Post on 28-Jul-2015
Baas in eigen bundel
SIMYOKlantenservice als hart
van je organisatie.
Maar dan écht…
Baas in eigen bundel
INHOUD• Introductie: Simyo • Huidige Klantenservice • Waar komen we vandaan… • Focus op kwaliteit/WOC • Focus op NPS • Focus op FTR • Waar staan we nu…
Baas in eigen bundel
introductie: simyo• 100% dochter van KPN (2005) • Klanten zijn eigen baas • Eerste échte online provider • Prepaid én sim-only
• Klein team: 20 mdw • In-house Customer Service via VANAD Group • Winnaar Customer Centric DNA Award • Vier keer op rij de ‘Beste Mobiele
Provider’ volgens Consumentenbond
Baas in eigen bundel
prijzenkast
Beste mobiele provider CCDNA Awards 2015
Beste mobiele provider bestemobieleproviders.nl
Beste Prepaid prepaidsimkaart.net 2014
Opiness Best Service Award 2014
Beste mobiele provider Consumentenbond, december 2014
Beste mobiele provider Consumentenbond, juni 2014
Beste mobiele provider Consumentenbond, sept/okt 2013
Beste mobiele provider Consumentenbond, augustus 2013
Beste Sim Only website WUA! 2014
Beste mobiele provider bestemobieleproviders.nl
Preferenso Service Award 2013
Beste mobiele provider Customer Performance Award 2011
Baas in eigen bundel
simyo’s service formule (5 stappen)
Baas in eigen bundel
simyo’s service formule (5 stappen)
Baas in eigen bundel
huidige klantenserviceTelefonie/Backoffice E-mail Social
werkdagen 09:00 - 17:30 werkdagen 09:00 - 20:00 (variabele uren weekend) werkdagen 09:00 - 20:00 (variabele uren weekend)
Poule van 50 medewerkers & 3 supervisors
Baas in eigen bundel
Iedereen start in de lijn…Elke discipline binnen Simyo wordt (deels) vertegenwoordigd door een collega die is doorgegroeid vanuit Klantenservice.
Hierdoor denken we écht vanuit de klant…
Telefonie
Social
Finance
IT
Back- office
Content- beheerder
(Jr.) Product- manager
Baas in eigen bundel
Waar komen we vandaan…
Baas in eigen bundel
• 2013 vs. 2014: verdubbeling capaciteit, targets nog altijd niet gehaald
• Telefonie agents ook inzetbaar op e-mail ‘als het rustig is’ (multi-skilled)
• Geen 2e lijn support: agent handelt elke call/afterwork zelf af
• Slechte bereikbaarheid/laag service level
WAAR KOMEN WE VANDAAN…
Baas in eigen bundel
• Wachttijden telefonie >30 minuten, achterstand op e-mail >14 dagen
• Focus op kwantiteit (calls, ATT, AHT) i.p.v. kwaliteit (geen training/coaching)
• Slechte sfeer en hoog ziekteverzuim door werkdruk en weinig werkplezier
WAAR KOMEN WE VANDAAN…
Baas in eigen bundel
Service level & bereikbaarheid
Baas in eigen bundel
Focus op kwalITEIT (wall of change)
Baas in eigen bundel
2-wekelijks overleg tussen Klantenservice, Marketing, Operations en Finance om nieuwe suggesties en lopende verbeterprocessen te bespreken.
Baas in eigen bundel
Focus op nps
Baas in eigen bundel
net promoter score (nps)NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u Simyo aanbeveelt aan vrienden of collega’s op basis van uw contact met onze Klantenservice, uitgedrukt in een cijfer van 0 tot 10?”
Baas in eigen bundel
Focus op FTR
Baas in eigen bundel
FTR 2015
Baas in eigen bundel
• Simyo heeft geen IVR keuzemenu, tenzij een klant binnen 5 dagen nog een keer belt (Optie 1: Bestaande vraag | Optie 2: nieuwe vraag)
• Optie 1: Bestaande vraag – deze calls worden gerouteerd naar de agents met de hoogste FTR score van de week daarvoor
• Minimale focus op ATT en AHT – FTR wordt per agent gemeten en is samen met NPS de belangrijkste KPI voor de belbonus
FTR: LIEVER EEN LANG GESPREK DAN EEN HERHAALGESPREK
Baas in eigen bundel
Mail: Tel: Twitter:
Q&A
Gerry van der Laan gerry.hm.vanderlaan@kpn.com 06-13 999 999 @floydion