Open Innovatie Overheid & toepassingen

download Open Innovatie Overheid & toepassingen

of 56

  • date post

    22-Oct-2014
  • Category

    Business

  • view

    587
  • download

    1

Embed Size (px)

description

Cocreatie en Sociale Media bij overheidsdienstverlening. Een toepassingsworkshop.

Transcript of Open Innovatie Overheid & toepassingen

De Burger is al Begonnen Ruben Nieuwenhuis dutch

CSM bij gemeentelijke dienstverlening

Ruben Nieuwenhuisdutch

1

Inhoud

1) Dienstverlening, Cocreatie & Sociale Media Zenden

2) Gemeentelijke CSM dienstverleningstrategie?! Toepassen

2

focus group 2.0

social communities

expertsourching

living lab

User Generated Content

lead users

consumer community

innovation challenges

consumer co-productie

user innovation

crowdfunding

feedback platform

Wikinomics

Crowdsourcing

mass customization

Cocreatie

Cloud Computing

3

4

5

6

7

Wanneer via?!

8

verloren voorwerpen

WMO verstrekking

Schuldhulpverlening

9

En nog 472 andere diensten

10

En 1001 Klantwensen

11

En dat moet steeds Slimmer

12

Burger aan het Roer

Dereguleren

Ipv Face naar Click

Proces, horizontaal, integraal

Samen

Meer met minder

13

Het goede nieuws is:

De Burger wil Meedoen

14

Het slechte nieuws is:

Het wordt hem nog niet

altijd makkelijk

Gemaakt

15

16

Nog weer even terug:

17

En de burger zit (ook) op andere plekken

18

19

20

21

22

Nodig?

23

24

25

Mechelen lanceerde zopas een gratis Skype-contactpunt. Mechelaars kunnen zo gratis contact opnemen met de stadsdiensten via de internettelefonie van Skype. De dames aan de infobalie staan je graag te woord via de Skypenaam 'stadmechelen'.

26

=

27

28

Kanaal Dienstverlening voor Enschede, Apeldoorn?!

29

Open Data?! http://gomex.erma.noaa.gov/erma.html#x=-88.36381&y=28.73568&z=6&layers=5723+10351+10348+9202+11144+11243+7706+2948

30

Waarom?

You have reached www.GeoPlatform.gov/gulfresponse. Please take a moment to explore the data currently available. If you experience difficulties while using this website, please contactgeo.platform@noaa.gov mailto:geo.platform@noaa.gov .

GeoPlatform.gov, powered by Environmental Response Management Application (ERMA), is a web-based Geographic Information System (GIS) tool designed to assist both emergency responders and environmental resource managers who deal with incidents that may adversely impact the environment. his application is currently assisting with response operations for the Deepwater Horizon spill and data regarding this incident is displayed here and updated daily. ERMA is also assisting in resource management decisions in support ofNatural Resource Damage Assessment http://www.darrp.noaa.gov/ .

ERMA was developed through a joint partnership betweenNOAA http://www.noaa.gov/ and theUniversity of New Hampshire's http://www.unh.edu/ Coastal Response Research Center http://www.crrc.unh.edu/ . This site was designed by NOAA'sOffice of Response and Restoration http://www.response.restoration.noaa.gov/ , theUniversity of New Hampshire http://www.unh.edu/ and theU.S http://www.epa.gov/ . Environmental Protection Agency http://www.epa.gov/ .

31

32

Burger

GenotCustomer ExperienceKen de voorkeuren

GemakService LeadershipSnelle, soepele dienstverlening

GewinOperational ExcellenceZorgen voor de realisatie en gebruik van een goede infrastructuur

GemeenschapCustomer IntimacyRelatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden.

33

34

Gedragscode Ambtenaar 2.0

Wees geloofwaardigGa naar buiten, stap in andere ecosystemenWees consistent & constructiefWees open & ontvankelijkIntegreer online & offline communicatieBen zorgvuldig & blijf binnen de wettelijke kadersHandel alleen als je daartoe bevoegd bent

neem een gedragscode voor internet op in de ICT strategie

35

BurgerParticipatie

CSM strategie

36

37

CentraalDecentraal

GeslotenOpen

InhoudelijkFunctioneel

ReactiefProactief

CollectiefIndividueel, collaboratie

38

De Burger was al BegonnenWe hoeven alleen maar mee te gaan doen

39

Waar was de Burger al mee Begonnen?Participeren, delen, gebruiken nieuwe middelen en kanalen, parallel denken in verschillende rollen, voorkeur hebben voor digitale dienstverlening,

40

met welke CRM strategie ga je je verbinden met hun klantbehoeften en dienstverleningscriteria?

41

Dan nog dit (2):

42

Kaderstelling

43

nadruk van Participatie

Nadruk op Cocreatie

Meedoen staat centraalInspraak(procedures)GoedkeuringTevredenheidKlachten (absorberen)MeningLokaalIn rol burger & belanghebbendeSoms doel, soms instrument

(On)gerichte vraag / probleem centraalOplossing/IdeeInitiatiefBehoefteOplossingen (eisen)CreatieGrenzeloos (Buiten lokale grenzen)In de rol expert, & gebruikerInstrument

En dan nog dit (1)

44

Vormen van open innovatie

45

46

Ontwikkelcyclus

1. InformatiefKlanttevredenheid, suggesties, mening, contactpagina, discussies, onderzoek

0. AnaloogContact adres, Klachtenformulier, offline, inspraakavond, paneldiscussie, focusgroep

2. InteractiefKlant Behoeften, virtuele ideenbus,off/online combinatie, basis functionaliteiten, individu gedreven

3. IntegratieKlantcreatie, virtueel cocreatie platform,off/online, geavanceerde functionaliteiten, community gedreven

47

Burgerparticipatie in diverse overheidsrollen

rollen overheid:politieke organisatiedienstverlenerregeltoepasser / handhaverontwikkelaar beheerderbron: Jaring Hiemstra, Presterende Gemeenten, 2003

rollen burger:kiezerbelastingbetalerklantco-creator van publieke waardeparticipant in het proces bron: Jocelyne Bourgon, 2009

bron: Erik Gerritsen, De Slimme Gemeente, 2007

Besturen

Onder-steunen

Dienst-Verlenen

Regelgeven handhaven

Ontwikkelen en ordenen

Beheren

processen overheid:

48

472 producten?! En toepassing CSM

Gehandicapten parkeerkaart, ligplaatsvergunning, paspoort, asbestverwijdering, bestemmingsplan, ambulancevervoer, parkeervergunning, straatnaamgeving, ventvergunning, verslavingszorg, enzovoort!

Kies een product waar we de drie CSM domeinen op gaan toepassen.

Doe een Slim & Compact statement per product:1) Moet efficinter (in termen doorlooptijd, etc)2) Burger aan Roer

49

case beschrijving

De uitgesproken ambitie van Procter & Gamble om meer dan 50% van de innovatie van buiten de eigen organisatie te halen heeft tot resultaat gehad dat R&D productiviteit met 60% is gegroeid, en de flop rate met 50% gedaald.Open Innovation starts with a mindset. If I need an idea, or a new business opportunity or have a technical problem to solve, someone, somewhere has what I need. I just need to find them.Bruce Brown, P&G CTODe initile weerstand in de interne organisatie (met name R&D) is overwonnen door het moeilijkste vraagstuk door buitenstaanders (experts van Innocentive) succesvol te laten oplossen, veel sneller dan de gebruikelijke doorlooptijd. De afdeling R&D heeft zich nu gericht op haar nieuwe rol als integrator.

De ambitie is leidend: meer dan 50% van alle innovatie komt van buiten de eigen organisatie. Dit creert de juiste beweging in de organisatie. er zijn weinig organisaties die een dergelijke beleidsuitspraak doen om buitenstaanders te betrekken.P&G heeft de interne weerstand tegen open innovatie overwonnen door het te gaan doen en de resultaten te gebruiken om het proces te versnellen.

https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.dohttp://www.pg.comhttp://hbswk.hbs.edu/archive/5258.html

s Open innovatie strategie

50

case beschrijving

De uitgesproken CRM ambitie van Enschede is om met CRM [ambitiestatement]..

De strategie bouwstenen zijn:

De CRM strategie implementatie aanpak is

Jullie CRM strategie?!

vertrekpunt

51

52

53

54

55

Als in de toekomst vragen zijn neem dan gerust contact op:

Ruben Nieuwenhuis: r.nieuwenhuis@dutch.com06-16738749

56