Crisiscommunicatie in de zorg

QuickTime™ en een-decompressor

zijn vereist om deze afbeelding weer te geven.

Wij zijn

• Remke van Berk• Communicatieadviseur• Saxenburgh Groep• R.berk@sxb.nl• www.sxb.nl

• Marcel Pater• Communicatieadviseur/

woordvoerder• ZO! Communicatie• marcel@zo-communicatie.nl • www.zo-communicatie.nl • www.twitter.com/marcelpater• www.linkedin.com/in/

marcelpater

Crisiscommunicatie in de zorg

• Wat is een crisis?/Soorten crisissituaties• Praktijkvoorbeelden• Uw grootste crisis• Voor(kom) de crisis• Dialoog & relatie• Tijdens de crisis• Nieuwe kanalen

Een crisis is:“In de crisis wordt het probleem of conflict van het drama tot een zodanig hoogtepunt gevoerd dat er

wel een handeling op moet volgen die tot de afwikkeling van het drama aanleiding geeft.”

Of:

“Een crisis is een zware noodsituatie waarbij het functioneren van een stelsel (van welke aard dan

ook) ernstig verstoord raakt.”

Bestuurscrisis Financiële Crisis Pyamadagen Topsalarissen Thuiszorg

Falende Specialist Maagoperaties Mexicaanse Griep OK’s gesloten Patiënt Overleden Slechte Opkomst Vaccinaties

AD Top 100 Orbis Dure Nieuwbouw MRSA Investeringsstop Lindy Slechte Communicatie Glenn Mills Jongeren

onnodig in cel Klant dupe WMO-aanbesteding Salmonella Interne crisis

De test: praktijkvoorbeelden

QuickTime™ en een-decompressor

zijn vereist om deze afbeelding weer te geven.

Savannah Dood gevonden in kofferbak auto moeder Inspectie

legt schuld bij gezinsvoogd Bureau Jeugdzorg neemt schuld

op zich Nadien 30% meer uithuisplaatsingen Kritiek op

onderlinge communicatie Geen terugkoppeling in teams

Professionalisering Directie Jeugdzorg opgestapt

Wat was uw grootste crisis?

Help een crisis!

• Wat nu…?• … gelukkig we hebben:

…de woordvoerder

Brand meester?

• Hoe groot is de schade?• Hebben we ervan geleerd?• Had deze brand/crisis ook voorkomen

kunnen worden?

Voor(kom) de crisis

• Ken je omgeving• Bepaal positie en rol in die omgeving• Waar sta je voor, wat mag een ander van je

verwachten? • Hoe wordt er over je gedacht? • Wat vind je daarvan en doe je er wat mee?• Is dit te beïnvloeden?

Voor de crisis

Voorbereiding– Draaiboeken & checklists– Bemensing– Woordvoerders/bestuurders trainen– Scenario’s uitwerken inclusief standaard berichten

• Lange termijninvestering– Oefenen– Relatie leggen– Dialoog aangaan

• Gebruik nieuwe kanalen, leg verbanden

Voorbeeld voor(kom) crisis

• Vaccinatie zorgpersoneel Mexicaanse griep• Wat is standpunt van de directie• Mogen medewerkers zelf een mening hebben?• Heb je die mening gevraagd? • Wat doe je daar dan mee?

Formeel Informeel

Stel steeds opnieuw 3 vragen

• Wie ben ik? Wie ben jij?• Wat vindt jij belangrijk? wat vind ik belangrijk?• Wat kunnen we van elkaar verwachten?

3 vragen aan een klager

Een klacht is een verwachting die niet is waargemaakt

Stel de drie vragen en een deel van de klacht is weg• Iedereen voelt zich serieus genomen• Iedereen is in zijn waarde gelaten• Er is aandacht• Er is ruimte• Er is tijd • Er is dialoog

Van doelgroep naar relatie

• Intern:– Medewerkers– Specialisten– Professionals– Bestuurders– Toezichthouders– OR– Personeelsvereniging

• Extern:– Verzekeraars– VWS– Jeugd & Gezin– Media– Fora– Belangenverenigingen

Relaties en dialoog

• Wat wil je doelgroep? www.zorgkanaltijdbeter.nl

• Hoe beoordeelt je doelgroep je? www.zoekdokter.nl

• Hoe wordt er over je gesproken? Patiënten-/cliëntenforums, patiëntenverenigingen www.lcfj.nl www.misplaatst.info

Nieuwe kanalen

Tijdens de crisis:

• Monitoren

• Draaiboek hanteren

• Hulp inroepen (regionaal en landelijk)

• Bestuurder/woordvoerder begeleiden

Tot slot

• De echte crisis wordt aan het begin bepaald• Toon empathie• Kader het probleem af• Wijs geen schuldigen aan• Monitor• Wees open

– Wat is er aan de hand?– Wat doen we er aan?

En als u het echt niet meer weet...