“de klant eerst”in Service

Voorbeelden hoe het niet moet:

Containerhttp://www.youtube.com/watch?v=IwHPopKEESQ

Loodgieterhttp://www.youtube.com/watch?v=2N_QUsqlLJI

Vragen:

Noem de reden waarom klanten voorjou kiezen.

In welk opzicht voldoen wij niet aan de Verwachting?

Wat moet er bij ons veranderen om dat te verbeteren?

7 verspillingen service

1. Vertraging, (te laat informeren)2. Dubbel werk, (formulieren invullen, etc)3. Onnodige beweging, (onnodig lopen, in de rij)4. Onduidelijke communicatie (vakjargon, teveel info)5. Onjuiste Voorraad (voorraad op of incourant)6. Kans om klanten (terug) te winnen7. Fouten in transacties (niet geholpen

worden, niets krijgen)

Vragen:

Noem drie verspillingen die bij julliespelen.

Kies de grootste. Hoeveel kost deze verspilling Patina per jaar?

Tips omgaan met de klant:

1.Ken zijn/haar verwachtingen2.Benut je ervaring3.Geef oprechte aandacht4.Bedank de klant

Informatie:

Van Halen naar Brengen

Informeer altijd, ook bij slecht nieuws!

•Face to face•Sms•Bellen•mail•Briefje in de bus

Voorbeelden hoe het wel kan:

Jumbohttp://www.youtube.com/watch?v=zMMf38VVvkc

Vliegtuighttp://www.youtube.com/watch?v=FUrgOkSFD78