E-book dienstverlening

Click here to load reader

  • date post

    11-Jan-2017
  • Category

    Documents

  • view

    213
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of E-book dienstverlening

  • 2015Rapportage

    Dienstverlening gemeente Almere

    INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I HOOFDSTUK 6 I

  • InhoudsopgaveVoorwoord 3Samenvatting 4Inleiding 5Meetmethode 6

    1 DIENST PUBLIEKSZAKEN (PZ) 7Vakafdeling Klant Contact Centrum(KCC) 7Vakafdeling Burgerzaken 20Vakafdeling Belastingen 24

    2 DIENST SOCIAAL DOMEIN (DSD) 28Vakafdeling Werk & Inkomen (W&I) 29Vakafdeling Sociale Wijkteams (SWT) 32

    3 DIENST STADSBEHEER (SB) 35Vakafdeling Stadsreiniging (SR) 36Vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau (AIB) 38Vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH) 40Vakafdeling Gebouwen &Gegevensmanagement (G&G) 43Vakafdeling Parkeerbedrijf 44Vakafdeling Gebouwen (Vastgoedbedrijf) 46

    4 DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING (DSO) 48Vakafdeling Economische Zaken (EZ) 49Vakafdeling Gebiedsontwikkeling 52

    5 DIENST PROGRAMMA BUREAU STAD (PBS) 53

    6 GEMEENTEBREDE DIENSTVERLENING 55Uitvoeringsprogramma dienstverlening 62

    INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I

    2 2

    HOOFDSTUK 6 IINLEIDING

  • VDit e-book biedt u een overzicht van wat wij weten van de klantervaringen van inwoners en ondernemers die vorig jaar gebruikmaakten van onze diensten. We weten steeds meer, omdat we steeds meer meten. De afgelopen vier jaar beperkte dit e-book zich tot de resultaten van onze frontoffice: de klanttevredenheid over het C@llcenter, de balies en het Digitaal Loket. Nu kijken we verder. Blijft een klant ook tevreden als hij wordt doorverbonden met de betreffende afdeling? Is hij ook tevreden over zijn contact met een wijkteam of met iemand op het recyclingperron? In diverse ketens van dienstverlening meten we inmid-dels deze klanttevredenheid. Zo groeit dit e-book, maar het is nog niet compleet. We staan pas aan het begin van het uitvoeringsprogramma Dienstverlening, sinds de gemeenteraad in april 2015 de Visie Dienstverlening 2020 op hoofdlijnen heeft vastgesteld. De ontwikkeling van een organisatie gericht op het constant verbeteren van haar kwaliteit, ontstaat niet van de ene op de an-dere dag. Nog niet overal wordt de cirkel van leren en verbeteren consequent doorlopen. Veel gaat goed, zoals u zult lezen, maar er blijft altijd nog wat te verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om bereikbaarheid en het tijdig terugbellen. Ook de waar-dering van onze website, toch het kanaal waar we veel van verwachten, blijft achter bij onze eigen norm. Over Voorwoord het geheel genomen is de klanttevredenheid bij een aanzienlijk gedeelte van de gemeentelijke organisatie echter voldoende tot goed. Een meting op zichzelf is belangrijk, maar het gaat erom wat we ermee doen. De Visie Dienstverlening 2020 geeft ons richting om het voor onze inwoners en ondernemers steeds beter te doen. Het uitvoeringspro-gramma is in 2016 in volle gang en inmiddels maken we de plannen voor het volgend jaar. Daarbij zullen we ook steeds oog houden voor het effect van ons handelen. Ook al is een klant tevreden over de bejegening en ook al doen we keurig wat er van ons wordt gevraagd, dan nog betekent dat niet altijd dat we een probleem van een inwoner of ondernemer hebben kunnen oplossen. Elke dag weer stelt ons voor nieuwe uitdagingen op het gebied van werk en inkomen, zorg en ondersteuning, vergunningen en kavelverkoop, beheer en onderhoud, adressen en identiteit en nog veel meer. Daarbij zijn de vele regels weliswaar ons houvast, maar ons streven blijft om te doen wat nodig is. Illustraties van deze uit-dagingen vindt u ook in dit e-book: casustiek waarbij de dienstverlening verder gaat dan alleen het toepassen van de regels. Want achter alle cijfers gaan natuurlijk vele menselijke verhalen schuil. Paul van Vilsteren Cordinerend directeur dienstverleningINLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I3 3HOOFDSTUK 6 IINLEIDING

  • SDeze Rapportage dienstverlening gemeente Almere 2015 is een onderdeel van het uitvoeringsprogramma Dienstverlening en beoogt zo veel mogelijk concrete resultaten van gemeentelijke dienstverlening te to-nen op het gebied van klanttevredenheid, kwaliteit en service (doorlooptijd, wachttijd, et cetera). etc.). Het is de eerste editie waarin deze brede benaderinggestalte krijgt.Vooralsnog is het niet mogelijk met de rapportage het gehele palet aan dienstverlening bestrijken. Dit komt doordat concrete resultaten van dienstverlening nog niet in alle geledingen van de gemeentelijke organi-satie worden gemeten. De komende jaren bouwen we dit verder uit. Op het gebied van klanttevredenheid kan worden geconstateerd dat de telefonische dienstverle-ning van de gemeente 80% tevreden klanten kent. Het werken op afspraak en de termijn waarop klanten een afspraak kunnen krijgen voor de balie Burgerzaken kent 80% - 85% tevreden klanten. De klanttevredenheid over de e-formulieren waarmee klanten via de website digitaal zaken zelf kunnen rege-len heeft gemiddeld 70% tevreden klanten. Gebruikers van de website lijken minder tevreden. Bijna 80% van de spontane opmerkingen over de antwoorden van Ally op de website zijn negatief. Dat vraagt om nader onderzoek en extra inspanningen om onze website te verbeteren, mede gezien onze wens klanten vooral via dit kanaal te bedienen. De telefonische dienstverlening van de vakafdelingen Burgerzaken, Belastingen, Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH), Dienst Sociaal Domein (DSD) en Advies- en Ingenieursbureau (AIB) heeft 70% - 75% te-vreden klanten Positieve uitschieter hier is het proces afspraak maken grofvuil van de vakafdeling Stadsrei-niging met 86% tevreden klanten.Op het gebied van kwaliteit geldt dat het KCC gemid-deld meer dan 80% van alle telefonische klantcontac-ten in n keer goed afhandelt. Hetzelfde geldt voor de vakafdelingen AIB en Stadsreiniging. Bij de vakafdelin-gen Belastingen, DSD Sociale Wijkteams en VTH is dit gemiddeld 60% - 65%. De vakafdelingen Burgerzaken en DSD Werk & Inkomen handelen 74% - 76% van hun telefonisch contact in n keer goed af. Bij de balie Bur-gerzaken wordt 90% van de wachtende klanten binnen tien minuten na binnenkomst geholpen. Bij de balie DSD is dat gemiddeld 73%. Wat het wachten op gemeentelijke producten betreft, wordt gemiddeld 91% van de aanvragen voor een uitke-ring levensonderhoud door de vakafdeling DSD Werk & Inkomen afgehandeld binnen de wettelijke termijn van acht weken. Dit geldt voor gemiddeld 76% van de aan-vragen voor bijzondere bijstand.Uit de rapportage blijkt dat er nog wel wat te verbete-ren valt aan onze dienstverlening, bijvoorbeeld op het gebied van het tijdig beantwoorden van de telefoon en het tijdig terugbellen van klanten, maar over het geheel genomen is de klanttevredenheid bij een aanzienlijk gedeelte van de gemeentelijke organisatie echter vol-doende tot goed.SamenvattingINLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I4 4HOOFDSTUK 6 IINLEIDING

  • Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. De

    gemeente Almere wil dan ook een toegankelijke en

    dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact

    komen met de gemeente via het kanaal van hun keu-

    ze: internet, e-mail, telefoon, post, of persoonlijk via

    de balie. We doen er alles aan om de dienstverlening

    op het huidige kwalitatief goede - niveau te houden

    en te verbeteren waar mogelijk.

    In dat kader is ook de Visie Dienstverlening opgesteld.

    De Visie Dienstverlening gaat over de dienstverlening

    van de gemeente in al haar facetten. Dienstverlening

    is slim samenwerken. We zijn geen alwetende over-

    heid die zendt, regisseert en oplost. We werken samen

    met de stad aan oplossingen voor de stad. Onze dienst-

    verlening (informatie, producten en processen) is slim

    gestandaardiseerd en gedigitaliseerd waar dat kan en

    maatwerk (persoonlijk, in de wijk) waar dat nodig is. Zo

    kunnen inwoners, ondernemers en partners snel zelf

    verder.

    De zeven uitgangspunten hierbij zijn:

    Persoonlijk contact. Elke medewerker kan zich ver-

    plaatsen in de inwoner en ziet de vraag achter de

    vraag.

    We doen wat nodig is en zoeken binnen de kaders

    naar maatwerkoplossingen.

    De gemeente is voor de inwoners de meest nabije

    overheid; zij moet betrouwbaar en transparant zijn

    als partner en als dienstverlener.

    We zoeken samen met onze partners in de stad naar

    oplossingen en iedereen krijgt wat nodig is.

    Het proces is vraaggericht, efficint en effectief. Ie-

    dereen in de keten levert kwaliteit die in n keer

    goed is. We doen digitaal wat digitaal kan, om ruimte

    te creren voor individueel maatwerk.

    We willen een flexibele organisatie zijn die zich kan

    aanpassen aan de vraag. Onze professionals in de

    wijk hebben de lead.

    Ontsluiting en toegankelijkheid van digitale informa-

    tie is minstens zo belangrijk als de openingstijden van

    het stadhuis.

    Om te achterhalen of we hierbij op de goede weg zijn,

    is het belangrijk om de dienstverlening van de verschil-

    lende diensten en vakafdelingen te meten. Want meten

    is weten. We kijken hierbij naar drie onderdelen van

    dienstverlening: klanttevredenheid, kwaliteit en ser-

    vice. De resultaten uit de metingen presenteren we per

    gemeentelijke dienst of vakafdeling en zetten we af te-

    gen de gestelde dienstverleningsnormen. Dit overigens

    zonder te beweren dat deze resultaten het gehle palet

    aan dienstverlening bestrijken. Wanneer de resultaten

    van bepaalde diensten of afdelingen niet voorhanden

    of niet meetbaar zijn of er niet op gestuurd wor