Post on 26-Dec-2014
description
Customer journeys in een research community
Jos Vink Jos.vink@blauw.com
010-4000900
• Onbewuste behoeften
• Onduidelijkheid proces
• Onderscheidend vermogen
Waarom doe je customer journey-onderzoek?
• Gedrag • Emotie • Gemeenschappelijk • Longitudinaal
• Leuk • Mobiel • Context • Observatie
• Volg consumenten tijdens hun journey
• Laat ze met elkaar spreken over hun ervaringen
• S(t)imuleer word of mouth
• Meet tussentijds de effecten van bepaalde stappen
Pilot customer journey-onderzoeken
Gestructureerd Ongestructureerd
?
?
?
• Waar liggen kansen voor Philips? • Hypothesen vanuit desk research • Path to purchase ≈ gestructureerd
?
?
Output: hypotheses getoetst
Phase II: MROC
Clusters Hypotheses Websites Reviews Peers In store
Branding/image Philips TV has no high end brand image √
Philips TV is not perceived as an innovative brand √
Samsung is perceived innovative due to products in upcoming, innovative markets
(smartphones and tablets) ?
Philips' ecosystem harms position in high end TV √ √ √
Philips TV is better off when choosing her own path in branding
x
Philips is stuck in the middle (between price and quality) √
Philips has poor quality perception (in reviews) x
Philips is perceived as too expensive √
Awareness Consumers don’t associate Philips with TVs anymore ?
Consumers are not aware of what Philips TVs offers √ √
Philips lacks coherence/consistency in communications in ATL
√
√
A lot of Philips ATL efforts are off brand √
√
Path to purchase smartphone Google
Deep dive in redenen achter zoekgedrag
Path to purchase
ongestructureerd ≈
Output: procesbeschrijvend
Overwegingen …
• Individu vs groep • Markten en situaties
Customer journeys in een community:
• Rijkdom aan informatie • Dichtbij het onbewuste • Effecten van stappen meetbaar • Tijd voor retrospectie • En antwoorden op niet-gestelde vragen
Jos Vink Jos.vink@blauw.com
010-4000900