Performante dienstverlening vraagt

stroomlijning van informatie

Durven met dienstverlening10 oktober 2013

agenda

I-scan 2.0

o Informatiebeheer van de werkvloer tot beleid

DIA en VESTAo Twee informatiebeheer-projecten in de

stad Gent

Discussie

I-scan 2.0

Informatiebeheer:van werkvloer tot beleid

I-scan 2.0

Ondersteuningsaanbod voor lokale besturen

Greep krijgen op eigen informatiebeheer

De realiteit van de werkvloer als vertrekpunt.

INFORMATIE BEHEER

Performante dienstverlening vraagt stroomlijning van informatie

Bij informatiebeheer denken we

Maar gemoderniseerd

Top 5: ambities informatiebeheer

Een centraal adressenbestand Meer informatie delen De wildgroei van data beheersen E-loket: dienstverlening digitaliseren Meer informatie uit het systeem

kunnen halen (managementinformatie)

INFORMATIEBEHEERDE WERKVLOER

Hoe verloopt het nu?

11

Aanvraag evenement

Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,

materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …

Magazijn

Input is niet gestructureer

d

Openbare werken Communicatie …..

o Huur zaalo Huur nadarso Huur

geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….

12

Aanvraag evenement

Registratie gegevens in:o Collegebesluit (toepassing)o Papieren kalender huur zaleno Reservatie zaal (word)o Registratie waarborg en betaling (word)o Brief bevestiging (Word)o Registratie ontlening nadars (Acces + Word)o Registratie in papieren kalender o Dossier inname openbare weg (papier)o Inname openbare weg (toepassing)o Registratie uitleen jeugddienst (onbekend)o Aanvraag affiches (word – opdrachten werkmannen)o Aanvraag digitaal aankondigingsbord (onbekend)o ….

Grotendeels generieke data:• Contactgegevens• Evenementgegevens

• Datum• Plaats• type

13

We houden de mails wel bij, maar de telefonische klachten worden niet geregistreerd. Die mails worden gewoon in de persoonlijke mailbox bijgehouden, daar zit nog niet echt structuur in – dat geef ik toe. Als ik soms zelf ter plaatse ga, neem ik foto's, daar heb ik wel een directory van (…)

14

Informatie verzamelen en organiseren

Medewerkers bepalen in hoofdzaak zelfo wat ze verzamelen en o hoe ze dat doen.

Dossier

16

Informatie verzamelen en organiseren

De keuze wordt beïnvloed door:o Wettelijk kadero Gebruikte toepassingeno Input door de burgero Gewoonteo Afspraken met collega’s of binnen

dienst

17

Informatiearchipel

18

Delen van informatie

Centrale databronnen zijn schaars. Adoptie van die centrale

databronnen is problematisch:o Bv. adreslijst gemeenteraadsledeno Bv. documentatie, handleidingen

19

Ik heb hier wel zelf nog een lijst (van de gemeenteraadsleden) die ik gebruik omdat ik dan GSM-nummers terug vind bijvoorbeeld. Dat is een lijst die ik zelf gemaakt heb, ook de partijen staan daar op. (…) Die lijst staat niet in een van de centrale mappen. Ik doe dat een beetje voor mezelf, dat is nu bijvoorbeeld de toestand op 2 januari. Als er zaken veranderen, dan maak ik een nieuw lijstje.

20

… ofwel ga je dat gaan zoeken (op het intranet) ofwel ga je nog naar uw oorspronkelijke document in je lade en ge weet ik heb dat direct. Of digitaal dat dat op uw bureaublad staat waarvan je weet ik heb dat veel nodig . Je klikt het aan en je weet dan meestal in welke dingen je moet zoeken.

En hier : als ze een optie vragen zet ik dat altijd in potlood. Eens dat dat bevestigd is, zet ik dat in stylo en ga ik dat een volgnummer geven. Dat is echt nog op de ouderwetse manier. Maar ja ik werk graag daarmee. Voor mij is dat gemakkelijk werken.

21

De vorige website is met zoveel tamtam aangekondigd. Het ging alles kunnen; het ging van alles doen. (...) Er is toen zoveel beloofd, er is daar zoveel tralala rond verkocht geweest zodat de mensen zeggen: wat gaan ze nu weer doen?

Eigenlijk, persoonlijk vind ik een papieren dossier ook heel belangrijk. Dat is gewoon dat vertrouwen in dat digitale systeem. We proberen alles zoveel mogelijk op te slaan maar wat als het weg is hé? We hebben ook als eens iets gehad dat het werk van een volledige namiddag weg was. Dus dat zelfs de backup dat niet kan traceren.

WAT ZIEN WE NU JUIST?

23

1. Informatie is complex

1. Schaal en levensduur2. Mate van delen3. Doel of betekenis

24

2. Gefragmenteerde informatie

Groot deel van de informatie binnen het lokaal bestuur zit in o Kleine losstaande bronneno Zonder evidente noodzaak om te delen • Tenzij voor back-up dienstverlening

25

3. Koppelingsnood in de BO

De nood aan koppeling tussen toepassingen lijkt zich in hoofdzaak voor te doen tussen de back office van primaire en ondersteunende processen

26

4. Optimaal niveau?

Geen exclusief optimaal niveau voor het beheren van informatie o Autonomie medewerkers

o Organisatiebrede systemen • Kosten/baten • Adoptie

INFORMATIEBEHEER… TOT BELEID

Scenario-planning als adviesmethodiek

28

Scenarioplanning

1. Als dit de huidige praktijk is

2. En als dit de ambities zijn

3. Dan moet je dit doen

29

Aanvraag evenement

Aanvraag – via verschillende kanaleno Via centraal formuliero Of oude formulieren (zaal,

materiaal, inname openbare weg)o Of mail, brief, telefoon, …

Magazijn

Input is niet gestructureer

d

Openbare werken Communicatie …..

o Huur zaalo Huur nadarso Huur

geluidsinstallatieo Parkeervrij maken o Promotieo ….

30

Aanvraag Evenement:Wat zijn de ambities?

Een digitaal feest- en fuifloket maakt het organisatoren van evenementen administratief een pak eenvoudiger. Daarbij streven we naar een centralisatie van de uitleendienst(en) met een eengemaakt e-loket voor reservaties, het aanbieden van actuele informatie over alle stedelijke zalen (locatie, capaciteit, prijs, beschikbaarheidskalender), het digitaal beschikbaar stellen van gebruiks- en vergunningsaanvragen en het in kaart brengen van de privézalen in de stad.

31

Aanvraag Evenement:Hoe verloopt het nu?

Informatie zit verspreido Bij verschillende diensten/medewerkerso In verschillende bronnen en vormen.

Het gaat vaak over dezelfde informatie:o Contactgegevens aanvragero Gegevens evenement• Datum, plaats, type, …

Aanbevelingen

1. Proces aanpakken2. Documenten delen (projectmap)3. Digitaliseer (centrale databank)

o Op basis van beleidsambities

WAT KAN U HIER UIT LEREN?

Hoe informatiebeheer aanpakken in uw lokaal bestuur?

Maatwerk

Proces, proces, proces, …

Vertrek vanuit

Eigen ambities

Eigen sterktes

Warm water

Waarom zelf doen Beter goed gepikt Standaarden

o Authentieke bronneno OSLO