Inspectie Leefomgeving en Transport Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
‘Tevredenheid start bij kwaliteit’gezegd dat andere schildersbedrijven dat niet meten, niet...
1
28 mei 2010 9 sloten schildersbedrijven en hun prestaties. Zo is er het VGO Keurmerk voor vastgoed- onderhoud, maar hier beper- ken we ons tot de klanttevre- denheidsonderzoeken voor het kleine en middelgrote schildersbedrijf. Betere Schilder De Beter Schilder hanteert het klanttevredenheidssysteem (SchilderKTV) van USP Marke- ting Consultancy. Het deelne- mende schildersbedrijf stuurt via www.schilderktv.nl een for- mulier naar de klant met het verzoek de waardering van de geleverde prestatie in te vul- len. Het schildersbedrijf kan daarbij snel zien op welke punten hun klanten minder tevreden zijn en waaraan het nog moet werken. Door een groot aantal gegevens over een lange periode te verzame- len, krijgt het schildersbedrijf een steeds duidelijker beeld van de eigen bedrijfsvoering en prestaties. Het is aan het schildersbedrijf zelf hoe met de klacht om te gaan. Overi- gens kan elk schildersbedrijf van SchilderKTV gebruik ma- ken. Ook op www.schilders- vakkrant.nl is hiervoor sinds kort een ‘tool’ te vinden. Hoe dat werkt, lees je nog eens op ‘Tevredenheid start bij kwaliteit’ DOETINCHEM – Vergeleken met het totaal aantal schil- dersbedrijven in de sector, en dat zijn er, alle zzp’ers meegerekend, ongeveer tienduizend, is slechts een klein gedeelte aangesloten bij een club of organisatie die de tevredenheid van hun klanten meet. Waarmee niet is gezegd dat andere schildersbedrijven dat niet meten, niet weten of niet willen weten. DOETINCHEM – Klanttevredenheid of klantontevreden- heid? Het is mooi als klanten tevreden zijn. Schilders- bedrijven schermen er graag mee. Omgekeerd, wan- neer dat niet het geval is, blazen ze niet zo hoog van de toren. Is klanttevredenheid een welkome marketing- tool voor de schilder of heeft de klant zelf ook iets aan al die goede waarderingen? De AF-Erkenningsregeling en de Betere Schilder meten beide de klanttevredenheid van de bij hen aangesloten schildersbedrijven. De eerste rekent 1400 deelnemers tot haar organisatie; de tweede ongeveer 300 schildersbedrij- ven. Samen nog geen vijfde gedeelte van het totaal aantal schildersbedrijven dus. 100% tevreden Albert Engberink van Schilders- bedrijf Engberink in Enschede durft zonder schaamte te melden dat 100% van zijn klanten tevreden is. Zonder een klanttevredenheidsysteem. Het schildersbedrijf bestaat behal- ve Engberink zelf uit nog een schilder. De klanten bestaan voor 98% uit particuliere op- drachtgevers, vaak uit het ho- gere segment. ‘Al mijn klanten zijn vaste klanten. Dat zouden ze niet zijn als ze niet tevreden zijn. Tijdens maar ook voor het schilderwerk heb je heel vaak contact met ze. Je hebt voor- overleg, je offreert, je adviseert en tijdens het werk heb je ook nog vaak overleg. De dingen die je dan tegenkomt of waar- over een klant niet tevreden is, kun je direct aanpassen. Als je na de oplevering vraagt of alles naar wens is of je komt direct terug wanneer de klant dat vraagt, is er ook geen reden om ontevreden te zijn.’ Mond-tot-mond Gerard de Groot met zijn een- manszaak Hanze Schildersbe- drijf uit Zwolle houdt er het vol- gende standpunt op na: ‘Mijn eerste opdracht, zo’n twintig jaar geleden, begon met een opdracht van een binnenhuis- architect. In Utrecht. Dat werd er nog een en nog een. Ge- woon een kwestie van kwaliteit leveren zodat een klant niet on- tevreden kán zijn. Daar begint alles mee. Dat kan ook niet an- ders want het aantal klanten is alleen maar gestegen. Mond- tot-mondreclame zorgt daar- voor. Zoveel zelfs dat mijn ge- hele klantenkring nu in Utrecht is gevestigd. Als de klant maar tevreden is.’ Eigen systeem Bas Hania van Hania Vastgoed- onderhoud in Den Haag is wél deelnemer van de AF-Erken- ningsregeling maar gaat heel anders om met het fenomeen klanttevredenheid. Het vast- goedonderhoudsbedrijf met ongeveer 25 medewerkers in vaste dienst heeft doorgaans veel corporaties en vve’s als klant. Hania: ‘Wij hebben een eigen systeem. Op de eerste plaats willen we klachten graag vóór zijn. Daarom sturen we tijdens de werkzaamheden aan alle bewoners een soort van flyer waarin we aangeven wat we gaan doen of aan het doen zijn. We nodigen de bewoners uit om hun op- en aanmerkingen per telefoon, per e-mail of per briefje of mondeling bij de keet door te geven. Dat heeft verschillende voordelen. Allereerst komen klachten en opmerkingen bij mij terecht en niet bij de op- drachtgever. Vervolgens kun- nen we direct reageren als we op dat project aan het werk zijn en niet terug hoeven ko- men wanneer we al klaar zijn.’ Een ander argument om met een eigen klanttevredenheids- systeem te werken heeft te maken met de structuur van het AF-klanttevredenheidson- derzoek. Hania: ‘Dat systeem bevraagt de opdrachtgever. Voor een corporatie of een vve is dat meestal één persoon terwijl wij willen weten hoe te- vreden de bewoners zelf zijn.’ In een reactie laat Johan de Jongh, voorzitter van de AF-Erkenningsregeling weten: ‘Speciaal voor dit doel gaan wij onze responsmogelijk- heden uitbreiden. Nu is het nog dat één persoon eenmalig zijn (on)tevredenheid kan uiten. En dan moet de op- drachtgever ook nog mee willen werken. We gaan ons systeem omzetten in een meer open systeem zodat elke bewoner mag reageren. Dat systeem zal voor de zomer toegankelijk zijn.’ Elke ondernemer beweert kwaliteit te leveren. Hoe kun je dat nu aantonen? Door je klanten te laten vertéllen dat ze tevreden zijn. Op alle fronten. Over de technische prestatie, over de omgang met klanten, over de hygië- ne en over de nazorg. Psychologie Een merkwaardig maar heel normaal psychologisch ver- schijnsel doet zich voor bij de vraag naar tevredenheid. Elke mens heeft namelijk de nei- ging om elk zojuist aange- schaft product of afgenomen dienst positief te beoordelen. In het geval van schilderwerk gaat immers in de meeste ge- vallen een uitgebreide perio- de aan de besluitvorming vooraf. Achteraf is het voor de klant dan ook heel onprettig om toe te moeten geven dat Bij nieuwbouwprojecten zie je ze regelmatig: bouwradio’s. Bij particu- liere klanten nauwelijks. Schilders met bouwradio’s scoren niet hoog op de lijst van klanttevredenheid (foto: HvG) Klanttevredenheid houdt ook in schoon werken, geen rommel achterlaten en vanzelfsprekend kwaliteit leveren. Dat alles is meetbaar (foto: HvG) Johan de Jongh, voorzitter van de AF-erkenningsregeling liet in SchildersVakkrant al eerder weten dat AF werkt met een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) waarbij klanten hun schildersbedrijf punten geven: ‘Wij geven een keer per kwar- taal een rapport aan de schil- dersbedrijven maar tegelijker- tijd ook, anoniem, het gemid- delde rapportcijfer van andere schildersbedrijven uit dezelfde regio en het gemiddelde lan- delijke rapportcijfer. Een schil- dersbedrijf heeft daarmee een referentiekader waaraan het zich kan spiegelen.’ Ook werkt AF met technische keuringen door het onafhan- kelijke Verf Advies Centrum. Niet meer standaard één maal in drie jaar voor elk schildersbedrijf maar door middel van mysteryinspec- ties. De Jongh: ‘En dat geldt zeker voor de schildersbedrij- ven die enkele keren matig of slecht scoren.’ En gaat het mis, dan heeft de Af-erkennigsregeling de Na- komingsregeling. Na een uit- spraak van hun Geschillen- commissie of bij een faillisse- ment schakelt AF een ander deelnemend schildersbedrijf in om de schade te herstellen. pagina 7 van deze uitgave. Directeur Rob Polm, directeur van de Betere Schilder: ‘Schil- derKTV is voor ons óók een marketingtool. Je bent er na- tuurlijk trots op wanneer de bij jou aangesloten schilders- bedrijven hoog gewaardeerd worden. Maar in de eerste plaats is het een middel om de kwaliteit van schildersbedrij- ven vast te stellen. Dat schept vertouwen bij de klant. Daar hebben klanten behoefte aan.’ Schilders die bij herhaling slecht presteren, royeert Polm: ‘In de vijf jaar dat we actief zijn, is dat vier keer gebeurt.’ In voorkomende geschilsituaties bemiddelt de Beter Schilder tussen klant en schilder echter zonder bindend oordeel. Staat de klant in zijn recht maar komen klant en schilder er niet uit dan heeft de klant het nakijken, en al zeker bij een faillissement. AF-erkend De AF-erkenningsregeling gaat iets anders te werk. De nu ongeveer 1400 aangeslo- ten bedrijven kunnen alleen aan AF deelnemen wanneer zij onder andere in het bezit zijn van alle vak- en bedrijfs- technische diploma’s. Valt tevredenheid wel echt te meten? Prettig geregeld (29) In deze rubriek aandacht voor ogenschijnlijk vanzelfsprekende zaken. Elk bedrijf heeft die zo op zijn eigen manier vormgegeven. Ze lijken vaak zo logisch ‘omdat het nu eenmaal altijd al zo gaat’. Maar kan het misschien ook helemaal anders? In deze rubriek een impressie van al die verschillende invalshoeken op ogen- schijnlijk alledaagse zaken. In deel 29 van deze serie: schilders- bedrijven vinden het belangrijk wanneer hun klanten tevreden zijn. Allereerst om de klant te dienen maar ook als middel om nieuwe klanten te trekken. Zo gaan klantvertrouwen en mar- keting hand in hand. er iets niet in orde zou zijn. Hij wil als het ware bevestigen dat zijn of haar keuze nog niet zo slecht is geweest. We hebben het hier natuurlijk niet over duidelijk ervaren en zichtbare wanprestaties van een schilderbedrijf. Daarvan staat elke klant direct op de achterste poten. Klanttevredenheid Het ‘meten’ van klanttevreden- heid vindt bij veel individuele schildersbedrijven voortdu- rend plaats. Soms systema- tisch en met zorg en vaak on- opgemerkt en automatisch. Bij meer pietluttige klanten zal de schilder misschien wat voorzichtiger omgaan om de klant tevreden te stellen en na oplevering van het werk doet een informatief belletje of een bezoekje vaak wonderen. En ís er een klacht dan is het zaak om die klacht zo snel mogelijk af te handelen en je hebt een klant voor het leven. Nu hebben verschillende kwa- liteitsorganisaties ook ver- schillende manieren om met de tevredenheid van hun klanten om te gaan. Door de (on)tevredenheid van hun klanten in kaart te brengen en dat uit te dragen, krijgt de klant een beeld van de aange- 10SVK05_geregeld.qxp 5/17/10 1:42 PM Page 9
Transcript of ‘Tevredenheid start bij kwaliteit’gezegd dat andere schildersbedrijven dat niet meten, niet...
28 mei 2010 9
sloten schildersbedrijven enhun prestaties. Zo is er hetVGO Keurmerk voor vastgoed-onderhoud, maar hier beper-ken we ons tot de klanttevre-denheidsonderzoeken voorhet kleine en middelgroteschildersbedrijf.
Betere SchilderDe Beter Schilder hanteert hetklanttevredenheidssysteem(SchilderKTV) van USP Marke-ting Consultancy. Het deelne-mende schildersbedrijf stuurtvia www.schilderktv.nl een for-mulier naar de klant met hetverzoek de waardering van degeleverde prestatie in te vul-len. Het schildersbedrijf kandaarbij snel zien op welkepunten hun klanten mindertevreden zijn en waaraan hetnog moet werken. Door eengroot aantal gegevens overeen lange periode te verzame-len, krijgt het schildersbedrijfeen steeds duidelijker beeldvan de eigen bedrijfsvoeringen prestaties. Het is aan hetschildersbedrijf zelf hoe metde klacht om te gaan. Overi-gens kan elk schildersbedrijfvan SchilderKTV gebruik ma-ken. Ook op www.schilders-vakkrant.nl is hiervoor sindskort een ‘tool’ te vinden. Hoedat werkt, lees je nog eens op
‘Tevredenheid start bij kwaliteit’DOETINCHEM – Vergeleken met het totaal aantal schil-dersbedrijven in de sector, en dat zijn er, alle zzp’ers meegerekend, ongeveer tienduizend, is slechts een kleingedeelte aangesloten bij een club of organisatie die de tevredenheid van hun klanten meet. Waarmee niet is gezegd dat andere schildersbedrijven dat niet meten, niet weten of niet willen weten.
DOETINCHEM – Klanttevredenheid of klantontevreden-heid? Het is mooi als klanten tevreden zijn. Schilders-bedrijven schermen er graag mee. Omgekeerd, wan-neer dat niet het geval is, blazen ze niet zo hoog van detoren. Is klanttevredenheid een welkome marketing-tool voor de schilder of heeft de klant zelf ook iets aanal die goede waarderingen?
De AF-Erkenningsregeling ende Betere Schilder meten beide de klanttevredenheidvan de bij hen aangeslotenschildersbedrijven. De eersterekent 1400 deelnemers tothaar organisatie; de tweedeongeveer 300 schildersbedrij-ven. Samen nog geen vijfdegedeelte van het totaal aantalschildersbedrijven dus.
100% tevredenAlbert Engberink van Schilders-bedrijf Engberink in Enschededurft zonder schaamte te
melden dat 100% van zijn klanten tevreden is. Zonder eenklanttevredenheidsysteem. Hetschildersbedrijf bestaat behal-ve Engberink zelf uit nog eenschilder. De klanten bestaanvoor 98% uit particuliere op-drachtgevers, vaak uit het ho-gere segment. ‘Al mijn klantenzijn vaste klanten. Dat zoudenze niet zijn als ze niet tevredenzijn. Tijdens maar ook voor hetschilderwerk heb je heel vaakcontact met ze. Je hebt voor-overleg, je offreert, je adviseerten tijdens het werk heb je ook
nog vaak overleg. De dingendie je dan tegenkomt of waar-over een klant niet tevreden is,kun je direct aanpassen. Als jena de oplevering vraagt of allesnaar wens is of je komt directterug wanneer de klant datvraagt, is er ook geen reden omontevreden te zijn.’
Mond-tot-mondGerard de Groot met zijn een-manszaak Hanze Schildersbe-drijf uit Zwolle houdt er het vol-gende standpunt op na: ‘Mijneerste opdracht, zo’n twintigjaar geleden, begon met eenopdracht van een binnenhuis-architect. In Utrecht. Dat werd
er nog een en nog een. Ge-woon een kwestie van kwaliteitleveren zodat een klant niet on-tevreden kán zijn. Daar begintalles mee. Dat kan ook niet an-ders want het aantal klanten isalleen maar gestegen. Mond-tot-mondreclame zorgt daar-voor. Zoveel zelfs dat mijn ge-hele klantenkring nu in Utrechtis gevestigd. Als de klant maartevreden is.’
Eigen systeemBas Hania van Hania Vastgoed-onderhoud in Den Haag is wéldeelnemer van de AF-Erken-ningsregeling maar gaat heelanders om met het fenomeen
klanttevredenheid. Het vast-goedonderhoudsbedrijf metongeveer 25 medewerkers invaste dienst heeft doorgaansveel corporaties en vve’s alsklant. Hania: ‘Wij hebben eeneigen systeem. Op de eersteplaats willen we klachtengraag vóór zijn. Daarom sturenwe tijdens de werkzaamhedenaan alle bewoners een soortvan flyer waarin we aangevenwat we gaan doen of aan hetdoen zijn. We nodigen de bewoners uit om hun op- enaanmerkingen per telefoon,per e-mail of per briefje ofmondeling bij de keet door tegeven. Dat heeft verschillendevoordelen. Allereerst komenklachten en opmerkingen bijmij terecht en niet bij de op-drachtgever. Vervolgens kun-nen we direct reageren als weop dat project aan het werkzijn en niet terug hoeven ko-men wanneer we al klaar zijn.’
Een ander argument om meteen eigen klanttevredenheids-systeem te werken heeft te maken met de structuur vanhet AF-klanttevredenheidson-derzoek. Hania: ‘Dat systeembevraagt de opdrachtgever.Voor een corporatie of eenvve is dat meestal één persoonterwijl wij willen weten hoe te-vreden de bewoners zelf zijn.’In een reactie laat Johan deJongh, voorzitter van de AF- Erkenningsregeling weten:‘Speciaal voor dit doel gaan wij onze responsmogelijk-heden uitbreiden. Nu is hetnog dat één persoon eenmaligzijn (on)tevredenheid kan uiten. En dan moet de op-drachtgever ook nog mee willen werken. We gaan onssysteem omzetten in een meeropen systeem zodat elke bewoner mag reageren. Datsysteem zal voor de zomer toegankelijk zijn.’
Elke ondernemer beweertkwaliteit te leveren. Hoe kunje dat nu aantonen? Door jeklanten te laten vertéllen datze tevreden zijn. Op allefronten. Over de technischeprestatie, over de omgangmet klanten, over de hygië-ne en over de nazorg.
PsychologieEen merkwaardig maar heelnormaal psychologisch ver-
schijnsel doet zich voor bij devraag naar tevredenheid. Elkemens heeft namelijk de nei-ging om elk zojuist aange-schaft product of afgenomendienst positief te beoordelen.In het geval van schilderwerkgaat immers in de meeste ge-vallen een uitgebreide perio-de aan de besluitvormingvooraf. Achteraf is het voor deklant dan ook heel onprettigom toe te moeten geven dat
Bij nieuwbouwprojecten zie je ze regelmatig: bouwradio’s. Bij particu-liere klanten nauwelijks. Schilders met bouwradio’s scoren niet hoogop de lijst van klanttevredenheid (foto: HvG)
Klanttevredenheid houdt ook in schoon werken, geen rommel achterlaten en vanzelfsprekend kwaliteit leveren. Dat alles ismeetbaar (foto: HvG)
Johan de Jongh, voorzitter vande AF-erkenningsregeling lietin SchildersVakkrant al eerderweten dat AF werkt met eenklanttevredenheidsonderzoek(KTO) waarbij klanten hunschildersbedrijf punten geven:‘Wij geven een keer per kwar-taal een rapport aan de schil-dersbedrijven maar tegelijker-tijd ook, anoniem, het gemid-delde rapportcijfer van andereschildersbedrijven uit dezelfderegio en het gemiddelde lan-delijke rapportcijfer. Een schil-dersbedrijf heeft daarmee eenreferentiekader waaraan hetzich kan spiegelen.’ Ook werkt AF met technischekeuringen door het onafhan-kelijke Verf Advies Centrum.Niet meer standaard éénmaal in drie jaar voor elkschildersbedrijf maar doormiddel van mysteryinspec-ties. De Jongh: ‘En dat geldtzeker voor de schildersbedrij-ven die enkele keren matig ofslecht scoren.’En gaat het mis, dan heeft deAf-erkennigsregeling de Na-komingsregeling. Na een uit-spraak van hun Geschillen-commissie of bij een faillisse-ment schakelt AF een anderdeelnemend schildersbedrijfin om de schade te herstellen.
pagina 7 van deze uitgave. Directeur Rob Polm, directeurvan de Betere Schilder: ‘Schil-derKTV is voor ons óók eenmarketingtool. Je bent er na-tuurlijk trots op wanneer debij jou aangesloten schilders-bedrijven hoog gewaardeerdworden. Maar in de eersteplaats is het een middel om dekwaliteit van schildersbedrij-ven vast te stellen. Dat scheptvertouwen bij de klant. Daarhebben klanten behoefte aan.’ Schilders die bij herhalingslecht presteren, royeert Polm:‘In de vijf jaar dat we actiefzijn, is dat vier keer gebeurt.’ Invoorkomende geschilsituatiesbemiddelt de Beter Schildertussen klant en schilder echterzonder bindend oordeel. Staat de klant in zijn rechtmaar komen klant en schilderer niet uit dan heeft de klanthet nakijken, en al zeker bijeen faillissement.
AF-erkendDe AF-erkenningsregelinggaat iets anders te werk. Denu ongeveer 1400 aangeslo-ten bedrijven kunnen alleenaan AF deelnemen wanneerzij onder andere in het bezitzijn van alle vak- en bedrijfs-technische diploma’s.
Valt tevredenheid wel echt te meten?
Prettig geregeld (29)In deze rubriek aandacht voor ogenschijnlijk vanzelfsprekendezaken. Elk bedrijf heeft die zo op zijn eigen manier vormgegeven.Ze lijken vaak zo logisch ‘omdat het nu eenmaal altijd al zo gaat’.Maar kan het misschien ook helemaal anders? In deze rubriekeen impressie van al die verschillende invalshoeken op ogen-schijnlijk alledaagse zaken. In deel 29 van deze serie: schilders-bedrijven vinden het belangrijk wanneer hun klanten tevredenzijn. Allereerst om de klant te dienen maar ook als middel omnieuwe klanten te trekken. Zo gaan klantvertrouwen en mar-keting hand in hand.
er iets niet in orde zou zijn. Hijwil als het ware bevestigendat zijn of haar keuze nog nietzo slecht is geweest. We hebben het hier natuurlijkniet over duidelijk ervaren enzichtbare wanprestaties vaneen schilderbedrijf. Daarvanstaat elke klant direct op deachterste poten.
Klanttevredenheid Het ‘meten’ van klanttevreden-heid vindt bij veel individueleschildersbedrijven voortdu-rend plaats. Soms systema-tisch en met zorg en vaak on-opgemerkt en automatisch.Bij meer pietluttige klantenzal de schilder misschien watvoorzichtiger omgaan om deklant tevreden te stellen en naoplevering van het werk doeteen informatief belletje of eenbezoekje vaak wonderen. En íser een klacht dan is het zaakom die klacht zo snel mogelijkaf te handelen en je hebt eenklant voor het leven. Nu hebben verschillende kwa-liteitsorganisaties ook ver-schillende manieren om metde tevredenheid van hunklanten om te gaan. Door de(on)tevredenheid van hunklanten in kaart te brengen endat uit te dragen, krijgt deklant een beeld van de aange-
10SVK05_geregeld.qxp 5/17/10 1:42 PM Page 9
