Social customer service

Leuker hoeven we het

niet te maken, wél persoonlijker!

@ErnstKruize #SSC15

ResearchAwardsHumorPersoonlijk(er)

OptimalisatieKpi’s aanscherpen?Betere tooling?Opleidingen?

lastiger bereikbaar kritisch(er) minder trouw

Kanaaloptimalisatie ‘alleen’ volstaat

niet!

Het gaat om de héle klantervaring!

Lievergeencontact

Écht persoonlijk = historie + context + intentie

Omnichannel =Crosschannel+ Consistentie +Context

Silo’s houden ons op...

‘Muurtjes’ tussen de afdelingen

We doen onvoldoende met data...

Véél data, weinig ‘insights’

(kanaal)specialisatie heeft keerzijden...

Kanaalswitch: moment van de waarheid Impact switch op:

• Tijdsdimensie • Consistentie• Context• Ownership• Functionaliteit • Opbrengsten/kosten• Device• 1:1 naar 1:N of vice

versa

Integratie – integratie - integratie !

Reikwijdte klantenservice zal toenemen

Impact klantenservice (kan) groeien

1. Integrale klantcontactstrategie

2. (Klant)kennis integratie

Volledig klantbeeld is cruciaal

3. Focus op naadloze kanaalovergangen

Focus op synergie met andere kanalen

!

Wat kun jij zelf?

1. Benut -naast VoC- jouw VoE

2. Handel vanuit klantgemak (customer effort)

Best service = no service

3. Word geen hyperspecialist

4. Draag unieke waarden van ‘social’ intern uit

5. Leer en deel!

www.brightONE.nl