Ga je mee op reis?

Een goede voorbereiding is het halve werk!

Het gidsteam bewaakt het

proces, informeert

medewerkers &

zorgt dat het leuk blijft!

Hart voor de klant!

Aandacht

• Tablet acties

Niet alleen aandacht voor nieuwe klanten!

Begrijpen & leren van

feedback van klanten!

ACTIE!

Bedank en verras!

Biedt een oplossing!

Kleine moeite groot plezier!

Hoe simpel en verrassend….

;

Ik krijg elke zaterdagochtend

vers sinaasappelsap bij de marktkraam

waar ik groenten/fruit koop

Bij mijn slager kan ik m’n messen inleveren en hij

slijpt ze voor me.

Ik werd verrast door Ziggo, we moesten meerdere keren bellen met mobiel omdat

telefoon en internet niet werkten en kregen spontaan 10 euro vergoeding aangeboden.

Bij Citylens mocht ik lenzen uitproberen met als

tegenprestatie dat ik zou laten weten wat ik ervan vond. Ik

kreeg als bedankje een pakketje van 30 lenzen, dus 2 weken

gratis kijken.

Hoe vaak ben jij al bedankt omdat je

ergens klant bent?

Sleutel tot succes: …….

Organisation

Customer Centricity

NPS

Customer perspective

eNPS (flow)

Employee perspective

Waar is Voice of the Employee?

Een gevoel van flow ervaar je op het moment dat

alles op je werk goed gaat, alles mee zit, je

helemaal op gaat in je werk met energie,

betrokkenheid én succes

Wat is flow?

Mihalyi Csikszentmihalyi

Rijn Vogelaar

Daniel Pink

Arnold Bakker

Flow in de wetenschap

Geef klantgerichtheid de ruimte!

Geef regelmatig feedback!

Invloed complimenten op Flow

Ook klantenfeedback belangrijk!

Leidinggevende

FLOW

Waardering/

Vertrouwen

Positieve

feedback

Hoger doel

Plezier

Mastery

Drivers van flow

Benut creativiteit van medewerkers. Doe met elkaar iets leuks voor de klant!

Ga op zoek naar het hogere doel! Werk samen aan klantbewustzijn

(bv. via NPS game of ludieke acties)

Verzamel en deel (positieve) feedback/ideeën van klanten en medewerkers

Geef medewerkers de ruimte en het vertrouwen de klant echt te helpen

Gebruik je interne ambassadeurs om medewerkers te begeleiden in

de reis naar klantgerichtheid en het enthousiasme te verspreiden!

Tips t.a.v. drivers

talkin’ NPS

We should be

and eNPS

Goede reis!

Meer weten?

Over Customer engagament, neem dan contact op met Babs Asselbergs

babs.asselbergs@blauw.com

Over Employee engagement, neem dan contact op met Marco de Groot

marco.degroot@blauw.com

Blauw Research Weena 125

3013 CK Rotterdam

010-4000 900