Open Innovatie Overheid & toepassingen

Post on 22-Oct-2014

592 views 1 download

description

Cocreatie en Sociale Media bij overheidsdienstverlening. Een toepassingsworkshop.

Transcript of Open Innovatie Overheid & toepassingen

CSM bij gemeentelijke dienstverlening…

Ruben Nieuwenhuisdutch

Inhoud

1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden

2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toepassen

focus group 2.0

social communitiesexpertsourchingliving lab

User Generated Contentlead users

consumer community

innovation challengesconsumer co-productie

user innovation

crowdfunding

feedback platform

Wikinomics Crowdsourcing

mass customization Cocreatie

Cloud Computing

Wanneer via?!

verloren voorwerpen…

WMO verstrekking

Schuldhulpverlening

En nog 472 andere diensten…

… En 1001 Klantwensen

En dat moet steeds Slimmer

•Burger aan het Roer•Dereguleren•Ipv Face naar Click•Proces, horizontaal, integraal•Samen•Meer met minder…

Het goede nieuws is:

De Burger wil Meedoen

Het slechte nieuws is:

Het wordt hem nog niet altijd makkelijk Gemaakt…

Nog weer even terug:

En de burger zit (ook) op andere plekken

Nodig?

“Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt. Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdiensten via de internettelefonie van Skype. De dames aan de infobalie staan je graag te woord via de Skypenaam 'stadmechelen'.”

=

Kanaal Dienstverlening voor Enschede, Apeldoorn?!

Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+2948

Waarom?

•You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to

explore the data currently available. If you experience difficulties while using this

website, please contact geo.platform@noaa.gov mailto:geo.platform@noaa.gov .

•GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application®

(ERMA), is a web-based Geographic Information System (GIS) tool designed to assist

both emergency responders and environmental resource managers who deal with

incidents that may adversely impact the environment. his application is currently

assisting with response operations for the Deepwater Horizon spill and data regarding

this incident is displayed here and updated daily. ERMA is also assisting in resource

management decisions in support of Natural Resource Damage Assessment

http://www.darrp.noaa.gov/ .

•ERMA was developed through a joint partnership between NOAA http://www.noaa.gov/

 and the University of New Hampshire's http://www.unh.edu/  Coastal Response

Research Center http://www.crrc.unh.edu/ . This site was designed by NOAA's Office of

Response and Restoration http://www.response.restoration.noaa.gov/ , the University of

New Hampshire http://www.unh.edu/  and theU.S http://www.epa.gov/ . Environmental

Protection Agency http://www.epa.gov/ .

Burger

GenotCustomer ExperienceKen de voorkeuren

GemakService LeadershipSnelle, soepele dienstverlening

GewinOperational ExcellenceZorgen voor de realisatie en gebruik van een goede infrastructuur

GemeenschapCustomer IntimacyRelatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden.

Gedragscode Ambtenaar 2.0…

1)Wees geloofwaardig2)Ga naar buiten, stap in andere

ecosystemen3)Wees consistent & constructief4)Wees open & ontvankelijk5)Integreer online & offline

communicatie6)Ben zorgvuldig & blijf binnen

de wettelijke kaders7)Handel alleen als je daartoe

bevoegd bent

… neem een gedragscode voor internet op in de ICT strategie

Burger

Participatie

CSM strategie

Centraal Decentraal

Gesloten Open

Inhoudelijk Functioneel

Reactief Proactief

Collectief Individueel, collaboratie

De Burger was al Begonnen…

We hoeven alleen maar mee te gaan doen

Waar was de Burger al mee Begonnen?…

Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschillende rollen, voorkeur hebben voor digitale dienstverlening, …

… met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria?

Dan nog dit (2):

Kaderstelling

nadruk van Participatie Nadruk op Cocreatie

Meedoen staat centraalInspraak(procedures)

GoedkeuringTevredenheid

Klachten (absorberen)MeningLokaal

In rol burger & belanghebbendeSoms doel, soms instrument

(On)gerichte vraag / probleem centraal Oplossing/Idee Initiatief Behoefte Oplossingen (eisen) Creatie Grenzeloos (Buiten lokale grenzen) In de rol expert, & gebruiker Instrument

En dan nog dit (1)…

Vormen van open innovatie

Ontwikkelcyclus1. Informatief

Klanttevredenheid, suggesties, mening,

contactpagina, discussies, onderzoek

0. Analoog

Contact adres, Klachtenformulier,

offline, inspraakavond, paneldiscussie,

focusgroep

2. Interactief

Klant Behoeften, virtuele ideeënbus,

off/online combinatie, basis

functionaliteiten, individu gedreven

3. Integratie

Klantcreatie, virtueel cocreatie platform,

off/online, geavanceerde

functionaliteiten, community gedreven

Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen…

rollen overheid:• politieke organisatie• dienstverlener• regeltoepasser / handhaver• ontwikkelaar • beheerder

bron: Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, 2003

rollen burger:

• kiezer

• belastingbetaler

• klant

• co-creator van publieke waarde

• participant in het proces

bron: Jocelyne Bourgon, 2009bron: Erik Gerritsen, De Slimme Gemeente, 2007

Besturen

Onder-steunen

Dienst-Verlenen

Regelgeven handhaven

Ontwikkelen en ordenen

Beheren

processen overheid:

472 producten?! En toepassing CSM…

Gehandicapten parkeerkaart, ligplaatsvergunning, paspoort, asbestverwijdering, bestemmingsplan, ambulancevervoer, parkeervergunning, straatnaamgeving, ventvergunning, verslavingszorg,… enzovoort!

Kies een product waar we de drie CSM domeinen op gaan toepassen.

Doe een Slim & Compact statement per product:

1) Moet efficiënter (in termen doorlooptijd, etc)

2) Burger aan Roer

case beschrijving

De uitgesproken ambitie van Procter & Gamble om meer dan 50% van de innovatie van buiten de eigen organisatie te halen heeft tot resultaat gehad dat R&D productiviteit met 60% is gegroeid, en de flop rate met 50% gedaald.“Open Innovation starts with a mindset. If I need an idea, or a new business opportunity or have a technical problem to solve, someone, somewhere has what I need. I just need to find them.”

Bruce Brown, P&G CTODe initiële weerstand in de interne organisatie (met name R&D) is overwonnen door het moeilijkste vraagstuk door buitenstaanders (experts van Innocentive) succesvol te laten oplossen, veel sneller dan de gebruikelijke doorlooptijd. De afdeling R&D heeft zich nu gericht op haar nieuwe rol als integrator.

De ambitie is leidend: “meer dan 50% van alle innovatie komt van buiten de eigen organisatie”. Dit creëert de juiste beweging in de organisatie. er zijn weinig organisaties die een dergelijke beleidsuitspraak doen om buitenstaanders te betrekken.P&G heeft de interne weerstand tegen open innovatie overwonnen door het te gaan doen en de resultaten te gebruiken om het proces te versnellen.

›https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do

›http://www.pg.com›http://hbswk.hbs.edu/archive/5258.html

‘s Open innovatie strategie…

case beschrijvingDe uitgesproken CRM ambitie van Enschede is om met CRM [ambitiestatement].

.

De strategie bouwstenen zijn:

De CRM strategie implementatie aanpak

is…

De CRM strategie implementatie aanpak

is…

Jullie CRM strategie?!…

vertrekpunt

Als in de toekomst vragen zijn neem dan gerust contact op:

Ruben Nieuwenhuis: r.nieuwenhuis@dutch.com06-16738749