Social media school 2011, meten is weten

3. Het 7-stappenplan!

Inhoud!1. Introductie!

2. De uitdaging bij meten!

Maurice Beerthuyzen!

38 jaar!

Tilburg!

Social!

Senior internet consultant!

Conversie!

Ton! Bart! Anouschka! Maurice!Social!Design!Strategy!Measure!

Wie zijn wij?!

  4 partners: “autoriteiten op het gebied van online rendement”!

Over Online Dialogue!

  Online Dialogue is een collectief van ervaren coaches en managers met inhoudelijke online rendement kennis.!

  Zij delen de Online Dialogue visie over digitaal klantcontact en werken samen aan de verbetering van de bijbehorende methodische aanpak.!

  Naast een sturende laag van partners beschikt zij over een kwalitatieve interim pool van online specialisten die zij inschakelen voor uitvoerende werkzaamheden.!

Over Online Dialogue!

  Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.!

Strategie!

Ontwerp!

Optimalisatie!

Onze diensten:!  Internet strategie.!  Het ontwerpen van online aanwezigheid.!  Gestructureerde online rendement verbetering.!

CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

Deliver valuable online experiences…!For the online user!

Ons doel!

CC: http://www.flickr.com/photos/soundfromwayout/143822346!

…while making money !for our clients!

Continu rendement verbeteren!

Onze focus!

theory © http://onlinedialogue.com icons © http://dryicons.com

Company goals Customer goals €€€

Company

Behavior Behavior

Prospect / client

The online dialogue!

Social environment Compe9tors Media

Dialogues…!

Dialogues?!

No verbal!

No non-verbal!

Information freedom!

Time & place freedom!

Online behavior = clicks & typing!

We gaan meten!!

Actief met social media voor je bedrijf?!

Wie is al actief? !

Hoe actief ben je?!

In welke fase? !Strategie

Faciliteiten Webcare

Campagnes Co creatie

Worden social media prestaties al gemeten?!

En hoe meet je?!Strategie

Waar ontbreekt het in jullie ogen aan in je organisatie? !

Twee Vragen: !Strategie

Waar kan ik jullie mee helpen?!

Mijn antwoorden!Strategie

Hoe overtuig je je organisatie?!

Welk stappenplan kun je doorlopen?!

Het probleem van meten!

Hoe begin je met meten?!

1. De uitdaging!Strategie

Hoe meet je wat je wilt meten?!

Data is niet interessant!

•  De data zelf is niet interessant!•  Het gaat er om hoe je de data gebruikt!•  Je moet weten hoe je de data moet analyseren en wat

je daarmee wilt bereiken!•  Alles draait om eenvoud en toegankelijkheid.!

Een voorbeeld!

Zijn slanke mensen sportief?!

•  Definieer slank!Gewicht, BMI, vetpercentage!•  Definieer sportief!Aantal trainingen, oefeningen, beweging? !•  Wat is de benchmark?!Wanneer is slank slank? En sportief sportief?!•  To do: !een methode die de stelling onderzoekt en aantoont!

Terug in de tijd!

Bij social media terug in de tijd!

•  Jippie! We did it!!•  Een account met 1000 volgers!!

Wat vinden we hiervan?!

•  Doel is niet 1000 volgers!•  Vraag is: wat dragen 1000 volgers bij aan mijn doelstellingen!!

Klinkt leuk = nutteloos!

Koppelen aan je doelstellingen!

Social media onderdeel van je dialogen!

•  Social media zijn onderdeel van je klantdialogen!•  Worden gedreven door je bedrijfsdoelstellingen!•  Waar mensen voorheen alleen belden en mailden,

komt daar nu een nieuwe communicatiemogelijkheid bij!

•  Social media dien je dan ook niet apart te positioneren binnen je bedrijf, maar is onderdeel van je bestaande communicatiestructuren!

Je meet niet alleen via social media!

Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen

Metrixlab Multiscope

STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL

ONLINE ONDERZOEK

Conversie op de eigen website Optimalisatie Activteiten op sociale netwerken

Nedstats Google analyitcs Hootsuite

Dialogen volgen

Reputatiemanagement Merkbekendheid volgen Autoriteit volgen

Finchline Buzzcapture

Meten: meerdere mogelijkheden!

Bijdrage social aan websitebezoeken!

•  Het monitoren van de dialoog!•  Het meten van gedrag op jouw sociale netwerken!•  Het meten van resultaten op je website die door social

media worden beïnvloed!

Het meten van social media: 3 manieren!

We gaan beginnen!!

Social media meten!

Volgorde?!

Monitoren

Doelstellingen bepalen

Organiseren, systemen en hulpmiddelen

Uitvoeren social media activiteiten Meten

Evalueren en bijsturen

Rapporteren

Social media meten!

“ Mijn” volgorde!

1. Monitoren 2. Doelstellingen bepalen 3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 4. Uitvoeren social media activiteiten

5. Meten en evalueren

7. Bijsturen 6. Rapporteren

1. Monitoren!

1. Monitoren 2. Doelstellingen bepalen/ vertalen 3. Organiseren, systemen en hulpmiddelen 4. Uitvoeren social media activiteiten

Monitoren waarom zou ik?!

•  75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen !

•  60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network.

Monitoren jullie al? En hoe?!

Enkele voorbeelden uit de zaal!

Stedin vs. #stroomstoring!

#Hashtags voor Konica Minolta!

Te weinig buzz!

De visie van Sony: Nederland is ʻTo be preferredʼ en men wil dit bereiken door de voorkeur te krijgen door anderen te helpen zich te onderscheiden en succesvol te zijn.!

Het monitoren van hashtags!

Welke hashtag is dan interessant?!

To be preferred: #durftevragen !

To be preferred: klanten helpen? !

Mission Statement wordt niet waargemaakt !

Niet alleen monitoren op @sonynederland.

Pik ook andere dialogen op: #Sony #Vaio @Sony @Vaio Sony etc.

Sony: Compliment voor het lage aantal fails!!

Hoe kan je sturen op fails?!

Het reduceren van #fails!Het reduceren van klachten!via webcare. Kan alleen als!je je organisatie meehebt.!

Niet altijd mogelijk: !Voorbeeld Staatsloterij!

Het monitoren van #fails!

Sommige fails hebben meer nodig dan excuus!

De waarde van monitoring: HEMA!

Is daar iets aan de hand? !

Hashtags 7 maart:!

Eén dag later…..!

Meten van overlap!

Workload stroomstoringen: een stroomstoring in Amsterdam!

Aantal aansluitingen: 1000, maar impact veel groter!

‘Slechts’ 1000 aansluitingen

Meer dan 300 opmerkingen!

Case Nijmegen!

Workload stroomstoring Nijmegen!

•  Om 14.00 eerste vraag op Twitter:!

•  Het betreft hier een stroomstoring die 39.000 huishoudens trof. Liander meldt deze storing echter niet op Twitter!

•  Oorzaak hiervan kan zijn dat storing niet langer duurde dan vijf minuten!•  Advies: gezien de grote impact ( relatief veel pers, en veel tweets) een korte

feedback geven en het succes te delen via Liander.nl? !•  Geen directe vragen aan Liander.!

•  Heeft ook weer te maken met de duur van de storing !•  Wel veel algemene opmerkingen over de stroomstoring!

Social media en stroomstoringen!Hypothesen rond stroomstoringen

Het aantal aanslui=ngen van een gebied zorgt niet al9jd voor de meeste buzz op social media

De loca=e die getroffen wordt is van groot belang. Het aantal mensen aanwezig op de loca9e in combina9e met mobiele devices zorgt voor buzz

HeeC een stroomstoring een exo=sche of een ‘drama=sche’ reden ( een muis, een brand) dat zorgt dat voor meer aandacht

Een stroomstoring s’ avonds krijgt meer aandacht dan een stroomstoring ‘s nachts

Hoe langer een stroomstoring duurt, hoe meer mensen er vragen gaan stellen.

Inspireer en vertel het verhaal!

Maak je data levend!

2.Doelstellingen!

MEER KLANTTEVREDENHEID

INKOMSTEN MINDER KOSTEN

Bedrijfsdoelstellingen high level!

Ontwikkelpad: Waar bevindt jouw organisatie zich?!

Stadium: Houding: Resultaat: Jouw houding: Scare Je negeert online dialogen Geen aanwezigheid,

negeren Zorg dat je 9jd krijgt om inzichten te verzamelen

Aware Je ziet in dat je iets met dialogen moet doen. Begint met het inzichtelijk maken van dialogen d.m.v. monitoring.

We zijn nog niet ac9ef. Maar sense of urgency om te gaan handelen is aanwezig.

Inspireer je management met voorbeelden uit de prak9jk. #fails #durCevragen, blogs

Care Je gaat de interac9e aan en zoekt naar echte oplossingen. Echter nog niet alles is meteen oplosbaar.

Vragen beantwoorden, oplossingen bieden, maar vaak terugkerende issues. ‘Produc9e’ is nog niet al9jd aangesloten.

Maak duidelijk dat je er met excuses aanbieden niet bent. Stel processen en producten ter discussie.

Dare Klantsignalen worden meteen opgepakt. Social media wordt een onderdeel van je bedrijfsvoering.

Vragen beantwoorden, oplossing bieden en product, communica9e of dienst aanpassen.

Verleid productmanagers om niet alleen producten te veranderen, maar om dit samen met klanten te doen.

Share Social media is een verrijking. Meer inzicht in klantwensen en productkwaliteit.

Klanten en medewerkers worden proac9ef bij bedrijfsbeslissingen betrokken d.m.v. dialogen.

Begin voor jezelf. Ieder bedrijf maakt graag gebruik van je ervaringen ;-‐)

•  Door webcare meer klanttevredenheid en minder fails!•  Door actief te worden op Twitter en Facebook, meer !Traffic naar de website en meer volgers!•  Door actief te worden op Twitter en Facebook meer

volgers en dus retweets en likes!•  Door inzicht in klantdialogen meer input voor proces-

verbetering en innovatie!

Stel dus in eerste instantie ʻsimpeleʼ doelen!

Klein beginnen!!

Wel de juiste doelstellingen bepalen!•  Aantal volgers zegt iets over je populariteit!•  Maar niets over het succes van je content!

•  Aantal retweets!•  Reacties!•  Interactie/ replies!

•  Een volger met 10.000 vrienden zegt niets, het gaat om de aantal volgers van zijn vrienden!

•  Uiteindelijk wil je retweets en replies meten = engagement!

Het aantal volgers!

•  Welk probleem gaan we oplossen?!•  Wat draagt de doelstelling bij aan onze inkomsten, !Kostenvermindering of klanttevredenheid? !•  Dat wat je niet kunt meten, kun je niet managen!

Doelstellingen worden niet alleen door ʻjouʼ bepaald, !Ook door je klanten ( denk aan voorbeelden Sony en!Konica)!

Wat voor bedrijf ben je? In welke fase zit je bedrijf qua social media ervaring?!

Later: hangen aan je overall doelstellingen!

Fasering bedrijf afhankelijkheid bij ʻroadmapʼ !

Onthoud je vertrekpunt!

Begin webcare Aantal vernoemingen

Aantal klachten

Aantal telefoontjes

3. Systemen!

Tools, tools, tools!

Is er niet één overzicht? !

Monitoren kan gratis!

Search.Twitter en IGoogle!

Monitoren: Social media zoekmachines!

Reach, Sentiment, keywords, hashtags!Free!

Informatie uit Twitter en Facebook!

Analyseer Facebook Insights

Veel social media kanalen hebben hun eigen analyse-instrumenten. Facebook was er al snel bij met zijn Facebook Insights. Wanneer je een fanpagina aanmaakt kan je via rapporten informatie krijgen over die pagina. Dit geeft je als administrator een overzicht van je fans en likes.

Informatie uit YouTube!

Bekijk YouTube Insights

Ook YouTube heeft een pagina met een overzicht van het verkeer op je account. Bekijk demografische en geografische gegevens en het aantal weergaves.

Informatie uit Twitter!

De status van je Twitter account!

Klout.com: Engagement en reach!

Houd altijd in de gaten:Wat wil je meten?!

Sentimentanalyse!

Zorg voor broodkruimels!

Short URL service!

Workflow/ Metrictool: Sprout social!

Crowdbooster: het meten van invloed!

Compleet: Hootsuite analytics!!

Een dashboard!

Berichten ʻschedulenʼ !

En meten!!

Gepersonaliseerde templates!

Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen!

Ook voor Facebook!

Koppeling met Google Analytics!

Vanaf € 50,- per maand!

Betaalde monitoringtools!

5. Meten!

Leg je KPIʼs vast in een dashboard!

Voorbeelden van KPIʼs bij reputatiemanagement!

•  Aantal reacties die webcare behoeven •  Het sentiment van de tweets •  Doorlooptijd van een case •  % hashtags #durftevragen #fails •  Aanbevelingen •  Buzz rond je merk

Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en email Maar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten

Doelstellingen bij de klantenservice!

Doelstelling: service aanbieden daar waar de klant is (online)

KPIʼs:!•  20% daling in het aantal telefoontjes naar het call

centrum!•  5% stijging in algehele klanttevredenheid!•  15% meer positieve uitingen over het bedrijf of merk

online!

Marketing & Sales

Doelstelling: leads genereren en verkopen

KPIʼs:!•  30 extra leads per maand via social media!•  5.000 euro additionele omzet per maand m.b.v. social

media!•  Toename van het aantal verkochte producten die direct

aan ht sociale kanaal kunnrn wordne toegewezen!

6. Rapporteren!

•  Piecharts en grafieken in een dashboard!•  Om de maandelijkse voortgang te kunnen volgen!•  Voor management!

•  Maandelijkse monitoring!•  Ter verklaring online dialogen!•  Voor Marketing, communicatie en klantenservice!

•  Inspirerende rapportages!•  Om zieltjes te winnen!•  Voor alle medewerkers!

•  Diepgaande rapportages !•  Om een specifieke afdeling of onderwerp te helpen!•  Afdelingen die hierom vragen!

Rapporteer niet alleen ʻpie chartsʼ!

Je hebt verschillende doelgroepen, onderken dat!

Maurice Beerthuyzen/ Online Dialogue in opdracht van Digitale Kanalen en innovatie

Dagboek van een Webcare medewerker

Verdieping voor de klantenservice!

Inhoudsanalyse!

7. Bijsturen!

Ontwikkelpad: Van negeren naar optimale betrokkenheid!

Stadium: Houding: Resultaat: Scare Je negeert online dialogen Geen aanwezigheid, negeren