1

Aangenaam!

visie & strategieimplementatie

digitale zorginnovatie

Robin van KoppenWouter Wolters

1990

Programma

Programma

1. Probleemstelling2. Beleving en behoeften klanten3. Pinpoint pijnpunten4. Methoden concretisering klantbeleving

Programma

Na de schrik: start opnieuw

1. Observatie hoe klanten hun was doen.2. Zien tegen welke pijnpunten zij

aanlopen. 3. Spreken met klanten:

- manier waarop waarde ervaren wordt in relatie tot wasmiddel en wassen.

Uitkomst

1. Ongeloof: schone was met zo weinig poeder.

2. Meer schuim = meer kwaliteit en effectiviteit.

3. Ariel Ultra schuimde nauwelijks tot niet...

Probleem

Niet-klantgerichte innovatie- focus op oplossingen i.p.v. klantbeleving

Waardebeleving die uitblijft

Programma

1. Beleving en behoeften klanten2. Pinpoint pijnpunten3. Methoden concretisering klantbeleving

Beleving en behoeften klanten

1. Zet klantbeleving en –behoeften voorop2. Casus

*Disclaimer: klant is niet de enige stakeholder

Pinpoint pijnpunten

Zoek geen ideeën maar problemen. Mensen komen pas in beweging als je

problemen oplost. Problemen als gericht kader voor

innovatie.

Hoe? Leef je in!

Ga in de schoenen van je klanten staan:

Hoor wat zij horen. Zie wat zij zien. Doe wat zij doen.

Voel wat zij voelen.

Methoden concretisering klantbeleving

Klantreis Brownpaper Model Botsman Conceptontwikkeling dienstverlening

Klantreis

Ambassadeur Herstel Zorg

Ontdekken

Zoeken

Onderzoeken

Vergelijken

Beslissen

Behandeling

Medicatie

Ondersteuning vragen

Delen

Personaliseren

Vertrouwen

Promoten

Vriend zijn

BewustwordingOriëntatie

Internet Website Mobiel Arts VriendenHelpdesk

Brown paper

.

Brown paper

Case forensische GGZ ‘Het Dok’

Status Gemiddelde doorloop intake: 51 dagen Resultaat intake - € 300

Doel Patiënt komt maar 1 x langs Van negatief naar positief resultaat Mensen met meeste kennis vooraan

Case forensische GGZ ‘Het Dok’

Patiënt vult vragenlijst in

Intake gesprek aan de hand

van vragenlijst

Direct na intake maakt 1ste intaker het

verslag

Eerste intake schrijft

integrale conclusie

Zelfde dag indicatiestelling

Case forensische GGZ ‘Het Dok’

Case forensische GGZ ‘Het Dok’

Resultaat voor patiënt: Doorloop intake: 51 dagen -> 2,5 uur Grotere rol patiëntResultaat voor hulpverlener: Veel sneller probleemgebieden in kaart Inzet van 10 uur naar 4 uurResultaat voor beiden:Na 2,5 uur ondertekend behandelplan

Aanleidingen voor pijnpunten

Bron: Rachel Botsman

Conceptontwikkeling

Ecosysteem-benadering: integrale verandering

Disrupt Your Own Business

Disrupt Your Business-aanpak Own

In één dagdeel: Wees je grootste concurrent Denk en organiseer als een startup Klant als uitgangspunt Verken grootste pijnpunten klantbeleving Creëer radicaal beter aanbod

Conclusies Zet beleving en behoeften klanten

voorop

Pinpoint pijnpunten

Observeer en doorgrond probleem t.b.v. oplossing: hoor, zie, doe en voel als een klant.

Vragen? Zet beleving en behoeften klanten

voorop

Pinpoint pijnpunten

Observeer en doorgrond probleem t.b.v. oplossing: hoor, zie, doe en voel als een klant.

Dank voor jullie aandacht!

wouter@redmax.nl @WouterWolters 06 50 549 859

robin@redmax.nl @RobinVanKoppen 06 1891 6037