie
Kanalen &
techniek
focus op
kanaalswitch online
fundament
kanaal
integratie
mobiele
integratie
1 CRM 1 KM versimpeling
architectuur
Data monitoring
van gedrag
tag & data
manage-
ment
koppeling in-
en externe
data
1
klantsleutel
eenduidige
dataregie
predictive
analytics
opt-in &
compliancy
Omnichannel gaat over veel meer dan kanalen!
brightONE 27.11.2014 37
Omnichannel: organisatie vaak
de bottleneck
brightONE 27.11.2014 38
Cruciaal voor succes richting de klant:
Intern verbinden van functies, afdelingen én
kanalen. Social Service als onderdeel van het
geheel.
brightONE 27.11.2014 39
1. Integratie
- Functies |domein
- Kanalen
- Afdelingen
Cruciaal voor social service succes:
Aansluiting zoeken!
brightONE 27.11.2014 40
De klant verwacht dat kanalen meerdere
functies hebben!
integratie
brightONE 27.11.2014 41
In de hele klantcyclus zijn social service
toepassingen!
integratie
brightONE 27.11.2014 42
1. Integratie
- Functies |domein
- Kanalen
- Afdelingen
brightONE 27.11.2014 43
Integreer social media met andere
kanalen, digitaal én offline
Integratie
brightONE 27.11.2014 44
1. Integratie
- Functies |domein
- Kanalen
- Afdelingen
brightONE 27.11.2014 45
Fragmentatie van social
media in de organisatie
leidt regelmatig tot
verwarring bij de klant
brightONE 27.11.2014 46
Richt je team afdelingsoverstijgend in!
brightONE 27.11.2014 47
2. Toegevoegde
Waarde
Naast het streven naar integratie moet je als
social service organisatie je meerwaarde
concreet aantonen!
brightONE 27.11.2014 48
CEM Overzicht van Customer Experience Elementen
waar je met social service aan bij zou kunnen
dragen (en dus meerwaarde kunt aantonen)
brightONE 27.11.2014 49
KPI’s
Aanvang • Groei in volgers/fans
• Aantal likes/shares/comments per update
• Aantal keren dat een bericht gelezen is
• Aantal mentions over een organisatie/merk
Operatie • Responsetijd: de tijd die nodig is om te reageren.
• Oplossingstijd: de tijd die nodig is om de interactie af te ronden.
• First contact resolution: % in één keer afgehandelde contacten.
• Contact drivers: top tien contactredenen (en hun aandeel op het totaal).
• Verkeerspatronen: analyse van fluctuaties in het contact ten behoeve van planning
en forecasting
• Deflectieratio: procentuele impact van pro actieve (service) communicatie op
aantallen contacten in andere kanalen.
Stakeholders • Conversieratio: % klanten dat na interactie een bepaalde actie onderneemt,
bijvoorbeeld een verkooptransactie of download (voor marketing of sales).
• Leads: identificeren van potentiële klanten cq additionele koopbehoeften van
bestaande klanten (voor sales)
• Influentials: identificeren van invloedrijke klanten (voor PR, marketing of
productontwikkeling).
• Klantsignalen: rapportage van relevante klantsignalen, zoals storingen, defecten
etcetera (o.a. voor productontwikkeling en PR).
• Sentimentsanalyse: rapportage van het ‘gevoel’ in de klantinteractie: positief,
negatief, neutraal (voor marketing)
• Klachten en complimenten: als afgeleide van de sentimentsanalyse, een overzicht
van klachten en complimenten (voor marketing en andere afdelingen)
C-Level Management • Customer Effort Score: cijfer dat de moeite uitdrukt die (potentiële) klanten hebben
ervaren bij het opgelost krijgen van hun issue.
• Net Promotor Score: de welbekende aanbevelingsfactor
• Klanttevredenheid: meting van tevredenheid
• Retentie/klantbehoud: indicator van % behouden klanten na sociale interactie
• Kosten per contact: de kosten per (afgehandelde) sociale interactie.
KPI’s Een overzicht van mogelijke social service KPI’s
brightONE 27.11.2014 50
‘Branding’ Vergeet niet jezelf op de kaart te zetten, intern en
extern. Je eigen PR organiseren creërt meerwaarde!
Dus:
- Ga intern met je verhaal
de boer op
- Laat je case beschrijven..
Bijv op marketingfacts.nl
- Spreek op events..
- Etc
brightONE 27.11.2014 51
brightONE 27.11.2014 52
Interactie mogelijk ‘buiten’ eigen contactdomein
Random acts of kindness
Mogelijkheden tot klantbeeld verrijking
Persoonlijk(er) contact
Verbinding van doelstellingen diverse afdelingen
Grote(re) impact van VoC op klanten/gebruikers
Impact op ‘social graph’ van personen
Voorkomen van ‘duur’ contact door pro actief zenden
Stimuleren van zelfredzaamheid
Ondersteunen cq realiseren van social sales?
...
Hoe versterkt social service
De klantcontact strategie?
brightONE 27.11.2014 53
Pro actief signalen oppakken
Sentimentsdetectie (als graadmeter en KPI)
Toepassingen in de hele klantcyclus
Mogelijkheden tot ‘engagement’
Klant actiever te betrekken dan in 1:1
Synergie tussen PR, MarCom en Service
.....
Wat is de rol van social service
in de klantcontactstrategie?
brightONE 27.11.2014 54
Laagdrempelig
1:N effect
Voorkeurskanaal specifiek klantsegment
Grafische ondersteuning mogelijk
Service preventie
Selfservice stimuleren
Complimentair aan andere kanalen
Te combineren met andere kanalen
Voedingsbron ‘big’ data
...
Wat is de rol van social service
tov andere kanalen?
brightONE 27.11.2014 55
[email protected] | www.brightONE.nl | www.omnichannel.nl
Customer Interaction Platforms
Channel Optimizers
Omnichannel consulting