Workshop meten, weten en verbeterenSocial media school, 09 & 10 maart 2011, Utrecht

Waarom zou je wat in social media willen meten?

Quick wins + enkele voorbeelden

Maurice Beerthuyzen

38 jaar

Tilburg

Social

internet consultant

Conversie

Over Online Dialogue

Online Dialogue heeft als doel om de kwaliteit van offline service en verkoop dialogen naar online te halen.

Strategie

Ontwerp

Optimalisatie

Onze diensten: Internet strategie. Het ontwerpen van online aanwezigheid. Gestructureerde online rendement verbetering.

Over Online Dialogue

Online Dialogue is een collectief van ervaren coaches en managers met inhoudelijke online rendement kennis.

Zij delen de Online Dialogue visie over digitaal klantcontact en werken samen aan de verbetering van de bijbehorende methodische aanpak.

Naast een sturende laag van partners beschikt zij over een kwalitatieve interim pool van online specialisten die zij inschakelen voor uitvoerende werkzaamheden.

theory © http://onlinedialogue.com

icons © http://dryicons.com

Company goals Customer goals€€€

Company

BehaviorBeha

vior

Prospect / client

The online dialogue

Social environmentCompetitors Media

Achtergrond

Achtergrond

De vraag…

…is niet langerOF we gaan deelnemenaan social media, maarHOE we de waarde metenvan social media

Monitoren waarom zou ik?

• 75% van de online consumenten kiest bedrijven/merken

uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen

• 60% Wanneer een klant slechte ervaringen heeft met de

klantenservice van een bedrijf, wordt daar in bijna 60% van de gevallen over geklaagd via een social network.

9

Meten jullie al?

Webanalytics is volwassen vak

Wie meet er al?• Wie meet er zijn online resultaten? • Wie heeft er dagelijks inzicht in zijn statistieken?• Wie stuurt zijn webteam/site aan op basis van statistieken? • Wie werkt er zelf weleens met zijn statistiekenprogramma? • A/B testen? Eyetracking?

Webanalytics geschiedenis

2010: Soort bezoeker? Dat weten we nu wel, we bieden hem een aangepaste dialoog aan

2000: Website met 100.000 hits

2001: Hits? Het gaat om die 20.000 bezoekers! ( die allemaal 5 maal rondklikten omdat ze de site niet snapten)

2004: 20.000 bezoekers? Het gaat om die 4.000 producten die we per maand verkopen ( en het feit dat iedereen in de 1 a laatste stap van de funnel afhaakt)

2008: 4.000 producten? Het gaat om het soort bezoeker dat op onze site komt ( re-targeting)

En bij social media?

Bij social media terug in de tijd

• 2011: Jippie! We did it!• Een account met 1000 volgers!

12

Maar is dit dan allemaal zo anders?

Meten = Meten!

• Social media…• Eigen website….• Mobiele website…• Marketingcampagne• Tv commercial• Billboard

Het draait om het halen van je doelstellingen!

Hoe meet je social media?

Maar begrijpen we waar het om gaat?

In zes stappen• Begrijp social media• Monitor je huidige situatie• Analyseer je organisatie• Bepaal je strategie en doelstellingen• Organisatie en implementatie• De dialoog aangaan• En bijsturen

Strategie

Implementeren

Social media implementatie

Implementatie: procesicons © http://dryicons.com

Organisatie

OrganiserenDialogeren

KennisHouding

PersoonlijkheidContext

Klant & Markt

Meten en Monitoren

Analyseren

16

Stap 0: Begrijp social mediahttp://www.flickr.com/photos/usnationalarchives/

Bedrijven en winkels

17

http://www.flickr.com/photos/statelibraryqueensland/3961715494/

Barren en kroegen

18

http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/2163812678/

De markt

19

http://www.flickr.com/photos/library_of_congress/3174174175/

Hoe gedraag jij je op openbare plaatsen?

20

http://www.flickr.com/photos/statelibraryofnsw/3080947869/

21

Meer verschillen

• Owned media, ‘ a channel a brand controls’ jij bent in bezit van site of sociaal netwerk. Kunt die naar believen aanpassen om conversie te optimaliseren

• Earned media, when customers become the brand’ je mag gebruik maken van de toepassing van een ander. Reageren mogelijk, maar beperkte invloed

Social media: andere spelregels

Meer verschillen: social vs websiteSocial media Eigen website

Relatie TransactieWaarde Geld

Awareness Aqcuisitie

Ongestuurde interactie Gestuurd zenden

Onderwerp= ‘probleem’ Onderwerp= Merk of product

Statistieken op basis conversaties Statistieken op basis gedrag

Probleem vs Merk= #stroomstoring

23

• Sociale media kunnen voor extra traffic zorgen• Zorg dat je deze traffic ‘ziet’• En eventueel kunt isoleren• En kunt leren van gedrag bezoekers vanuit social media• Hierop je funnels en boodschap aanpassen

Maar ook: Opbouw webpagina, duidelijke call for action, herkenning van de landingspagina

Begrijp conversie

24

En begrijp social media

• Het monitoren van de dialoog• Het meten van gedrag op je sociale netwerken• Het meten van resultaten op je website die door social

media worden beïnvloed

Begrijp meten van social media

25

We gaan beginnen!

Klantprofielen verzamelen

Websitegedrag begrijpen

Online dialogen begrijpen

MetrixlabMultiscope

STATISTIEKENTOOL MONITORINGTOOL

ONLINE ONDERZOEK

Conversie op de eigen websiteOptimalisatie

Nedstats

Omnicore

Google analyitcs

Dialogen volgen

ReputatiemanagementMerkbekendheid volgenAutoriteit volgen

FinchlineBuzzcapture

Drie elementen voor inzicht in gedrag

Begin met monitoring

Dat kan al gratis

Monitoren op inhoud

28

Search.Twitter en IGoogle

Free!

Monitoren: Social media zoekmachines

Reach, Sentiment, keywords, hashtagsFree!

De waarde van monitoring

De waarde van monitoring: HEMA

30

Is daar iets aan de hand?

31

Hashtags gisteren

32

En de week ervoor

33

Wijziging van sentiment

34

Voorbereid?

35

De volgende social media-case?

36

Eén dag later…..

37

Er komt een statement van de Hema

38

Maar geen interactie op reactie…

39

Drie reacties op Twitter

40

Integreer social media met je strategie

Social media is niet op zichzelf staand

Bepalen KPI’s

• Welke toegevoegde waarde hebben social media aan je bestaande bedrijfsdoelstellingen? • Customer intimacy: webcare?• Productleadership: co-creatie en innovatie?• Operational excellence: Twitter ipv telefoon?

• Houdt bij koppelen sociale media rekening met excessen• Koppel je cijfers ook daadwerkelijk met je doelstellingen

( toename aan webcare = daling van aantal telefoontjes)

43

Leg je KPI’s vast in een dashboard

Voorbeelden van KPI’s bij webcare

• Aantal reacties die webcare behoeven• Het sentiment van de tweets• Doorlooptijd van een case• % hashtags #durftevragen #fails

Koppelen aan: Het verminderen van het aantal telefoontjes en emailMaar ook: doorzetten naar de juiste verantwoordelijken, leren van fouten, aanpassen producten en diensten

44

Sturen op fails en reductie van vragen

Zichtbareoutput vanuit Twitter:

• #durftevragen• #fail• #storing• #stroomstoring

Onthoud je vertrekpunt

45

Begin webcareAantal volgers

Aantal klachten

Aantal telefoontjes

46

Zorg voor broodkruimels

Short URL service!

47

Leg je KPI’s vast

Voorbeelden van KPI’s bij branding

• De share of voice op social media• Overlap: in % van de conversaties over een

bepaald onderwerp worden wij genoemd

Koppelen aan: Marketing uitgaven, Pr agenda

• Maar ook: Goed inregelen van je statistiekentool, testen van je landingspagina,meten, leren en wijzigingen

Meten van share of voice, overlap

48

Meet je gedrag op sociale netwerken

Je kunt steeds meer meten

Volledige afhandeling via Facebook

50

Hoe gaan we dit meten?

Tools, tools, tools

51

Is er niet één overzicht?

Informatie uit Twitter en Facebook

52

Free!

Twitter-activiteit in je postvak

53

Ook sentiment en bereik te meten

Vers van de pers: Hootsuite analytics!

54

Gepersonaliseerde templates

55

Veel gegevens vanuit Twitter in te stellen

56

Ook voor Facebook

57

Koppeling met Google Analytics

58

Organisatie enimplementatie

Zorg voor het fundament

Betaalde monitoringtools

Je kunt nu pas een keuze maken

61

Werk met een dashboard

62

Stap 6: Optimaliseer

Optimalisatie proces

Hypothesis

Measurement

Analysis

Impr

ovem

ent

Alternative

Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls

Learnings:Zonder strategie heb je niets te meten

Monitoren, meten op social, meting gedrag

Het gaat om dialogen. Interpretatie is belangrijk

Maurice Beerthuyzen/ @maurisico

maurice@onlinedialogue.nl / 030 4100 177

www.onlinedialogue.nlinfo@onlinedialogue.nlTel: 030 4100 170Fax: 030 4100 171

Bezoekadres:Moreelsepark 65, UtrechtPostadres:Postbus 26, 3500 AA, Utrecht