Service management stuurt de verandering

Presentator: Nick Bakker

Business consultant

Auteur

Gebruiker van cloud computing

Trackrecord

Service Manager

Service ontwerp en transitie

Publicaties, reviews

Het wolkenmodel van 2000

Bron: ITIL in de praktijk, Case Staalbedrijf. Nick Bakker en Louk Peters

Cloud computing heeft impact op alle service management processen

Service Strategy

Strategy Management for IT Services

Service Portfolio

Management

Financial Management

*

Business Relation Ship

Mgt *

Demand Management

Service Design Service

Catalogue Mgt

Service Level Mgt *

Capacity / *Availability –

Continuity Management

Supplier Mgt

Security Mgt

Service Transition

Change Management

Service Asset Configuration

Mgt*

Service Validation _

Testing

Release & Deployment *

Knowledge Management

Service Operation

Event Mgt *

Incident Mgt *

Request Full fullment*

Access Mgt Problem Mgt

Continual Service

Improvement

Service Review

Process Evaluation

Definition of CSI initatives

Monitoring of CSI initiatives

Service Management stuurt de verandering

Organisatie

Techno-logie

Services

Een eenvoudig zes stappen plan om cloud computing in te voeren

1. Definieer Service Portfolio

2. Her ontwerp servicemodel

3. Bepaal processen / activiteiten

4. Voer Gap analyse uit

5. Dicht de gap

6. Borg de verandering

1. Definieer het service portfolio

Input van Enterprise Architectuur

Classificeer services naar Business value en gebruikers

Definieer Pricing modellen

Maak service catalogus beschikbaar voor eindgebruikers

Stel een services roadmap op

Definieer Service

Portfolio Her ontwerp servicem

odel

Bepaal processe

n / activiteite

n Voer Gap analyse

uit

Dicht de gap

Borg de veranderi

ng

2. (Her) ontwerp het Service Model

Gebruiker

Service Catalogue

Regievoering

Service Management

Interne IT Systemen

Interne IT leverancier

Cloud service leveranciers

Verwachtings- Management

Keten Management

Definieer

Service

Portfolio

Her ontwe

rp servicemodel

Bepaal processen /

activiteiten

Voer Gap

analyse uit

Dicht de gap

Borg de

verandering

3. Stel vast welke processen echt nodig zijn om de cloud services te leveren

Bestellen, leveren en afmelden

Verhelpen van storingen

Doorvoeren van wijzigingen

Beschikbaarheid, veiligheid en performance garanderen

Kosten bewaken en doorbelasten

Rapportage tbv verantwoording en sturing

Request fullfillment

Incident Management

Change Management

Event Management

Capacity en Av.Mgt

Financial Mgt Service Level

Mgt Security Mgt

Definieer

Service

Portfolio

Her ontwe

rp servicemodel

Bepaal processen /

activiteiten

Voer Gap

analyse uit

Dicht de gap

Borg de

verandering

4. Maak een gap analyse per proces

Evalueer bestaande processen

Stel knelpunten lijst op

Ontwerp nieuwe processen

• Service levels • Spelers • Activiteiten • Tooling • Besturing

ID Proces People, Process, Tooling Governance

Priority

Definieer

Service

Portfolio

Her ontwe

rp servicemodel

Bepaal processen /

activiteiten

Voer Gap

analyse uit

Dicht de gap

Borg de

verandering

Enkele voorbeelden van knelpunten

Dispatchen van incidenten Impact

analyse changes

Alert afhandeling

Root cause analyse problems

Doorbelasten van diensten

Performance monitoring

5. Dicht the service management gaps

Gebruik nieuw ontwerp als vertrekpunt

Wijs activiteiten toe aan de spelers

Pas de tooling aan

Test en valideer het nieuwe proces met betrokkenen

Start rapportage

Definieer

Service

Portfolio

Her ontwe

rp servicemodel

Bepaal processen /

activiteiten

Voer Gap

analyse uit

Dicht de gap

Borg de

verandering

6. Borg de verandering

Analyseer de rapportages

Evalueer periodiek de kwaliteit van de dienstverlening met alle stakeholders

Stel verbetermaatregelen op en voer deze uit

Documenteer aanpassingen in taakomschrijvingen

Definieer

Service

Portfolio

Her ontwe

rp servicemodel

Bepaal processen /

activiteiten

Voer Gap

analyse uit

Dicht de gap

Borg de

verandering

Wat is de impact van de cloud op service management?

Heldere definitie van service portfolio

Ontwerp en implementatie nieuwe servicemodellen

Centrale regievoering over interne en cloud service providers

Volwassen IT service processen

Meer aandacht voor verwachting- en ketenmanagement

Bedankt voor uw aandacht

U kunt deze en alle andere presentaties terug zien op:

www.cloudxperience.nl

Pay per use voordeel vereist inzicht in TCO

Kosten per gebruiker

Volume

Let op het staffel effect

Capacity management niet meer nodig?

Request fullfillment: Self service portal

Incident Management, welke service desk?

Change Management, wie informeert wie?

De CMDB wordt kleiner en belangrijker

Business ship relationship Verwachtingen van klanten managen

Patch en release management, nieuwe distributie methoden

De SLA met Google kenmerkt zich als ‘as – is’

Onze garanties en voorbehouden: We leveren onze Services met een commercieel redelijke mate van vakkundigheid en zorgvuldigheid en ..... Er zijn echter bepaalde beloften die we niet doen met betrekking tot onze Services. Anders dan uitdrukkelijk uiteengezet in deze voorwaarden of aanvullende voorwaarden, doen Google en zijn leveranciers of distributeurs geen specifieke beloften voor de Services. We doen bijvoorbeeld geen toezeggingen over de inhoud in de Services, de specifieke functionaliteit van de Services en de betrouwbaarheid, beschikbaarheid of mogelijkheid van de Services om te voldoen aan uw behoeften. We leveren de Services als zodanig (‘as is’).

Event management : end user experience monitoring

Invoering van Cloud Computing gaat sneller met Enterprise Architectuur

Adoptie van Cloud in de tijd

Snelheid

Met EA

Zonder EA

Invoering van Cloud Computing is goedkoper met Enterprise Architecture

Adoptie van Cloud in de tijd

Kosten

Zonder EA

Met EA

Backup slides

In consideration of this there are many aspects for Cloud which require inclusion in the management and operating model for the service provider:

The ability to define and model the offered services and bundles – not only infrastructure, but also software and platforms The ability to abstract the service definitions and models away from resource component constraints The ability to offer differentiated services on a per x basis The ability to provide secure and multi-tenant (customer) consumption frameworks A higher level of operational maturity, moving towards are a more dynamic model The inclusion of service elasticity and auto scale, aligning demand to cost & capacity curves The ability to automate delivery and operational tasks such as customer self service and operational provisioning