Mie presentatie customer and employee engagement
26
-
Upload
blauw-research -
Category
Marketing
-
view
96 -
download
6
description
Transcript of Mie presentatie customer and employee engagement
Ga je mee op reis?
Een goede voorbereiding is het halve werk!
Het gidsteam bewaakt het
proces, informeert
medewerkers &
zorgt dat het leuk blijft!
Hart voor de klant!
Aandacht
• Tablet acties
Niet alleen aandacht voor nieuwe klanten!
Begrijpen & leren van
feedback van klanten!
ACTIE!
Bedank en verras!
Biedt een oplossing!
Kleine moeite groot plezier!
Hoe simpel en verrassend….
;
Ik krijg elke zaterdagochtend
vers sinaasappelsap bij de marktkraam
waar ik groenten/fruit koop
Bij mijn slager kan ik m’n messen inleveren en hij
slijpt ze voor me.
Ik werd verrast door Ziggo, we moesten meerdere keren bellen met mobiel omdat
telefoon en internet niet werkten en kregen spontaan 10 euro vergoeding aangeboden.
Bij Citylens mocht ik lenzen uitproberen met als
tegenprestatie dat ik zou laten weten wat ik ervan vond. Ik
kreeg als bedankje een pakketje van 30 lenzen, dus 2 weken
gratis kijken.
Hoe vaak ben jij al bedankt omdat je
ergens klant bent?
Sleutel tot succes: …….
Organisation
Customer Centricity
NPS
Customer perspective
eNPS (flow)
Employee perspective
Waar is Voice of the Employee?
Een gevoel van flow ervaar je op het moment dat
alles op je werk goed gaat, alles mee zit, je
helemaal op gaat in je werk met energie,
betrokkenheid én succes
Wat is flow?
Mihalyi Csikszentmihalyi
Rijn Vogelaar
Daniel Pink
Arnold Bakker
Flow in de wetenschap
Geef klantgerichtheid de ruimte!
Geef regelmatig feedback!
Invloed complimenten op Flow
Ook klantenfeedback belangrijk!
Leidinggevende
FLOW
Waardering/
Vertrouwen
Positieve
feedback
Hoger doel
Plezier
Mastery
Drivers van flow
Benut creativiteit van medewerkers. Doe met elkaar iets leuks voor de klant!
Ga op zoek naar het hogere doel! Werk samen aan klantbewustzijn
(bv. via NPS game of ludieke acties)
Verzamel en deel (positieve) feedback/ideeën van klanten en medewerkers
Geef medewerkers de ruimte en het vertrouwen de klant echt te helpen
Gebruik je interne ambassadeurs om medewerkers te begeleiden in
de reis naar klantgerichtheid en het enthousiasme te verspreiden!
Tips t.a.v. drivers
talkin’ NPS
We should be
and eNPS
Goede reis!
Meer weten?
Over Customer engagament, neem dan contact op met Babs Asselbergs
Over Employee engagement, neem dan contact op met Marco de Groot
Blauw Research Weena 125
3013 CK Rotterdam
010-4000 900
