Online formulieren · PDF file Online formulieren hebben niet alleen effect op het imago van...

Click here to load reader

  • date post

    04-Jul-2020
  • Category

    Documents

  • view

    1
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Online formulieren · PDF file Online formulieren hebben niet alleen effect op het imago van...

  • Online formulieren

    Auteurs Anna Newen Jorn Lingsma

    16-5-2018

    B2850

  • 2

    Inhoudsopgave

    Achtergrond

    Conclusies

    Methode en opzet

    Resultaten

    Bijlage

    3

    4

    28

    8

    9

  • 3

    Achtergrond In opdracht van Adobe heeft Motivaction International B.V. een onderzoek uitgevoerd naar het gebruik en het belang van online formulieren onder consumenten in Nederland en België.

    Veel organisaties zetten op hun websites online formulieren. Vaak is dit voor de registratie van het gebruik van een product/dienst of bijvoorbeeld voor het berekenen van de kosten op basis van persoonlijke voorkeuren voor het gebruik van de betreffende dienst.

    Tegenwoordig is het mogelijk online formulieren veel slimmer in te regelen waardoor veel persoonlijkere communicatie mogelijk is. De formulieren kunnen veel meer sturing bieden voor de consument door bijvoorbeeld informatie te ‘onthouden’ of keuzeprocessen aanzienlijk te vereenvoudigen. Qua content en proces zorgen ze voor veel meer impact bij de gebruiker. Het is de veronderstellingen dat klanten van organisaties die dit inzetten tevredener zijn en hogere rendementen halen. In dit onderzoek achterhalen we het belang van online formulieren ten aanzien van de belangrijkste marketinguitdagingen.

    Doelstelling van het onderzoek:

    • Het leveren van concrete inzichten in het gebruik van online formulieren.

    • Inzicht bieden in waar pijnpunten zitten in het gebruik en waar mensen afhaken, de zogenaamde experience blindspots

    Onderzoeksvragen:

    • Wat is het belang van een goed online formulier en wat zijn de consequenties van een slecht online formulier?

    • Hoe gebruiken mensen online formulieren en met welk doel?

    • Wat zijn de frustraties bij het gebruik van online formulieren? Waar haken mensen af bij het gebruik van online formulieren?

    • Welke wensen en behoeften hebben mensen in het gebruik van online formulieren?

    • Hoe ziet het ideale online formulier eruit? Aan welke voorwaarden voldoet dit formulier?

    • Welke verwachtingen hebben mensen van online formulieren kijkend naar de verschillende devices die mensen gebruiken?

    • Hoe slim mogen online formulieren zijn volgens consumenten?

  • 4

    Conclusies

    • Online formulieren zijn bepalend voor het imago van organisaties

    Online formulieren bepalen voor een groot deel het beeld dat consumenten hebben van een organisatie. En dat werkt twee kanten op.

    Volgens 8 op de 10 consumenten doet een slecht online formulier afbreuk aan het imago van een organisatie en volgens 9 op de 10 consumenten draagt een goed online formulier bij aan een positief merkbeeld.

    • Een goed online formulier is van invloed op de belangrijkste marketinguitdagingen van een organisatie

    Online formulieren hebben niet alleen effect op het imago van een organisatie. Ook andere belangrijke marketing KPI’s zoals klanttevredenheid, loyaliteit, churn en de NPS worden door online formulieren beïnvloed. Sterker nog, meer dan de helft van de consumenten is geen klant geworden bij een organisatie door een slecht online formulier en driekwart is weleens afgehaakt bij een aanmeld-/ of aankoopproces vanwege een slecht online formulier. Dit is een directe impact op het klantbestand, er komen minder klanten binnen en er vertrekken er meer, en daarmee een directe impact op de omzet van een organisatie.

    Tevredenheid

    Duidelijke informatie op de website van een organisatie is belangrijk voor de tevredenheid van (potentiële) klanten, dat is logisch. En ook de mogelijkheid om contact op te kunnen nemen via e-mail is een vanzelfsprekendheid. Maar ook goede online formulieren horen thuis in dit rijtje: Voor de meerderheid van de consumenten draagt een goed online formulier bij aan de tevredenheid over een organisatie. Meer dan bijvoorbeeld een chatfunctie op een website dragen online formulieren bij aan de tevredenheid van consumenten.

  • 5

    Conclusies Loyaliteit en churn

    Een slecht online formulier heeft impact op de loyaliteit van klanten ten opzichte van een organisatie. Niet alleen heeft 2 op de 5 consumenten weleens geen extra product gekocht bij een bedrijf vanwege een slecht online formulier. Het gaat zelfs zo ver dat consumenten hierdoor overwegen om zich als klant af te melden. Bijna 20% van de consumenten heeft zich ook daadwerkelijk als klant afgemeld bij een organisatie.

    NPS

    De Net Promotor Score is voor veel organisaties een belangrijke KPI die klanttevredenheid en loyaliteit bij elkaar brengt. En ook hier zien we dat online formulieren van invloed zijn. Het komt regelmatig voor dat consumenten (circa 20%) bedrijven of organisaties bij vrienden, familie en kennissen afraden vanwege een slecht online formulier. En van de consumenten die nog nooit een organisatie hebben afgeraden vanwege een slecht online formulier, geeft zelfs bijna driekwart aan dat ze een bedrijf of organisatie zouden afraden vanwege een slecht online formulier.

    • Een goed begin is het halve werk: online formulieren zetten de toon voor de relatie tussen klant en organisatie

    Een online formulier is vaak het startpunt van een aanvraagproces, of het nu om het aanmelden als klant gaat of het kopen van een product. Consumenten voelen zich door een goed online formulier direct welkom als klant. Dit onderstreept de waarde van een goed online formulier als eerste contactpunt met klanten. Het is het vertrekpunt van de klantreis en die start moet kloppen; een eerste indruk maak je immers maar één keer. Als een organisatie dit momentum weet te pakken door een goed online formulier neer te zetten, heeft dit positieve weerslag op tevredenheid, churn en imago.

    • Afhaakmoment ontstaat door te veel of herhaald moeten invullen van (persoonlijke) informatie

    Een foutmelding zonder uitleg hoe het wél moet is de belangrijkste reden waarom consumenten afhaken. Daarnaast zorgen vastlopende formulieren, het moeten invullen van onnodig veel (persoonlijke) informatie en het opnieuw moeten invullen van informatie (bijv. bij terug bladeren) voor veel frustratie bij consumenten.

  • 6

    Conclusies

    • Het recept voor een goed online formulier: behoeften en pijnpunten

    Een online formulier is dus van invloed op de belangrijkste marketing KPI’s en de klantreis. Het heeft daarmee indirect invloed op de omzet van een organisatie. Maar wat maakt een online formulier goed en wanneer is het slecht? Onderstaand de do’s en dont’s voor online formulieren op een rij.

    Do’s:

    - Praktisch: de consument verwacht dat een online formulier gebruiksvriendelijk is, snel is in te vullen en duidelijk is.

    - Veilig: een online formulier moet betrouwbaar zijn en vrijwel alle consumenten vinden veiligheid belangrijk.

    - Relevante informatie: in het verlengde van veiligheid en privacy ligt de hoeveelheid (persoonlijke) informatie die consumenten moeten invullen. Wanneer consumenten het gevoel hebben dat er meer informatie wordt gevraagd dan nodig, haken ze af.

    - Bevestiging: consumenten willen graag weten of hun online formulier goed is ontvangen. Zo belt bijna 20% van de consumenten nog steeds na om te checken of het formulier goed is aangekomen. Het merendeel van de consumenten vindt een bevestiging per e-mail belangrijk.

    Don’ts:

    - Overbodige informatie: het moeten invullen van irrelevante informatie is de grootste frustratie van consumenten. Meer dan de helft van de consumenten vult naar eigen mening te vaak overbodige informatie in.

    - Automatische aanmelding nieuwsbrief: dit is de op één na grootste frustratie en wordt niet op prijs gesteld door consumenten.

    - Herhaling: het opnieuw moeten invullen van gegevens. Bijvoorbeeld als de consument terug gaat in het formulier of tussentijds stopt en op een later moment wil verder gaan.

    - Lange formulieren: ook veel te lange formulieren behoren tot de grote frustraties van consumenten. Een ruime meerderheid heeft weleens een online formulier niet helemaal ingevuld omdat het formulier te lang is.

  • 7

    Conclusies

    • Slimme formulieren mogen slim, maar niet té slim zijn

    De meeste consumenten vinden het belangrijk dat een formulier slim is en dat bekende gegevens automatisch worden ingevuld. De consument ziet slimme formulieren dan ook als een goede uitkomst. De vraag is hoe slim mogen deze formulieren dan zijn? Consumenten zitten in een spagaat als het gaat om privacy en gemak. Aan de ene kant is privacy belangrijk, maar tegelijkertijd wil driekwart van de consumenten informatie die al bekend is bij een bedrijf niet nog een keer invullen en geven de voorkeur aan gemak. Als hier op wordt doorgevraagd, blijkt dat de crux zit in de aard van de informatie die voor de consument automatisch wordt ingevuld: NAW-gegevens en het e-mailadres verwachten de meeste consumenten wel, gegevens zoals geslacht en geboortedatum in mindere mate. Bankgegevens zoals het rekeningnummer, maar vooral creditcardgegevens zijn van delicate aard, consumenten verwachten niet dat deze gegevens door een bedrijf worden ingevuld in een online formulier.

    • Datalek bij Facebook heeft consequenties voor third-party login

    De mogelijkheid tot third-party login vinden consumenten van gematigd belang; Ze vinden het belangrijker om met hun e-mailadres in te kunnen loggen. Het recente datalek bij Facebook heeft hier een steentje aan bijgedragen: De helft van de consumenten is sinds het lek minder bereid om via Facebook in te loggen.

  • 8