Post on 30-Oct-2014
description
Zakelijk social media gebruik…Hoe wordt je een social business?
Even voorstellen….
Windesheim Nieuwe media Internet Communicatiewetenschap Imre & Nynke 1969 Catapult
Hardlopen Onderwijs(kunde) Hellendoorn Muziek bed & breakfast
Contact:E-mail: phj.ter.halle@windesheim.nlTel: 088 468 88 38Kantoor: X810Twitter: igorterhalle
Inspiratie
Wat is een conversation company?
Een organisatie die de kracht van de conversatie snapt…
Markets are conversations
Cluetrain manifesto: 95 stellingen
6. Het internet maakt conversaties mogelijk tussen mensen die simpelweg ondenkbaar waren ten tijde van de massamedia
9. Deze vernette conversaties maken nieuwe vormen van sociale organisatie mogelijk en brengen het uitwisselen van kennis tot ontwikkeling.
12. De vernette markt weet meer dan het bedrijf weet over zijn eigen product. En of het nu goed of slecht nieuws is, ze vertellen het aan iedereen.
15. Over enkele jaren zal de huidige homogene "stem" van het bedrijfsleven, het geluid van bedrijfsdoelen en folders, even onnatuurlijk en kunstmatig klinken als de taal van het 18e-eeuwse Franse hof.
Zenden werkt niet meer…
Conversation company / enterprise 2.0
Social business
Social brand
Externe communicatie
Afd. Marketing en corp. Comm zijn verantwoordelijk
Gericht op interactie met klant en met publiek (blogs, twitter etc.)
Meten: kliks, impressies, likes, aantal commentaar
Makkelijk te implementeren
Social business
Externe EN interne communicatie (werkvloer!)
Het management en ALLE medewerkers
Ook interactie binnen teams en met partners in de keten
Meten: medewerkerparticipatie, # getrainde medewerkers, proces efficientie
Moeilijk te implementeren: cultuurverandering!
Waarom hebben organisaties moeite met social media? 1/2
Bijna ieder bedrijf vindt mond-tot-mondreclame belangrijk, maar het wordt niet gemanaged. Men heeft de illusie dat een bedrijf niets kan betekenen in de conversaties.
Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument juist een menselijke behandeling verlangt.
De klant wil maar een ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Bedrijven zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten.
Een van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede service. Bedrijven zien customer service soms als een kostenpost waarop bespaard kan worden.
Waarom hebben organisaties moeite met social media? 2/2
Klanten willen bedrijven helpen, willen vrienden worden. De bedrijven vinden een paar honderd fans niet voldoende om in te investeren.
Bedrijven besteden veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt. De consument wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat een bedrijf actie onderneemt, niet alleen maar communiceert.
Consumenten praten onderling. In die gesprekken komen vaak interessante bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee.
Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel bedrijven daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt. Peter Hinssen omschrijft een baan als ‘die acht uur per dag waarin u met verouderde technologie werkt’.
Medewerkers zijn trots en willen graag vertellen over hun werk, maar dat wordt hen verboden door de werkgever.
Wat moet je dus als
bedrijf doen?
Voorbeelden
Wij reageren binnen een uur via onze sociale netwerken….…..Maar wacht gerust drie dagen op antwoord op je e-mail.
We beantwoorden al je vragen op sociale netwerken…….behalve de kritische.
We mailen je nog steeds graag……maar beantwoorden van die mail kan niet (noreply@bedrijf.nl) Via Twitter staan wij onze klanten te
woord……maar het eigen personeel mag niet over zijn werk twitteren.
Social business / conversation company
Een metafoor voor het meest klantgerichte bedrijf dat u zich kunt inbeelden. Daarbij maakt het op een positieve manier gebruik van de kracht van mensen en zijn sociale media de ideale partner om die belofte waar te maken.
Ken je zo’n bedrijf?
Cultuur is de kern van social business
Wie is je belangrijkste stakeholder?
Aandeelhouder
Klant
Personeel
Traditioneel bedrijf
Aandeelhouder
Klant
Personeel
Social business?
Als de medewerkers gelukkig zijn, maken zij met plezier de klanten
gelukkig. Als de klant tevreden is, dan volgt gegarandeerd een
tevreden aandeelhouder.
Hoe krijg je een sterke bedrijfscultuur?
Kern: je bedrijfswaarden
Bijvoorbeeld: resultaatgericht, klantgericht, goede service en integriteit.
Waarden zijn vaak algemeen, weinig inspirerend en weinig onderscheidend. Welke bank is bijvoorbeeld: vertrouwd, deskundig en ambitieus? Welke telecom-aanbieder heeft persoonlijk, eenvoud en vertrouwen hoog in het vaandel?
Waarden zijn pas goede waarden als buitenstaanders je identificeren aan de hand van je waarden.
Case: zappos.com
Waarde: to provide the best customer service possible.
“Een bedrijfscultuur waar de klant oprecht een centrale plaats heeft, ondersteund met waarden als open, authenticiteit en positivisme, dat is het hart van de Conversation Company. “
Van Belleghem – 2012
Afstemmen interne en externe conversaties
Apple
ZapposCreatieve bureaus
Hoe maak je van je medewerkers ambassadeurs?
Vertrouwen geven: veel medewerkers zeggen veiligheidshalve niks.
Tools: als je aannemelijk maakt dat je een iPad nodig hebt voor je werk dan krijg je er een.
Inhoudelijke ondersteuning : waarover praten, op welke manier converseren, hoe reageren op kritiek...
Waarom passen social media zo goed bij een social business?
Social media:
Zorgt voor bereik: Via sociale media is het mogelijk om een vergrootglas te zetten op alles wat je bedrijf doet. Bedrijven die over veel Facebook- en Twitter-fans beschikken, hebben de luxe om hun verhalen, hun content en hun campagnes op een efficiente manier op grote schaal te verspreiden.
Zorgt voor structurele relaties: Bedrijven hebben voor het eerst de kans om een structurele relatie op te bouwen met een grote groep mensen. Klanten willen graag betrokken worden bij je bedrijf.
De 4 C’s van de conversation company
De belangrijkste conversatiestarter is de ‘customer experience’: mensen praten het meest over producten en de dienstverlening van bedrijven. Als medewerkers en klanten zich goed behandeld voelen, dan praten ze daarover. Focus op medewerkers Focus op klanttevredenheid. Service is investering in
conversaties Service is geen kostenpost
Vergroten bereik
Content: Geef mensen iets om over te praten, maar doe het op een authentieke, positieve manier die past bij de cultuur van je organisatie.
Je content bewijst dat je een expert bent in je vak. Het bedrijf stapt af van campagnedenken en gaat over tot het plannen van impactvolle, tot conversie leidende content.
Iets om over te praten? Hoe zie je dat voor je bij een
bedrijf dat toiletverfrissers maakt?
Stel je maakt fruitblenders en uit onderzoek blijkt dat consumenten je te duur vinden, alhoewel je de beste kwaliteit levert.
Content strategie?
Old Spice
De hoofdrolspeler uit populaire commercial geeft via honderden filmpjes op Youtube antwoord op commentaar en vragen van twitteraars, youtubers en facebookers.
Zorgen voor structurele relaties
Betrek mensen in alles wat het bedrijf doet. Laat hen deel uit maken van de directie, laat hen deel uit maken van de projectteams en gebruik hun visie bij het maken van beslissingen. Klanten willen helpen en je bent blij met de hulp. De Conversation Company bouwt diverse community's om samen met klanten de toekomst van het bedrijf uit te stippelen.
Hoe?
Crowdsourcing / co-creatie
Case Rabo pinbox
User generated reclame helpt Rabobank om 1.000 PIN automaten te verkopen
Andere vormen van samenwerken?
Uitbesteden van je marketing?
Uitbesteden van je hele bedrijf?
Case: KLM
Meer weten over KLM’s social business programma?
Procter & Gamble beschikt over Vocalpoint, een community waarin 350.000 moeders meehelpen met het uitdenken van nieuwe concepten voor een aantal van de merken van het bedrijf. Deze mensen zijn dikwijls de eerste gebruikers van nieuwe productvarianten. Daarna geven ze hun feedback en kent Procter&Gamble de sterktes en zwaktes van hun nieuwe product voordat het op de markt komt.
Social media en verandermanagement