INNOVATIE UHALLO - serv.be · tor moeilijk hoger op kan in het call center. In call centers worden...

a l s p e l e n d l e r e n

& I N N OVA T I E

HALLOWerken in het call centerWerken in het call centerU

a l s p e l e n d l e r e na l s p e l e n d l e r e na l s p e l e n d l e r e na l s p e l e n d l e r e n

& I N N OVA T I E

HALLOWerken in het call centerWerken in het call centerU

Stephan Vanderhaeghe

H a l l o , w e r k e n i n h e t c a l l c e n t e r

Brussel, SERV/STV-Innovatie en Arbeid, 2001

WD 5147/142

Grafische vormgeving: Aanzet – Gent

Illustraties: Vlaamse Infolijn

©2001 bij SERV-STV

Jozef II-straat 12-16

1000 Brussel

Bij gebruik van gegevens en informatie uit deze brochure

wordt een correcte bronvermelding op prijs gesteld.

& I N N O V A T I E

Inhoud

Inleiding _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 5

1. Call centers: waarover gaat het? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7

Wat zijn ze? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 7

Wat doen ze? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8

Voor wie doen ze het? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 8

Waar vindt men ze? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 9

Hoeveel zijn er? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 10

2. Call centers: waar vandaan, waar naartoe? _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11

Waar komen ze vandaan? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11

Call centers: waarom? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 11

Call centers: waar gaan ze naartoe? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 12

3. Werken als operator in het call center _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 16

Jge vr, hgr odrws: call me _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 16

Van praatrobot tot adviseur _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 16

Interactief _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 17

Ter plaatse… _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 18

De supervisor hoort U… _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 18

Souplesse gevraagd _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 20

Loon _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 21

Verloop _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 21

4. Good practice _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 23

Afwisseling in het werk _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 23

Volledige taken _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 23

Overleg _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 24

Informatievoorziening _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 25

Monitoring _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 26

Opleiding _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 26

Loopbaan _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27

Tewerkstelling doelgroepen _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 27

Ergonomie _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 28

Werktijden _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 29

Meer informatie _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 31

I n l e i d i n g

5

Het is een vertrouwd fenomeen geworden. Het telefoontje na de werkuren met de

vraag of je wil meewerken aan een enquête; de uitnodiging voor een bezoekje

aan ‘Meubelpalace’ waar je een leuke verrassing te wachten staat. Worden we zelf

niet opgebeld dan kunnen we (al dan niet via een gratis nummer) zowat altijd en overal

terecht om producten te bestellen, om productinformatie te krijgen of om deel te nemen

aan een of andere loting of wedstrijd. We hebben het over het call center. Hallo?

In deze brochure bekijken we wat voor soort bedrijf een call center is en hoe het is om er

als operator te werken.

In het eerste deel leggen we uit wat call centers zijn en welk soort opdrachten zij uitvoe-

ren. In deel twee gaan we na waar dit nieuw soort bedrijven vandaan komt en wat hun

toekomstperspectief is. Deel drie zoomt in op het het werk van de operator. We schetsen

een profiel van de operator en lichten een aantal kenmerken van zijn job toe.

In het vierde en laatste deel gaan we op zoek naar ‘goede praktijkvoorbeelden’. Voor

verschillende knelpunten in de job van de operator illustreren we hoe het eventueel an-

ders of beter kan.

Inleiding

C a l l c e n t e r s : w a a r o v e r g a a t h e t ?

7

> Wat zijn ze? <

Een call center is een nieuwe manier om de klant te benaderen. Het contact verloopt via

een aparte, gespecialiseerde afdeling waar operatoren dag in dag uit mensen opbellen of

oproepen van klanten beantwoorden.

Een bezoek aan het call center laat een open landschapskantoor zien waar een groep

jonge mannen en vrouwen, met een blik op het computerscherm, druk aan het telefone-

ren zijn en tezelfdertijd gegevens over de klant intikken. Van een elektronisch paneel,

centraal opgehangen in het kantoor, kan men continu het aantal telefoons ‘in behande-

ling’ en ‘in wacht’ aflezen. De operatoren zijn verdeeld in teams en voor elk team is er een

supervisor die coacht en controleert. Hij wordt op zijn beurt gestuurd door de manager

van het call center. Het call center heeft dus een vrij vlakke structuur. Meestal zijn er

slechts drie hiërarchische stappen: operator, supervisor en manager. Het voordeel is dat

de communicatie direct en vlot kan verlopen. Keerzijde van de medaille is dat de opera-

tor moeilijk hoger op kan in het call center.

In call centers worden nieuwe technologische toepassingen intensief benut. De kern is

uiteraard nog steeds de telefoon, die in al zijn eenvoud reeds decennia zijn communica-

tieve kracht bewijst. Nieuw is dat de telefonie gekoppeld wordt aan de informatica.

Hierdoor ontstaan extra mogelijkheden om de efficiëntie te verbeteren. Zo kunnen

oproepen automatisch geleid worden naar vooraf aangeduide werkposten (Nederlands-

talige oproepen naar Nederlandstalige operatoren, Franstalige oproepen naar Frans-

talige operatoren), kunnen klanten automatisch opgebeld worden door de zogenaamde

‘dialer’, kan de klant zonder tussenkomst van een operator een aantal verrichtingen

uitvoeren, enz.

Type-organogram van een call center

1. Call centers: waarover gaat het?

Dag in dag uit opbellen enoproepen beantwoorden

Call center manager

Operator OperatorOperator

SupervisorSupervisor Supervisor


8

> Wat doen ze? <

De belangrijkste activiteiten van een call center kan men onderbrengen in drie ruime

categorieën: inbound opdrachten, outbound opdrachten en helpdesk activiteiten.

InboundInbound betekent dat de klant zelf opbelt. Meestal lokt het bedrijf de klant via een

(gratis) telefoonnummer in een reclameboodschap of op de productverpakking. De klant

belt om verschillende redenen: om meer informatie in te winnen over een product, om te

klagen over de dienstverlening van het bedrijf, om een product te bestellen, enz.

OutboundBij outboundcommunicatie belt de operator van het call center de klant op. Het kan om

verschillende types van acties of opdrachten gaan. Bijvoorbeeld: een telefonische

prospectie, een enquête in het kader van een marktonderzoek, een commerciële op-

volging van offertes, mailings, traffic-building (uitnodiging voor evenementen, bedrijfs-

bezoeken).

HelpdeskDe term spreekt voor zich: hulp bieden. Een klassiek voorbeeld is de operator van het

call center van een softwarebedrijf die gebruikers, vastgelopen in hun computerprogram-

ma, uit de nood helpt. Algemeen is een helpdesk-operator bezig met een of meerdere

van de volgende taken:

• technische support,

• gespecialiseerde dienst- of productinformatie,

• op afstand oplossen van problemen (van eenvoudige

tot zogenaamde ‘disaster handling’),

• aansturen van interventies.

> Voor wie doen ze het? <

Call centers onderscheiden zich op het vlak van hun marktoriëntatie. Ze kunnen actief zijn

op de ‘business-to-consumer’ (B2C) markt of de ‘business-to-business’(B2B) markt. Dat

wil zeggen dat zij hetzij particulieren, hetzij bedrijven benaderen. Een voorbeeld van een

‘B2B’ benadering is de verzekeringsmaatschappij die bijstandsverzekeringen verkoopt

aan andere bedrijven. Een voorbeeld van een ‘B2C’ benadering is de telemarketeer die

‘Jan in de straat’ opbelt met de vraag of hij wil deelnemen aan een wedstrijd.

& I N N O V A T I E

C a l l c e n t e r s : w a a r o v e r g a a t h e t ?

9

> Waar vindt men ze? <

Call centers bestaan er in verschillende vormen. Er zijn drie basisstructuren: het inhouse

call center, het autonome third-party call center en het call center hotel.

Een inhouse call center is een afdeling van een onderneming. Om een efficiënt contact

met de klanten op te bouwen hervormt het bedrijf zijn klantendienst tot een call center.

Voorbeelden:

• Mercedes Benz start een call center in Maastricht dat alle vroegere contactfuncties,

in diverse Europese landen, vervangt. Hierdoor kan elke klant nu op een identieke

service rekenen.

• Electrabel bouwt zijn regionaal verspreide klantendiensten af ten voordele van drie

centrale call centers die bereikbaar zijn van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat.

• Reisorganisator Neckermann start een call center waar men terecht kan voor alle

informatie over de reisbestemmingen.

Een third-party call center is een autonoom bedrijf dat callwerk voor anderen uitvoert.

Het call center voert allerlei opdrachten uit, op korte of lange termijn, voor andere

bedrijven die verkiezen om het callwerk niet zelf te organiseren.

Voorbeelden:

• Sitel is een multinational met 20.000 werknemers,

verdeeld over 75 vestigingen. Een belangrijke vestiging,

‘Central Europe’, is in Diegem. Er werken ongeveer

600 mensen.

• Eurocall is een Brussels call center met ongeveer

100 operatoren. Het beheert een reeks grote projecten,

voornamelijk B2B. Heel wat operatoren van Eurocall

werken permanent bij de klant zelf, in een formule van

terbeschikkingstelling.

• Scoot is een zoek en –vindservice die consumenten

voorziet van doelgerichte aankoopinformatie en hen in

direct contact brengt met aanbieders van producten

en diensten. Scoot opereert in Engeland, Nederland,

Frankrijk en België.

Eigen personeel in huisExtern personeel buitenshuisEigen personeel buitenshuis


10

Het call center hotel is een formule waarbij bedrijven bij het ‘hotel’ de volledige infra-

structuur (ruimte, telefonie, computers, meubilair) kunnen huren om met eigen perso-

neel een call centeractiviteit op te starten. Men kan als het ware al eens voelen hoe warm

het water is, zonder al te hoge investeringen in dure apparatuur.

Voorbeelden:

• Brucall is een bedrijfspand in Brussel met een drietal verdiepingen die flexibel

kunnen ingericht worden naargelang de plaatsbehoefte van de klant.

Klanten van Brucall zijn onder andere Sony, de Koning Boudewijn Stichting en

de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding.

• Telecenter-Antwerpen. Het werd opgericht in 1998 door het bedrijvencentrum NOA

in samenwerking met de stad Antwerpen. Telecenter gebruikt in feite een dubbel-

formule. Enerzijds is het een klassiek third-party call center dat belactiviteiten uit-

voert voor andere bedrijven. Anderzijds treedt het ook op als ‘hotel’ door een reeks

ingerichte werkposten te verhuren aan derden.

• Teleport in Oostende.

> Hoeveel zijn er? <

Hoeveel call centers er in Vlaanderen of België nu precies zijn en hoeveel mensen er

werken is niet zo duidelijk. Betrouwbare cijfers zijn er niet en dus houdt iedereen het

maar bij schattingen. Momenteel zouden er een vijf- à zeshonderd call centers zijn die

samen vijftien à twintigduizend mensen tewerkstellen.

Wel heel duidelijk is dat het om een ‘booming’ sector gaat die bijzonder snel evolueert.

Aantal call center operatoren in de Benelux

NEDERLAND BELGIË TOTAAL

1995 25000 6500 31500

1996 31200 8800 40000

1997 37576 11224 48800

1998 43928 13872 57800

1999 49650 16550 66200

2000 54612 19188 73800

2001 58765 21735 80500

(Berekeningen door Cevora, op basis van Datamonitor)

& I N N O V A T I E

C a l l c e n t e r s : w a a r v a n d a a n , w a a r n a a r t o e ?

11

> Waar komen ze vandaan? <

De bakermat van het call center-gebeuren ligt in de Verenigde Staten. PAN-AM is in 1956

de eerste maatschappij die een 24/24uur telefonische reserveringsdienst opricht. Ford

Motor Company is het eerste bedrijf dat in de jaren zestig een ‘moderne’ outbound-

campagne uitvoert. Van het begrip call center is op dat ogenblik nog geen sprake. Het tech-

nologisch fundament van het call center, met name de Automatic Call Distribution (ACD),

wordt overigens pas halfweg de jaren zeventig uitgevonden in de Verenigde Staten. In de

jaren 70-80 waait het fenomeen over naar Europa. In de beginfase gaat het meestal om

Amerikaanse bedrijven die via een dochteronderneming voet aan de grond willen krijgen

in Europa. Later breidt de call centeraanpak ook uit naar plaatselijke bedrijven die brood

zien in het nieuwe serviceconcept. De voortrekkers zijn Groot-Brittannië en Ierland. Vooral

Ierland is begin de jaren negentig erg in trek omdat het concurreert met lagere loonkosten

en een gunstige fiscale regeling. Momenteel is de trek naar Ierland over zijn hoogtepunt

heen. Andere regio’s lijken dan weer interessant te worden. Een voorbeeld is de streek

rond het drielandenpunt België-Nederland-Duitsland met Maastricht als centrum.

De gigant Mercedes-Benz heeft er een tweetal jaar geleden zijn call center gestart met

een 600tal werknemers en nu al wordt uitgekeken naar uitbreiding. Een ander voorbeeld is

de Noordfranse regio Picardië die kampt met een hoge werkloosheidsgraad en bijgevolg

een gunstige rekruteringsvijver vormt voor nieuwe call centers. In ons land is Brussel, en in

mindere mate Antwerpen, hét centrum van de call centers maar geleidelijk winnen ook

andere regio’s aan belang.

> Call centers: waarom? <

Waarom kiezen bedrijven ervoor om zelf een call center op te richten of om hun commu-

nicatie uit te besteden aan een extern call center? Grosso modo kunnen ze daarvoor drie

belangrijke motieven hebben: kosten besparen, de omzet vergroten en de afzetmarkt

verruimen.

a. Kosten besparenDoor de gerationaliseerde call center-aanpak kan een bedrijf zijn contact met de klant

goedkoper uitvoeren dan voorheen. De kost van een banktransactie die via een call

center verloopt ligt bijna de helft lager dan deze die (face-to-face) via het loket tot stand

komt. Er zijn vier mechanismen om de kosten te drukken:

1° Geavanceerde technologische middelen inzetten. Door het samenbrengen van telefonie en

informatica wordt technologie een krachtig hulpmiddel om een maximaal rendement te halen

uit de operator.

2. Call centers: waar vandaan, waar naartoe?

Vooral in Brussel enAntwerpen


12

2° Schaalvoordelen ontwikkelen. Het schaalvoordeel ontstaat door het samenbrengen,

de concentratie van de call-opdrachten. Voorbeeld bij uitstek is uiteraard het third-party call

center dat door het grote volume op een zeer economische manier kan omgaan met een

fluctuerend oproepvolume.

3° Een locatie kiezen waar arbeid en infrastructuur goedkoper zijn. Een bedrijf kan bij-

voorbeeld zijn callactiviteiten uitvoeren vanuit een regio of land waar de loonkost lager ligt.

Zo is er het voorbeeld van Marokkaanse call centers die opdrachten uitvoeren voor Franse

bedrijven.

4° Het call center verzelfstandigen zodat het onder een ander paritair comité terechtkomt

waar de arbeidsvoorwaarden voor de werkgever voordeliger zijn.

b. Omzet vergroten Via het call center wil men nieuwe klanten vinden of de bestaande klanten meer laten

kopen. Allerlei technieken worden hiervoor ingezet: gratis nummers verspreiden, ver-

koopstechnieken aanwenden bij informatievragen, ‘call-me’ knoppen op de website, enz.

c. Nieuwe markten aanborenVia het call center kan een bedrijf tegen een relatief lage kost aanwezig zijn in nieuwe

regio’s en er nieuwe klanten opsporen. Het voordeel is dat men fysisch niet aanwezig

hoeft te zijn: er hoeft geen kantoor geopend te worden in de regio, men moet geen

verkopers op pad sturen, … een telefoon volstaat.

Een belangrijke troef van het call center is de ruime bereikbaarheid (“wij zijn altijd

open!”). Zeker in tijden van bikkelharde concurrentie is dit een belangrijk wapen.

Een goed voorbeeld is het bankkantoor dat slechts open is tijdens de traditionele 9 tot 5

kantooruren, terwijl het call center van de bank van ’s morgens vroeg tot ’s avonds laat en

misschien ook wel op zaterdag en zondag te bereiken is. Daarmee spelen call centers ook

goed in op de gewijzigde leefpatronen. Velen gaan met twee uit werken en vinden het

dan ook handig als ze na het werk hun bankverrichtingen kunnen uitvoeren, tickets

reserveren, producten bestellen, enz.

> Call centers: waar gaan ze naartoe? <

De call center wereld verandert zienderogen. Sommige call centers lijken het populaire

‘De bijl aan de wortel’ van Hammer en Champy zeer letterlijk op te vatten: na een of twee

jaar staat er een nieuw gebouw, is de technologie volledig vernieuwd en is er een volle-

dig nieuw personeelsequipe (een verloop van 30 à 40 % is geen uitzondering) aan de slag.

& I N N O V A T I E


13

Terwijl we in deze brochure spreken over call centers had men het een paar jaar terug

enkel nog maar over telemarketing en is het tegenwoordig bon ton om zich te laten aan-

spreken als contact center of customer assistance center. Enerzijds moeten de nieuwe

termen het imago wat opschroeven dat bezoedeld was door allerhande, soms agressieve,

belpraktijken die de klant de gordijnen injagen. Anderzijds staan ze ook voor een ver-

nieuwde aanpak waarbij meer en meer multimediaal gewerkt wordt. De communicatie via

internet is hiervan een voorbeeld.

Meer algemeen lijken volgende trends zich af te tekenen:

• Telecommunicatietechnologie en informatica vinden elkaar in krachtige toepassin-

gen die de efficiëntie en de doelmatigheid van het werk opschroeven.

Voorbeelden zijn:

> De IVR of ‘interactive voice response’: eenvoudige verrichtingen verlopen

automatisch (“voor rekeninginformatie druk 1, voor overschrijvingen druk 2…).

> Webcommunicatie: via een ‘call-back’ toets kan de klant zijn telefoonnummer

achterlaten en wordt hij later door een operator opgebeld.

> Dialers: bij een outbound-actie in het call center worden automatisch telefoon-

nummers gevormd op basis van een gegevensbestand. De dialer probeert

continu een maximaal aantal oproepen te genereren opdat alle uitgaande lijnen

in gebruik zouden zijn.

Constant in evolutie


14

• Call centers gaan multimediaal. Het medium telefoon wordt uitgebreid naar andere

media zoals fax, website, e-mail, SMS en interactieve TV.

Het motto luidt: ‘je kan ons bereiken wanneer je maar wil en hoe je maar wil’

• Van out- naar inbound. Vroeger bestond call centerwerk vooral uit het opbellen

van mensen om producten of diensten aan te prijzen. De meeste consumenten

vonden dit alleen maar vervelend en storend. Vandaar dat men er tegenwoordig

alles aan doet om de klant zelf te laten bellen, mailen, faxen, enz. Hoe langer hoe

meer zie je dan ook gratis nummers verschijnen die ‘smeken’ om een telefoontje.

• Het virtuele call center. In de toekomst zou het steeds minder gaan om één centrum,

één afgebakende ruimte waar operatoren via computer en telefoon met consumen-

ten en bedrijven communiceren. Het virtuele call center werkt gedecentraliseerd

met een team van operatoren die via een netwerk met elkaar verbonden zijn.

Een klantendienst bestaat uit een netwerk van teleservice-cellen en experten die

vanuit kantoren of hun eigen woning (telewerk) stand-by zijn.

• Meer bedrijven lijken te kiezen voor een in-house formule. Omdat het call center

een belangrijker rol toegewezen krijgt als speerpunt in de organisatie kiezen meer

bedrijven ervoor om het ook met eigen mensen en middelen vorm te geven.

• In verhouding tot de business-to-consumer activiteiten stijgt het aandeel

van de business-to-business activiteiten.

• De branche institutionaliseert en vertoont hiermee hoe langer hoe meer

de kenmerken van een traditionele sector. Een aantal aanwijzingen hiervoor:

> Zowel binnen werkgevers- als werknemerskringen ontstaan specifieke entiteiten

die de rol van vertegenwoordiger, belangenbehartiger op zich nemen.

> Een aantal call centers hebben hun eerste sociale verkiezingen achter de rug

en zetten de eerste stappen in het reguliere overleg tussen werkgever en

werknemer.

> Er worden allerlei initiatieven genomen om opleidingsformules te ontwikkelen

voor de job van call center operator; een deel van de branche streeft naar

collectieve arbeidsovereenkomsten tussen werkgevers en werknemers.

> Managers van call centers uit verschillende bedrijfstakken identificeren zich

sterker met hun call center-gemeenschap dan met hun respectievelijke bedrijfs-

takken. Ze ontmoeten elkaar ook geregeld tijdens diverse conferenties en

workshops.

> Belangenvertegenwoordigers van de branche pleiten voor een collectieve

arbeidsovereenkomst.

& I N N O V A T I E

Het virtuele call center werkt gedecentraliseerd


15

Technologie-termen in het call center

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI staat voor de integratie van het telefoonsysteem en de gegevensbestanden.

Aangezien beide systemen digitale gegevens gebruiken kan men, met behulp van de

nodige hard- en software, deze gegevens verzamelen en gebruiken in combinatie met

andere informatie uit gecomputeriseerde bronnen om het productie- en arbeidsproces

te ondersteunen.

Dialers

Dialers zijn een van de CTI-toepassingen die gebruikt worden om het oproepen van

telefoonnummers te automatiseren. Een voorbeeld is de ‘power dialer’. Deze probeert

continu een maximaal aantal oproepen te genereren opdat alle uitgaande lijnen in

gebruik zouden zijn. Op basis van een database met telefoonnummers worden de num-

mers door de dialer automatisch gevormd. Wanneer er een verbinding tot stand komt,

wordt de oproep doorverbonden met een operator die vrij is.

Automatic Call Distributor (ACD)

De ACD is een telefoonuitrusting die toelaat om grote aantallen inkomende oproepen

te beheren en te controleren. De ACD heeft drie vitale functies voor het call center:

• Oproepen opvangen en doorverbinden naar een operator die beschikbaar is.

• Oproepen in een wachtrij plaatsen wanneer geen operator beschikbaar is of

doorschakelen met een voice respons of een voice mail.

• Strategische informatie leveren aan het management van het call center

Interactive Voice Response (IVR)

IVR is een technologie waarmee men oproepen kan beheren en transacties behandelen

zonder menselijke tussenkomst. De IVR geeft antwoord volgens de keuze die de op-

roeper maakt door een bepaalde toets op zijn telefoontoestel te drukken.

3. Werken als operator in het call center


16

> Jge vr, hgr odrws: call me <

Een typisch operator-profiel is dat van een jonge vrouw met een diploma hoger secundair

onderwijs. De call centerbranche is een overwegend vrouwelijke aangelegenheid.

Ongeveer twee derde van de operatoren zijn vrouwen. Ze zijn ook jong: meer dan de helft

is jonger dan 30 jaar. Meer dan in andere sectoren wordt ook deeltijds gewerkt. Ongeveer

de helft van de operatoren heeft een vast en voltijds contract; 26% heeft een vast deel-

tijds contract en 18% werkt als uitzendkracht. Het gaat in dit geval heel dikwijls over

studenten die graag wat bijverdienen door ’s avonds wat te gaan bellen.

> Van praatrobot tot adviseur <

‘Operator’ is de gebruikelijke term om de medewerker aan te duiden die dagdagelijks

mensen opbelt of oproepen beantwoordt. Het doet wat denken aan de ‘operator’ in de

automobielassemblage of een chemisch bedrijf. En inderdaad, soms lijkt het call center

ook wel een ‘belfabriek’ of een kantoorversie van de lopende band. Wanneer een opera-

tor vijftien à twintig telefoontjes per uur afwerkt waarbij hij telkens dezelfde zinnetjes

afhaspelt, dan is Modern Times natuurlijk niet ver weg. Maar er is niet alleen routinewerk.

De job van een operator die een halfuur in de weer is om iemand te verlossen uit een

vastgelopen computerprogramma ziet er al helemaal anders uit. Grosso modo kan men

drie types onderscheiden:

1. KlantendienstDe operator verricht vooral inbound werk, het beantwoorden van telefoontjes: een-

voudige informatie over het product of het bedrijf geven, klachten behandelen, bestel-

lingen noteren, reservaties boeken. Een voorbeeld is de operator bij de Vlaamse Infolijn

die informatie geeft over de Vlaamse overheidsdiensten of de operator die plaatsen

reserveert voor een concert in de schouwburg.

2. Verkoop – MarrketingHier moet de operator zelf opbellen op basis van een databestand. Het gaat om wat men

noemt, outbound opdrachten. Het kan ook dat het computersysteem opbelt zodat de

operator automatisch de mensen aan de lijn krijgt. De opdrachten bestaan meestal uit

tele-enquêtes, verkoop, commerciële opvolging van offertes of zogenaamde traffic-

building (mensen uitnodigen of ‘lokken’ voor een event of bedrijfsbezoek).

& I N N O V A T I E


17

Het outboundwerk kan ook gekoppeld worden aan inboundtaken. Men spreekt dan over

call-blending. De operator krijgt telefoontjes binnen en tussendoor belt hij ook klanten

op. Het is een van de vele methodes om de arbeidsproductiviteit op te drijven.

3. Help-deskDe helpdesk-medewerker biedt technische hulp of geeft advies op vraag van de klant.

Het is iemand die bijvoorbeeld eerste hulp kan geven bij autopech, bij een computer-

panne, bij een verzekeringsprobleem, etc. In tegenstelling tot de opdrachten bij type 1

en 2 ligt de klemtoon veel meer op de kwaliteit van de communicatie. Het komt er in de

eerste plaats op aan dat het probleem van de klant opgelost wordt. Hoeveel tijd daar

voor nodig is, is een punt van tweede orde. Bij verkoopsgesprekken of klantendienst

wordt veel nadrukkelijker toegezien op het tijdsaspect. Daar geldt letterlijk ‘time is

money’: zoveel mogelijk telefoontjes per uur doeltreffend afhandelen.

> Interactief <

Een call center operator is constant met mensen bezig. In dat opzicht kan men haar

vergelijken met een caissière, een loket- of winkelbediende. Dit zijn ook jobs waarbij

de klant direct deelneemt in de dienstverlening. In tegenstelling tot industriële proces-

sen speelt het gedrag, de houding, de onmiddellijke reactie van de klant een belangrijke

rol. De operator, caissière of loketbediende moet dus niet alleen rekening houden met de

opdrachten en richtlijnen die ze krijgt van de werkgever, zij moet zich ook constant schik-

ken naar de wensen, verwachtingen en grillen van de klant. Dat is behoorlijk stresserend.

Veel mensen bellen omdat ze niet akkoord gaan met een factuur, omdat er wat mankeert

aan het product, omdat ze niet weten hoe het product werkt…Met andere woorden, veel

gejammer en geweeklaag aan de telefoon. En na de twintigste klacht moet de operator

even vriendelijk en behulpzaam blijven, zelfs al kan hij er weinig aan verhelpen.

Een verschil met andere dienstverlenende jobs is dat de operator niet rechtstreeks in

contact komt met de klant. Het gaat om wat men ‘voice-to-voice’ verkeer noemt. De ope-

rator is zowat 70 of 80% van zijn werktijd aan het bellen en moet het dan ook vooral van

zijn stem hebben. De klant kan zonder schroom op elk ogenblik inhaken. Aan de operator

om zijn verbale troeven uit te spelen om tot een succesvol gesprek te komen. Voorwaar

geen gemakkelijke opdracht. Een voordeel is dan weer dat werkgevers minder belang

hechten aan uiterlijke kenmerken. Je kan er aan de slag op basis van je kwaliteiten, niet

op basis van je ‘look’.


18

> Ter plaatse… <

Het werk van de operatoren kan er dan al zeer verschillend uitzien, toch is er één zaak die

hen (bijna letterlijk) bindt: de telefoon en de computer. Sommige operatoren spreken

over hun ‘hondenlijn’ wanneer ze het over de headset hebben. Een operator kan niet zo-

maar even zijn werkpost verlaten. In principe zit hij de ganse werkdag op een stoel ach-

ter de computer. Voldoende werkruimte, goede verlichting, aangepaste tafels en stoelen,

gebruiksvriendelijke software, efficiënte geluidsschotten en regelmatige pauzes zijn dan

ook geen overbodige luxe.

> De supervisor hoort U… <

In call centers wordt nauwlettend toegezien op het gedrag en de prestaties van de me-

dewerkers. Dat gebeurt op twee manieren: door de programmatie van het werk en door

controle en supervisie.

In de eerste plaats zijn de opdrachten zelf sterk voorgeprogrammeerd. Voor de operator

ligt duidelijk vast wat, hoe en hoeveel hij per uur, per dag moet doen. Voorbeelden van

werksturing zijn:

• Opleggen van (streef)normen: aantal gesprekken per uur, aantal verkopen, maximum

aantal beltonen…

• Scripting. Een script legt vast wat mag en moet gezegd worden. Dat kan variëren van

hints of ‘kapstokken’ tot een volledig uitgeschreven scenario waarbij de operator als

het ware herleid wordt tot een sprekende automaat.

Script

Een script is een voorgeschreven leidraad of tekst die de operator gebruikt bij het contact

met de klant. Een script kan variëren van een summiere tekst of een aantal

zogenaamde ‘kapstokken’ tot een volledig uitgeschreven scenario, waarbij de volzinnen

één voor één moeten afgelezen worden. Het script kan ook vager zijn en een ‘souffleur-functie’

hebben. In dit geval gaat het om een summiere tekst, een spoor of een flow-chart die moet

gevolgd worden.

• Dialers: het tempo en de volgorde waarin gesprekken uitgevoerd worden, worden

als het ware ‘getrokken’ door het CTI-systeem (computer-telefonie-integratie).

& I N N O V A T I E


19

In de tweede plaats wordt het werk van de operator nauwkeurig gecontroleerd.

Dit gebeurt door de supervisor. Voor ongeveer elke tien operatoren is er één supervisor.

Hij moet de medewerkers coachen en controleren.

Hij doet dat op verschillende manieren:

• Hij gaat bij de operator zitten en luistert mee.

• Van op zijn werkpost luistert hij (al dan niet met medeweten van de operator)

geregeld mee.

• Operator en supervisor beluisteren samen een opgenomen gesprek.

• Via de computer kijkt hij wat de operator aan het doen is: aan het bellen, intikken,

pauze aan het nemen…. Via specifieke software worden de prestaties van elke

operator gedetailleerd in kaart gebracht: aantal gesprekken, gemiddelde duur

van de gesprekken, duur van intikwerk, enz…

• Aan de hand van een scoreblad evalueert hij de operator op verschillende

kwalitatieve aspecten: uitspraak, stemvolume, productkennis, vriendelijkheid,

correct scriptgebruik, enz…

Samengevat kan men stellen dat de autonomie of de zelfstandigheid van de operator

zeer beperkt is. Wat, hoe en wanneer iets moet gebeuren wordt nauwkeurig voorge-

schreven en gecontroleerd. Daarmee wijkt het werk van een call center operator af van

vele andere dienstverlenende functies waar de medewerkers meer zeggenschap hebben

in het werk.

Supervisor coacht encontroleert

0

20

40

60

80

100

calls offered

22u

21u

20u

19u

18u

17u

16u

15u

14u

13u

12u

11u

10u9u8u7u

0

20

40

60

80

100

calls answered

22u

21u

20u

19u

18u

17u

16u

15u

14u

13u

12u

11u

10u9u8u7u


20

> Souplesse gevraagd <

Call centers willen er zijn wanneer de klant, de consument dat wil. Dus ook voor en na de

kantooruren en tijdens het weekend. In vele call centers wordt van ’s morgens vroeg tot ’s

avonds laat, of zelfs de klok rond gewerkt. Werknemers moeten dus dikwijls werken op af-

wijkende werktijden. Soms hebben zij een vast, voorspelbaar werkpatroon maar soms ook

helemaal niet. In het eerste geval weten zij steeds wanneer ze zullen moeten werken, bij-

voorbeeld om de week wisselend van 6 tot 14u en van 14u tot 22u. Op die manier kunnen

ze hun gezinsleven en sociale contacten perfect plannen. In het tweede geval weten ze

pas kort op voorhand (een week bijvoorbeeld) welk dienstrooster ze zullen moeten

‘draaien’. Ze zijn als het ware overgeleverd aan de grillen van het wisselende werkvolume.

Week na week kijkt de planner hoeveel werk hij op welke momenten verwacht en rekent

dan uit wie hij op welk ogenblik aan het werk wil. Het gebrek aan regelmaat dat hier in het

werkpatroon sluipt, is vanuit gezondheidsoogpunt geen goede zaak voor de operator.

Wisselende werkdruk

& I N N O V A T I E


21

> Loon <

Hoeveel verdient een call center operator? Een recente studie, uitgevoerd door de

Vlerickschool, vond call centers waar operatoren 43.000 BEF bruto verdienen en andere

waar ze maandelijks met 85.000 BEF bruto naar huis gaan. Met andere woorden, het hangt

er een beetje van af. Zo zal iemand die aan de telefoon deskundig advies moet geven

over een farmaceutisch product normaliter meer verdienen dan iemand die een enquête

afneemt in het kader van een marketingactie. De inhoud van de job maakt dus een ver-

schil. Een ander belangrijk verschilpunt ligt in de sector waartoe het call center behoort.

Maakt het call center deel uit van het zogenaamde ‘Aanvullend Nationaal Paritair Comité

voor Bedienden’ (ANPCB) of behoort het tot de sector van het overkoepelend bedrijf,

een bank of een telecommunicatiebedrijf bijvoorbeeld? In het laatste geval zal de ope-

rator hoogstwaarschijnlijk een stuk beter verdienen omdat de loonschalen er hoger

liggen dan in het ANPCB.

Naast het gewone functieloon krijgen de operatoren vaak ook een extra dat gekoppeld is

aan de prestaties. Ongeveer zes op tien call centers passen een of ander vorm van extra

beloning toe. Het kan om extra loon gaan of ook om zogenaamde ‘soft incentives’ als

gratis cinematickets of aankoopbonnen. De extra beloning kan gebaseerd zijn op de

prestatie van de operator als individu of de prestatie van de groep, het team. De menin-

gen over het gebruik van prestatieloon lopen uiteen, zowel bij werkgevers als werk-

nemers. Sommigen vinden het een terechte, extra waardering voor goed werk, anderen

geloven dat het alleen maar tot een vervelende, competitieve sfeer leidt die de globale

resultaten negatief beïnvloedt.

> Verloop <

Heel wat operatoren blijven niet lang bij hun werkgever. Na enkele maanden houden ze

het vaak al voor bekeken. Ofwel gaan ze aan de slag bij een ander call center ofwel zoe-

ken ze een andere job. In het laatste geval stappen ze dikwijls over van het (inhouse) call

center naar een andere afdeling in het bedrijf.

De reden waarom iemand vertrekt kan zeer verschillend zijn maar algemeen spelen de

volgende elementen een belangrijke rol: de stress die gepaard gaat met ‘lastige’ tele-

foons, de geringe afwisseling in de job, de tijds- en prestatiedruk; de onregelmatige of

onvoorspelbare uren waarop gewerkt moet worden; de zeer beperkte kansen om door te

groeien in het call center; het lage loon.

Loon afhankelijk van taakinhoud


22

Werkgevers reageren verschillend. In de praktijk zien we drie houdingen:

• De werkgever gaat ervan uit dat de operator sowieso toch opstapt na een paar

maanden en vindt dat hij dan ook maar best ‘het onderste uit de kan haalt’.

De nieuwkomer moet zo snel mogelijk, zoveel mogelijk renderen en veel tijd voor

opleiding of training is er bijgevolg niet. We treffen hier het ‘fabrieksmatige’ callwerk

aan met werknemers die gemakkelijk vervangbaar en onderling uitwisselbaar zijn.

• De werkgever kijkt tegen de calljob aan als een ‘eerste stap’, een nuttige ervarings-

en leerschool voor de verdere loopbaan van de werknemer binnen het bedrijf.

De operator job is een ‘passagefunctie’.

• De werkgever doet er alles aan om de operator in huis te houden. Typische maat-

regelen zijn de volgende: regelmatige beloningen voor goede prestaties, uitstapjes

om de groepssfeer te bevorderen, een beter contract, een loopbaan uitbouwen voor

de operator (van junior tot senior operator), trainingen en opleiding organiseren,

verwachtingen en wensen van operatoren incalculeren in het dienstroostersysteem,

investeren in een betere ergonomische omgeving.

& I N N O V A T I E

G o o d p r a c t i c e

23

Een call center-job heeft interessante facetten: met mensen bezig zijn, een toffe sfeer,

een goede opstap naar een volgende job, communicatieve vaardigheden bijspijkeren,

als student wat bijklussen, enz. Maar er zijn ook heel wat pijnpunten: stress door tijds-

druk en vervelende telefoontjes, onregelmatige werktijden, eentonige opdrachten,

prestatiedruk, weinig zelfstandigheid, lawaaihinder, op de vingers gekeken worden…

een reeks knelpunten die verklaren waarom mensen het vaak niet langer dan een jaar

volhouden.

Hieronder gaan we op zoek naar ‘goede praktijkvoorbeelden’. Voor verschillende knel-

punten van de job illustreren we hoe het eventueel anders of beter kan.

> Afwisseling in de werk <

Wanneer het werk eentonig en repetitief wordt dan verdwijnt de motivatie om zich in

te zetten. Het wordt lastig en moeilijk om niet als een ‘blikken doos’ te klinken aan de

telefoon.

Eentonig werk stompt af en demotiveert. Afwisselende taken maken het werk boeiender.

Bovendien leert men bij en kan men voor elkaar inspringen als er iemand afwezig is.

Voorbeelden:

• De operator wisselt het telefoonwerk af met administratieve taken of het beantwoor-

den van de elektronische post.

• Inbound opdrachten worden afgewisseld met outboundwerk.

> Volledige taken <

Wanneer de functie van de operator enkel het ‘bellen’ als dusdanig inhoudt, dan is ze

onvolledig. Een onvolledige functie heeft vele nadelen omdat men

• geen verantwoordelijkheid kan nemen,

• fouten niet goed kan duiden,

• steeds bij anderen moet aankloppen om problemen op te lossen,

• weinig of niets bijleert.

Bij een vollediger operatorfunctie wordt de operator verantwoordelijk voor alles wat

samenhangt met de communicatie tussen klant en call center. Hij is betrokken bij de

planning, voert zijn eigen administratie uit, evalueert zijn eigen prestaties, werkt nieuwe

collega’s in, enz…

4. Good practice

Snel renderen of evolueren?


24

Voorbeelden:

• de operatoren gaan op bezoek bij de opdrachtgever om het product beter te leren

kennen en beter zicht te krijgen op de verwachtingen van de opdrachtgever,

• operatoren stellen na een testperiode zelf een script samen,

• operatoren werken nieuwe collega’s in en ondersteunen hen.

> Overleg <

Bij het belwerk kunnen allerlei problemen opduiken waar men zelf geen raad mee weet.

Die problemen kunnen zeer uiteenlopend zijn: een vraag van de klant waar men niet

direct een antwoord op weet, seksistische of racistische uitlatingen van klanten, tech-

nische problemen met het informaticasysteem, enz… Op zo’n moment is het goed als

men iemand kan aanspreken om naar een oplossing te zoeken. Dat kan via functionele

contacten of ook via regelmatig werkoverleg. In het eerste geval kan de operator het pro-

bleem direct met een collega of met de supervisor of teamleader bespreken. In het geval

van werkoverleg komt men op geregelde tijdstippen samen met de collega’s en de baas

(supervisor/teamleider/manager) om de problemen door te nemen en te kijken waar en

hoe verbeteringen aangebracht kunnen worden.

Voorbeelden:

• De operator met nachtdienst wordt regelmatig lastig gevallen door stalkers.

Het is telkens een zeer nare en stresserende ervaring. De operatoren van het team

zitten samen met de supervisor om het probleem te bespreken en kijken hoe ze

eventueel het nummer van de stalkers kunnen blokkeren. Ze stellen ook een script

op om gepast te kunnen reageren in dergelijke vervelende situaties.

• Om de veertien dagen komen de teamleden van de helpdesk van een software-

bedrijf een half uurtje samen. Ze overlopen de problemen van de klanten en kijken

hoe ze die best kunnen aanpakken.

• Een nieuwe operator heeft moeite om de enquêteringgesprekken binnen een

bepaald tijdsbestek af te ronden. De supervisor duidt een meer ervaren collega

aan om eens mee te luisteren en nuttige tips te geven.

& I N N O V A T I E


25

> Informatievoorziening <

Of men het werk goed kan uitvoeren hangt dikwijls ook af van de kwaliteit van de infor-

matie. Informatie over het eigen werk moet op tijd, volledig en betrouwbaar zijn. Deze

informatie kan gaan over wat, wanneer of hoe men iets moet doen. Daarnaast is een

snelle terugkoppeling van de resultaten van het eigen werk belangrijk.

Verder is het ook wenselijk dat de operator zicht heeft op de totale activiteiten van het

call center.

Voorbeelden:

• De operatoren die een outboundcampagne zullen voeren voor een verzekerings-

product bezoeken de verzekeringsmaatschappij waar ze uitvoerig uitleg krijgen

over het bedrijf en het product.

• Voor de werkshift start zitten de operatoren van het team nog eens samen met

de supervisor om de dagplanning door te nemen.

• De manager van het call center licht de medewerkers periodiek in over de resultaten

en de plannen van het call center.


26

> Monitoring <

Wanneer het call center een duidelijke deontologie hanteert inzake prestatiecontrole en

hierover klare afspraken maakt met de medewerkers, dan kan het supervisieproces

leiden tot een doelmatige coaching van de operatoren. Wanneer operatoren niet weten

wat, waarom en hoe hun werk in kaart gebracht wordt, ontstaat wantrouwen en bezoedelt

men de groepssfeer.

Voorbeelden:

• Er wordt duidelijk afgesproken dat de (externe) opdrachtgever nooit een gesprek

kan meeluisteren.

• De operator weet precies welke gegevens over zijn gedrag en prestaties

door de supervisor bijgehouden worden.

• Een evaluatie is telkens gebaseerd op een minimum aantal gesprekken

(bijvoorbeeld vijf of tien) zodat toeval uitgesloten wordt.

• Er zijn schriftelijke afspraken over de monitoringpraktijk waar iedereen

zich aan houdt.

> Opleiding <

Een operator die een goede opleiding en training krijgt haalt ook een hoger rendement.

Dat is evident. Bovendien ervaart de operator dat het bedrijf zijn job belangrijk vindt en

daarom in hem investeert. Hij weet zich dan ook gewaardeerd en is gemotiveerd om er

het beste van te maken.

Voorbeelden:

• Operatoren krijgen een taalopleiding zodat ze oproepen in meerdere talen kunnen

behandelen. Het voordeel voor het call center is dat operatoren polyvalent kunnen

ingezet worden zodat men gemakkelijker kan ‘schuiven’ met mensen.

• Operatoren van het call center van een farmaceutisch bedrijf krijgen x-aantal uren

per maand de tijd om hun productkennis bij te werken. Op die manier leren ze niet

alleen bij maar wordt de job ook gevarieerder.

• Operatoren volgen een opleidingsmodule ‘ergonomie’. Zo krijgen ze nuttige

informatie over de inrichting van de werkpost en de correcte houding bij het werk.

& I N N O V A T I E


27

> Loopbaan <

In het call center is het aantal hiërarchische niveaus beperkt. Meestal zijn er drie: de

manager, de supervisor en de operator. De kans om als operator door te groeien in het

call center is dan ook beperkt. Het is een van de redenen waarom operatoren vrij snel

afhaken en op zoek gaan naar een andere job. Sommige call centers proberen er iets aan

te doen:

Voorbeelden:

• Operatoren worden onderverdeeld in starters, juniors en seniors. Na 6 maand en

een positieve evaluatie wordt men junior en na anderhalf jaar senior. Bij elke stap

krijgt de operator een ruimer takenpakket en een hoger loon.

• Operatoren met voldoende ervaring en leidinggevende capaciteiten krijgen

een peterschapsfunctie. Zij begeleiden nieuwkomers tijdens hun eerste werkweken

en nemen ook de taak van de supervisor over wanneer die er niet is.

• Operatoren van het inhouse call center van een bank krijgen na verloop van tijd

een job aangeboden binnen een van de commerciële afdelingen van de bank.

De call center job geldt als een soort ‘passage’-functie.

> Tewerkstelling doelgroepen <

De call centerbranche kan tewerkstellingskansen bieden aan mensen die anders moeilijk

werk vinden in de dienstverlenende sector.

Voorbeelden:

• In het call center, dat gelegen is in een migrantenbuurt van de stad, werken veel

allochtonen die er een eerste werkervaring opdoen. Het call center wil winstgevend

en competitief zijn maar heeft ook een sociale doelstelling in haar mission statement

opgenomen. Het call center werkt ook nauw samen met een opleidingscentrum waar

de taalkennis bijgewerkt wordt.

• Het call center richt zich in zijn rekruteringscampagnes expliciet ook naar

‘herintreedsters’. Het gaat om vrouwen die hun job opgegeven hebben

om de kinderen op te voeden en nu terug aan de slag willen.

• Het call center past zijn infrastructuur aan (trappen, meubilair,…)

zodat ook fysisch gehandicapten er aan het werk kunnen.

Doorgroeimogelijkhedenbeperkt


28

> Ergonomie <

Call center operatoren zitten samen in één grote ruimte, gekluisterd aan hun werkpost.

De handelingen zijn eenzijdig en de bewegingsmogelijkheden beperkt. Alle kansen om

het werk af te wisselen moeten dan ook benut worden. Daarnaast is het cruciaal dat de

werkpost goed geconcipieerd en ergonomisch ingericht wordt. Dit komt niet alleen de

sfeer maar vooral ook de gezondheid en de motivatie ten goede.

Voorbeelden:

• Het call center spreekt met de medewerkers af dat elke operator recht heeft op mi-

nimum 10 vierkante meter werkruimte. Hierdoor is het niet alleen comfortabeler

werken maar wordt ook iets gedaan aan de lawaaihinder.

• Er wordt naar een teamgerichte opstelling van het meubilair gezocht.

Elk team heeft als het ware zijn eiland binnen de ruimte. Zo verdwijnt het beeld van

de ‘legbatterijen’.

• Bij de aankoop van tafels, stoelen, geluidsschermen, verlichting e.d. wordt een

ergonoom geraadpleegd.

• De software ondersteunt de helpdesk-operator bij het zoeken naar oplossingen.

De informatie die op het scherm verschijnt is ook duidelijk, goed georganiseerd en

goed leesbaar.

& I N N O V A T I E


29

> Werktijden <

Call centers willen de band met de klant verstevigen. Ze streven ernaar om bereikbaar te

zijn wanneer het de klant best schikt en veelal is dat ’s avonds of tijdens het weekend.

Operatoren moeten bijgevolg vaak op afwijkende tijden werken. Bovendien weten ze

soms pas kort op voorhand wanneer ze ‘ingeroosterd’ zullen worden. Werken op af-

wijkende en onvoorspelbare tijdstippen is zowel fysisch als sociaal belastend. Een door-

dachte planning kan heel wat problemen voorkomen.

Voorbeelden:

• Bij de aanschaf van nieuwe planningssoftware wordt er op gelet dat de nieuwe

programmatuur ook diverse sociale parameters kan incalculeren.

• Er wordt afgesproken dat het uurrooster voor iedereen een maand

op voorhand gekend is.

• Er wordt een vast roostersysteem uitgebouwd zodat men zijn gezinsleven

en sociale activiteiten kan plannen in functie van het werkrooster.

• Operatoren worden actief betrokken bij het uitwerken van een dienstrooster.

Flexibele werktjiden vragendoordachte planning

M e e r i n f o r m a t i e

31

Meer interessante informatie over het verbeteren van het taakontwerp

vindt U onder meer bij:

Belt, V. Richardson, R. e.a., 2000

Work Opportunities for Women in the Information Society: Call Center Teleworking. Final

Report to the Information Society Project Office of the European Commission, C.U.R.D.S.,

University of Newcastle Upon Tyne, UK.

Boeke, H., Dhondt, S., Dirksen, T.A., e.a., 1995

De WEBA-methode (4delen), Samson Bedrijfsinformatie, Alphen aan den Rijn, Zaventem.

Cevora, 1999

Beroepsprofielen Call center Operatoren, Brussel.

Eysackers, E., Lauwers, B., 1997

Het teamspel: een simulatie rond teamwerk in ondernemingen,

STV Innovatie & Arbeid, Brussel.

Gewerkschaft Der Privatangestellten, 1999

Arbeit im Call Center, Vorschläge zur Gestaltung, Wien.

Janssens, F., 1997

Gejaagd door het werk. Arbeid en stress in veranderende bedrijven,

STV innovatie & arbeid, Brussel.

Vanderhaeghe S., 1994

Software-ergonomie. Kenmerken en ontwerp van een ergonomische

mens-computer-interface, STV innovatie & arbeid, Brussel.

Walrave, M., 1999

Privacy gescand? Direct marketing en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer,

Universitaire Pers Leuven.

Meer informatie

Jozef II-straat 12-16

1000 Brussel

Tel.: (02) 209 01 11

Fax: (02) 217 70 08

E-mail : [email protected]

Website : http://www.serv.be/stv

STV verricht praktijk- en beleidsgericht onderzoek voor de Vlaamse werkgeversorga-

nisaties en vakbonden over technologische innovatie, organisatieverandering en

nieuwe arbeidsvormen. De STV-dienstverlening staat borg voor de verspreiding van

bruikbare resultaten in fabrieken en kantoren.

STV wil ‘kort op de bal’ spelen én reageren op concrete en actuele vragen van werk-

gevers en werknemers. Om succesvol te zijn moeten bedrijven niet enkel de techno-

logische kaart trekken, maar tevens op een creatieve wijze de mogelijkheden benut-

ten van organisatorische verbetering en het talent van de medewerkers.

STV functioneert binnen de SERV (Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen) als

een onderzoekscel die de Vlaamse sociale partners begeleidt bij innovaties in het

bedrijfsleven. De resultaten van de STV-projecten vindt men terug in vlot leesbare en

beknopte brochures of in meer gestoffeerde informatiedossiers. STV heeft een ge-

specialiseerd documentatiecentrum. Jaarlijks ondersteunt STV op inhoudelijke wijze

tientallen vormingsactiviteiten. STV-medewerk(st)ers werken rond diverse thema’s

mee als lesgever of expert aan vormingssessies van sociale partners, management-

trainingen, studiedagen en seminaries.

SOCIAAL-ECONOMISCHE RAADVAN VLAANDEREN

SERV

& I N N OVA T I E

> Tot voor een paar jaar ging het om niet veel meer dan

een paar telemarketingbureaus. Tegenwoordig

schieten ze als paddestoelen uit de grond en dienen

zich aan als beloftevolle werkverschaffers in een

nieuwe economie. We hebben het over de call centers.

> In deze brochure wordt deze nieuwe branche onder

de loep genomen. Vanwaar de interesse voor

deze nieuwe vorm van klantenbenadering?

Wat doet een call center? Hoeveel mensen werken

in een call center? Hoe zien call centers er uit, nu en

in de toekomst? Hoe ziet het werk van een operator

er uit? Waarom is het verloop in de call center-branche

zo hoog? Hoe kan het eventueel anders, beter?

& I N N OVA T I E

INNOVATIE UHALLO - serv.be · tor moeilijk hoger op kan in het call center. In call centers worden...

Documents

Transcript of INNOVATIE UHALLO - serv.be · tor moeilijk hoger op kan in het call center. In call centers worden...