Oranje is Online Betrokken Emerce eFinancials|Amsterdam|31 oktober 2013

Max Mouwen| @maxmouwen|Directeur Verkoop en Service Internet & Mobiel

Oranje is… 1

2

3

4

Uitgangspunten

Online betrokken 2

5

ING heeft lange historie in innovaties

De laatste twee jaar gaan ontwikkelingen steeds sneller

7

Over 2 jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal

8

Klantcontacten 2013

Online betrokken is luisteren naar klanten en actief de

dialoog aangaan.

9

Online betrokken is kennis actief delen met klanten en

met Nederland.

Online betrokken is ontwikkelen dat wat klanten

willen op basis van hun feedback.

Luisteren en dialoog aangaan

10

Actief de dialoog starten

11

Klantwensen realiseren op basis van hun feedback

12

13

Kennis actief online delen

14

Online kennis actief delen, ook offline

15

Inspelen op trends 3

16

‘Nieuwe

generaties

denken

anders, die

boot moet je

niet missen’

De leukste manier om over geld te leren

18

‘Als ik niet

binnen 5

seconden vind

wat ik zoek,

dan ben ik

weg’

Kunnen wij u helpen?

20

‘We leven

steeds meer

van scherm

naar scherm’

Smartphone en tablet startpunt voor bankzaken

22

‘Nederlanders

kopen steeds

meer mobiel’

23

Betalen met iDeal via de App

24

‘Mobiel biedt

een nieuwe

dimensie in

winkelen’

Betalen met je mobiel

26

27

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Ca

mp

ag

ne

s

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company

Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

tima

lisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

2013 2012

End state

Van webcare naar social

business

28

Mobiel en online klantcontact neemt grote vlucht.

Over twee jaar verloopt 95% van het klantcontact

digitaal.

29

Online betrokken is luisteren, dialoog aangaan,

ontwikkelen wat klanten willen en kennis actief delen

met Nederland.

Klanten loggen 3x vaker in mobiel dan via PC. De

smartphone en tablet zijn steeds vaker het startpunt

voor het regelen van de bankzaken.

Bedankt. @maxmouwen

max.mouwen@ing.nl

30