Post on 11-Jan-2017
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Beperken van onze milieu-impact
samen verantwoord zaken doen
Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2012
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 2
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Beperken van onze milieu-impact
samen verantwoord zaken doen
Bouwen aan een digitale samenleving
onze medewerkers 69
duurzame oplossingen in de keten 78
governance 83
energie-efficintie 51
co2-footprint 56
e-waste 64
toegang voor iedereen 19
Bescherming van jongeren 25
Bijdragen aan de maatschappij 29
voorwoord 3
hoogtepunten 2012 5
feiten en cijfers 7
ons maatschappelijk Beleid 10
Begrippenlijst 91
management team upc nederland 88
over dit verslag 92
colofon 93
privacy van klanten 35
veiligheid van data 40
innovatie in producten en service 43
inhoud
18
34
50
68
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 3
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
voorwoord
de belangrijkste invulling die upc kan leveren aan maatschappelijke
verantwoordelijkheid, is zorgen dat onze dienstverlening zelf goed
is. onze klanten moeten kunnen vertrouwen op de diensten, de pro-
ducten en de service die we bieden. hiervoor zijn investeringen in
goede kwaliteit, betrokken medewerkers en een goede relatie met
onze klanten en alle andere relaties essentieel.
in 2012 waren onder andere innovatie en een verbeterde klanterva-
ring belangrijk voor upc. onder leiding van mijn voorganger robert
dunn zijn grote stappen gezet. de focus op onze klanten blijft. we
bieden mensen de mogelijkheid hun eigen weg te vinden in de digi-
tale wereld. daarbij gaat het niet alleen om degenen die makkelijk
hun weg weten te vinden, maar ook om het betrekken van personen
die meer drempels ervaren.
more power, more joy - hiermee drukken we uit dat onze klanten
dankzij ons digitale netwerk kunnen genieten van internet, televi-
sie, telefonie en media. we willen klanten niet alleen producten en
diensten bieden, maar daarmee de mogelijkheid om met elkaar in
contact te zijn, mee te doen in de maatschappij, succes te boeken
en genformeerd te blijven. >>
Baptiest Coopmans - algemeen directeur upc nederland MVO gaat over wie je bent, en wie je wilt zijn.
speelt deze video niet? klik hier
http://bcove.me/my5enpk4
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 4
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
voorwoord
met dit verslag zetten we een nieuwe stap in een voortdurende
dialoog. maatschappelijke verantwoordelijkheid is niet de optelsom
van de dingen die je doet, maar stelt de vraag wie je bent, en wie
je wilt zijn. als algemeen directeur vanaf 1 juni 2013, sta ik ervoor
dat upc een aanbieder is die de klant als vertrekpunt neemt, ook in
ons maatschappelijk beleid. de ambitie om aan die behoefte tege-
moet te komen komt soms in conflict met de ambitie om te inno-
veren en technisch voorop te lopen. met het zoeken van de balans
in een markt die competitief is en voortdurend in beweging ben je
nooit klaar.
upc gaat de komende jaren kansen benutten om juist die doelen te
realiseren die het meeste effect hebben. hierin trekken we samen
op met onze moedermaatschappij liberty global. meer focus helpt
de prestaties op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijk-
heid uit te bouwen.
ook willen we verder vooruitkijken in het stellen van meetbare
doelen, om van daaruit stappen te zetten op korte termijn. we
kunnen daarbij dankbaar gebruik maken van de gesprekken die in
2012 nadrukkelijker gevoerd zijn dan ooit tevoren, met leveranciers,
met overheid, met branchegenoten. en natuurlijk met onze klanten,
want zij blijven centraal staan.
Baptiest coopmans
algemeen directeur upc nederland
amsterdam, juni 2013
ik kijk terug op een uitdagend jaar.
in een markt voortdurend in beweging -
was de introductie van horizon een
belangrijke stap. het onderstreept onze
ambitie als innovatief bedrijf. daarnaast
is in 2012 ook weer veel gebeurd op het
gebied van klantervaring. uiteindelijk
staat die centraal bij ons handelen op
korte en lange termijn. de groei van
liberty global in europa versterkt onze
impact. de samenwerking binnen de
groep ook op het gebied van mvo -
is als gevolg van de one company-
strategie gentensiveerd. de inhoud van
dit verslag is daar een concrete uiting
van.
virgin media
robert dunn - cfo virgin media,
tot 1 juni 2013 algemeen directeur
upc nederland
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 5
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
opening leeuwarden
in leeuwarden verhuisde upc in maart
van twee kantoren naar een groot, licht
en bijzonder duurzaam gebouw. met het
Breeam stempel excellent is het een van
de top-5 duurzaamste kantoorgebouwen
in nederland.
opening nieuwe winkels
in 2012 opende upc nieuwe shops in
nijmegen en apeldoorn. in nijmegen ver-
huisde upc, in apeldoorn was nog geen
vestiging. de winkels maken ons toeganke-
lijker voor onze klanten en dragen bij aan
de merkbeleving van upc.
horizon
in september werd horizon gelanceerd,
een complete lijn diensten die het nieuwe
tv-kijken mogelijk maakt. met horizon krijgt
de kijker toegang tot alle vormen van tv-,
internet- en persoonlijke content op alle
schermen in en om het huis.
hoogtepunten 2012
greenspark
spark! is het digitale
ideenplatform
van upc. in 2012 liep
het programma
greenspark!
medewerkers
werden opgeroepen
hun groene ideen
voor een duurzamere
bedrijfsvoering
op te sturen. Binnen vier
weken ontvingen we
bijna 60 ideen.
iso 14001 in december namen we het iso 14001
milieucertificaat in ontvangst. dit certifi-
caat sluit naadloos aan op ons beleid op
milieugebied dat wij steeds meer veranke-
ren in onze activiteiten en processen.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 6
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
in dialoog
we hechten veel waarde aan gesprekken
met onze omgeving over ons maatschap-
pelijk beleid. in 2012 spraken we met een
groep jongeren over onze voorlichting
over veilig internet, met onze klanten,
onze grootste leveranciers en
met een aantal mvo experts
uit andere organisaties.
privacy
het afgelopen jaar hebben we extra
ingezet op aandacht voor privacy. al onze
2000 medewerkers hebben de online
privacy training afgerond. hierin werd
gefocust op de vertrouwelijkheid van
persoonsgegevens.
intern doorstromen
voor zowel onze medewerkers als voor
upc is interne mobiliteit een mooie
manier om functies in te vullen. in 2012
kregen 307 medewerkers een andere func-
tie binnen upc. ook wordt overgestapt
binnen de groep bedrijven in de liberty
global-groep. in 2012 stapten 8 medewer-
kers over naar het europese hoofdkantoor
van liberty global op schiphol-rijk.
hoogtepunten 2012
Bescherming online
in 2012 gaven we bijna 2000 leerlin-
gen les over een veilig gebruik van
het internet. we bezochten 60 klas-
sen op basisscholen verspreid over
nederland om met de jongeren in
gesprek te gaan over de mogelijkhe-
den van het internet en ook over de
risicos.
upc sloot zich aan bij het convenant werk
slim, reis slim in leeuwarden. upc wil
door aansluiting samen met bijna 30 grote
bedrijven in leeuwarden een reductie van
5% in de spits rondom leeuwarden reali-
seren. in leeuwarden werken 547 mensen
voor upc.
aansluiting mobiliteits- convenant leeuwarden
gelijke functie
37 Mdw.
lagere
functie
36 Mdw.
hogere
functie
234 Mdw.
to
taa
l 30
7 m
ed
ew
er
ke
rs
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 7
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Feiten en cijfers 2011 - 2012
omzet
operationele kasstroom
operationele winst
netto resultaat
eigen vermogen aantal diensten upc nederland
analoge televisie digitale televisie digitale telefonie BreedBand internet totaal
955 mln.
583 mln.
309 mln.
294 mln.
395 mln.
914 mln.
513 mln.
298 mln.
272 mln.
101 mln.
652
.00
0
1.078
.00
0
930
.00
0 1.02
5.0
00 3.
68
6.0
00
80
8.0
00
1.010
.00
0
84
4.0
00
944
.00
0
3.6
06
.00
0
+ + + + =
e
e
e
e
e
2012
2011
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 8
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Feiten en cijfers 2011 - 2012
aantal medewerkers
aantal klanten
2012
2012
2011
2011
1.908
1.8 mln.
2.002
1.7 mln.
het verzorgingsgebied
van upc nederland
upc winkelsalmere stad, amsterdam
(kabelweg en ferdinand Bolstraat),
apeldoorn, arnhem,
dordrecht, eindhoven,
haarlem, leeuwarden,
nijmegen, rotterdam
(lijnbaan en zuidplein).
kantoren amsterdam, leeuwarden,
zutphen, nijmegen, helmond
en capelle aan den ijssel
inhouse call centers leeuwarden, nijmegen en
capelle aan den ijssel
het dekkingsgeBied
het dekkingsgebied voor
de consumentenmarkt
is groen gearceerd.
ons netwerk van nu en de
toekomst bereikt 2.8
miljoen huishoudens.
diensten voor de zakelijke
markt worden door heel
nederland geleverd.
* upc nam in juli 2012 kabelbedrijf
regiokabel in huissen over.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 9
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Feiten en cijfers 2011 - 2012
upc nederland is een
100% dochterbedrijf van
liberty global.
eenbeursgenoteerd
kabelbedrijf
actiefin14landen
25miljoenklanten
47miljoenaangesloten
huishoudens
17miljard($)omzet
36.000medewerkers
liberty global en haar dochterondernemingen
de organisatie van upc nederland
upc Business
sales & service
marketing& content
customer field
services
networkservices
financeit &
operationslegal &
public affairs hr
strategy &corporate
development
statutaire bestuurders
management team
juni 2013
managing director
cfo
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 10
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen bij onze klanten bevorderen
Ons maatschappelijk beleid
materialiteitsanalyse upc is onderdeel van liberty global. ons maatschappelijk beleid is
afgestemd op het beleid van de moedermaatschappij. afstemming
vindt plaats door regelmatig overleg op alle niveaus.
de aandachtsgebieden die het meest relevant zijn voor onze stake-
holders en die een invloed hebben op onze organisatie zijn samen-
gevat in onze materialiteitsanalyse.
upc nederland is een 100% dochterbedrijf
van liberty global, een beursgenoteerd
kabelbedrijf met een internationaal
netwerk van dochterondernemingen
in de digitale communicatie en media-
sector. liberty global heeft 25 miljoen
klanten in 14 landen; voornamelijk in
europa, maar ook in chili en puerto rico.
de europese hoofdkantoren zijn gevestigd
in londen en amsterdam. dit nederlandse
kantoor is voor de moedermaatschappij een
belangrijk centrum voor innovatie, net-
werkmanagement en productontwikkeling.
als dochterbedrijf van liberty global
kunnen we gebruik maken van het
uitgebreide mondiale kennisnetwerk.
Bouwen aan een digitale samenleving
relevantie voor upc
re
le
va
nt
ie v
oo
r s
tak
eh
ol
de
rs
ho
og
hooglaag
la
ag
Duurzame netwerkuitbreiding
Bijdragen aan de maatschappij Internet onderwijs
Diversiteit
Kartels
Talentontwikkeling
Medewerkerstevredenheid
Productiviteit medewerkers
Eerlijke concurrentie
Afval, hergebruik, recycling
Verantwoord materiaalgebruik
Veiligheid en gezondheid van medewerkers
Public policy
Voldoen aan wet & regelgeving
Fusies & overnames
Schuldpreventie bij kwetsbare groepen
Klanttevredenheid
Phishing
Filteren dataverkeer
Kwaliteit van diensten
Transparantie over prijzen
Verkoopbeleid & telemarketing Toegankelijkheid van producten en diensten
Privacy / veiligheid
Papiergebruik
Watergebruik
Energiegebruik
Klimaatverandering
Betrokkenheid medewerkers
samen verantwoord zaken doen
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 11
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Maatschappelijk beleid
klanten maatschappelijkeorganisaties
wij informeren klanten over onze maatschappelijk activi-teiten via onze social media kanalen, onze website, de klan-tennieuwsbrief en tijdens overige klantcontacten. daarnaast doen wij onderzoek in ons klantenpannel naar mvo themas
www.ecp.nlwww.digivaardigdigiveilig.nlwww.kenniskring.nlwww.jinc.nlwww.seniorweb.nlwww.klassetv.nl
medewerkers
jaarlijks houden wij verschillen-de medewerkerstevredenheids- onderzoeken om inzicht te krijgen in de houding en de wensen van onze medewerkers.
www.nlkabel.nlwww.vno-ncw.nlwww.nederlandict.nlwww.rodap.nlwww.coin.nlwww.stichting-fist.nlwww.ddma.nlwww.bva.nlwww.klantenservicefederatie.nl
we overleggen zowel op landelijk als op regionaal niveau over de relevante issues. in europees verband bespreken we onder meer de ambities zoals opgenomen in de digitale agenda van euro-commissaris kroes.
samen met onze hoofd-leveranciers denken wij na over extra stappen die we samen kunnen nemen om de keten te verduurzamen.
Branche-organisatiesBelangenorganisaties
overheden
leveranciers
in dialoog met de maatschappij we hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en
gaan graag de dialoog met hen aan. gesprekken met onze mede-
werkers, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden
geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij.
dit draagt bij aan het optimaliseren van de activiteiten en processen in
onze organisatie.
in dit verslag gaan we in op verschillende dialogen die we het afgelo-
pen jaar hadden. hieronder alvast een overzicht. Bij de selectie van
stakeholdersgroepen gaan we uit van de aandachtspunten van ons
maatschappelijk beleid. een groot aantal van onderstaande stakehol-
ders komt ook in dit verslag aan het woord over de samenwerking met
upc op het gebied van mvo.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 12
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Maatschappelijk beleid
relevantie investeren upc in mvo
panel 2011
panel 2012
zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk weet ik niet
zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk weet ik niet
19 %
16 %
65 %
67 %
46 %
51 %
26 %
25 %
3 %
4%
4 %
2%
onze klanten en mvo in 2011 zijn we gestart met een dialoog over maatschappelijk
verantwoord(mvo) ondernemen met onze klanten. in 2012 hebben
we weer getoetst wat onze klanten vinden van ons maatschappe-
lijk beleid, onze activiteiten en wat hun wensen zijn. onze klanten
onderstreepten net als in 2011 de onderwerpen die ook uit de
materialiteitsanalyse naar voren kwamen. ook in 2012 blijft het
garanderen van de klantprivacy het belangrijks voor onze klanten.
de nieuwsbrief is belangrijker geworden als informatiekanaal,
evenals de website.
(zeer) belangrijk
(zeer) belangrijk
n= 2.665 (2011) n= 514 (2012)
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 13
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Maatschappelijk beleid
activiteiten die aandacht vereisen
panel 2012
panel 2011
0% 20% 40% 60% 80% 100%
garanderen van de privacy en de veiligheid van haar klanten
goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers
zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen
kinderen zo veilig mogelijk laten internetten en tv kijken
sociale en milieu-eisen stellen ten aanzien van haar leveranciers
verantwoorde marketing en verkoop
terugbrengen van haar impact op het milieu
cultuur- enfilmeducatie
anders,namelijk
weet ik niet
Garanderen
van de
privacy en
de veiliGheid
blijFt het
belanGrijkSt
vraagstelling:
op welke van de naaststaande maatschap-
pelijk verantwoord ondernemen activiteiten
vindt u dat upc zich zou moeten richten?
74% 76%
55% 51%
48% 49%
48% 53%
41% 35%
37% 26%
30% 22%
0% 9%
4% 3%
11% 4%
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 14
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Maatschappelijk beleid
informeren over mvo activiteiten
nieuwsbrief
upc infokanaal
(corporate) website
social media
persbericht
Brochure
duurzaamheidsverslag
anders, namelijk
0% 20% 40% 60% 80% 100%
de nieuwS-
brieF iS
belanGrijker
GewOrden,
evenalS de
webSite
vraagstelling:
op welke wijze wilt u bij voorkeur worden
genformeerd over de maatschappelijk
verantwoord ondernemen activiteiten
van upc?
panel 2012
panel 2011
65% 74%
37% 20%
20% 30% 12% 9%
9% 5%
7% 4%
6% 9%
4% 1%
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 15
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
in 2012 heeft liberty global een corporate responsibility frame-
work ontwikkeld met vier aandachtsgebieden. upc heeft deze
focus overgenomen. het raamwerk vertoont grote overlap met de
speerpunten voor het maatschappelijk beleid die tot 2011 werden
gehanteerd. de overstap past in het streven van liberty global om
de nationale dochterbedrijven meer van elkaar te laten profiteren
(one company).
de praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk
van de 14 landen waarin liberty global actief is, afhankelijk van
de nationale situatie ingevuld. afhankelijk van de wensen en de
behoeften heeft elke dochtermaatschappij de verantwoordelijkheid
om voor hun land een passende invulling te realiseren.
we have listened closely to our
customers and stakeholders to un-
derstand the key material issues that
concern them, and we identify and
address these in our cr framework.
our framework provides liberty
global with a consistent approach,
helping us to share good practice
and efficiencies across liberty global
while enabling upc and all our busi-
nesses to implement cr programs
that work effectively in their commu-
nities and markets.
liBerty gloBal
roy sharon - director corporate
responsibility liberty global SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN
BEPERKEN VAN ONZE MIlIEu-IMPAcT
VERTROuWEN BIj ONZE KlANTEN BEVORDEREN
BOuWEN AAN EEN DIgITAlE SAMENlEVINg
- toegang voor iedereen
- Bescherming van jongeren
- Bijdragen aan de maatschappij
- privacy van klanten
- veiligheid van data
- innovatie in producten en service
- e-waste
- energie-efficintie
- co2-footprint
- medewerkers
- duurzame oplossingen
in de keten
- governance
raam
werk
maatsc
happelijk verantwoord ondernemen
raamwerk maatschappelijk verantwoord ondernemen
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 16
lange termijnprioriteit geven aan maatschappelijke verantwoordelijkheid heeft
grote voordelen voor de organisatie, zeker op de middellange en
lange termijn. verantwoordelijkheid nemen voor omgeving en toe-
komst inspireert en motiveert. het vergroot de aantrekkingskracht
op de beste mensen op de arbeidsmarkt. abonnees waarderen het
en voor een groeiend deel van hen is het een harde eis.
partners in de keten en branchegenoten vinden meer raakvlakken
voor samenwerking en het delen van kennis. ons maatschappelijk
beleid wordt steeds meer onderdeel van onze bedrijfsvoering.
in 2013 zet upc - meer dan in afgelopen jaren in op meetbare
lange termijn doelen. op basis van deze vooruitblik richting de
komende jaren formuleren we onze stappen voor de korte ter-
mijn. vooruitkijken doen we niet alleen, maar samen met partners.
de uitkomsten van de enqutes en de gevoerde gesprekken in 2012
met zowel klanten, medewerkers, verschillende partners, maat-
schappelijke organisaties en overheden vormen n van de belang-
rijkste uitgangspunten bij deze lange termijn doelstellingen.
transparantieover alle doelen en ambities heen, wil upc transparant zijn. op de
website, in de relaties met media en in brieven naar klanten is upc
zo helder mogelijk. het bedrijf is goed aanwezig op sociale media
en formuleert dagelijks antwoorden op tips, klachten of service-
vragen. koersgevoeligheid of concurrentie-overwegingen zijn de
enige beperkingen aan transparantie.
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
Maatschappelijk beleid
corporate responsibility framework
uw mening
upc hoort graag ook uw mening. voor reacties op de
doelen, de resultaten of voor uw ideen naar aanleiding
van onze initiatieven kunt u mailen naar mvo@upc.nl.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 17
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
resultaten & doelstellingen
Resultaat 2011 doel 2012 Resultaat 2012 doel 2013 en verder
kernthemas voor upc nederland inhoud kernthemas, geformuleerd verdere lokale invulling gegeven concrete meerjarendoelstellingen
vastgesteld; stuurgroep upc in de door liberty global, verder aan kernthemas formuleren
maatschappij opgericht uitbouwen
maatschappelijk beleid uitbreiding dialoog met branche- in dialoog met klanten, branche- inzoomen op uitkomsten van
gentegreerd in organisaties, leveranciers organisaties, leveranciers, enqute onderaannemers,
klantenpanel en jongeren jongeren en mvo experts in gesprek met medewerkers,
senioren, docenten van het
voortgezet onderwijs en mvo
experts uit het grote bedrijven-
netwerk van mvo nederland
verslag over 2010: plek 147 verslag over 2011: top 100 verslag over 2011: plek 99 verslag over 2012: plek in top 75
transparantiebenchmark transparantiebenchmark - transparantiebenchmark - transparantiebenchmark -
gri level B gri level B gri level a
hele organisatie
Maatschappelijk beleid
Stakeholdersdialoog
Verslaglegging
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 18
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
bouwen aan een digitale samenleving
toegang voor iedereen
Bescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
de digitale wereld biedt eindeloze moge-
lijkheden op het gebied van werk, economi-
sche groei en persoonlijke ontplooiing.
om deze mogelijkheden voor iedereen
beschikbaar te maken, investeert upc
voortdurend in haar netwerk. om toegang
tot de digitale mogelijkheden te vergroten
en te verbreden zoekt upc actief de
samenwerking op, met maatschappelijke
organisaties, klanten en gebruikersgroepen,
overheid en andere providers.
zodat iedereen profijt kan hebben van
de digitale wereld en de toegankelijkheid
en veiligheid van internet zoveel mogelijk
gewaarborgd blijft.
het gebruik van digitale media brengt
risicos met zich mee. om internet veilig
te houden verschaft upc voorlichting en
instrumenten waarmee iedereen individueel
verantwoorde keuzes kan maken.
upc heeft een gidsende functie, waar de
veelheid aan keuzemogelijkheden soms
overweldigend kan zijn. persoonlijke
keuze is leidraad in beslissingen zodat
klanten in alle vrijheid nieuwe verbindingen
kunnen aangaan en mooie content kunnen
ontdekken.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 19
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
toegang bieden tot een wereld die steeds digitaler wordt, niet alleen voor jonge, hoogopgeleide consumen-
ten en professionals die techniek snel oppikken, maar voor iedereen. in de visie van upc betekent dit dat
gebruiksgemak, vindbaarheid van mooie content, snelheid en service op een hoog niveau moeten liggen.
nederland is breedbandland bij uitstek, maar dat neemt niet weg dat er ook hier nog werk te verzetten is.
de veelheid aan beschikbare informatie biedt ongekende mogelijkheden, maar niet voor iedereen is het
even makkelijk zijn of haar weg te vinden. upc is er voor iedereen in haar verzorgingsgebied.
service, innovatie van gebruiksvriendelijke producten, investeringen in het netwerk en projecten voor
specifieke doelgroepen zijn de instrumenten om die ambitie waar te maken.
toegang voor iedereen Bescherming van jongeren
Bijdrage aan de maatschappij
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 20
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
om een bijdrage te leveren aan de digitale doelstellingen, heeft
upc als doelstelling meer mensen toegang te bieden, hun vaardig-
heden te vergroten en te helpen de kansen die de digitale wereld
biedt te benutten.
toegang voor iedereenBreedband is niet meer weg te denken in onze samenleving. neder-
land staat in de top van de wereld als het gaat om de beschikbaar-
heid van breedband, met zon 95% van de nederlandse bevolking.
upc biedt in 2013 internetsnelheden van 150mb en 200mb en voert
deze snelheden in bepaalde gebieden op tot 500mb. en ook dat is nog
niet het einde van de innovatie in het digitale netwerk. met de steeds
hogere internetsnelheden kunnen upc-klanten voorop lopen en pro-
fiteren van de digitale innovatie. deze toekomstvaste breedbandont-
wikkelingen brengen nederlandse huishoudens in een bevoorrechte
positie binnen europa.
maatschappelijk relevante diensten, zoals beveiliging, zorg en
onderwijs via de kabel zijn nu mogelijk. zeker in tijden van recessie
kunnen breedbanddiensten een essentile bijdrage leveren aan
maatschappelijke innovatie en bedrijfsmatige efficintie. om de
maatschappelijke ondersteuning zoals zorg en welzijn uitvoerbaar
en betaalbaar te houden bieden digitale maatschappelijke dien-
sten een uitstekende oplossing. in nederland gebruikt 87% van de
mensen dagelijks internet. slechts 6% van de bevolking is nooit
online (Bron: universiteit twente: trendrapport internetgebruik
2012. europees gezien doet nederland het goed, maar ook hier zijn er
gebieden waar geen breedbandinternet beschikbaar is.
upc werkt in sectorverband met nlkabel samen met overheden
en marktpartijen bij het onderzoeken van de mogelijkheden voor
gebieden waar nu nog geen toekomstvast breedbandinternet, zoals
via een kabelverbinding, beschikbaar is.
de digitale agenda voor europa heeft als doelstelling dat alle
burgers van europa in 2020 toegang hebben tot internet met
downloadsnelheden van 30 mb. nu is dat nog maar voor de helft
van de europeanen het geval. nederland is veruit koploper met een
beschikbaarheid van zon 95% van maar liefst minimaal 100 mb. toch
zijn ook hier enkele gebieden waar geen breedband is uitgerold.
upc heeft met nlkabel en ziggo in het plan Breedband in buiten-
gebied een model aangedragen om te onderzoeken hoe mogelijk
breedband in het buitengebied waar noch kabel noch andere breed-
band beschikbaar is, kan worden gerealiseerd. dit onder het uit-
gangspunt van concurrentie tussen infrastructuren, waar nederland
om bekend staat en in de wereld een koppositie heeft ingenomen.
dilemma: Toegang in buitengebieden
snel internet is in korte tijd normaal geworden, nie-
mand kan meer zonder. in sommige buitengebieden heeft
niet iedereen toegang tot snel internet. marktpartijen
en overheden bekijken nu gezamenlijk of dat alsnog valt
te realiseren. maar tegen welke prijs, hoeveel financile
in iedere gemeente in nederland ligt
een kabelnetwerk dat klaar is voor
de toekomst; het zogenaamde next
generation netwerk. daarmee lopen
we wereldwijd voorop. zon 98% van
de huizen in ons land heeft daardoor
toegang tot supersnel, toekomstvast
breedbandinternet. dat is uniek, en we
bereiken daardoor n al mr dan de
europese doelstellingen voor 2020.
kabelbedrijven en andere marktpartijen
zijn met provincies en gemeenten in
gesprek hoe ook de laatste huishoudens
op breedband aangesloten kunnen
worden. ik hoop dat dat lukt!
nlkaBel
rob van esch directeur nlkabel
http://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://www.digivaardigdigiveilig.nl/uploads/Trendrapport_Internetgebruik_2012.pdf>http://www.digivaardigdigiveilig.nl/uploads/Trendrapport_Internetgebruik_2012.pdf>
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 21
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
investeringen van bedrijven en overheden zijn anno 2012
gerechtvaardigd in het realiseren van breedband op het
hoogste technische niveau van dit moment, en wat kun je
van burgers zelf als bijdrage vragen?
het digitale netwerk van upc is klaar voor de toekomst. nu al krijgt
elk huishouden probleemloos een equivalent van vier gigabit per
seconde aan data binnen. het grootste deel daarvan wordt gebruikt
voor analoge en digitale televisie. de gebruiker stelt steeds hogere
eisen: de toename van videostreaming zorgt voor een sterk stijgend
verkeer. daarom zijn ook in 2012 weer tientallen miljoenen genves-
teerd in de uitbreiding van de capaciteit van het netwerk.
de investeringen maken mogelijk dat in 2013 internetsnelheden tot
500 mb in delen van het dekkingsgebied beschikbaar komen.
de ontwikkeling staat niet stil: op dit moment wordt gewerkt aan
eurodocsis 3.1, de nieuwe standaard voor kabelinternet.
tno heeft in het onderzoek de technische mogelijkheden bekeken
om capaciteit van hybride netwerken te vergroten. het blijkt dat die
mogelijkheden enorm zijn. indien die allemaal worden benut, kan de
consument van kabelinternet op de lange termijn een snelheid
verwachten van 10 gbps. tno concludeert dan ook dat de kabel-
netwerken tot ver na 2020 kunnen blijven voldoen aan de vraag
naar supersnel internet, mits de kabelbedrijven afdoende blijven
investeren in hun netwerken (Bron: tno 2012). nederland heeft het
unieke kenmerk dat in vrijwel alle huizen meer dan n infrastructuur
de meterkast binnen komt.
daardoor is de concurrentie tussen aanbieders van breedband fel-
ler dan waar ook en bieden de bedrijven tegen elkaar op met voort-
durende innovatie. de miljardeninvesteringen die het afgelopen
decennium nodig waren om de breedbandcapaciteit steeds verder
te vergroten, zijn mede door de concurrentie uitgelokt. dat zal in de
toekomst niet anders zijn. conclusie is dan ook dat nederland niet
alleen vandaag bovenaan de internationale breedband-ranglijsten
staat, maar ook morgen.
Ontwikkeling: wifi
wifi-netwerken bieden volop kansen om verschil-
lende diensten te faciliteren. in binnen- en buitenland
verkennen kabelbedrijven de mogelijkheden van wifi-
hotspots in stedelijke omgevingen. ook upc is de mo-
gelijkheden aan het verkennen routers van klanten in te
zetten als wifi-hotspots. door een afgeschermd gedeelte
van de routers van klanten in te zetten als wifi-hotspot,
ontstaan er veilige en toegankelijke publieke netwerken
voor en door klanten.
TNO CONCludeeRT:
kabelnetwerken
kunnen tOt ver
na 2020 blijven
vOldOen aan
de vraaG naar
SuperSnel
internet, MitS
aFdOende Gen-
veSteerd wOrdt
in hun netwerken
internetproviders, waaronder upc, hebben met elkaar afgesproken meer duidelijkheid te geven over de aspecten die van invloed zijn op de internetsnelheden. hiervoor is de gedragscode transparantie internetsnelheden vastgesteld.
http://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/http://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/http://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdf
Maatschappelijk en sociaal overzicht 2012 i 22
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
Ontwikkeling: Transparant zijn over snelheden
in 2012 heeft upc met andere internetserviceproviders
het initiatief genomen tot de gedragscode transparantie
internetsnelheden. de gedragscode legt afspraken vast over
de vraag hoe internetserviceproviders consumenten voor-
lichten. in de informatie die providers verstrekken wordt
uitgelegd welke parameters een rol spelen bij internetsnel-
heden, zodat de consument daarin goed inzicht krijgt.
upc geeft voor deze parameters op de website aan in welke
mate deze in kwalitatieve zin van invloed zijn op de snel-
heid zoals de consument die kan ervaren. daarnaast kan de
consument een snelheidstest doen en wordt aanvullende
informatie gegeven. zo zijn er tips hoe men een zo hoog
mogelijke snelheid kan behalen en is er aandacht voor veilig
internetten. de informatie was al enkele jaren standaard-
onderdeel van de website van upc. upc heeft zich nu
verbonden aan gedragscode transparantie internetsnelheden.
Ontwikkeling: Netneutraliteit
een belangrijke wet voor upc was de telecomwet,
waarin diverse telecomonderwerpen aan de orde zijn,
waaronder netneutraliteit. de positie van upc was al
dat netneutraliteit gerespecteerd wordt. alle datapak-
ketjes die op het publieke internet verplaatst worden,
krijgen een gelijke behandeling. voor eigen klanten met
een ip-service zoals telefonie, wordt een hoge kwaliteit
gegarandeerd. deze diensten staan los van internetdien-
sten en maken geen gebruik van het publieke internet.
Bij de wetsbehandeling van de telecomwet kwam ook de
wettelijke bepaling dat upc haar netwerk beschikbaar
moet maken voor wederverkopers van analoge televisie.
daarover was tijdens de parlementaire behandeling veel
discussie; de bepaling ligt onder vuur omdat er volop
concurrentie is. vanuit europa zijn gefundeerd bezwaren
aangegeven. hierover volgt meer duidelijkheid in 2013.
http://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdfhttp://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdfhttp://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 23
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
vaardighedenBeschikbaarheid van breedband is een voorwaarde, maar upc stelt
niet de techniek maar de gebruiker centraal. er zijn vaardigheden
nodig om op een verantwoorde manier om te gaan met de moge-
lijkheden van digitalisering. upc werkt samen met partners aan de
ontwikkeling van die vaardigheden in nederland.
de digitale ontwikkelingen brengen voordelen die levens kunnen
veranderen. zo is het veel gemakkelijker dan vroeger om loop-
baankeuzes te maken op basis van een goed overzicht van vraag in
de markt en opleidingsmogelijkheden. ook kunnen mensen nu op
dagelijkse basis met verwanten praten die aan de andere kant van
de wereld zijn. mensen hebben vrije toegang tot informatie, en voor
ondernemers zijn allerlei drempels verdwenen. het doel van upc is
om mensen te helpen zulke verbindingen aan te gaan en gebruik te
maken van diensten die hun leven verrijken of verlichten.
voor senioren ontwikkelde upc in 2011 in samenwerking met
seniorweb, een informatiepakket veilig internetten. in 60 senior-
web leercentra verdeeld over nederland wordt aan de hand van dit
boek les gegeven. vanaf 2011 werden ruim 1.200 boeken verspreid.
upc participeerde actief in de get online week, onder andere door
de verbinding te leggen tussen generaties. Basisschoolleerlingen
in amsterdam kregen bezoek van tineke netelenbos en werden
via het digibord toegesproken door eurocommissaris kroes. voor
kinderen is voortdurend online zijn heel gewoon, voor hun ouders
of grootouders is dat niet altijd het geval.
de orion webbox, een extern initiatief voor slechtziende mensen
om internet en televisie te ontsluiten, wordt vanaf 2010 gesteund
door upc. in 2012 won de orion webbox de prestigieuze scte
award (society for Broadband professionals) voor technologische
innovatie. de jury van het engelse scte, een beroepsorganisatie
voor technische ingenieurs, was onder de indruk van de orion
webbox, vanwege het gebruiksgemak en het feit dat blinden en
slechtzienden geen computer nodig hebben om de door hun ge-
wenste informatie te verkrijgen. de aanschaf van de webbox wordt
door verzekeraars vergoed. upc levert een speciale internetverbin-
ding en een monteur om de webbox aan te sluiten.
een andere specifieke doelgroep zijn kinderen. zij zijn technisch
vaak heel vaardig, maar goed van vertrouwen. zij missen nog de
levenservaring om risicos voldoende in te schatten. in het hoofd-
stuk Bescherming van jongeren is beschreven wat upc daaraan
doet.
seniorweb wil de participatie van
senioren in de digitale wereld bevorde-
ren. hierbij is veiligheid een thema dat
continu hoog op de agenda staat van
onze leden. onze samenwerking met
upc is gericht op dit thema.
in de afgelopen jaren zijn diverse acti-
viteiten uitgevoerd om een toegankelijk
en veilig internet te promoten o.a. via
een gezamenlijk ontwikkeld boek.
seniorweB
annet nool - marketing en communicatie-
manager seniorweb
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 24
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereenBescherming van jongeren
Bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
erik wiechers - vp upc Business Over: toegang voor iedereen
de gezondheidszorg toegankelijk en
op het juiste peil te houden is een van
de grootste uitdagingen waar de ne-
derlandse samenleving de komende
jaren voor staat.
eind oktober heeft het zorgteam upc
een seminar georganiseerd waarbij
we met zorgpartijen gesproken heb-
ben over onze gezamenlijke nieuwe
ideen en wensen voor het optima-
liseren van zorg en welzijn. onze
infrastructuur met innovatieve ideen
kunnen er voor zorgen dat mensen
bijvoorbeeld langer thuis kunnen
blijven wonen of minder vaak naar het
ziekenhuis of zorginstelling moeten.
het was een zeer succesvolle dag en
ook in 2013 gaan we hier mee verder.
medewerker upc
danielle kerkhoff accountmanager
zorg upc Business
kansen als de vaardigheden aanwezig zijn, zet upc een stap verder: we maken
niet alleen duidelijk wat mensen kunnen doen om hun eigen leven
te verbeteren, maar ook hoe ze kunnen bijdragen aan het leven van
anderen. klanten kunnen bijvoorbeeld heel makkelijk iets doneren aan
goede doelen, via de rode knop en speciale apps op het nieuwe
horizon tv-platform. upc Business helpt ondernemers met innova-
tieve diensten die dankzij het netwerk mogelijk worden, en vergemak-
kelijkt zakendoen met behulp van videogesprekken. zo creert upc
voortdurend kansen voor mensen en de samenleving als geheel. ook
degenen die het lastiger hebben willen we kansen bieden door parti-
cipatie via de digitale samenleving. samen met isl/ paradigit leveren
we bijvoorbeeld aan 5.500 klanten van het dwi in amsterdam inter-
net voor een gereduceerd tarief. met online middelen, via website en
sociale media, en door samen te werken met strategische partners,
brengt upc de kansen onder de aandacht. twee sprekende voorbeel-
den zijn internetbuttons en zorg dichtbij.
internetbuttons.nlin 2012 lanceerde upc, net als enkele andere dochters van liberty
global internetbuttons. een site waarmee iemand die handig is met
internet, een vriend of familielid kan helpen die dat niet is. een aantal
eenvoudige knoppen op de startpagina geeft toegang tot specifieke
sites en applicaties zoals skype en email. het beheer van de pagina kan
op afstand plaatsvinden. de lancering werd gevierd met onder andere
digital champion tineke netelenbos en acteur waldemar torenstra. Bin-
nen vier maanden creerden bijna 4.000 personen eigen internetbuttons.
van zorg op afstand naar zorg dichtbijmensen die zorg nodig hebben, kunnen zorgverleners virtueel in
huis halen met behulp van het breedbandnetwerk van upc. na
een eerder succesvol project (viedome) werd in 2012 een nieuw
project gemplementeerd: arkin. maar een massale toegang tot
zulke diensten blijft uit, ook omdat er geen standaardisatie is. op
de upc Business zorgdag in oktober ontmoetten bestuurders van
zorgverleners, overheden en maatschappelijke organisaties elkaar
om over de mogelijkheden van innovatie in de zorg te spreken. upc
gaat daar in 2013 een vervolg op geven door zorg op afstand via het
digitale netwerk actief te stimuleren.
speelt deze video niet? klik hier
http://www.internetbuttons.nl/ http://bcove.me/sd5o5slp
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 25
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
bescherming van jongerenBijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
de digitale wereld biedt heel veel mogelijkheden, maar ook risicos. upc draagt op tal van manieren bij aan
de bescherming tegen risicos van internet. speciale aandacht gaat hierbij uit naar jongeren. al sinds 2009
geven upcers les in het basisonderwijs om in de klas met jongeren in gesprek te gaan over de kansen, maar
ook over de risicos die kleven aan achteloos gebruik van sociale media en internet. upc heeft verschillende
voorlichtingsmaterialen voor kinderen, hun opvoeders en leerkrachten.
toegang voor iedereen Bescherming van jongeren
Bijdrage aan de maatschappij
4 5 0 0
1 2 0 0
6 0 0
exemplaren
social media
exemplaren
spelend leren
online zijn
exemplaren
gezinspakket
e-safety
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 26
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
bescherming van jongerenBijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
Bron: digibewust (safer internet day 2013)
ouders denken dat slechts 19% van de kinderen weleens online
benaderd wordt door een onbekende
ouders denken dat slechts 13% van de kinderen een paar keer per uur thuis internet te gebruiken
75% van de ouders denktdat er op school over veilig
internet wordt gesproken
63%
online benaderd door een onbekende
21%
account gehackt
19%
gepest op social media
14%
online opgelicht
9%
online bedreigd
8%
online gediscrimineerd
63%
46%19%
32%13%
24%75%
de meest voorkomende voorvallen zijn:
ouders/opvoeders kinderen/jongeren
van de kinderen heeft wel eens iets vervelends meegemaakt op internet
van de kinderen wordt weleens online benaderd door een onbekende
van de kinderen zegt een paar keerper uur thuis internet te gebruiken
van de kinderen zegt via school iets over veilig internet te horen
onderzoek laat zien:
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 27
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
bescherming van jongerenBijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
safe & social-lessenin 2012 gaf upc safe & social-lessen op 60 scholen. met een erva-
ren trainer gaat bijna altijd een upcer mee. Bij individuele mede-
werkers leeft veilig internet ook bijzonder. dat is de reden dat veel
medewerkers graag hun expertise en tijd inzetten om de lessen op
scholen te begeleiden. collegas kunnen zelf scholen aandragen.
in 2012 werd voor het eerst ook les gegeven in het speciaal on-
derwijs. de ervaring en verhalen uit de klassen wil upc bovendien
graag delen met ouders. daarom was upc ook aanwezig bij ouder-
avonden over sociale media en veilig internetten. in 2013 lanceert
upc een animatievideo die ouders praktische tips geeft over acht
belangrijke zaken waar jongeren online mee te maken krijgen.
ook onderzoekt upc in 2013 hoe meer jongeren (en de gezinnen
waarin ze opgroeien) bereikt kunnen worden, bijvoorbeeld door
digitalisering van het lesprogramma. daarbij wordt ook het voort-
gezet onderwijs betrokken. inhoudelijk worden de lessen in 2013
aangepast op het explosief gestegen gebruik van smartphones door
basisschoolkinderen.
cyberperstener was in 2012 veel aandacht in de nederlandse media voor pesten
en cyberpesten. upc besteedt al jaren veel aandacht aan cyberpes-
ten; in de safe & social lessen is het een belangrijk onderdeel.
ook ging in 2012 meldknop.nl live, een website voor jongeren
tussen 11 en 16 jaar die informatie, hulp en advies biedt wanneer ze iets
vervelends meemaken op internet. upc ondersteunt deze website.
Begin 2013 werd daarvoor een maand lang een commercial
uitgezonden in televisiezendtijd van upc. op safer internet day,
7 februari 2012, werd een internetles in putten kracht bijgezet door
europarlementarir lambert van nistelrooij en gaf patrick martens
(nickelodeon) een aftrap. het thema was connect with respect.
safer internet day is een initiatief van de europese commissie.
met het geven van safe & social
lessen kan ik mijn werkzaamheden
als trainer binnen customer service,
combineren met een belangrijk doel:
kinderen leren hoe ze veilig het in-
ternet kunnen verkennen. het mooie
is dat we het gesprek in de gezinnen
thuis op gang brengen: kinderen gaan
echt samenwerken met hun ouders.
medewerker upc
sander renkema - sr training &
development specialist & safe
& social ambassadeur
Robin Kroes - vp strategy & corporate development Over: Bescherming van jongeren
speelt deze video niet? klik hier
http://www.meldknop.nlhttp://bcove.me/tqoc8ye2
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 28
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
bescherming van jongerenBijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
digitale lessendocenten kunnen gebruik maken van zes videolessen op het smart-
board. deze lessen, met bijbehorend lesmateriaal, worden net als in
2011 via klasse tv gratis aangeboden aan elke school. upc betaalt
de kosten. de serie gaat over televisiereclame, privacy, veilig inter-
netten, digitaal pesten en gameverslaving. in 2012 hebben ongeveer
85.000 leerlingen iets met het lespakket mediawijsheid in de klas
gedaan. dat is ongeveer 20% van alle leerlingen in groep 7 en 8,
waar klassetv zich op richt. in 2012 konden leerlingen tot veertien
jaar ook meedoen aan een online mediawijswedstrijd die door
klassetv en upc werd georganiseerd. honderden kinderen testten
hun kennis.
het nieuwe horizon tv-platform werd uitgebreid met een klassetv-
app. ook in die app is speelse toetsing ingebouwd. uitdaging voor
de komende jaren is het actueel blijven houden van de content. de
populariteit van hyves neemt bijvoorbeeld snel af, terwijl twitter en
whatsapp niet meer weg te denken zijn.
dialoog: om iedereen profijt te laten hebben van
de digitale wereld en de veiligheid van internet te
waarborgen is upc op allerlei terreinen in gesprek met
maatschappelijke partners en andere bedrijven. voor
veel activiteiten met betrekking tot bescherming van
jongeren werkt upc samen met digibewust. dat is een
programma van overheid, bedrijven en maatschappelijke
organisaties om meer nederlanders de kansen van
digitale toepassingen te laten benutten.
en daarbij veilig en verantwoord gebruik te stimuleren.
internet biedt ongekende sociale,
educatieve en informatieve moge-
lijkheden met heel veel pluspunten,
maar jongeren moeten wel veilig
gebruik kunnen maken van het inter-
net. Bedrijfsleven en overheid moeten
blijvend samen optrekken om een
veiligere digitale omgeving te creren,
maar ook om ouders, leerkrachten en
de kinderen zelf digitaal op te voeden.
upc neemt haar verantwoordelijkheid
heel duidelijk. maar er is de komende
jaren nog genoeg te doen en ik hoop
dat we samen met upc en met andere
partners, zowel publiek als privaat,
cruciale stappen kunnen zetten!
ecp
marjolijn Bonthuis-krijger, adjunct-direc-
teur ecp, platform voor de informatie-
samenleving en verantwoordelijk voor
het programma digibewust.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 29
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
Bescherming van jongeren
bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
het beschikbaar maken van de digitale wereld is de kerntaak van upc. om ook het gebruik van
de mogelijkheden door consumenten te stimuleren, draagt upc als sponsor bij aan een aantal
specifieke maatschappelijke doelen.
upc maakt in het sponsorbeleid een heldere keuze voor entertainment en cultuur.
toegang voor iedereen Bescherming van jongeren
Bijdrage aan de maatschappij
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 30
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
Bescherming van jongeren
bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
upc: gk op film in 2012 werd in het sponsoringbeleid de focus nog nadrukkelijker
gelegd op film. upc is de grootste sponsor van de meeste filmfesti-
vals: internationaal film festival rotterdam (iffr), het nederlandse
film festival in utrecht en cinekid. upc sponsorde niet alleen het
cinekid-festival, maar maakte ook een aantal workshops op basis-
scholen mogelijk. in die workshop leren kinderen zelf een film ma-
ken, onder andere om ze bewust te maken van het verschil tussen
echt en nep.
voor de tweede keer was upc hoofdsponsor van de amsterdam
film week, een festival met een aantrekkelijke programmering
voor een brede doelgroep. upc is founding partner en breidt de
participatie in 2013 verder uit door ook het amsterdam series
weekend te steunen. in 2012 werd de interne en externe beleving
van de festivalsponsoring verbeterd, bijvoorbeeld door op de festi-
vals upc huiskamers in te richten. daar kan de festivalbezoeker van
films genieten maar ook even bijpraten. zo ontstaat een koppeling
tussen het thuisgebruik van films en de festivals.
in de huiskamer op het iffr waren dagelijks kleinschalige talkshows
onder leiding van schrijver ernest van der kwast, die druk werden
bezocht. tijdens amsterdam film week organiseerde upc ook een
ontmoeting met de belangrijkste mensen uit de filmindustrie en
-distributie. die activiteit past bij het streven om debatleider te zijn
in de ontwikkeling naar nieuwe distributiemodellen.
sponsoring via de rode knop en video on demanddonaties van upc-abonnees worden gemakkelijk gemaakt via de
rode knop op de afstandsbediening. gedoneerde bedragen worden
gend via de maandelijkse factuur en het goede doel ontvangt het
totaal. voor horizon-abonnees loopt dit proces via een speciale app.
tijdens serious request besteedden 3fm en het rode kruis in 2012
aandacht aan babysterfte. upc ondersteunde deze actie met de rode
knop en de chequebox, waar bezoekers van het glazen huis hun
bijdrage konden storten en een videoboodschap konden opnemen.
uiteindelijk kon een cheque van 75.000 euro overhandigd worden.
met onze steun voor filmfestivals
zoals nederlands film festival en
iffr laten we mensen op een andere
manier kennismaken met mooie films,
die zo een breder publiek bereiken.
Bovendien maken we onze passie
voor content duidelijk. in 2013 sponso-
ren we ook het eerste series-festival
in nederland: amsterdam series
weekend.
medewerker upc
hein Barnhoorn - manager pr &
sponsoring
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 31
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
toegang voor iedereen
Bescherming van jongeren
bijdragen aan de maatschappij
samen verantwoord zaken doen
ook steunde upc de actie 538 for war child: naast een gelddonatie
voor de productie van deze actieweek, konden klanten ook hier via
de rode knop doneren.
ook goedtv, een speciale zender waarmee abonnees met digitale
televisie eenvoudig goede doelen kunnen steunen, werd in 2012
ondersteund door de rode knop. elke maand selecteert upc drie
goede doelen waaraan klanten kunnen doneren. in vier simpele
stappen kunnen zij zich bovendien aanmelden als vrijwilliger.
samen met dutch filmworks was er rond de familiefilm achtste-
groepers huilen niet een actie voor kinderen kankervrij (kika): bij
elke bestelling op het upc on demand-platform ging een euro naar
kika. tijdens het nederlandse film festival werd een bedrag van
22.000 euro overhandigd. in 2013 organiseert upc een zelfde actie
voor kika, nu met a-film rond de groeten van mike.
aandacht voor activiteiten via kanalenom extra aandacht te vragen voor bepaalde acties of programmas
besteedt upc aandacht aan verschillende initiatieven. een warchild-
commercial kreeg zendtijd op discovery channel, national geo-
graphic, tv538 en kanaal 12. ook werd in 2012 aandacht besteed
aan de internationale safer internet day. in 2013 zet upc kanalen in
om meldknop.nl, een site waar online misbruik en ongepast gedrag
centraal gemeld kan worden, bekender te maken.
overige sponsoring de callcenters van upc zetten zich in voor een fundraising-actie ten
behoeve van het wereld natuurfonds, dat in 2012 50 jaar bestond.
gedurende twee weken belden agents belangeloos oud-donateurs
van het wereld natuur fonds. ook andere bedrijven met callcenters
deden mee en streden om het hoogste aantal geworven donateurs.
upc werd beloond met een eerste plek en won de plantronics
telesales team trophy (pttt).
in 2012 ondersteunde upc weer de kindertelefoon. de bijdrage be-
staat uit het leveren van de infrastructuur en een bijdrage die wordt
gebruikt voor trainingen voor de vrijwilligers.
ook was upc in 2012 sponsor van picnic, een festival voorname-
lijk gericht op multimediale innovatie. tijdens picnic 2012 namen
gerenommeerde sprekers uit binnen- en buitenland deel aan het
upc executive dinner, dat samen met de amsterdam economic
Board wordt georganiseerd om met elkaar te spreken over trends
en ontwikkelingen.
doe maar gaf in 2012 een benefietconcert voor war child in paradi-
so en upc betaalde de productiekosten. daardoor was de volledige
opbrengst voor het goede doel: er kan een jaar lang hulp gegeven
worden aan 2.800 kinderen.
naast een betrokken founding partner is
upc voor ons een onmisbare contentpart-
ner, waarmee we zowel amsterdam film
week 2012 als wel de eerste editie van
amsterdam series weekend in 2013 zeer
succesvol hebben neergezet. door co-pro-
ductie van evenementen als future of film
& upcinemadag tijdens amsterdam film
week 2012 toont upc haar betrokkenheid
bij onze festivals en de industrie. de orga-
nisatie van de series maand en de eerste
editie van amsterdam series weekend in
mei 2013 zorgt duidelijk voor een synergie:
een zeer breed publiek wordt bereikt. upc
en amsterdam series weekend realiseren
dit door de intensieve samenwerking.
amsterdam film/ series week(end)
fulko kuindersma oprichter
amsterdam film/ series week(end)
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 32
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
resultaten & doelstellingen
Resultaat 2011 doel 2012 Resultaat 2012 doel 2013 en verder
Bestaande breedbanddiensten Bestaande breedbanddiensten met ggz-instelling stichting stimuleren van maatschappelijke
met maatschappelijke partners voortzetten en pro-actief nieuwe arkin een pilot gestart waarbij diensten met partners via ons
voortgezet maatschappelijke diensten clinten na ontslag uit een netwerk: minimaal n nieuwe
faciliteren begeleide of besloten inrichting maatschappelijke (pilot-)dienst
via zorg-op-afstand thuis en ondersteunen
online verdere begeleiding en
behandeling krijgen
100% 120 mb 100% 120 mb 25% van de huishoudens in bepaalde gebieden
snelheden tot 200 mb snelheden faciliteren
tot 500 mb
wifi-hotspots: pilot en uitrol
samen met upc heeft seniorweb voortzetting lessen in leercentra internetbuttons gelanceerd. continueren activiteiten
lesmateriaal ontwikkeld gericht van seniorweb. upc lanceert de in 60 seniorweb leercentra
op een veilig internetgebruik door gratis website internetbuttons werd les gegeven aan de hand
senioren. lessen kunnen gevolgd van ontwikkelde lesmateriaal.
worden in de leercentra van vanaf 2011 werden ruim 1.200
seniroweb boeken verspreid
Bouwen aan een digitale samenleving
Toegang voor iedereen
Maatschappelijkebreedbanddiensten
% huishoudens metbreedbandverbinding
wifi
Iedereen veilig online
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 33
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
Bouwen aan een digitale samenleving
resultaten & doelstellingen
Resultaat 2011 doel 2012 Resultaat 2012 doel 2013 en verder
meer dan 10.000 gezinspakketten continuering van de activiteiten activiteiten rondom bescherming uitbreiden activiteiten naar
e-safety en 40.000 sociale media?! rondom bescherming van minder- van minderjarigen gecontinueerd. voortgezet onderwijs;
boekjes verspreid. 50.000 kinderen jarigen. uitbreiding activiteiten voor activiteiten uitgebreid voor speciaal lanceren voorlichtingsmateriaal
bereikt met lessen mediawijsheid speciaal onderwijs en vmBo onderwijs en vmBo voor ouders
upc heeft 50 basisscholen bezocht, vervolg ambassadeursestafette upc bezocht 60 basisschoolklassen uitbreiding aantal bezoeken aan
25 ambassadeurs gaven een les of door heel nederland en verzorgde basisscholen; versterking interne
verzorgden een ouderavond over aantal ouderavonden betrokkenheid. het geven van
dit thema lessen door upc-ers opnemen in
de resultaat afhankelijke
afspraken (rau)
steeds meer ondersteuning van nog meer focus op film in het sponsoringbeleid een nog uitbreiden participatie amsterdam
en samenwerking met diverse nadrukkelijkere focus op film. film week door ook het amsterdam
filmfestivals. founding father upc is sponsor van de meeste series weekend te steunen
amsterdam filmweek; voor vijfde filmfestivals: iffr in rotterdam,
keer partner van liefdadigheids- het nederlandse film festival in
initiatief 3fm/ serious request utrecht en cinekid. hoofdsponsor
film week. continuering
sponsoring via de rode knop en
video on demand
Bouwen aan een digitale samenleving
Mediawijsheid
AmbassadeursestaffetteVeilig Internet
Bescherming jongeren
Bijdragen aan maatschappij
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 34
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
vertrouwen bij onze klanten bevorderen
privacy van klanten
veiligheid van data
innovatie in producten en service
samen verantwoord zaken doen
de wereld wordt steeds digitaler, waardoor
de betrouwbaarheid en veiligheid van de
digitale infrastructuur steeds grotere bete-
kenis krijgt voor de consument. internet is
allang niet meer een leuke extra, maar een
eerste levensbehoefte en een noodzake-
lijke voorwaarde voor vrijwel alle individuen
en ondernemingen. door voortdurend
te investeren in het netwerk neemt upc
verantwoordelijkheid. maar vertrouwen
is ook vaak gebaseerd op rechtstreekse
ervaringen die de klant heeft met het
bedrijf. in 2012 zijn de inspanningen om de
klantervaringen te verbeteren, verder gen-
tensiveerd. voortdurende productinnovatie
draagt ook bij aan vertrouwen bij afnemers.
upc blijft inzetten op initiatieven om de pri-
vacy van klanten te waarborgen, uitval van
het netwerk te voorkomen en de veiligheid
van gegevens zeker te stellen. de maatre-
gelen zijn gestructureerd in een overkoe-
pelend trust-programma waarin diverse
additionele initiatieven in samenhang
worden ingezet. deze initiatieven worden in
dit hoofdstuk toegelicht.
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 35
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
upc beheert gegevens van ruim 1.7 miljoen huishoudens. die moeten erop kunnen vertrouwen dat hun
gegevens bij upc in veilige handen zijn. daarom is al jaren de bescherming van privacy een van de
belangrijke pijlers in het maatschappelijk beleid. in het upc-klantenonderzoek over maatschappelijk
verantwoord ondernemen noemen de ondervraagden privacy als belangrijkste onderwerp.
upc ziet dit als een herbevestiging van haar keuze om privacy als speerpunt te hanteren.
de bescherming van de gegevens van klanten en potentile klanten was tot vorig jaar beschreven in
de algemene voorwaarden van upc. in 2012 heeft upc een gentensiveerd privacybeleid gepubliceerd,
volgens de strikte privacy-richtlijnen die moederbedrijf liberty global hanteert.
privacy van klanten veiligheid van data
innovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
privacy van klanten veiligheid van data innovatie in producten en service
http://www.upc.nl/privacy/
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 36
Beperken van onze milieu-impact
samen verantwoord zaken doen
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten veiligheid van data
innovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
privacy en onze productentijdens de ontwikkeling van it-processen en producten, wordt
privacy by design toegepast om de bescherming van de persoon-
lijke levenssfeer van klanten te waarborgen. geen enkel project kan
worden ontwikkeld of gemplementeerd zonder grondige privacy
impact assessment. ook bij veranderingen van processen wordt
standaard aangegeven wat de privacy-risicos van de verandering
zijn voor bestaande data, of voor nieuw verzamelde gegevens.
in beide gevallen is het advies van de privacy-officer vereist voordat
kan worden gestart met de uitvoer.
dat het waarborgen van privacy bij de ontwikkeling van innovaties
een belangrijk uitgangspunt is, blijkt ook bij het tv-platform horizon
dat in 2012 is gelanceerd. het horizonplatform maakt persoonlijke
kijkvoorkeuren mogelijk. Bij de ontwikkeling van horizon is een
opt-in ingebouwd als het gaat om het opslaan van persoonlijke
kijkvoorkeuren. deze opt-in wordt direct getoond bij het aan-
sluiten van de mediabox. Bovendien maakt de mediabox niet au-
tomatisch verbinding met mobiele apparaten in het netwerk; om
het mobiele apparaat met horizon te verbinden is een speciale app
vereist. zo wordt voorkomen dat consumenten onbewust informatie
over zichzelf delen.
in 2012 zijn in diverse it-processen verdere maatregelen genomen
om zicht te krijgen op risicos bij het bewaren van gegevens, het
voorkomen van dataverlies, het beperken van toegang tot per-
soonsgegevens en zijn processen beschreven over het handelen bij
het verlies van data.
Bij upc wordt gebruik gemaakt van een risk and control frame-
work waarin inzichtelijk wordt gemaakt op welke wijze privacyri-
sicos worden voorkomen.
dillemma: Privacy en gebruiksgemak
het waarborgen van privacy staat soms op gespan-
nen voet met gebruiksgemak. de horizon-mediabox
vraagt bijvoorbeeld tijdens de installatie toestemming
voor het bijhouden van kijkvoorkeuren. er is daarmee
een extra handeling nodig voor de gebruiker. dat heeft
ook een voordeel: het bewustzijn bij mensen om na te
denken over wat zij over zichzelf willen delen, wordt ver-
hoogd. upc kiest nadrukkelijk voor die bijdrage aan de
bewustwording.
vertrouwen van onze klanten is de
basis. upc zet zich optimaal in voor
de bescherming van haar klanten en
hecht hierbij veel waarde aan trans-
parantie. interne bewustwording is
erg belangrijk! als vervolg op de basis
privacy training die al onze medewer-
kers in 2012 volgden, gaan we in 2013
verschillende afdelingen trainen op
privacy risicos binnen hun specifieke
werkgebied.
medewerker upc
evelien sauren, privacy-officer
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 37
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten veiligheid van data
innovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
privacy en medewerkersin 2012 is het privacybeleid voor werknemers vernieuwd. het afge-
lopen jaar hebben we intern extra ingezet op bewustwording van
het belang van privacy. zo werden in 2012 alle medewerkers ver-
plicht een online privacy training te doen. alle nieuwe medewerkers
zijn verplicht deze training te volgen. Bepaalde afdelingen die in-
tensief met klantgegevens werken moeten verplicht een classroom
vervolgtraining volgen waarbij dieper op belangrijke issues wordt
ingegaan. posters op de upc-locaties herinneren medewerkers aan
de belangrijkste grondregels van privacy. ook is het onderwerp pri-
vacy een vast onderdeel van de introductietraining die elke nieuwe
medewerker krijgt.
Bij verlies van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door diefstal van
een laptop, wordt dit door medewerkers direct gemeld aan de
leidinggevende. als de gegevensdrager bestanden bevat die de
bescherming van de persoonlijke levenssfeer van mensen kunnen
bedreigen, wordt het incident vervolgens doorgegeven aan de acm,
conform de meldplicht in de telecomwet.
de telecomwet bevat nog meer waarborgen voor het beschermen
van privacy, zoals het melden van het gebruik van cookies. dit is een
publicitair gevoelig thema gebleken. de discussie over deze cookie-
wetgeving is tot op heden nog actueel. per 1 januari 2013 hanteert
upc op haar website een duidelijke cookie opt-in waarbij bezoekers
van de website een keuze kunnen maken welke cookies zij willen
accepteren. upc neemt de veiligheid van persoonsgegevens zeer
serieus. upc heeft in 2013 beleid neergelegd dat het gebruik van
cloud-diensten voor vertrouwelijke upc bestanden niet is toege-
staan. samen met moederbedrijf liberty global wordt een eigen
oplossing geboden voor het verplaatsen van deze bestanden.
dialoog: privacy is geen statisch begrip.
Bewustwording, educatie en dialoog zijn daarom ook
belangrijke instrumenten in privacybeleid. upc is tegen
die achtergrond ook richting stakeholders actief.
zo nemen medewerkers vanuit het upc online team
zitting in een aantal werkgroepen van de dutch dialogue
marketing association (ddma) en het interactive adverti-
sing Bureau (iaB). daarbij wordt veel gesproken over pri-
vacy en er wordt ook daadwerkelijk beleid gemaakt voor
de gehele sector. ook participeert upc actief binnen de
privacy-gremia van ecp, nederland ict en vno-ncw.
legitieme bedrijven nemen de privacy
van hun klanten serieus. upc voert
daarom het ddma privacy waarborg.
zo weet de consument dat zijn gege-
vens in vertrouwde handen zijn.
uit de audit voor het waarborg blijkt
dat upc de privacy wet- en regelgeving
heeft ingebed in alle aspecten van haar
marketingcommunicatie. een lichtend
voorbeeld van privacy by design.
upc toont aan dat respectvol omgaan
met de klant ook in dit aspect van haar
bedrijfsvoering voorop staat.
ddma
ddma - jitty van doodewaerd -
compliance officer
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 38
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten veiligheid van data
innovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
privacy en leveranciersupc neemt verantwoordelijkheid voor privacyrisicos die bij leveran-
ciers kunnen ontstaan. in 2012 is besloten om de inkoopprocedures
aan te passen, zodat een due diligence onderzoek wordt uitgevoerd
naar de vraag of de beoogde leverancier de bescherming van
privacy voldoende heeft gewaarborgd. elke leverancier van data
moet daarnaast een aparte overeenkomst tekenen waarin eisen aan
privacybescherming worden beschreven.
digital identity rapportin 2012 brachten liberty global & Boston consulting group het
rapport digital identity uit. onder digitale identiteit wordt verstaan
het geheel aan data dat over een individu bekend is. drieduizend
europeanen gaven hun mening, bijvoorbeeld over welke data zij als
meer en minder priv beschouwen (zie pagina 39). ook is specifiek
consumentenonderzoek gedaan in nederland naar diverse aspec-
ten die van invloed zijn op de bereidheid van consumenten om hun
persoonsgegevens te delen met de diverse sectoren in de econo-
mie. het rapport maakt duidelijk dat, ondanks bezorgdheid over
privacy, consumenten bereid zijn hun gegevens te delen zolang zij
er een duidelijk voordeel van hebben; en zolang ze zich verzekerd
weten dat de gegevens goed beschermd worden en er effectieve
privacy controle mogelijkheden worden geboden.
Bedrijven en autoriteiten staan voor de uitdaging om de potentiele
waarde creatie middels innovatieve, op persoonsgegevens en pro-
fielen gebaseerde business modellen te bevorderen, omdat het een
belangrijke impuls voor de europese economie kan zijn.
met dit rapport draagt liberty global en upc bij aan het maat-
schappelijk debat over e-privacy en de bewustwording daarvan in
de samenleving. het illustreert het belang van privacy voor upc.
Yvonne Schers - vp public affairs & general counsel Over: privacy
speelt deze video niet? klik hier
http://bcove.me/pjllnyoh
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 39
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten veiligheid van data
innovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
9
leeftijd en
geslachtnaam en
interesses aankoop
plannencredit card
gegevens
financile
gegevens
mediage-
bruikgebelde
telefoon-
nummers
niet priv
iedereen mag dit weten
enigszins priv
slechts bepaalde personen of organisaties
zeer priv
bij voorkeur voor niemand inzichtelijk
meningen
over pro-
info over
gezondheidlocatiepost op
sociale
netwerken
aankopen
40
100
80
60
40
20
0
51
22
63
1510
4842
24
53
2225
50
2528
58
13
89
80
10
1 2
18
27
53
20
63
32
5 6
34
60
32
4853
20
41
6
n= 3,107 (ned: 1,026; ger: 1,041; pl: 1,040
Bron: the value of our digital identity (Bcg 2012)
hoe priv vindt de consument de volgende soorten gegevens?
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 40
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
dienstverlening op de schaal waarop upc opereert vraagt om een betrouwbare infrastructuur. niet alleen tech-
nisch, maar ook organisatorisch en in de volle breedte van de activiteiten. data security is vormgegeven in ons
trust-programma, waarin de pijlers privacy, security en business continuity zijn onderscheiden. verschillende
afdelingen komen in werkgroepverband bij elkaar. upc doet het uiterste om grootschalige uitval van het netwerk
en het hacken van databases met persoonsgegevens te voorkomen. de afhankelijkheid van internet neemt toe,
hetgeen ook blijkt uit het feit dat de overheid het upc-netwerk heeft aangemerkt als vitale infrastructuur.
in 2013 zullen diverse lopende en nieuwe projecten worden gestroomlijnd in het control framework. een deel
van die maatregelen is technisch, een ander deel gaat over bewustwording van risicos bij medewerkers.
privacy van klanten
veiligheid van datainnovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
privacy van klanten veiligheid van data innovatie in producten en service
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 41
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten
veiligheid van datainnovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
onze activiteiten op het gebied van de veiligheid van gegevens
vinden plaats in nauwe afstemming met liberty global. in 2013 zal
eenzelfde afstemming gerealiseerd worden met andere bedrijven
die onder liberty global vallen. in 2013 begint een information
security manager bij liberty global, die verantwoordelijk is voor
deze europese afstemming.
dialoog: Binnen diverse publiek-private samen-
werkingsverbanden spant upc zich in om de digitale
veiligheid in de samenleving te helpen verhogen. dialoog
met verschillende belanghebbenden is van groot belang
voor de beveiliging van de infrastructuur en de beschik-
baarheid van dienstverlening. zo was upc een van de
initiatiefnemers van het platform internetveiligheid.
doelstelling is om gezamenlijk invulling te geven aan het
verhogen van de digitale weerbaarheid, onder andere
door aansluiting bij awareness programmas, zoals het
programma digiveilig.
samenwerking innovaties in de infrastructuur en concurrentie tussen aanbieders
hebben geleid tot een grote en vitale telecomsector. jaarlijks wordt
in nederland voor ongeveer 2,5 miljard genvesteerd in de telecom-
infrastructuur. deze investeringen hebben in de afgelopen 40 jaar
gezorgd voor een kwart van de economische groei (bron: dialogic,
2012). dan gaat het om directe groei door de investeringen en
indirect door het gebruik van de infrastructuur. er is een gezamen-
lijk belang om de digitale weerbaarheid van de telecomsector nog
verder te verhogen. een voorbeeld van een samenwerkingsproject
is de al langer bestaande gedragscode notice and takedown.
ook wordt nauw samengewerkt met het nationaal cyber security
centrum. Bij cyberincidenten vormen zij de spin in het web voor
operationele samenwerking. in 2012 is samengewerkt in de projec-
ten responsible disclosure, en de abuse information exchange.
responsible disclosure gecordineerd met andere telecomproviders is in 2012 een meldpunt
ingericht (cert@upc.nl) waar - eventueel anoniem - lekken en zwakke
plekken gemeld kunnen worden door ethische hackers. tot dit jaar
bestond hier nog geen standaardprocedure hiervoor. het doel van res-
ponsible disclosure is het bijdragen aan de veiligheid van ict-systemen
en het beheersen van de kwetsbaarheden, door ze op verantwoorde
wijze te melden. deze meldingen worden zorgvuldig afgehandeld zodat
schade zo veel mogelijk wordt voorkomen of beperkt. eventuele publi-
catie vindt plaats wanneer de kwetsbaarheid is verholpen.
de telecomsector heeft gezorgd voor
een kwart van de economische groei
van nederland sinds 1970. het be-
lang van de sector is groot. dat gaat
gepaard met een grote maatschap-
pelijke verantwoordelijkheid. voor-
beeld daarvan is het sector-initiatief
waarbij telecombedrijven ieder een
eigen meldpunt bieden waar ethische
hackers kwetsbaarheden kunnen
melden.
nederland ict
edwin hageman, bestuurslid
nederland ict-portefeuille telecom
en ceo Bt Benelux
op de veilig internet pagina van upc worden bezoekers
voorgelicht over onder andere spam, phishing, virussen en
identiteitsfraude. en vooral hoe dit voorkomen kan worden.
http://www.nederlandict.nl/Files/TER/Onderzoek_Telecom_2012_(Dialogic).pdf http://www.nederlandict.nl/Files/TER/Onderzoek_Telecom_2012_(Dialogic).pdf http://www.upc.nl/internet/veilig_internet/
MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 42
samen verantwoord zaken doen
Beperken van onze milieu-impact
Bouwen aan een digitale samenleving
privacy van klanten
veiligheid van datainnovatie in producten en service
vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen
abuse information exchangein 2012 is besloten tot oprichting en financiering van de abuse
information exchange. upc neemt actief deel, en wisselt met andere
providers informatie uit over aanvallen van bijvoorbeeld botnets. dit
is een vervolg op de reeds eerder binnen het platform internetveilig-
heid gestarte initiatieven om botnets aan te pakken. Beoogd wordt
niet alleen te leren van elkaar, maar ook door actieve samenwerking
sterker te staan tegen de voortdurende dreiging van cybercriminali-
teit. naar verwachting wordt de uitwisseling in 2013 operationeel.
europese cybersecurity-oefeningals observator hebben we in 2012 deelgenomen aan cyber europe
2012 en hier onze kennis en expertise beschikbaar gesteld. deze
oefening versterkt de nationale en europese samenwerking op
het gebied van cyber-crises, zowel in de voorbereidingsfase als in
de responsefase. meer dan 100 gesimuleerde incidenten werden
behandeld.
eigen verantwoordelijkheidnaast samenwerking nemen we ook eigen verantwoordelijkheid
om beveiliging en continuteit op een passende wijze te waarbor-
gen. we kijken voortdurend kritisch naar onze performance op het
gebied van veiligheid.
cybersecurity-oefeningin oktober 2012 heeft upc samen met externe partijen een cybersecu-
rity-oefening van een week gedaan. ook is me