Webcare: De 8 meest gestelde vragen.
Toine Verheul
@rtoine
Even voorstellen
• De naam Coosto komt van
Jacques Cousteau
• Mijn naam is:
Toine Verheul
Oprichter Coosto
Webcare
Webcare Het reageren op vragen, suggesties,
klachten, positieve recensies of
vermeldingen van klanten en niet-
klanten op het sociale web.
Hoe komen we aan die top 8
• Meer dan 100 bedrijven geholpen met de inrichting.
• Business-to-Consumer, Business-to-Business.
• Dagelijks betrokken bij verschillende webcare-trajecten.
• Meer dan 2,5 jaar ervaring bij webcare-inrichtingen.
Vraag 1:
• Waarom moet ik aan webcare doen?
Customer support is zichtbaar
Klanten helpen door informatie te
verschaffen of problemen op te lossen
Vraag 2:
• Wat levert het me op?
Een positieve naamsbekendheid
ambassadeurs creëren
Vraag 3:
• Op welke platformen begin ik?
De populairste: Twitter & Facebook
Volume Twitter merken
Vraag 4:
• Wat is de volgorde van reageren?
Nr #1 Prioriteit: Alles wat tegen je gezegd wordt
NR 2# Prioriteit: Bijna alles wat over je
gezegd wordt
Vraag 5:
• Is webcare 24x7, moet ik altijd online zijn?
Communiceer je webcare tijden
Vraag 6:
• Hoe kan ik mijn progressie meten?
Werk met labels (Tagging)
Label (Tag) je berichten en meet!
Auto-tagging ook mogelijk
Vraag 7:
• Hoe weet ik of ik het goed doe?
Meet wekelijks je voortgang en stuur bij
Vraag 8:
• Moet ik formeel of informeel zijn op het
sociale web?
Wees menselijk en echt!
Persoonlijk in tone-of-voice
Conclusie
• Keep it simple
• Wees pragmatisch
• Review je stappen door te meten
• Wees menselijk en echt
• Overzicht door automatisch verzamelen en
weergeven (screenshot webcare)
• Automatische categorisatie
Dank voor uw aandacht!