Voorwoord, 2 » Feiten & cijFers, 3 » onze maatschappelijke Verantwoordelijk­heid, 4 » toegang Voor iedereen, 11 » Be scher ming Van minder jarigen, 17 » garanderen Van de priVacy en Veiligheid Van onze klanten, 23 » het terugBrengen Van onze impact op het milieu, 28 » onze medewerkers goed en eerlijk Behande­len, 34 » duurzaam ketenBeheer, 39 » Verantwoorde marketing en Verkoop, 44 »

Maatschappelijk overzicht 2010

Voor iedereen

UPC Nederland werkt aan de wereld van

morgen. Een wereld waarin het digitale

leven versmelt met het niet-digitale leven.

Dit heeft gevolgen voor iedereen, in alle

lagen van onze maatschappij.

Om iedereen deel te laten nemen aan

deze digitale wereld, staat bij UPC niet de

techniek, maar de gebruiker centraal. We

vertalen snelle technologische ontwikke-

lingen in nieuwe, praktische toepassingen

op het gebied van telefonie, internet en

televisie. Deze diensten zijn belangrijk

in het dagelijks leven van veel mensen.

Alleen al om die reden is maatschappelijk

ondernemen een onlosmakelijk deel van

ons werk.

Tot nu toe werd alleen door ons moeder-

bedrijf Liberty Global over de maatschap-

pelijke activiteiten gerapporteerd. Gezien

de vele samenwerkingsverbanden die we

in Nederland aangaan, brengen wij nu

ons eerste eigen maatschappelijk verslag

uit. In dit kleurrijke overzicht leest u hoe

wij enerzijds geïnspireerd worden door

de ambities van Liberty Global en haar

andere dochterondernemingen wereldwijd

op het gebied van maatschappelijk onder-

nemen. Anderzijds zijn alle activiteiten die

we met partners in Nederland invullen een

belangrijke drijfveer.

Onze initiatieven worden gedreven door

economische en maatschappelijke ontwik-

kelingen. Denk aan klimaatverandering,

vergrijzing of het belang van privacy.

Oplossingen proberen we dicht bij onszelf

te vinden. Zo leest u in dit verslag over

onze toekomstige duurzame vestiging

in Leeuwarden en over de bijdrage van

medewerkers aan ons Climate Challenge

programma. Of hoe wij ruimte creëren

voor maatschappelijke en commerciële

innovatie. Voorbeelden hiervan zijn zorg-

op-afstand, telewerken en e-learning. Net

als de digitale agenda van EU-commissaris

Kroes, willen wij zo iedereen toegang

bieden tot de digitale wereld. Veiligheid

en goede begeleiding van de consument

staan daarbij voorop.

We zijn ons ervan bewust dat de hoeveel-

heid initiatieven in dit eerste maatschap-

pelijke overzicht nog niet voldoende zegt

over de impact die wij als organisatie

hebben. Ook zullen onze commerciële,

maatschappelijke en duurzame initiatieven

soms op gespannen voet staan. Immers,

meer internetgebruik betekent ook meer

energieverbruik. Onze uitdaging en ons

streven ligt in een efficiënter gebruik. De

juiste balans moet daarbij steeds weer

worden gezocht.

In 2011 ligt de focus op het formuleren van

concrete doelstellingen, zodat we onze

resultaten beter meetbaar en vergelijk-

baar maken. Om ons beleid vorm te geven

gaan we bewust de dialoog aan met onze

belanghebbenden. Op die manier hopen

we onze initiatieven om te zetten in een

duurzame strategie.

Robert Dunn

Algemeen Directeur UPC Nederland

2

VOOrWOOrD

3

FEITEN & CIJFErS

Kantorenamsterdam, leeuwarden, zutphen, nijmegen, helmond en capelle aan den ijssel

Inhouse Call Centersleeuwarden, nijmegen en capelle aan den ijssel

UPC Centersalmere stad, amsterdam (kabelweg en ceintuurbaan), arnhem, eindhoven, nijmegen, haarlem, leeuwarden, rotterdam (lijnbaan en zuidplein) en dordrecht

oMzet 2010 (IN EUrO)

870 miljoen oMzet 2009 (IN EUrO)

821 miljoen

2010 2009

analoge televisie 998.000 1.204.000

digitale televisie 894.000 751.000

digitale telefonie 735.000 623.000

breedband internet 843.000 742.000

3.470.000 3.320.000

Feiten & cijFers

Over UPCUPC biedt huishoudens via internet, televisie en telefonie op een

zo makkelijk mogelijke manier toegang tot de digitale wereld. UPC

bereikt 2,8 miljoen huishoudens en bedient 1,9 miljoen klanten met

3,5 miljoen diensten.

InnovatiefAl sinds de jaren ’90 doorbreken we technologische barrières. Als

eerste aanbieder in Nederland brachten wij internet, interactieve

digitale televisie en telefonie via de kabel. Ons landelijke kabelnetwerk

van 97% glasvezel (tussen aansluiting en UPC netwerk) is dan ook

het uitgangspunt voor nieuwe ontwikkelingen. Via de kabel hebben

onze klanten toegang tot een wereld aan digitale diensten. Van

entertainmentdiensten zoals interactieve digitale televisie, HDTV,

video on demand en 3DTV tot alle mogelijke maatschappelijke

diensten. Ons netwerk stelt ons in staat om een uitgebreid digitaal

televisiepakket te bieden.

DuurzaamVoor onze toekomst investeren we in een duurzaam Nederland.

Dat betekent investeren in breedband voor iedereen en overal. Met

toepassingen voor internet, televisie en telefonie faciliteren we

niet alleen onze klanten, maar helpen we ook ouderen en kinderen

om beter gebruik te maken van onze diensten. UPC heeft tevens

een bedrijfsbreed Climate Challenge-programma, waarmee we

investeren in de vergroening van ons bedrijf.

Medewerkers UPC NEDErLAND

1.750

aantal diensten Upc nederland

4

UPC levert toegang tot de digitale wereld van televisie, telefoon

en internet. Doordat het dagelijks leven van burgers steeds verder

digitaliseert, groeit onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.

internettoegang voor iedereen is hét speerpunt van ons beleid.

Kwetsbare groepen zoals kinderen en ouderen krijgen daarbij

extra aandacht.

onze Maatschappelijke verantwoordelijkheid

BedrIjfsfIlosofIe: UPC, Gewoon Voor IedereenGewoon voor iedereen, dat is de bedrijfs-

filosofie van UPC. Internet en andere

digitale diensten moeten voor iedereen

toegankelijk zijn. Voor alle groepen in

de samenleving. ‘Gewoon voor iedereen’

is de basis van onze maatschappelijke

verantwoordelijkheid.

het BedrijF upc

wat Is UPC?UPC Nederland is een dochterbedrijf

van Liberty Global, het tweede grootste

kabel bedrijf ter wereld. Liberty Global

verzorgt betrouwbare breedbandcom-

municatie in Europa: België, Duitsland,

Hongarije, Ierland, Nederland, Oostenrijk,

Polen, roemenië, Slowakije, Tsjechië en

Zwitserland. Het hoofdkantoor is geves-

tigd in Denver, Colorado. Het Europese

hoofdkantoor, gevestigd in Schiphol-rijk, is

voor Liberty Global een belangrijk centrum

voor netwerkmanagement en technologie-

en productontwikkeling.

wat doet UPC?UPC levert via een hoogwaardig netwerk

toegang tot internet, televisie en tele-

foon aan bijna twee miljoen klanten in

Nederland. Dat doen we via een hoogwaar-

dig kabelnetwerk dat tussen aansluiting en

UPC netwerk voor 97 procent uit glasvezel

bestaat.

UPC is in de eerste plaats een leveran-

cier van technologische infrastructuur.

Door middel van die infrastructuur vormen

we een brug tussen technische inno-

vaties en onze klanten die hiervan gebruik

maken.

»

Europa AustraliëNoord Amerika

UPCBusiness

UPC Nederland

MarketingSales & CustomerService

NetworkServices

FinanceIT &Operations

HumanResources

Strategy &Corporate

Development

Legal & Public Affairs

5 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

organisatie UPC neDerlanD

liberty global: met versChillenDe merKen aCtief in Diverse marKten

Management team UPC nederland

robert dunn, algemeen Directeurguido nap, Chief financial officer yvonne schers, vP Public affairs &

general Counselmark giesbers, vP marketingeva slack, vP sales & Customer

servicekees Bosman, vP network servicesmick Fernhout, vP strategy &

Corporate Developmentruben uppelschoten, vP it &

operationsronald Borgers, vP human

resourceserik wiechers, vP UPC business

6 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

Voor Iedereen, Met sPeCIale aandaCht Voor KInderen en oUderenOnze producten en diensten stellen

mensen in staat om zelf te kiezen wat ze

wanneer en waar doen. Toch is de digitale

wereld nog niet voor alle mensen even

gewoon. UPC zet zich actief in voor ieder-

een die wat extra hulp nodig heeft.

Wij vinden het belangrijk dat ouderen

de mogelijkheid hebben om aansluiting

te vinden tot de digitale wereld. Een

deel van de ouderen heeft moeite om de

snelle technologische ontwikkelingen bij

te benen en daarom verrichten wij extra

inspanningen om het voor deze groep

makkelijker te maken. Het belang hiervan

wordt in de nabije toekomst waarschijnlijk

steeds groter, nu allerlei zorgaanbieders

experimenteren met zorg-op-afstand,

waarbij digitale toegang noodzakelijk is.

Ook kinderen geven wij speciale aandacht.

Hoewel zij opgroeien met moderne techno-

logie, zijn zij zich niet altijd bewust van de

mogelijke risico’s van de digitale wereld.

UPC neemt de verantwoordelijkheid voor

een goede voorlichting en is nadrukkelijk

actief op het gebied van bescherming van

minderjarigen. »

onze rol in de samenleVing

wat BeteKent teChnoloGIe Voor onze saMenleVInG?Het is nauwelijks nog nodig om uit te

leggen hoezeer technologie onze samen-

leving in hoog tempo beïnvloedt. Telefoon

en televisie helpen ons dagelijks met

informatie en communicatie. En de komst

van internet heeft ons leven compleet

veranderd. Vijftien jaar geleden had

nog maar een op de zeven bedrijven in

Nederland een internetaansluiting. Nu

speelt internet een cruciale rol in de

bedrijfsvoering van bijna elk bedrijf. Voor

de burger zijn de gevolgen net zo groot.

Winkelen, werken, bankieren, reizen,

communiceren, vrijetijdsbesteding - op alle

terreinen in het leven heeft internet zijn

intrede gedaan.

upc zet zich actief in voor iedereen die wat extra hulp nodig heeft

»

Mike Fries, President en CEO van Liberty Global:

“Bij Liberty Global bedienen we meer dan 18 miljoen

klanten over de hele wereld, met Europa als belang-

rijkste markt. We zorgen niet alleen voor onze

klanten, maar dragen als wereldwijde onderneming

ook verantwoordelijkheid voor de manier waarop wij

zaken doen. Onze visie moet zorgen voor duurzame

groei en het creëren van economische meerwaarde.”

7 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

goVernance

zeVen PIjlers Van MaatsChaPPelIjK Verantwoord onderneMen (MVo)UPC ziet mVO als het zoeken naar een

balans tussen markt, mens en milieu.

Liberty Global, het moederbedrijf van

UPC Nederland, heeft haar mVO beleid

gebaseerd op 7 pijlers. Deze worden ook

door UPC omarmd en vormen het raam-

werk van ons maatschappelijk beleid. In dit

verslag staan deze zeven pijlers centraal.

Elke pijler wordt in een apart hoofdstuk

beschreven. Daarin gaan we dieper in op

»

45

6

7

Toegang tot digitale voorzieningen voor iedereen

Beschermen enhelpen van minderjarigenen ouderen

Garanderen van de privacy en veiligheid

van onze klanten

Het terugbrengen van onze impact op

het milieu

Verantwoorde marketing en verkoop van onze

producten en diensten

Duurzaam ketenbeheer

Onze medewerkers goed en eerlijk

behandelen

DIGTAAL VERTRO

UW

EN

1

2

3

OV

ER

IGE P

IJLERS

de betekenis ervan en op de vraag hoe

UPC in Nederland invulling geeft aan dit

beleid.

De hoeksteen van ons maatschappe-

lijk beleid is het vergroten van digitaal

vertrouwen. Digitaal vertrouwen bestaat in

onze ogen uit drie pijlers:

1 Toegang tot digitale voorzieningen

voor iedereen.

2 Beschermen en helpen van minder­

jarigen en ouderen.

3 Garanderen van de privacy en veilig­

heid van onze klanten.

Naast het vergroten van het digitaal

vertrouwen heeft UPC nog vier andere

pijlers van maatschappelijke verant-

woordelijkheid geformuleerd in de

bedrijfsdoelstellingen.

4 Het terugbrengen van onze impact

op het milieu.

5 Onze medewerkers goed en eerlijk

behandelen.

6 Duurzaam ketenbeheer.

7 Verantwoorde marketing en verkoop

van onze producten en diensten.

De zeven Pijlers van ons maatsChaPPelijK beleiD

»

Diederik Karsten, Managing Director, European

Broadband Operations van Liberty Global:

“Nederland is een van de grootste markten voor

Liberty Global. UPC heeft dan ook meestal de

wereldwijde primeur van nieuwe producten en

diensten die binnen Liberty Global zijn ontwikkeld.”

8 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

• rick westerman (Chairman of the

Committee), Senior Vice President,

Investor relations and Corporate

Communications, Liberty Global

• amy Blair, Senior Vice President,

Global Human resources, Liberty

Global

• diederik karsten, managing Director,

European Broadband Operations,

Liberty Global

• Manuel kohnstamm, managing

Director, Public Policy and

Communications, Liberty Global Europe

• Balan nair, Senior Vice President and

Chief Technology Officer, Liberty Global

• shane o’neill, Senior Vice President,

Chief Strategy Officer, Liberty Global

and President, Chellomedia

• Mauricio ramos, President, Liberty

Global Latin America and Chief

Executive Officer, VTr Globalcom

InternatIonale rIchtlIjnen met een lokale InvullIngLiberty Global zet zich in om koploper

te zijn op het gebied van technologische

innovaties die de digitale wereld voor

iedereen beter, veiliger en eenvoudiger

maken. Liberty Global werkt actief aan

maatschappelijke onderwerpen die daarbij

komen kijken. Alle dochters van Liberty

Global hanteren daarbij dezelfde algemene

richtlijnen voor het maatschappelijk beleid

(corporate responsibility). Elke dochter is

zelf verantwoordelijk voor de praktische

invulling van het maatschappelijk beleid,

afhankelijk van de nationale situatie.

De wensen en behoeften van klanten

verschillen immers per land.

corporate responsIbIlIty commIttee lIberty global Om ervoor te zorgen dat het maatschap­

pelijk beleid ook daadwerkelijk wordt

uitgevoerd binnen alle dochteronder­

nemingen van Liberty Global is het

Corporate Responsibility Committee in

het leven geroepen. De voorzitter hiervan

rapporteert rechtstreeks aan Mike Fries,

President en CEO van Liberty Global. In

het overzicht aan de rechterkant worden

de leden van het committee genoemd.

»

»

Manuel Kohnstamm, Managing Director Public

Policy & Communications Liberty Global:

“Onze maatschappelijke verantwoordelijkheid legt

de nadruk op het zorgen voor digitaal vertrouwen,

internettoegang voor iedereen, het zorgen voor

digitale vaardigheden en mogelijkheden, en het

waarborgen van de privacy en veiligheid binnen

de digitale omgeving.”

9 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

BelanGen- en saMenwerKInGs-orGanIsatIes & staKeholders UPC Nederland participeert in diverse

belangenorganisaties. Aan deze belan-

genorganisaties nemen medewerkers

van UPC deel. Via brancheorganisatie

NLKabel is UPC indirect ook aangesloten

bij belangenorganisaties.

De belangen- en samenwerkingsorgani-

saties variëren van technische clubs zoals

het Platform Netbeheerder en veiligheids-

organisaties zoals Nationaal Coördinatie

Overleg-Telecom, tot meer maatschap-

pelijke samenwerkingsorganisaties zoals

ECP-EPN.

»

Rob van Esch, Directeur NLKabel:

“De sector is duidelijk gegroeid de afgelopen jaren.

Niet alleen qua innovatie en nieuwe producten,

maar ook in het nemen van de maatschappelijke

verantwoordelijkheid.”

Natuurlijk zijn ook de klanten, leveran-

ciers, werknemers, aandeelhouders en de

gemeenschappen waarin wij werken voor

ons van wezenlijk belang om een vitaal

bedrijf te zijn en te blijven. Door voor deze

groepen na te gaan wat hen drijft, kunnen

wij ons beleid formuleren en zorgen dat de

producten en diensten van UPC hierop zo

goed mogelijk aansluiten. «

GoedtVsamen met de andere nederlandse kabelbedrijven is upc partner van goedtV.

goedtV biedt een brede groep aan charitatieve organisaties een platform om sociaal maatschappelijke initiatieven bij het nederlandse publiek onder de aandacht te brengen. op de zen­der zijn indringende documentaires uit de hele wereld te zien, maar ook programma’s van goede initiatieven ‘om de hoek’, die impact hebben in straat, wijk of dorp.

omdat alle kabelbedrijven deelnemen, ontstaat een nationaal platform met miljoenen kijkers. goedtV wordt verspreid via de digitale kabel en zit bij alle kabelbedrijven standaard in het basispakket.

10 ONZE mAATSCHAPPELIJKE VErANTWOOrDELIJKHEID

YVONNE SCHERSVP Public Affairs & General Counsel:

“Om de digitale mogelijkheden voor ieder-een bereikbaar te maken, stellen we niet de techniek, maar de gebruiker centraal. De relatie tot onze klanten is er een van mens tot mens. Wij zijn koploper in techno-logische innovaties en vertalen deze naar praktische toepassingen voor onze klanten, naar diensten die begrijpelijk, overzichtelijk en toegankelijk zijn.”

11

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

11

Toegang voor iedereen tot de digitale wereld is een belangrijke

doelstelling van UPC. Daarbij is aansluiting net zo belangrijk als de

vaardigheden om de digitale wereld veilig te gebruiken.

1 toegang voor iedereen

2345

67

1

12

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

toeGanG Voor Iedereen‘Toegang voor iedereen’ betekent een

zo laag mogelijke drempel om gebruik te

maken van de digitale wereld. We willen

dat onze diensten en producten eenvoudig

te gebruiken en te installeren zijn. mensen

voor wie deze lage drempels alsnog te

hoog zijn, bieden we extra hulp.

VaardIG en BewUstNiet iedereen is direct vertrouwd met

alle digitale mogelijkheden. Sommige

mensen hebben nieuwe vaardigheden

nodig. Om hen mee te nemen in de snelle

digitalisering van de samenleving, is

digitaal vertrouwen van het grootste

belang. UPC zet zich in voor de vergroting

van het digitale vertrouwen. We steunen

veel maatschappelijke initiatieven om het

digibewustzijn en digivaardigheden te

vergroten.

nIeUwe Kansen MoGelIjK MaKenUPC ontwikkelt nieuwe diensten waarbij

het digitale netwerk een cruciale rol

speelt. We kijken naar actuele vraagstuk-

ken zoals vergrijzing en mobiliteit. Waar

mogelijk innoveert en investeert UPC

om toepassingen van derden technisch

mogelijk te maken. Ook worden wij vaak

gevraagd als gesprekspartner om nieuwe

maatschappelijke diensten te verkennen.

de dIGItale aGenda Van neelIe Kroes Het belang van digitale aansluiting voor

individuele burgers wordt ook verwoord

in de beleidsplannen van de Europese

Commissie. In mei 2010 presenteerde

Eurocommissaris Neelie Kroes haar

‘Digital Agenda for Europe’. Snel en veilig

internet voor iedereen en het voorkomen

van digitale uitsluiting zijn speerpunten

in deze agenda. De Eurocommissaris kwan-

tificeert haar doelstellingen als volgt: in

2020 moeten alle inwoners van de EU kun-

nen beschikken over een internet snelheid

van meer dan 30 mbps. Nederland heeft

een uitstekend uitgangspunt zich als

positief voorbeeld van de realisatie van

de Digitale Agenda te bewijzen, want

Nederland loopt op diverse fronten ver

voorop. Het beter benutten van maat-

schappelijke breedbanddiensten op het

gebied van zorg, onderwijs en wonen, die

mogelijk zijn door de huidige moderne

breedbandinfrastructuur in ons land, staan

bij ons hoog op de agenda. »

2345

67

1

we willen iedereen de mogelijkheid bieden om deel te nemen aan de digitale wereld

Mijlpalen in 2010

Introductie Orion webbox voor blinden

en slechtzienden in samenwerking

met SolutionsRadio.

ZuidZorg Eindhoven start zorg op

afstand via de kabelverbinding van

UPC.

Iedereen dIGItaalDe Drie staPPen van effeCtieve toegang tot De Digitale werelD

TOEGANGIedereen de mogelijkheid

bieden deel te nemen aan de digitale wereld via een snel en betrouwbaar

netwerk.

VAArDIGHEDEN Zorgen dat mensen in staat zijn effectief en

veilig gebruik te maken van digitale diensten.

KANSENVoordurend innoveren

en investeren in nieuwe, digitale maatschappelijke

diensten.

13

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

ons netwerK Is Klaar Voor nIeUwe Kansen Op Europees niveau is UPC koploper op

het gebied van snelle internetverbindin-

gen. Zo waren wij de eerste aanbieder

van internet via de kabel (in 1997) en

introduceerden we in 2008 Fiber Power

Internet met downloadsnelheden tot

120 mbps. Hiermee bieden we onze klanten

de toegang tot een toekomstvast breed-

bandnetwerk met supersnel internet,

een uitgebreid interactief tv-aanbod en

digitale telefonie. Begin 2010 kondigde

UPC Nederland aan haar netwerk binnen

een paar jaar te vernieuwen in gemeen-

ten, zoals in de Betuwe, waar nog geen

interactieve breedbanddiensten werden

aange boden. We blijven in ons netwerk

investeren. De investering in ons netwerk

bedroeg 52 miljoen euro ten opzichte

van 44 miljoen euro in 2009. Nog eens

een miljoeneninvestering deden wij in

randapparatuur. met dat netwerk hebben

we tevens een betrouwbaar platform voor

maatschappelijke breedbanddiensten van

de toekomst.

met de nieuwste technologie hebben wij

innovaties gerealiseerd die sociaal-maat-

schappelijke toepassingen zoals zorg-op-

afstand, telewerken, onderwijs, en andere

toepassingen via ons netwerk mogelijk

maken. Inmiddels zijn meerdere partijen

op het UPC-netwerk actief, waaronder

Viedome/ZuidZorg (woon- en zorg-

concept) en de OrionWebbox, waarmee

UPC speciale internettoegang voor blinden

en slechtzienden biedt. Wij bieden een

platform dat open staat voor aanbieders

van maatschappelijke diensten.

Kortom, onze initiatieven vinden plaats

vanuit de visie dat onze infrastructuur en

ons bedrijf klaar zijn voor de toekomst

en wij in samenwerking met anderen ook

duurzaam investeren in de maatschappe-

lijke kansen die dat biedt. UPC heeft de

ambitie toonaangevend te blijven in deze

ontwikkelingen op de convergerende

markten waarop wij actief zijn.

InVesteren In onrendaBele GeBIeden Op een aantal plekken in Nederland kun-

nen consumenten nu nog geen gebruik

maken van breedbandinternet. Veelal is

dit in afgelegen gebieden waar het voor

internetaanbieders niet rendabel is om

diensten aan te bieden. UPC heeft zich met

andere aanbieders verenigd in NLKabel en

streeft gezamenlijk naar een verbeterde

toegang. UPC hoopt samen met andere

partijen en de overheid te werken aan

techniekneutrale oplossingen voor de

onrendabele gebieden. »

»

2345

67

1

Riet Schroven, Senior Strategy Manager:

“Ons netwerk staat open voor allerlei soorten

maatschappelijke diensten. De vereisten hiervoor

kunnen variëren van beperkte tot volledig afge-

schermde breedbandige datadiensten.”

Ambities 2011

UPC richt zich in 2011 ook op

senioren. Samen met SeniorWeb

ontwikkelt UPC een methodiek

om cursisten van de SeniorWeb

Leercentra (400 locaties) te

helpen bewuster te internetten.

Om dit thema ‘Veilig internetten

voor iedereen’ en de ontwikkelde

lesmaterialen te introduceren wordt

een aantal docententrainingen

georganiseerd.

14

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

»

»

anDeren over UPC

Toon van de Looy, manager thuiszorgorganisatie ZuidZorg te Eindhoven

over UPC:“Dankzij een rechtstreekse beeldverbinding met de zorgcentrale is er

direct contact tussen onze cliënt en hun zorgverlener. Zo kunnen we

bijvoorbeeld via beeldcontact beter bepalen of het wenselijk is dat een

zorgverlener langskomt. Het netwerk van UPC maakt dit mogelijk op een

makkelijke en betrouwbare manier, voor de cliënt en voor ons. Wij willen

met dit open platform de keuze van telecomleverancier aan de cliënt

laten. Een open platform is voor ons een voorwaarde voor een succesvol

product.”

Karel Raven, directeur van SolutionsRadio over UPC:

“Het initiatief van UPC, om voor mensen met een leesbeperking een

laagdrempelig internetabonnement te ontwikkelen, is door alle andere

kabelmaatschappijen overgenomen en wordt door NLKabel, de over-

koepelende brancheorganisatie ondersteund. Dat de kabelbedrijven dit

voor de relatief kleine doelgroep hebben opgepakt is een mooi voorbeeld

van maatschappelijk ondernemen. Belangrijkste is dat de doelgroep is

geholpen.”

Kansen In de PraKtIjK case 1: thuiszorg Via de kaBelThuiszorgaanbieders experimenteren

momenteel met digitale thuiszorg. UPC

speelt hierbij een belangrijke rol op de

achtergrond. Wij bieden de technische

voorzieningen die nodig zijn om deze pro-

jecten van zorg op afstand tot een succes

te maken. De Eindhovense thuiszorgor-

ganisatie ZuidZorg lanceerde in februari

2010 één van de eerste toepassingen van

zorg op afstand in ons land. ZuidZorg

biedt haar cliënten een zorgplatform aan

waarop direct beeldcontact met hulpver-

leners is te leggen vanuit de eigen woning.

Dit platform maakt gebruik van een

beveiligde verbinding via de bestaande

kabel van UPC. De cliënten van ZuidZorg

zijn door deze ondersteuning in staat om

langer comfortabel en verantwoord in hun

vertrouwde omgeving te blijven wonen.

Het mes snijdt aan twee kanten. Dankzij de

beeldverbinding is er vaker en langduriger

persoonlijk contact tussen zorgverlener en

zorgcliënt. De netto zorgtijd gaat omhoog.

Tegelijkertijd daalt de bruto zorgtijd, door-

dat er bespaard wordt op de reistijd van

de thuiszorgmedewerkers. In hoofdstuk 7

zal verder uitgebreid worden ingegaan op

UPC en zorg op afstand.

case 2: luisteren naar internetIn januari 2009 lanceerde het bedrijf

Solutions radio de OrionWebbox, een

apparaat waarmee blinden en slecht-

zienden toegang krijgen tot gesproken

informatie. Het bijzondere aan deze

Webbox is, dat deze is ontwikkeld in nauwe

samenwerking met de doelgroep.

Ook het contentaanbod werd in overleg

bepaald: de dagelijkse gesproken krant,

tijdschriften, boeken en actuele informatie,

die dankzij de Webbox online toegankelijk

is. maar ook bijvoorbeeld de ondertiteling

van tien Nederlandse televisiezenders

wordt uitgesproken, waardoor het volgen

van series en actualiteitsprogramma’s

weer tot de mogelijk behoort. De bedie-

ning van de OrionWebbox is uiterst een-

voudig: met vier toetsen en een draaiknop

voor het volume is deze bediening volledig

afgestemd op de doelgroep. Tot voor

kort was internet alleen interessant voor

blinden en slechtzienden die een compu-

ter konden bedienen. Voor de Webbox is

wel een internetaansluiting, maar geen

pc nodig. Speciaal voor de OrionWebbox

heeft UPC, als eerste kabelmaatschappij,

een voordelig en laagdrempelig internet-

abonnement ontwikkeld.

15

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

UPC & sPonsorInGIn dit jaaroverzicht wordt een aantal

sponsorschappen beschreven die direct

gerelateerd zijn aan onze maatschap-

pelijke pijlers, waaronder Cinekid en de

Kindertelefoon (hoofdstuk 3). Daarnaast

toonde UPC in 2010 haar betrokkenheid

door het sponsoren van de volgende

activiteiten.

amsterdam• het Amsterdams Uitburo

• de Uitmarkt in Amsterdam

• de lokale radio- en televisiezender Salto

• Stichting Sint (intocht Sinterklaas in

Amsterdam)

• Art Amsterdam

• Gouden sponsor van TEDx Amsterdam

• Premium sponsor van PICNIC

rotterdam• het rotterdams Uitburo

wageningen• het Bevrijdingsfestival en het bijbe-

horende defilé. Van beide activiteiten

verzorgen we de opnamen en zenden

we deze uit via ons netwerk

spijkenisse• sponsor van het Spijkenisse Festival

oosterBeek • het Airborne museum in Oosterbeek

almere • sponsor van de UPC Holland Triathlon

in Almere

hilVersum • sponsor van het mediapark Jaarcongres

war childUPC is sinds 2007 Business Ambassador.

wcitUPC was in 2010 sponsor van het

WCIT (World Congress on Information

Technology). Het congres stond in het

teken van ICT als belangrijke motor voor

economische groei en maatschappelijke

participatie en werd gebruikt om belang-

rijke innovaties op het gebied van televisie

en internet te tonen. «

»

Tijdens WCIT heeft UPC een prijs weggege-

ven aan het team van de Hogeschool van

Amsterdam dat The Battle heeft gewonnen,

een wedstrijd van UPC voor het maken van een

vernieuwend concept voor TV in 2015.

16

2345

67

1TOEGANG VOOr IEDErEEN

MiCK FERNHOuT VP Strategy & Corporate Development:

“Commercie en mVO gaan heel goed samen. Als commercieel bedrijf proberen we zoveel mogelijk toegang te verkopen aan zoveel mogelijk mensen. En dat doen we goed. maar soms merk je dat die toegang niet voor iedereen even goed werkt: blinden en slechtzienden, ouderen, kinderen. Dan zetten we al onze kennis en ervaring in om onze dienstverlening aan te passen, zodat ook deze groepen aan bod komen. En daar gaan we ver in. Zo geven we gestalte aan onze lijfspreuk: UPC, gewoon voor iedereen.”

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

17

1 2

3456

7

Na toegang voor iedereen, is veilig gebruik van de digitale wereld

een tweede speerpunt in ons maatschappelijk beleid. We geven

daarbij extra aandacht aan kinderen. Zij zijn enthousiast en

leergierig, maar zijn zich nog niet bewust van de risico’s van de

digitale wereld. Samen met onze maatschappelijke partners zetten

wij ons in om kinderen veilig te laten internetten en tv-kijken.

2 BescherMing van Minderjarigen

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

18

Mijlpalen in 2010 1 januari 2010 UPC zet sponsorschap voort van de

Kindertelefoon, een organisatie die we al

sinds 2007 ondersteunen.

9 februari 2010 lancering van de Online e-safety

Kit, de gratis digitale variant

van het Gezinspakket e-safety:

www.esafetykit.net.

9 februari 2010Safer Internet Day, met als thema

Think B4 U Post.

1 mei 2010upc lanceert kidszone, een

kindvriendelijk digitaal platform.

14 juli 2010Introductie Magic Desktop, gratis

computeromgeving waarmee kinderen

en hun ouders veilig gebruik kunnen

maken van internet.

BesCherMInG In drIe staPPenOm kinderen zo veilig mogelijk te laten

internetten en tv-kijken, gebruiken we een

strategie die uitgaat van drie stappen:

Bijbrengen: kinderen de instrumenten

geven om veilig gebruik te maken van

tv en internet en hen begeleiden bij het

verstandig gebruik ervan.

Bewust maken: kinderen in staat stellen

digitale vaardigheden te ontwikkelen en

daardoor te handelen tegen mogelijke

gevaren op internet.

Afdwingen: waar nodig actief ingrijpen.

BIjBrenGenWe leren kinderen en hun ouders omgaan

met internet door hen vaardigheden te

bieden om veilig te internetten en digitale

televisie te gebruiken. mediawijsheid

noemen we dat. met Kidszone en met

magic Desktop heeft UPC twee unieke

instrumenten waarbij kinderen in een

zeer beschermde omgeving veilig kennis

kunnen maken met televisie en internet.

kidszoneVoor digitale televisie is Kidszone ontwik-

keld, een tv-overzichtsscherm, speciaal

voor kinderen. Hier zijn uitsluitend tv-

programma’s te zien die geschikt zijn voor

kinderen tot 12 jaar. Daarnaast bieden we

ook de mogelijkheid om de tv te voorzien

van een pincode, zodat ouders controle

houden over wanneer de tv aan gaat en

wat er gekeken wordt.

sponsoring Cinekidupc sponsort cinekid, het film­, televisie­ en nieuwe media­festival voor de jeugd. upc sponsort de juryprijs ‘upc Beste nederlandse kinderfilm’ en de ‘upc gouden kinderkast’ , de televisieprijs van cinekid.

als gevolg van de samenwerking heeft upc samen met cinekid een groot aantal kinderfilms in haar on demand aanbod voor digitale tV opgenomen.

cinekid en upc hebben de krachten gebundeld om kinderen meer ‘mediawijs’ te maken. Bezoekende scholieren in de leeftijd van 6­12 jaar hebben tijdens het festival een workshop gevolgd waar zij aan de hand van verschillende thema’s rondom internet en televisie zelf een kort filmpje hebben gemaakt.

»

19

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

magic desktopmagic Desktop is een leuke en veilige

omgeving waarin kinderen kunnen leren

met de pc te werken. magic Desktop biedt

een brede selectie van leuke en leerzame

websites voor kinderen van 2 tot en met

10 jaar in een afgeschermde omgeving.

De magie van het internet blijft behouden,

maar de ouders hebben de controle welke

websites kinderen wel en niet kunnen

bezoeken. En met wie de kinderen wel

en niet kunnen mailen. Deloitte deed

onderzoek in opdracht van de Europese

Commissie en noemde magic Desktop de

‘beste software voor kinderen tussen de

2 en 10 jaar’. De magic Desktop was gratis

te downloaden via www.upc.nl.

BewUst MaKenEen ander belangrijk punt in onze aan-

pak is het bewust maken van de risico’s

die er zijn en hoe kinderen zich daar-

tegen kunnen wapenen. We investeren

hiertoe in speciaal op kinderen gericht

lesmateriaal, dat gratis wordt verspreid

via scholen, bibliotheken en uiteraard

via onze eigen website. Ook helpen we

kinderen via educatieve advertenties

in jeugdbladen. Daarnaast werken we

samen met De Kindertelefoon en Stichting

Kinderconsument.

e­saFetyHet Gezinspakket e-safety is in 2008 door

UPC ontwikkeld, in samenwerking met

Digivaardig & Digibewust en Insafe. Dit

pakket helpt kinderen in de leeftijd van

6 tot 12 jaar de risico’s van internet te

herkennen en ouders hun kinderen veilig

te laten internetten. met stickers, vragen

en oefeningen leren de kinderen spelen-

derwijs zich veilig te begeven in de digitale

wereld. We merkten dat ouders behoefte

hebben om met hun kinderen te praten

over hun activiteiten op internet en hen te

kunnen wijzen op eventuele gevaren. Het

pakket wordt via onder meer de Openbare

Bibliotheken verspreid. De verantwoor-

delijkheid van UPC houdt niet op bij het

uitbrengen van het Gezinspakket e-safety.

Sinds 2009 houdt UPC een ambassa-

deursestafette waarbij UPC-medewerkers

aan de hand van het pakket lesgeven op

basisscholen. »

»

20

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

‘nederland e­saFe & e­included’ UPC is in 2009 officieel gestart met de

estafette Ambassadeurs Veilig Internet.

De ambassadeurs veilig internetten zijn

UPC-medewerkers die les geven op basis-

scholen door het hele land (met het thema

‘Nederland e-safe & e-included’) over veilig

internetgebruik aan klassen met kinderen

van 6 tot 12 jaar. Het doel van deze ronde

is op lokaal niveau aandacht te generen

voor het e-safetypakket en het belang van

veilig internetten aan te stippen. Via deze

ambassadeurs-estafette wil UPC mede-

werkers direct betrekken bij dit belangrijke

thema.

de kinderteleFoonSinds 2007 is UPC partner van de

Kindertelefoon. Via onze steun kan de

organisatie verschillende campagnes

voeren, zoals die voor zorgeloos internet,

en is zij in staat te professionaliseren met

onder meer de Kindertelefoon Academie.

Alle vrijwilligers die voor de organisa-

tie gaan werken, volgen hier eerst een

intensieve training. Kinderen kunnen bij de

Kindertelefoon in vertrouwen praten over

een probleem. Ook krijgen zij advies, hulp

en informatie. »

»

dankzij nieuwe technologieën heeft iedereen de mogelijkheid gekregen om uitgever te zijn van informatie, foto’s en video’s. wij kunnen onze identiteit online beheren op zo’n manier dat wij een grote reputatie vestigen, of soms zelfs een beroemdheid wor­den. maar de keerzijde is dat de dingen die we op internet zetten ook ernstige schadelijke gevol­gen kunnen hebben. alles wat iemand online zet is doorgaans toegankelijk voor iedereen, en jaren later nog door zoekma­chines vindbaar, zelfs als we de tekst of foto al lang weer hebben verwijderd.

niet alleen kinderen maar ook volwassenen moeten zich bewust zijn dat zij een online identiteit hebben en daar controle over hebben. Voordat iemand iets online zet, moet hij/zij zich afvragen:1 maak ik gebruik van de

privacy­settings van mijn sociale netwerken?

2 selecteer ik vrienden en con­tacten die ik kan vertrouwen?

3 plaats ik alleen foto’s nadat ik goed heb nagedacht over de mogelijke consequenties?

4 plaats ik foto’s van vrienden uitsluitend met hun toestemming?

think b4u post - de tips van safer Internet day

21

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

donald duck Om kinderen goed te bereiken, heeft UPC

in 2010 artikelen en advertenties geplaatst

in jeugdbladen. Zo stond er onder meer

een advertentie met tekst en uitleg over

verstandig omgaan met wachtwoorden in

de Donald Duck.

Marjolijn Bonthuis, programmamanager Digivaardig & Digibewust:

“Kinderen en jongeren leren verantwoord en veilig om te gaan met inter-

net is cruciaal aangezien internet een belangrijk deel uitmaakt van hun

leven. Dankzij de zeer waardevolle samenwerking met UPC binnen het

publiek-private programma Digivaardig & Digibewust laten we zien dat

we met alle betrokken partijen aan deze doelstelling werken.”

Bamber Delver, algemeen directeur De Kinderconsument, over de

samenwerking met UPC:“Stichting De Kinderconsument en UPC zijn elkaar tegengekomen in

hun strijd voor een verantwoord internetgebruik. Het is een grote stap

dat bedrijven hun verantwoordelijkheden nemen. Die zijn enorm als je

beseft dat 98 procent van de jeugd internet gebruikt en 70 procent van de

tien-jarige kinderen een mobieltje heeft. Daarom zijn wij blij dat UPC haar

maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt en ons ondersteunt in ons

werk.”

anDeren over UPC

Ambities 2011

Lancering nieuw Internet-werkboek voor

4- tot 8-jarigen.

Vervolg e-safe & e-included tour.

»

«

de kinderconsumentSinds 2007 ondersteunt UPC De Kinder-

consument. Deze stichting komt op voor

het recht van ieder kind om veilig te

spelen in de digitale wereld. Deze missie

realiseert de stichting Kinderconsument

door voorlichting aan kinderen en tieners

zelf, maar ook aan ouders, leerkrachten en

andere professionals die in hun werk met

kinderen bezig zijn. De Kinderconsument

werkt voornamelijk vanuit projectop-

drachten zoals ouderavonden of samen-

werkingsprojecten voor lesmateriaal. Ook

geeft het met hulp van sponsors als UPC

eigen publicaties uit.

1 2

3456

7BESCHErmING VAN mINDErJArIGEN

»

MARK GiESBERSVP Marketing:

“De digitale wereld stelt ons in staat met iedereen, en op elk gewenst moment, overal ter wereld te communiceren. Deze omgeving brengt zowel kansen als risico’s met zich mee. Aan ons de taak om met maatschappelijke partners, de overheid en andere bedrijven samen te werken. Samenwerken zodat iedereen profijt kan hebben van de digitale wereld en we de toegankelijkheid en veiligheid van internet kunnen waarborgen.”

GArANDErEN VAN DE PrIVACy EN VEILIGHEID VAN ONZE KLANTEN

23

Het waarborgen van veiligheid en privacy is een doel op zich. Het is

de derde van de zeven pijlers van ons maatschappelijk beleid. Om

gebruik van digitale diensten zo veilig mogelijk te maken, zet UPC

zich actief in.

456

7

3

12

3 garanderen van de privacy en veiligheid van onze klanten

24

456

7

3

12

GArANDErEN VAN DE PrIVACy EN VEILIGHEID VAN ONZE KLANTEN

Mijlpalen in 2010

1 januari 2010 Officiële start van de gezamenlijke

bestrijding van botnets, door UPC en

13 andere internetproviders.

2010 Platform Internetveiligheid gaat

effectief van start. Bedrijven en

overheid werken hierin samen.

VeIlIG InternetVeiligheid op het internet kent veel

verschillende aspecten, variërend van

privacybescherming en het tegengaan van

identiteitsfraude en cybercriminaliteit tot

copyrightbescherming en het weren van

kinderporno. Consumenten vragen zich

bovendien af hoe informatie, over hoe zij

zich bewegen in de digitale wereld, wordt

opgeslagen. Nu technologie een onlos-

makelijk onderdeel van ons dagelijks leven

is geworden, is die vraag des te belang-

rijker. Consumenten krijgen voortdurend

te maken met nieuwe en onverwachte

risico’s op het internet. Wij willen dat

mensen onze producten optimaal kunnen

gebruiken, zonder zich zorgen te hoeven

maken. Zij moeten erop kunnen vertrou-

wen dat wij alle veiligheidsmaatregelen in

acht nemen.

Wij kiezen dan ook voor een actieve en

zorgvuldige aanpak. Een aantal van deze

maatregelen is al beschreven in hoofdstuk

2, over de bescherming van onze jongste

gebruikers. Wij willen iedere klant de

kennis en middelen bieden om veilig online

te bewegen. Een basisvoorwaarde voor

dat veilige gevoel is een veilig netwerk,

dat aan de hoogste technische veilig-

heidseisen voldoet. Ook beschermen wij de

privacy van klanten.

aandaChtsPUntenOp het gebied van veiligheid en privacy

neemt UPC een verantwoordelijkheid die

verder gaat dan de wettelijke verplichtin-

gen. Belangrijke aandachtspunten zijn:

1 Netwerkintegriteit en kwaliteit van onze

service: veilige, veerkrachtige techno-

logieplatforms voor de digitale wereld

bieden en optimale gebruikerservaring

leveren.

2 Privacy en databescherming: zorgen

dat de digitale data van de consument

in veilige handen zijn bij de aanbieders

van digitale diensten.

3 Bescherming van minderjarigen: het

welzijn van minderjarigen beschermen

als zij online zijn.

4 Zorgen voor een veilige digitale

om geving voor alle belanghebbenden.

VeIlIGheId Is teaMworKOm onze klanten veilig te laten internet-

ten, informeert UPC de eindgebruikers

uitvoerig over zorgvuldig internetgedrag.

We doen dit op twee manieren. In de eer-

ste plaats willen we mensen bewust maken

van de risico’s van onzorgvuldig gedrag.

Daarnaast gaat het om het aanreiken van

mogelijkheden en middelen om de risico’s

drastisch te beperken. Dit kunnen virus-

scanners, firewalls en spamfilters zijn.

maar de meeste veiligheidswinst valt te

boeken door het aanleren van verstandige

gewoontes. Denk aan zorgvuldig pas-

woordgebruik en het niet zomaar openen

van onbekende bestanden. »

Vertrouwen is miljarden waardde impact van digitaal vertrouwen op de groei van de digi­tale economie is niet gering. zo becijferde het rapport digital confidence (in opdracht van liberty global, 2008) dat de europese digitale economie naar verwachting zal groeien van € 236 miljard in 2008 tot € 436 miljard in 2012.de absolute cijfers uit dit rapport zijn waarschijnlijk al weer achterhaald door actuelere prognoses, maar het rapport komt wel met een interessant gegeven: ‘als het digitaal vertrouwen toeneemt dan kan de groei in deze periode nog 11 procent hoger uitkomen’.

Rene Blankestein, Network Security Manager:

“Naast grote kansen die de digitale wereld

biedt, zijn er ook risico’s aan verbonden. Het is

daarom van groot belang dat we samen werken

met maatschappelijke partners, overheden en

wetenschap. Als Network Security manager

ben ik nauw betrokken bij al deze vormen van

samenwerking waardoor we de toegankelijkheid

en veiligheid van internet en onze overige digi-

tale diensten op een zo’n hoog mogelijk niveau

kunnen houden.”

25

456

7

3

12

GArANDErEN VAN DE PrIVACy EN VEILIGHEID VAN ONZE KLANTEN

wat we zelf doenWij zetten ons actief in om veilig internet

te bieden en de garantie te geven dat

gegevens bij ons in veilige handen zijn. We

nemen concrete stappen om de consu-

ment dat belangrijke gevoel van vertrou-

wen te geven, onder andere door diverse

campagnes te voeren waarbij we wijzen op

actuele veiligheidsrisico’s en wat de con-

sument daaraan kan doen. Bijvoorbeeld

als het gaat om online betalingsverkeer

of om het voorkomen en bestrijden van

computervirussen.

onze strIjd teGen IlleGale weBsItesUPC is deelnemer aan de vrijwillige

gedragscode Notice-and-Take-Down (NTD).

Deze code is een initiatief van overheid en

bedrijfsleven in hun gezamenlijke strijd

tegen cybercrime. De code schept geen

nieuwe wettelijke verplichtingen, maar

is juist bedoeld om partijen te helpen om

binnen de bestaande wettelijke kaders

zorgvuldig te opereren bij het op verzoek

van derden verwijderen van informatie van

internet.

We beschouwen het als onze maatschap-

pelijke verantwoordelijkheid om onze klan-

ten goed voor te lichten over hun eigen

mogelijkheden om zelf verantwoordelijk-

heid te nemen en op huisniveau filters in te

stellen.

Veel maatregelen die de veiligheid en het

digitaal vertrouwen vergroten, kunnen

we als UPC zelfstandig nemen. Bij andere

maatregelen is het effectiever om samen

te werken met met andere partijen. Zoals

in de strijd tegen de botnets. UPC is een

van de veertien internetproviders die in

augustus 2009 een convenant hebben

gesloten om de problematiek van de

botnets gezamenlijk aan te pakken.

Botnets vormen een groot veiligheids-

probleem. De netwerken van soms

mil joenen computers die met bijvoor-

beeld een virus zijn besmet, kunnen door

hackers worden ingezet voor het versturen

van spam berichten of het uitvoeren van

cyber aanvallen, zonder dat de eigenaar

van de pc dat doorheeft. De samen-

werkende providers treden hiertegen op.

Op 1 januari 2010 ging deze samenwerking

effectief van start.

UPC geeft voorliChting over veilig internetten

»

onze veiligste pagina op internetop de webpagina www.upc.nl/internet/veilig_internet/ gaan we de dialoog aan met onze klanten. in begrijpelijke taal geven we voor­lichting over ingewikkelde veilig­heidsrisico’s zoals spam, phishing en spyware. en hoe de klant zich daar tegen kan wapenen.op deze webpagina worden vragen beantwoord zoals:­ wat is spam en hoe kunnen we

het voorkomen?­ wat doet u tegen ongewenste

e­mails? ­ Virussen zijn schadelijk voor

uw computer. hoe kunnen we ze voorkomen?

­ door phishing kunnen uw persoonlijke gegevens in gevaar komen. hoe gaat u dit tegen?

­ wat is een draadloos netwerk en hoe veilig is het?

omdat veel mensen informatie het beste verwerken bij een mondelinge uitleg, worden de antwoorden op deze belangrijk­ste veiligheidsvragen gegeven in de vorm van gesproken voorlichtingsfilmpjes.

»

26

456

7

3

12

GArANDErEN VAN DE PrIVACy EN VEILIGHEID VAN ONZE KLANTEN

Samen met enkele andere bedrijven is

UPC de initiatiefnemer van het Platform

Internetveiligheid. De effectieve samen-

werking is in 2010 begonnen. Doel van dit

platform is om een structurele bijdrage

te leveren aan de internetveiligheid voor

de consument. Het signaleert trends en

vertaalt die naar concrete initiatieven.

Speciale aandacht gaat daarbij uit naar

het voorkomen van strafbare en onrecht-

matige zaken, vanuit het oogpunt van de

consument. Op de agenda staan onder

meer phishing, hotspots en de relatie

tussen opsporing en privacy. Het platform

werkt als overkoepelend orgaan voor de

bestaande werkgroepen als Notice and

Takedown en het gezamenlijke providers-

initiatief tegen botnets. Het platform is

bedoeld om meer samenwerking te krijgen

tussen de werkgroepen. Daarmee kunnen

kansen worden benut en bedreigingen

worden weggenomen.

Om meer daadkracht te verkrijgen is het

Platform Internetveiligheid ondergebracht

in het overkoepelende ECP-EPN, platform

voor de informatiesamenleving. Hierin

werken ruim 150 bedrijven en organisaties

samen om doorbraken te realiseren op het

gebied van internetveiligheid en rand-

voorwaarden te creëren voor een veiligere

digitale wereld.

«

Naast de uitleg op onze website, heb-

ben we als extra wapen tegen internet-

criminaliteit Smartguard ontwikkeld, een

veiligheidspakket dat klanten via onze

website kunnen downloaden. Smartguard

is een compleet beveiligingspakket met

virusscanner, firewalls en anti-spamsoft-

ware. Ook biedt Smartguard de mogelijk-

heid om extra filters in te stellen, waardoor

ongewenste sites geblokkeerd worden.

samen met andere bedrijven is upc initiatief nemer van het platform internetveiligheid

»

Arie van Bellen, Directeur ECP­EPN:

“Juist rondom maatschappelijk belangrijke thema’s

als de aanpak van botnets en Notice and Takedown is

een publiek private samenwerking van cruciaal belang.

Binnen het Platform Internetveiligheid leveren over-

heid en marktpartijen samen een structurele bijdrage

aan het verbeteren van de internetveiligheid voor de

consument/internetgebruiker. De betrokkenheid van

UPC sinds de start van het platform in 2009 is erg

waardevol en wordt gewaardeerd!”

456

7

3

12

GArANDErEN VAN DE PrIVACy EN VEILIGHEID VAN ONZE KLANTEN

YVONNE SCHERSVP Public Affairs & General Counsel:

“Iedereen weet dat je goede wachtwoorden nodig hebt en dat je nooit je pincode moet afgeven. maar er is ook een grijs gebied waarin niet altijd even duidelijk is waar je verstandig aan doet. Omdat de digitale wereld heel dynamisch is en zich steeds weer nieuwe spannende ontwikkelingen aandienen, verschuift dit grijze gebied continu. Daarom werken wij samen met overheid en met andere bedrijven om de nieuwe kansen en mogelijkheden van de technologie te kunnen benutten, maar tegelijkertijd de veiligheid te waarborgen.”

HET TErUGBrENGEN VAN ONZE ImPACT OP HET mILIEU

28

12

356

7 12

356

7

4

Verantwoord energiegebruik is een belangrijke pijler in het

duurzaamheidsbeleid van UPC. Ons Climate Challenge-programma

heeft als doel de CO2-uitstoot als gevolg van bedrijfsactiviteiten te

verminderen en daarnaast het milieubewustzijn van medewerkers

te vergroten.

4 het terUgBrengen van onze iMpact op het MilieU

29

12

356

7 12

356

7

4

HET TErUGBrENGEN VAN ONZE ImPACT OP HET mILIEU

ClIMate ChallenGe Ons programma ten aanzien van energie-

besparing en CO2-reductie maakt deel uit

van de Liberty Global Climate Challenge.

Dit internationale programma, ging in

2009 van start en richt zich op het ver-

minderen van de CO2-uitstoot van Liberty

Global en al haar dochterondernemingen.

Ook UPC Nederland neemt eraan deel. De

Climate Challenge bestaat uit een breed

scala van activiteiten die samen leiden tot

een sterk gereduceerd energieverbruik en

een aanzienlijk kleinere CO2-voetafdruk

voor ons bedrijf. maar bovenal is de

Climate Challenge een programma om

iedereen er van bewust te maken dat we

allemaal een positieve bijdrage kunnen

leveren aan duurzaamheid, door te

streven naar verantwoord en verminderd

energieverbruik.

Het energiebeleid van UPC wordt vast-

gesteld in de Climate Challenge Stuurgroep

die bestaat uit een aantal leden van het

management Team. De stuurgroep werkt

krijgt input van de ‘Climate Challenge

workstream groep’ waarin de voor dit

thema belangrijkste bedrijfsonderdelen

van UPC vertegen woordigd zijn.

ClIMate ChallenGe: the BattleOm de bewustwording ten aanzien duur-

zaam energieverbruik te vergroten is UPC

op 11 november 2010, Nationale duurzaam-

heidsdag, gestart met de Climate Challenge

BATTLE. Al onze medewerkers kregen de

kans mee te denken over ons duurzaam-

heidsbeleid. Binnen 4 weken ontvingen

we 228 verschillende creatieve tips om

energieverbruik te verminderen. Een

aantal tips is inmiddels ingevoerd. »

Age Rotshuizen, Director iT Operations

(Workstreamleader Climate Challenge):

“Het is hele mooie uitdaging om met elkaar

binnen onze eigen kennisgebieden met kleine

aanpassingen grote stappen te zetten. Een

voorbeeld vanuit IT is bijvoorbeeld ‘Green

Nights’, waarbij we ervoor zorgen dat elke

computer zichzelf na werktijd uitschakelt.”

nummer 18 dec 2010 Zin 15

In 4 weken tijd 228 tips

CLiMATE CHALLEnGE, THE BATTLE

29 over mobiliteit: meer fietsen, meer milieu-vriendelijke lease-auto’s, elektrische auto’s. ‘Organiseer een wedstrijd wie het meeste fietst of loopt naar het werk!’

over meer digitaal produceren en minder papier gebruiken. ‘Laat ook externe partijen hun voorstellen, offertes, facturen digitaal sturen.’ En loonstrookjes digitaal. 2 collega’s stellen voor ZIN uitsluitend digitaal te verspreiden.

14 De tips zijn divers van aard. En soms wel heel specifiek. Bijvoorbeeld: hoe houd je onze schotels en antennes milieuvriendelijk ijs- en sneeuwvrij? Nou, zo: ‘Gebruik een trildoek in plaats van een verwar-mingselement’. Van simpel en logisch - ‘Koud? Trek een trui aan’ – tot big brother superstreng: ‘Neem papierverbruik/printfrequentie/energie- & waterverbruik als targets in het beloningsysteem.’

tips waren energie- en/of lichtgerelateerd: vervang TL-buizen voor LED’s! Gebruik bewegingssensoren!

52 18 tips over compu-terschermen: van innoveren tot uitzetten als je naar huis gaat.

Meer videoconferencing inzetten - 11 keer genoemd.

12 tips gingen over ons massale gebruik van plastic bekertjes. Goed nieuws: vanaf januari 2011 wordt op alle locaties de voorraad plastic bekertjes opgemaakt, waarna Facilities de

Bio Beker ïntroduceert. Deze beker is biologisch afbreekbaar. De hele keten, van grondstof tot aan productie en

gebruik, is dusdanig ontworpen dat het een zo min mogelijk impact op het milieu heeft. “Aardewerken of porseleinen mokken hebben we ook overwogen, maar blijken het milieu meer te belasten door de manier waarop ze worden schoongemaakt”, aldus Roelof Hellemans, Program Manager Facilities.

Mijlpalen in 2010

2010Introductie energiezuinige desktop levert

een energiebesparing van 895 kWh per jaar

op (65 procent reductie).

2010Vervanging oude liften op het UPC

hoofdkantoor in Amsterdam met nieuwe

generatie liften levert een energiebesparing

op van 80 procent.

2010Vervanging van de koelinstallatie op de

Kabelweg levert een energie besparing op

van minstens 25 procent.

201040 procent papierreductie door

standaardisatie dubbelzijdig printen.

8 juni 2010Eerste paal geslagen van duurzaam

kantoor Leeuwarden.

2010Kantoor Amsterdam Kabelweg krijgt 113

zonnepanelen op het dak, goed voor de

productie van ruim 15.000 kWh energie

per jaar.

2010UPC neemt het besluit om per januari 2011

over te stappen op groene stroom.

December 2010UPC sluit zich aan bij het Platform Slim

Werken Slim Reizen (SWSR).

30

HET TErUGBrENGEN VAN ONZE ImPACT OP HET mILIEU

enerGIeVerBrUIK/ effICIënter Met enerGIeDe afgelopen jaren schommelde ons

totale jaarlijks energieverbruik rond de

80 miljoen kWh. Ongeveer 85 procent

van de energie die we afnemen gaat naar

onze hoofdbezigheid: aanleg, onderhoud

en energieverbruik van ons netwerk. De

overige 15 procent wordt gebruikt door

onze kantoren en gebouwen.

Onze doelstelling om energie-efficiënter

te werken leggen wij in 2011 vast in de

meerjarenafspraak Energie-Efficiëntie

(mJA-3). Aansluiting bij mJA-3 is een logi-

sche vervolgstap op de Climate Challenge.

Door ondertekening van mJA-3 onder-

schrijft UPC voor zowel de medewerkers

als onze omgeving het belang dat wordt

gehecht aan duurzaamheid en het efficiënt

omgaan met energiebronnen.

ons MIlIeUManaGeMentsysteeM oP weG naar Iso 14001UPC is in 2010 gestart met de implemen-

tatie van een milieumanagementsysteem

ISO 14001 voor de zakelijke markt, om alle

emissies, afvalstromen, gebruikte grond-

stoffen, energie en overige milieu-aspec-

ten structureel te monitoren, om zodoende

goed inzicht te krijgen in onze milieu-

prestaties. Hierdoor kunnen onze mili-

eudoelstellingen en behaalde resultaten

concreet en inzichtelijk worden gemaakt.

Deze belangrijke milieu-informatie zal voor

het management mede de basis vormen

voor het nemen van beslissingen. Ook is

deze informatie relevant voor de diverse

stakeholders, zoals klanten, overheid,

omwonenden, intermediaire organisaties,

financiële instellingen en verzekeraars.

Tevens is een milieumanagementsysteem

een goed hulpmiddel ter motivatie van de

individuele bijdrage van de verschillende

afdelingen en werknemers aan de totale

milieuprestatie van de onderneming. »

12

356

7 12

356

7

4

»

7 kantoren

11 centers

275 huBs

4.800 nodes

energieverbrUiK

85% netwerk 15% geBouwen en kantoren

Mja: afspraak over energie de mja (meerjarenafspraak energie­efficientie) is het slot­akkoord dat invulling geeft aan de plannen uit het kabinetspro­gramma “schoon en zuinig” en het “duurzaamheidsakkoord” van de rijksoverheid en de ondernemersorganisaties Vno­ncw en lto nederland. Bedrijven krijgen door de mja meer inzicht in hun energiesitu­atie en in de mogelijkheid om de uitstoot van schadelijke stoffen te verminderen. ict­bedrijven die toetreden tot de mja

spannen zich gezamenlijk in om hun energie­efficiëntie jaarlijks met gemiddeld 2% te verbeteren. in 2020 dient er een verbetering van 30% ten opzichte van 2005 gerealiseerd te zijn. Bedrijven kunnen dit doel op twee manieren bereiken, namelijk door verbetering van hun eigen energie­efficiëntie en de inzet van innovatieve ict­toepassingen in andere secto­ren, zodat andere organisaties efficiënter kunnen omgaan met energie.

de 3 r’s van ons milieumanagement

registrerenenergieverbruik en co2­uitstoot in kaart brengen.

reducerenmet klanten en medewerkers komen tot een serieuze verminde­ring van ons energieverbruik en onze co2­uitstoot.

realiseren draagvlakalle medewerkers en onze klanten en leveranciers bewust maken van de milieugevolgen van hun dage­lijks handelen en hen aansporen zelf ook een steentje bij te dragen.

31

12

356

7 12

356

7

4

HET TErUGBrENGEN VAN ONZE ImPACT OP HET mILIEU

We streven ernaar dat het milieumanage-

mentsysteem in 2011 gecertificeeerd

wordt. met dit certificaat kunnen we aanto-

nen dat we voldoen aan alle wet- en regel-

geving, dat we de milieurisico’s beheersen

en dat we streven naar een permanente

verbetering van onze milieuprestaties.

de stand Van zaKen

duurzame energieOp het dak van het kantoor aan de

Kabelweg in Amsterdam zijn 113 zonne-

panelen geïnstalleerd. Dat levert jaarlijks

naar schatting 15.000 kWh zonne-energie

op. Later in het jaar kreeg ook het kantoor

op Schiphol rijk zonnepanelen.

met ingang van 2011 stappen we voor de

volle 100 procent over op groene stroom.

Deze kopen we in bij Eneco. De groene

stroom van Eneco is gegarandeerd afkom-

stig uit duurzame bronnen als wind, zon,

warmte en biomassa.

duurzaamheid op de werkplek Onze Climate Challenge werkt door in de

dagelijkse aspecten van onze kantoren.

Voorbeelden zijn: gerecycled toiletpapier,

biologisch afbreekbare bekers en de

centrale ver warming die een graadje lager

staat. Ook werken we aan het papierloze

kantoor door zuiniger om te gaan met

printen. Een eerste stap is gemaakt: in

2010 zijn nieuwe printers geplaatst op

de kantoren Amsterdam (Kabelweg) en

Capelle aan den IJssel. Deze zijn aan-

zienlijk zuiniger dan de oude printers.

Bovendien is standaard dubbelzijdig prin-

ten ingevoerd. Een eenvoudige maatregel

die een papierreductie van 40 procent

oplevert.

»

» Op de persoonlijke werkplek van onze

medewerkers hebben we desktops vervan-

gen door energiezuinige exemplaren. Het

leverde in 2010 al een aanzienlijke energie-

besparing op. Ook de invoering van Green

Nights waarbij na 22:00 uur alle desktops

automatisch worden afgesloten heeft een

flinke energiereductie gerealiseerd.

groener werken, groener reizenOnze producten en diensten zelf leveren

een bijdrage aan energiebesparing en

CO2-reductie in heel Nederland. Door onze

diensten te leveren, verbeteren we de

mogelijkheden voor thuiswerken voor heel

veel werknemers. Door hoge snelheden

en betrouwbaarheid te bieden, maken we

bijvoorbeeld Telewerken steeds gemak-

kelijker. Aan werkgeverszijde is onze

divisie UPC Business daarbij steeds vaker

gesprekspartner en adviseur, om de infor-

matietechnologie van werkgevers optimaal

af te stemmen op de mobiele werkplek van

hun werknemers. Zie voor meer informatie

hoofdstuk 7 over UPC Business.

Ook het woon-werkverkeer heeft een

aanzienlijke invloed op de totale milieu-

belasting. Door slimmer te reizen -minder

vaak en meer buiten de spits- valt veel

milieuwinst te boeken. UPC is van mening

dat dit het beste bereikt kan worden door

actief de samenwerking te zoeken met

overkoepelende initiatieven van bedrijfs-

leven en overheid. Zo heeft UPC zich in

december 2010 UPC aangesloten bij het

Platform Slim Werken Slim reizen, waarin

vijftig grote beeldbepalende werkgevers

samen met de rijksoverheid actief op zoek

gaan naar oplossingen en maatregelen om

Nederland bereikbaar te houden.

Ambities 2011

1 januariUPC stapt over op 100 procent groene stroom

van Eneco.

1e kwartaal Elke medewerker kan kiezen voor een

digitale loonstrook. Wanneer iedereen voor

de digitale loonstrook kiest, scheelt dat

jaarlijks 19.200 vellen papier en 19.200

enveloppen.

1e KwartaalOndertekening MeerJarenAfspraak

Energie-Efficiëntie (MJA-3).

Medio 2011Printen via pincodes bespaart 30 procent op

papier en inkt.

Eind 2011Duurzaamheidsdoelstelling gekoppeld aan

RAU (resultaatafhankelijke uitkering).

Eind 2011ISO 14001 certificering voor de zakelijke

markt.

Begin 2012De opening van ons nieuwe duurzame

kantoorpand in Leeuwarden.

Jos Schut, director Facilities:

“In mijn visie is UPC maatschappelijk een enorm

relevant bedrijf. Dat we daar nu met onze

groene strategie nog meer werk van maken

maakt het alleen nog maar mooier. Ik ben trots

op dit bedrijf, en dat mijn droom – de groene

vestiging in Leeuwarden – nu uitkomt is hele-

maal fantastisch. Er zijn niet veel bedrijven die

het lef hebben om zulke stappen te nemen.”

32

12

356

7 12

356

7

4

HET TErUGBrENGEN VAN ONZE ImPACT OP HET mILIEU

dUUrzaMe nIeUwBoUw = dUUrzaaM leeUwardenOp 17 maart 2010 ondertekenden UPC

Nederland, de gemeente Leeuwarden

en Triodos real Estate Development de

contracten waarmee het startsein werd

gegeven voor de bouw van het nieuwe

UPC-kantoorpand in Leeuwarden. In het

nieuwe pand zullen 450 medewerkers van

UPC hun intrek nemen. Innovatie, duur-

zaamheid, energiezuinigheid en prettig

werken staan centraal in het ontwerp van

architectenbureau Paul de ruiter.

Op 8 juni 2010 werd de eerste paal gesla-

gen. UPC’s nieuwste gebouw is door zowel

architectonische als duurzame innovaties

een echt milieuvriendelijk en zeer energie-

zuinig pand. Zo wordt het gebouw

straks gekoeld en verwarmd met water

uit de Harlinger Trekvaart. met ruim 800

vierkante meter zonnecellen wordt dit

de grootste collector voor zonne-energie

in de stad. De toiletten zullen gespoeld

worden met regenwater. Een sedumdak

isoleert het gebouw en een slimme

zonwering zorgt voor goede daglicht-

toetreding terwijl warmte geweerd wordt.

In het nieuwe pand is gekozen voor een

geheel nieuwe standaard van werken met

prettige, open werkplekken en aparte

ruimtes om je te ontspannen. Het gebouw

biedt inspirerende en uitdagende werk-

plekken voor onze medewerkers. Het ont-

werp is mede gebaseerd op de wensen en

ideeën van de medewerkers zelf. Zo komen

er twee atria waardoor een frisse, lichte

werkomgeving ontstaat. Grote balkons

en open werkvloeren geven het pand een

transparant uiterlijk. Leeuwarden wordt

echt een pand waarop de medewerkers

trots kunnen zijn en prettig kunnen

werken. «

»

Henk Deinum, Wethouder

Leeuwarden:

“Leeuwarden is een duurzame

stad, met veel ambitie en inmiddels

ook wel nationale faam als het gaat

om groen ondernemen. Dat UPC

zo’n gebouw neerzet sluit geweldig

aan bij ons imago. Bovendien is

UPC een belangrijke werkgever.

Prima dat zij er alles aan doen om

werken in Leeuwarden tot een

plezier te maken.”

KEES BOSMAN, VP Network Services en RuBEN uPPELSCHOTEN,VP iT & Operations:

Kees: “Het terugdringen van onze milieu-impact kost tijd, maar gelukkig groeit het enthousiasme onder collega’s om hier echt werk van te maken.”

ruben: “Ik denk dat we trots mogen zijn op de resultaten van Climate Challenge en de realisatie van ons duurzame pand in Leeuwarden.”

12

36

7

5 4

ONZE mEDEWErKErS GOED EN EErLIJK BEHANDELEN.

34

12

36

7

5 4

Bij UPC willen horen. Daarop is ons personeelsbeleid gericht.

Binding creëren en mensen de vrijheid geven verantwoordelijkheid

te nemen. Werken met toewijding en professionaliteit is daarbij

logisch. Alleen zo kunnen we het zelfvertrouwen uitstralen dat

we nodig hebben om de beste resultaten te behalen, voor onze

medewerkers en voor onze klanten.

5 onze Medewerkers goed en eerlijk Behandelen

35

12

36

7

5 4

ONZE mEDEWErKErS GOED EN EErLIJK BEHANDELEN.

Mijlpalen 2010

2010Lancering nieuwe gedragscode.

December 2010Ziekteverzuimpercentage in 2010 van

3,6 procent. In 2002 bedroeg dit nog 10,8

procent.

December 2010Voor de vijfde achtereenvolgende keer

worden de In Heroes Awards uitgereikt

voor bijzondere vrijwilligersprestaties van

onze medewerkers.

Onze mensen maken UPC tot wat we zijn.

Wij laten onze medewerkers hun eigen

kracht ontdekken. Het beleid van UPC is

daarom gericht op het aansporen tot en

faciliteren van persoonlijke ontwikkeling.

Persoonlijke groei leidt immers direct tot

betere prestaties en hogere tevredenheid.

Wij meten deze tevredenheid via onder-

zoek naar gezondheid, welzijn en arbeids-

motivatie van onze medewerkers.

PersoonlIjKmet het in 2009 ingevoerde persoonlijk

budget kunnen onze mensen naar eigen

inzicht hun arbeidsvoorwaarden inrichten.

En dus hebben ze maximale vrijheid als

het gaat om zaken als de hoeveelheid vrije

dagen, pensioenopbouw en de hoogte van

hun inkomen.

zelfontPlooIInGNaast de functionele opleidingen bieden

we opleidingen die gericht zijn op het ont-

plooien van eigen wensen. We stellen er

3,5 procent van de loonsom voor beschik-

baar. In 2011 komt hier 0,25% bij. Daarmee

kunnen we onze mensen een breed pakket

aan opleidingen aanbieden op alle niveaus.

Van seminar tot een opleiding op HBO of

WO niveau.

Om te beginnen is er de Loopbaanscan. In

een individueel gesprek met een adviseur

krijgt de medewerker een frisse blik op

zijn loopbaan tot dan toe, en advies over

mogelijke stappen om nieuwe doelen te

stellen en te realiseren. De scan is een

professioneel advies over de vraag of je

loopbaan nog wel aansluit op je wensen

en verwachtingen en capaciteiten. Eind

2010 hadden al 180 medewerkers een scan

laten uitvoeren. Persoonlijke ontwikkeling

is voor UPC heel belangrijk. Talent moet

worden ontwikkeld en daarom is hiervoor

veel aandacht in het jaarlijkse plannings-

gesprek. Voor specifieke of langdurige

ontwikkeltrajecten worden de afspraken

over talentontwikkeling gemaakt in een

Persoonlijk Opleidings- of Ontwikkelplan.

Voor talent is er het programma Talent

Development. Dit programma start in het

voorjaar van 2011 met een looptijd van

een jaar en biedt diverse workshops en

trainingen. Het doel is om in de organisatie

talenten op te sporen, te boeien, te koeste-

ren en te ontwikkelen. Hiermee kunnen we

hen binden aan ons bedrijf en de talenten

voor onze organisatie behouden. »

aantal van fte aantal fte eindtotaal

leeftijdcategorie inleen vast

15­19 12 2 1420­24 63 166 22925­29 53 264 317

30­34 17 335 35235­39 19 256 27540­44 9 197 20645­49 7 130 13750­54 5 94 9955­59 3 71 7460­64 1 24 25eindtotaal 189 1539 1728

gemiddelde leeftijd inleen 28,84 jaar afgerond 29 jaar

gemiddelde leeftijd vast 36,28 jaar afgerond 36 jaar

onze meDewerKers in 2010

Petra Smeenk, Director HR Advice:

“medewerkers zijn zélf de architect

van hun loopbaan. Er is veel mogelijk

binnen UPC.”

36

12

36

7

5 4

ONZE mEDEWErKErS GOED EN EErLIJK BEHANDELEN.

Verder zetten we in op Interne mobiliteit.

Wie eenmaal weet waar zijn talenten lig-

gen en hoe hij zijn loopbaan verder vorm

wil geven, kan ook bepalen of hij nog op de

juiste plek zit. Komt een medewerker tot

de conclusie dat een verandering gewenst

is, dan wordt gekeken welke stappen nodig

zijn om die ambitie vorm te geven. Om dit

te faciliteren is er onder meer een mobili-

teitsdatabase waarin te zien is wie zich wil

ontwikkelen naar een andere positie. Het

stelt de medewerker in staat verantwoord

te werken aan zijn eigen loopbaan en te

kiezen voor zijn eigen ambities.

Belangrijk voor wie zich wil ontwikkelen, is

een goed opleidingsprogramma. Daarom

is er de ‘Custom made Career’ waarin

we samenwerken met gerenommeerde

instituten. Custom made Career is een

programma dat speciaal is ontwikkeld

voor de medewerkers in de callcenters.

Het stelt hen in staat een diploma op mBO

3-niveau te halen en daarmee hun moge-

lijkheden binnen en buiten UPC aanzienlijk

te vergroten.

Inmiddels reikt het opleidingsaanbod voor

onze medewerkers van de basis opleiding

mS Office en de digitale op eiding voor

monteurs tot geavanceerde op leidingen

zoals network design trainer, technisch

Engels en HBO bestuurskunde. De

instituten die deze opleidingen ver zorgen

bestaan uit erkende hoge scholen

en bedrijven. In 2009 volgden 702

medewerkers verschillende trainingen.

In 2010 waren dit er ruim 780.

Voor meer informatie zie het Sociaal

Jaarverslag van UPC, http://overupc.upc.

nl/werken-bij-upc/sociaal-jaarverslag/

jonG GeleerdNatuurlijk doen we er alles aan om gedre-

ven talenten voor ons bedrijf te behouden.

maar het binnenhalen van nieuw talent is

minstens even belangrijk. Daartoe hebben

we enkele mechanismen ontwikkeld, zoals

de notificatie Erkend Leerbedrijf. Hiermee

leggen we een basis om stagiaires te laten

binnenstromen en het ontwikkelen van

deze mensen tot professionele vakvolwas-

senen. In 2010 waren er 38 stagiaires bij

UPC. Zij konden enkele maanden lang

ervaring opdoen binnen ons bedrijf en zo

hun theoretische kaders uit de collegeban-

ken testen in de dagelijkse werkpraktijk.

arBeIdsoMstandIGhedenUPC beschikt over een over een klachten-

commissie en vertrouwenspersonen waar

iedereen terecht kan bij (vermoedens

van) misstanden of onrechtmatig hande-

len, ongewenst gedrag en persoonlijke

problemen.

De commissie bestaat uit drie onafhanke-

lijke mensen. Wie er met zijn leiding-

gevende of Hr niet uit komt, kan zich tot

de commissie wenden. Dat zien we als een

vangnet. Het doel is een sfeer van open-

heid en transparantie te creëren waarin

goede communicatie tussen medewerker

en manager bestaat. Onderdeel van de

arbeidsomstandigheden is naar onze

mening de arbeidsbeleving. Waar zitten de

grootste knelpunten in de uitoefening van

werkzaamheden en wat levert de meeste

arbeidsvreugde op? We doen hier actief

onderzoek naar. En deze kennis zetten

we in om de knelpunten op te lossen en

de aspecten die juist voor extra arbeids-

vreugde zorgen te optimaliseren. »

»»

Fatima Mouridi, HR Administrator:

“JINC verkleint de kans op schooluitval

en stimuleert jongeren een (juiste) studie-

keuze te maken, zodat zij een geschikte baan

vinden. Zo’n 350 bedrijven en instellingen in

Amsterdam, waaronder UPC, investeren op

deze manier in hun toekomst”.

jInC – taaltriphoe komt een signaal via de satelliet en de kabel bij de mensen thuis? wat is communicatie? in het kader van de taaltrip ‘communicatie’ hebben diverse basisscholen in 2010 een bezoek gebracht aan upc. ze leerden er woorden zoals zender, ontvanger, communicatiemiddel, website en zoekmachine. de betekenis van dit soort woorden gaat vaak pas leven als de leerlingen de woorden in de praktijk hebben ervaren.

taaltrip is een project van jinc. de vereniging jinc zorgt ervoor dat ieder jaar ruim 12.000 basis­school­ en vmbo­leerlingen van 8 tot 16 jaar kennismaken met het bedrijfsleven. in allerlei projecten ervaren ze wat voor beroepen er zijn en leren ze (sociale en taal­) vaardigheden die ze nodig hebben op de arbeidsmarkt.

37

12

36

7

5 4

ONZE mEDEWErKErS GOED EN EErLIJK BEHANDELEN.

een soCIaal BedrIjfVia een breed programma draagt UPC bij

aan veel maatschappelijk zinvolle initia-

tieven. In de voorgaande hoofdstukken

kwamen daarvan al voorbeelden aan bod.

Naast deze steun vanuit het bedrijf kennen

we ook een traditie van individuele steun

door medewerkers van UPC aan allerlei

maatschappelijk relevante projecten. Wij

steunen onze medewerkers van harte in

hun sociale inzet omdat zij hiermee ook de

sociale visie van ons bedrijf uitdragen. Er

is een initiatief dat in het bijzonder opvalt;

In Heroes. Een stimuleringsprogramma

voor vrijwilligers binnen Liberty Global.

In Heroes is bedoeld om medewerkers

te ondersteunen die zich naast hun werk

en privéleven inzetten om de wereld een

stukje beter te maken. Dat kan van alles

zijn. Van het inzamelen van geld voor een

«

»goed doel via een bijzondere sportpresta-

tie tot het coachen van een voetbalteam

voor kansarme jongeren of het planten

van bomen. Elk jaar worden de In Heroes

Awards uitgereikt, waarbij geld wordt

geschonken aan medewerkers die zich

belangeloos inzetten voor verschillende

bijzondere projecten. In 2010 werd In

Heroes voor het vijfde achtereenvolgende

jaar uitgereikt.

InteGrale aanPaKBinnen UPC is tevens de functie van

Security manager in het leven geroe-

pen. Deze collega is verantwoordelijk

voor ons veiligheidsbeleid, waartoe we

informatiebeveiliging, fysieke en persoon-

lijke be veiliging en algemene veiligheid

rekenen. Daarnaast heeft Liberty Global in

2010 een nieuwe gedragscode gelanceerd.

De daar aan verbonden training is door

iedereen bij UPC gedaan met de bijbe-

horende test.

CorPorate CoMPlIanCeOnze mensen kunnen met vragen en op -

merkingen over de inhoud en naleving van

de code terecht bij de daarvoor speciaal

aangewezen Corporate Compliance

Officer.

meldingen over arbeidsomstandigheden

en veiligheid, inclusief bedrijfsongevallen,

kan men richten tot de Human resources

Expertise Afdeling. Onze mensen kunnen

24 uur per dag en zeven dagen per week

terecht bij deze afdeling en bij de officer,

eventueel door gebruik te maken van ons

online rapportagesysteem.

juist handelenupc beschikt over een gedragscode (liberty global code of conduct) die het ethisch handelen van onze medewerkers en ons bedrijf als geheel garandeert. ook is de code via onze inkoopvoor­waarden vertaald naar de leveranciers met wie wij zaken doen. de code is gebaseerd op onze kernwaarde: gewoon voor iedereen. elke mede­werker moet de gedragscode kennen. dit doen we onder meer via uitgebreide training, maar ieder­een moet ook in ons beheersysteem aan geven of hij de code gelezen heeft of niet.

Minder ziekenhet ziekteverzuim vertoont al sinds 2002 een dalende trend. was het percen­

tage in 2002 nog 10,8 procent, dat is gestaag gedaald tot 3,6 procent in 2010.

ook het gemiddeld aantal keren dat een medewerker zich ziek meldt, blijft

dalen; van 1,9 keer per jaar in 2002 tot 1,41 keer in 2010. Voor zieken hebben

wij een verzuimbegeleiding opgezet die ervoor zorgt dat we niemand uit het

oog verliezen.

uiteraard is voorkomen van uitval en klachten een belangrijk onderdeel

van ons beleid. zo komt er elk kwartaal een ergonoom langs om te kijken of

meubilair en bedrijfsmiddelen goed gebruikt worden en om instructies te

geven aan nieuwe medewerkers. zijn er individuele aanpassingen nodig, dan

kan de ergonoom daarvoor zorgen.

zelfs met dergelijke maatregelen kan het gebeuren dat mensen uitvallen en

medische zorg nodig hebben. om ook hen goed te begeleiden, hebben we een

verzuimbegeleider. deze persoon maakt onder meer afspraken met zorgver­

leners om wachttijden voor medewerkers, die op een medische behandeling

wachten, in te korten. alleen al deze maatregel heeft ertoe geleid dat we in

2010 veertig verzuimdagen bespaarden.

»

RONALD BORGERSVP Human Resources:

“Als werkgever vinden wij de ontwikkeling van onze medewerkers belangrijk. Ons Hr-beleid richt zich dan ook op loopbaan-ontwikkeling, het beschikbaar stellen van voldoende opleidingsmogelijkheden en het aanbieden van stageplekken. maar ook sti-muleren wij de eigen verantwoordelijkheid van onze medewerkers zodat zij meegaan met nieuwe ontwikkelingen in hun vakge-bied en onze branche. Zo benutten zij hun loopbaanmogelijkheden op korte en lange termijn.”

39

12

345

76

DUUrZAAm KETENBEHEEr

12

345

76

39

Op de milieu-impact van onze eigen bedrijfsprocessen kunnen we

rechtstreeks invloed uitoefenen. Maar de duurzaamheid van ons

handelen wordt mede bepaald door de milieuvriendelijkheid van de

totale keten die we samen met onze leveranciers en eindgebruikers

vormen. Duurzaam ketenbeheer ontstaat door onze invloed óók aan

te wenden in de andere schakels van de keten.

6 dUUrzaaM ketenBeheer

40

12

345

76

DUUrZAAm KETENBEHEEr

Mijlpalen in 2010

2010De overstap van dozen naar sleeves, om

onze mediaboxen in te versturen, leverde

een besparing op van 80 procent aan

verpakkingsmateriaal.

2010Hergebruik van mediaboxen en modems

zorgt voor 90 procent minder afval bij de

apparaten die in de huishoudens van onze

klanten gebruikt worden.

2010De introductie van Mijn Factuur Online.

750.000 klanten ontvangen enkel nog

een digitale factuur.

ooG Voor de hele KetenUPC levert producten en diensten die

invloed hebben op het milieu. In hoofdstuk

4 zagen we al hoe milieu-aspecten een

wezenlijk criterium zijn bij het afwegen van

onze beleidsbeslissingen. Wij beseffen dat

de milieu-effecten van de producten en

diensten die we inkopen net zo belangrijk

zijn als de milieu-impact van de produc-

ten en diensten die we zelf op de markt

brengen. Daarom wordt verantwoord

ketenbeheer meer en meer een struc-

tureel onderdeel van ons werk. Immers,

op sommige aspecten van onze bedrijfs-

voering is niet rechtstreeks invloed uit te

oefenen omdat ze elders in de keten tot

stand komen. maar door actief in te zetten

op een duurzame keten, kunnen we onze

leveranciers en partners aanzetten om

duurzame maatregelen te nemen.

6.1 het Begin Van de keten

snel dUUrzaMe wInst te BehalenDe circa twintig grootste leveranciers van

UPC zijn gezamenlijk goed voor 48 pro-

cent van onze inkoopkosten. met hen

gaan we als eerste aan de slag om onze

productieketen als geheel maatschappelijk

verantwoord te krijgen. Bij de leveranciers

die slechts een relatief klein deel van onze

inkoop leveren, kan daarom het onder-

zoeks- en selectieproces veelal beperkt

blijven tot een quick scan. Zo wenden we

meer mankracht en middelen aan voor die

plaatsen in de duurzaamheidsketen waar

we het meeste maatschappelijk rendement

kunnen boeken.

dUUrzaMe Partners KIezen Een goed voorbeeld hoe een duurzame-

ketenstrategie een rol speelt in de selectie

van leveranciers is onze samenwerking

met TDG, de belangrijke transportpartner

in onze keten. TDG werkt met transportop-

timalisatie; een vrachtwagen rijdt nooit

leeg rond en hij rijdt altijd de meest opti-

male route. Hierdoor worden gemiddeld

minder kilometers gereden voor dezelfde

dienst. Door gebruik te maken van de

gespecialiseerde expertise van TDG kan

de milieu-impact van de totale keten veel

verder verkleind worden, dan wanneer

UPC zijn transport- en logistiekbehoefte

in eigen beheer zou uitvoeren. »

41

12

345

76

DUUrZAAm KETENBEHEEr

6.2 het midden Van de keten

80 ProCent BesParInG oP VerPaKKInGsMaterIaalBegin 2009 verstuurden we onze media-

boxen in kartonnen dozen naar klanten. In

de loop van dat jaar zijn we overgestapt

op een innovatieve verpakkingswijze met

sleeves, die een forse besparing opleverde.

Deze besparing werd al in een deel van

2009 gerealiseerd. 2010 was het eerste

volledige jaar waarin we gebruik maakten

van deze eenvoudiger vorm van verpak-

king. Aan het eind van het jaar becijfer-

den we een besparing van 80 procent

op karton, papier en overig materiaal,

ten opzichte van 2008. Daar bovenop

bespaarden we aanzienlijk op transport-

kosten, doordat de sleeves een veel kleiner

volume hebben. Deze nieuwe manier van

verpakken is dus niet alleen goed voor

het milieu, maar levert ook nog eens een

economische besparing op van 1 miljoen

euro per jaar.

»

6.3 het einde Van de keten

de PaPIerloze faCtUUr In 2010 heeft UPC mijn Factuur Online

geïntroduceerd. mijn Factuur Online is

een volledige vervanging van de papieren

factuur. De klanten die dat wensen kunnen

overstappen op deze papierloze factuur en

zodoende zelf hun steentje bijdragen aan

een duurzamere samenleving.

Het zou echter niet juist zijn om deze ver-

antwoordelijkheid volledig bij onze klanten

te leggen. Duurzaam ketenbeheer bete-

kent dat wij ook onze verantwoordelijkheid

nemen voor deze schakel in de totale

productieketen. Dat houdt in dat wij een

communicatiecampagne voeren om onze

klanten over te halen om over te stappen.

Die campagne zal des te succesvoller

zijn, naarmate mijn Factuur Online meer

intrinsieke voordelen biedt aan de klant.

Wij zetten ons dan ook in om het digitale

facturatiesysteem te perfectio neren. Eind

2010 maakten 750.000 klanten gebruik

van de digitale facturatie. In 2011 willen

we daar minimaal 100.000 klanten aan

toevoegen.

Leontien Sterk,

VP Billing & Collection:

“met mijn Factuur Online kunnen

klanten hun facturen digitaal

ontvangen en betalen, in een

goed beveiligde omgeving waarin

klantnummer en wachtwoord

ingevoerd moeten worden. Wie

telefonie of digitale tv van UPC

afneemt, kan online ook direct zijn

actuele verbruik zien. Dit voorkomt

verrassingen aan het eind van de

maand. Zodra een nieuwe factuur

klaarstaat, krijgt de klant per e-mail

bericht hiervan. Wie het wil, kan de

rekening automatisch laten afschrij-

ven, maar ook betaling met voor-

afgaande toestemming van de klant

is mogelijk.”

»

42

12

345

76

DUUrZAAm KETENBEHEEr

«

6.4 ná de product liFe cycle

90 ProCent MInder afVal Onze modems en mediaboxen hebben een

lange levensduur, maar er komt altijd een

moment dat de apparatuur aan het eind

van zijn levenscyclus is. UPC hanteert

het huurmodel voor modems en media-

boxen, zodat de klant verplicht is om de

apparatuur aan ons te retourneren. Per

jaar ontvangen wij ongeveer 300.000

exemplaren retour. Door deze te testen,

te reviseren en indien nodig te repareren,

zijn zij vervolgens opnieuw inzetbaar. Dit

hergebruik zorgt ervoor dat we 90 procent

minder afval creëren met de producten

die in de huishoudens van onze klanten

gebruikt worden. Om deze milieubesparing

mogelijk te maken, hebben wij een jaarlijks

recyclingbudget vrijgemaakt van circa

5,5 miljoen euro. Vanuit het oogpunt van

transparantie, brengen wij deze milieube-

sparing in kaart conform de WEEE-richtlijn

(Waste Electrical an Electronic Equipment)

van de Europese Unie.

Ambities 2011

Extra klanten die overstappen op de

papierloze factuur.

Marcel Gotlieb,

Director Logistics & Warehousing:

“Toen ik een aantal jaar of vijf geleden - nog voordat ik bij

UPC werkte - een nieuwe mediabox thuisgestuurd kreeg viel

me meteen de grote verspilling van verpakkingsmateriaal op;

het was in feite een doos in een doos, zonde van al dat karton!

Gelukkig heb ik een paar jaar later de mogelijkheid gekregen

hier iets aan te verbeteren. De samenwerking met marketing

verliep erg goed en men was meteen enthousiast toen we met

het voorstel kwamen om de verpakkingen aan te passen naar

een milieu- en klantvriendelijker concept waarbij ook nog eens

fors op kosten kon worden bespaard. Een klassiek win-win

verhaal dus!”

»

GuiDO NAP Chief Financial Officer:

“Verantwoord ketenbeheer wordt meer en meer een structureel onderdeel van ons werk. Samen met partners kijken we hoe de keten zo efficiënt mogelijk kunnen inrichten, waarbij we nadrukkelijk rekening houden met het terugdringen van onze milieu-impact. Door samen slimme oplossingen te bedenken, creëren we mogelijkheden om duurzamer te ondernemen.”

44

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

44

Open zijn naar klanten, transparant zijn in onze werkwijze.

Dat is de zevende pijler van ons maatschappelijk beleid. De dialoog

opzoeken met de klant is dan de aangewezen weg om problemen op

te lossen. Ook zijn we transparant over duurzaamheid versus onze

commerciële doelstellingen in de zakelijke markt.

12

36

45

7

7 verantwoorde Marketing en verkoop

45

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

met onze producten en diensten willen

we klanten in staat stellen om optimaal te

kunnen communiceren en te genieten van

onze entertainmentdiensten. Nieuwe tech-

nologieën maken het mogelijk dat we onze

klanten blijven verrassen. Vooruitgang

zorgt er ook voor dat er weleens iets mis

gaat. In de consumentenmarkt maakt UPC

veel werk van klantcontact, zodat wij nog

beter kunnen helpen als dat nodig is.

door InnoVatIe naar dUUrzaMe GroeIUPC is innovatief en brengt nieuwe

mogelijkheden binnen bereik. Door steeds

opnieuw het voortouw te nemen, profite-

ren klanten van UPC als eerste van ver-

beteringen en nieuwe toepassingen. Niet

alleen de circa twee miljoen huishoudens

die de UPC-diensten dagelijks gebrui-

ken, maar ook de creatieve industrie, de

zorgsector en het het onderwijs. UPC

vernieuwt en blijft vernieuwen.

reVolUtIes In teleVIsIeUPC zorgde voor de doorbraak van digitale

televisie. Klanten genieten van de superi-

eure beeld- en geluidkwaliteit en van de

interactieve toepassingen die UPC ontwik-

kelde, zoals ‘stemmen met de rode Knop’,

Uitzending Gemist en Video on Demand.

De tv-revolutie rolt door. met HDTV heeft

UPC de kijkervaring intenser gemaakt. En

UPC voegt nog een dimensie toe. Het net-

werk en de HD mediaboxen zijn nu geschikt

om op korte termijn uitzendingen in 3D in

de Nederlandse huiskamers te brengen. »

Mijlpalen 2010

Voor het tweede achtereenvolgende

jaar wint UPC de verkiezing Beste

Servicedesk van Nederland.

Invoering van ‘Net Promoter Score’-

verantwoordelijke per afdeling.

Verschillende afdelingen behalen

significante verbeteringen in hun

NPS-score.

Het aantal klanten dat ons via

Twitter volgt, stijgt explosief.

UPC verzorgt eerste live 3D

TV-uitzending in Nederland

7.1 consUMentenMarkt

46

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

telefonIe Samen met Ziggo verwierven we in 2010

een licentie in het 2.6 Ghz spectrum. Dat

biedt ons de mogelijkheid om ook landelijk

mobiele diensten aan te bieden. met deze

verbreding van ons dienstenpakket kunnen

we tegemoetkomen aan de veranderende

behoeften van onze klanten.

InternetUPC investeerde de afgelopen jaren vele

miljoenen euro’s in haar infrastructuur.

Haar netwerk behoort tot de wereldtop

in toegankelijkheid, betrouwbaarheid én

snelheid. met de EuroDOCSIS 3.0-stan-

daard die UPC als eerste introduceerde,

bieden we indrukwekkende download-

internetsnelheden tot 120 megabit per

seconde (mbps). Het UPC-netwerk kan de

toenemende vraag naar breedbandcapaci-

teit gemakkelijk aan. Ook in de toekomst.

MIljoenen KlantContaCten Per jaarWe gebruiken diverse communicatieka-

nalen om een gesprek met de klant te

beginnen. We streven er daarbij naar dat

de klant zoveel mogelijk het communica-

tiekanaal van zijn eigen keuze kan gebrui-

ken: telefoon, winkelbezoek, per brief of

per e-mail. Een relatief nieuw communi-

catiekanaal is Twitter. Omdat er vanuit de

markt een vraag was om ons per Twitter te

kunnen bereiken voor vragen of klachten,

hebben we ook daar een communicatieka-

naal geopend.

soCIal MedIaUPC is al een aantal jaren aanwezig in

social media. Niet alleen op Twitter, maar

ook op Facebook, Hyves, Linkedin en in

fora wordt er veelvuldig over UPC gespro-

ken. Naast klantenservice gerelateerde

gesprekken, willen we ook de dialoog

met onze klanten aangaan over andere

onderwerpen waardoor we een positieve

merkervaring willen realiseren. In het

kader hiervan zal er in 2011 een social

media team opgericht worden waarin

meerdere disciplines binnen het bedrijf

deel zullen nemen. Dit team zorgt ervoor

dat social media breed in de organisatie

gedragen wordt. In 2011 zal ook een

volgende stap worden gezet om klanten

door middel van social media op de hoogte

te houden van interessante en relevante

onderwerpen zoals tv-tips, filmaanbod op

Video On Demand, prijsvragen en sponso-

ring. Het doel is om in de komende tijd te

leren van dit relatief nieuwe medium zodat

we in de toekomst klaar zijn om de open

en tran sparante gedachte die met deze

ontwikkeling samengaat in de genen van

UPC te krijgen.

»

een overzicht van de klantcontacten in 2010 per kanaal:

3.700.000 telefoontjes565.000 verkooporders/winkelbezoek100.000 brieven250.000 e­mails20.000 tweets4.635.000 totaal

Perijn Hoefsloot:

“met social media zetten we een vol-

gende stap in transparantie, zo maken

we momenteel plannen om een social

media board op te richten. We leren

van social media om klaar te zijn voor

de toekomst.”

»

47

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

Meten Is weten: ContInU onder-zoeK naar KlantteVredenheIdEr zijn verschillende manieren waarop we

klanttevredenheid meten. De twee belang-

rijkste meetinstrumenten zijn ons eigen

consumentenpanel van 5.000 klanten en

onze vele Net Promoter Score monitors.*

medio 2009 hebben we het online UPC

Panel opgericht. De 5.000 klanten die zich

hiervoor hebben opgegeven worden maxi-

maal één keer per maand uitgenodigd om

een online vragenlijst in te vullen. met die

vragenlijsten kunnen wij achterhalen wat

onze klanten vinden van bepaalde product-

ontwikkelingen, maar ook wat zij vinden

van een reclamecampagne of van onze

dienstverlening. Zo heeft de klant directe

invloed op het functioneren van UPC. met

de bevindingen van het panel kunnen wij

wensen, verwachtingen en suggesties van

onze klanten meenemen in de innovatieve

producten en diensten die wij ontwikkelen.

In 2011 streven we naar uitbreiding van ons

panel.

De Net Promoter Score (NPS) is de alge-

meen geaccepteerde meetmethode in de

branche. De NPS is de uitkomst van slechts

één eenvoudige vraag: hoe waarschijnlijk

is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u

UPC zou aanbevelen bij vrienden, familie

of collega’s? Het antwoord op deze vraag

levert een driedeling van klanten op:

ontevreden (score 0 tot 6), passief (7 of 8)

en enthousiast (een 9 of 10).

De NPS is het percentage enthousiaste

klanten minus het percentage negatieve

klanten.

»

In elke afdeling van ons bedrijf hebben

we in 2010 iemand benoemd tot ‘NPS-

Champion’. Deze medewerkers hebben

alle informatie over de NPS-scores van

hun eigen afdeling en zijn het eerste

aanspreekpunt voor hun afdelingcollega’s.

De NPS-Champions hebben ook als taak

om de afdeling enthousiast te maken om

de NPS te verbeteren, zodat het vergroten

van de klanttevredenheid een vanzelfspre-

kendheid wordt voor iedereen binnen UPC.

twitter zeer geschikt als klantenservicekanaalupc is al enige tijd op het internet te vinden met haar webcareteam. sinds januari 2009 is dit team onder de naam @upc ook op twitter aanwezig als aanvullend klantenservicekanaal.het twitterkanaal vraagt behoor­lijk wat inspanning van het webcareteam. een klant die via twitter een vraag stelt, verwacht namelijk gemiddeld binnen twee uur een antwoord. met de hui­dige reactiesnelheid van upc is tweederde van de respondenten (zeer) tevreden. de tevredenheid over de aangedragen oplossingen is 92%. een bijna even zo groot percentage van de ondervraagden geeft aan de aanwezigheid van upc op twitter als een verbete­ring van de bestaande service te beschouwen. het twitteraccount maakt upc voor hen persoonlijker en het contact simpeler. dit leidt er toe dat een grote groep het kanaal zou aanbevelen aan mensen in zijn of haar omgeving als contactmoge­lijkheid met upc .de resultaten van dit onderzoek zien we ook weerspiegeld in de snelle groei van het aantal volgers. eind 2009 hadden we circa 1000 volgers op twitter. in de loop van 2010 is dit vervijfvoudigd tot circa 5000. * ® NPS, and Net Promoter Score are trademarks of

Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and

Fred reichheld

Steven van Krimpen, Senior

Marketing intelligence Specialist:

“UPC gebruikt de NPS als sturend

meetinstrument voor klanttevreden-

heid op verschillende gebieden: zowel

voor ons bedrijf als geheel, als voor

afzonderlijke producten en vormen

van dienstverlening.”

»

48

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

VrUChten afwerPen Dat al onze inspanningen van de afgelopen

jaren om onze klantenservice te verbe-

teren zijn vruchten heeft afgeworpen,

blijkt niet alleen uit marktonderzoeken,

maar wordt ook bevestigd door een groot

aantal prijzen dat we de afgelopen jaren in

ontvangst hebben mogen nemen.

Zo zijn we in 2010 voor het tweede ach-

tereenvolgende jaar verkozen tot beste

servicedesk van Nederland . Dat was de

uitkomst van een onderzoek van tijd-

schrift TotaalTV in samenwerking met het

bureau mystery Guest. Dit representatieve

bereikbaarheids- en klanttevredenheids-

onderzoek richtte zich op de servicedesks

van de vijf grootste televisieproviders van

ons land.

met de twee prijzen voor beste ser-

vicedesk zet UPC een traditie voort. Zo

wonnen we eerder al de Crm Accelerator

Award voor klantgericht ondernemen. Ook

de Customer Experience Award prijkt in

onze kast, net als de prijs van Best Social

Company voor onze webcare-activiteiten. »

Beste serVICedesK Van nederland 2009 én 2010Het juryrapport van de verkiezing Beste

Servicedesk van Nederland gaat gedetail-

leerd in op de verschillende aspecten

van het onderzoek. Voor het onderdeel

vriendelijk en beleefd zijn haalden de

UPC-medewerkers het cijfer 4,67 op een

schaal van 0 tot 5. Voor algemene klant-

vriendelijkheid stond het cijfer 4,0 op ons

rapport. Dit was het hoogste cijfer van alle

onderzochte bedrijven.

Ook op het onderdeel ‘inhoudelijke kennis

over de verschillende abonnements-

vormen en acties’ behaalden de UPC-

medewerkers het hoogste cijfer van de

branche.

Bijzondere vermelding in het juryrapport

kreeg onze zogeheten ‘Special Care’.

Daaronder verstaan we dat wij regelma-

tig aanbieden om de klant zelf terug te

bellen, als we zijn vraag niet onmiddellijk

kunnen beantwoorden. Dit wordt over het

algemeen zeer op prijs gesteld door onze

klanten.

»

Innovatie in de huiskamerupc komt in 2011 met een multimedia­home gateway. deze maakt het mogelijk om overal in huis televisie, internet en telefonie te ontvangen via alle mogelijke mediasystemen van tv tot tablets. de tv wordt daarbij hét centrale scherm in een huishouden en geeft toe­gang tot televisie, opgenomen of on demand programma’s én tot webcontent.

Marco Vermeer, Director Helpdesk:

“De klantenservice van UPC is van enorm belang.

We willen UPC nog dichter bij de klant brengen

en zorgen dat de wensen van de klant centraal

blijven staan. Er zijn veel stappen ondernomen

om de klantenservice te verbeteren. We zijn dan

ook trots dat we de prijs ‘Beste servicedesk 2010’

ontvingen.”

MARK GiESBERS, VP Marketing & EVA SLACK, VP Sales

mark: “Op het gebied van entertainment, communicatie en internettoegang is UPC niet meer weg te denken uit de huiskamer. maar ook in bijvoorbeeld de media, het onderwijs en in de gezondheidszorg is behoefte aan innovatieve oplossingen. UPC wil daaraan bijdragen. met technologie, visie en creativiteit.”

Eva: “We bieden prachtige innovatieve pro-ducten aan. Waar de ene klant gemakkelijk zijn weg vindt, heeft de andere klant meer begeleiding nodig bij het maken van een keuze. Daarom bieden we diverse manieren om in contact te komen met UPC. Advies van mens tot mensen in één van onze UPC Centers, telefonisch of via onze website: het is allemaal mogelijk.”

50

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

met onze divisie UPC Business bedienen

we de zakelijke markt. UPC Business

biedt bedrijven, overheid, scholen,

zorginstellingen en andere organisaties

ICT-oplossingen waarmee zij slimmer

kunnen werken en effectiever kunnen

ondernemen.

fIjnMazIG netwerKVia een netwerk van meer dan 11.000

kilometer glasvezelkabel en het uitge-

breide kabelnetwerk van UPC levert UPC

Business internet-, televisie-, telefonie-

en netwerkoplossingen aan zakelijke

klanten. Van zakelijk Fiber Power voor

de kleine ondernemer tot slimme VoIP-

communicatie voor organisaties met

meerdere vestigingen.

UPC Business staat midden in de zorg-

sector, met op maat gemaakte verbin-

dingen tussen zorgorganisaties en hun

cliënten. Ook hebben wij hooggekwali-

ficeerde kennis en diensten voor scholen

en overheidsinstellingen. Wij hebben een

voortrekkersrol in de branche en bouwen

onze activiteiten gestaag uit met inno-

vatieve toegepaste technologieën die

een positieve bijdrage leveren aan het

maatschappelijk beleid van onze zake-

lijke partners.

dUUrzaaM onderneMen: oPtIMaal GeBrUIK Van Mensen, tIjd en enerGIeUPC Business biedt bedrijven en orga-

nisaties slimme oplossingen om hun

werknemers meer vrijheid en flexibiliteit

te geven. met inloggen op afstand, video-

conferencing en centrale data-opslag

kunnen zij hun medewerkers optimaal

tijd- en plaatsonafhankelijk laten werken.

Het mes snijdt daarbij aan twee kanten.

Enerzijds voldoen zij daarmee aan de

meest moderne eisen op het gebied

van flexibel werken. Anderzijds kan op

deze manier optimaal gebruik worden

gemaakt van mensen, tijd en energie.

met de diensten van UPC Business

kunnen andere bedrijven duurzaam

ondernemen op alle fronten. »

Mijlpalen 2010

Geslaagde pilot Digitale Mobiliteit

MKB.

7.2 Upc BUsiness

»

51

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

maken. Deze faciliteiten werden kosteloos

geleverd door een zevental projectpart-

ners, waaronder UPC.

VIdeoCoMMUnICatIe In de thUIszorGIn het kader van duurzaamheid heeft UPC

Business nieuwe diensten gelanceerd met

toepassingen van videocommunicatie.

Hiermee worden in de praktijk bij (thuis)

zorginstellingen kosten bespaard in relatie

tot het heen en weer rijden naar patiënten.

Ook hier weer snijdt het mes aan twee

kanten. De medewerkers in de zorgsector

besparen enorm veel oneigenlijke zorgtijd.

De tijd die men onderweg is om van de ene

patiënt naar de andere patiënt te gaan, kan

immers niet gebruikt worden om daadwer-

kelijke zorg te verlenen en gaat af van de

netto zorgtijd. Aan de andere kant profi-

teren ook de patiënten. Terwijl de kosten

dalen, kunnen de patiënten méér effectieve

zorgtijd krijgen en ook in een hogere

frequentie. Om de veiligheid van de patiënt

te waarborgen kan met behulp van een

beeldverbinding erop worden toegezien

dat dit ook daadwerkelijk gebeurt.

WoonService VieDome in de gemeente

Geldrop-mierlo is een van onze klanten die

gebruik maakt van deze dienst verlening.

Klanten van VieDome kunnen vanuit

hun eigen huis contact opnemen met

zorgverleners, maar bijvoorbeeld ook

met de gemeente, familie en vrienden, de

bibliotheek, de boodschappendiensten,

de kapper of de pedicure. Via veilige IP

VPN-netwerken realiseert UPC interactieve

breedbandverbindingen voor zorg-op-

afstand. Gebruikers hebben onder andere

via hun televisie contact met verschillende

dienstverleners op het gebied van zorg,

welzijn en wonen. Zo kunnen ze langer

zelfstandig blijven wonen.

de helft van alle ziekenhuizensteeds meer zieken­huizen worden klant van upc Business. nederland telt 110 ziekenhuizen.in 2009 was 43% van de nederlandse zieken­huizen klant van upc Business.in 2010 was 50% van de nederlandse zieken­huizen klant van upc Business.

»

Ruud Honkoop, Sales Manager uPC

Business:

“Videocommunicatie in de thuiszorg

biedt voordelen voor zowel de zorg als

de patiënt. De tijdsbesparing voor de

zorg is zeer welkom en meer mensen

kunnen zelfstandig blijven wonen.”

PIlot dIGItale MoBIlIteIt MKB: MInder fIle, MInder stress, VItaler leVenIn 2010 was UPC Business een van de

sponsoren/participanten van de pilot

‘Digitale mobiliteit’, een initiatief van

mKB-Nederland. De pilot betrof een

grootschalige proef in de regio Amsterdam

waarbij 102 mKB-bedrijven de mogelijkheid

kregen om een half jaar lang met behulp

van technologische en organisatorische

ondersteuning, kennis te maken met Het

Nieuwe Werken.

De proef liet zien dat 60% van de deelne-

mers op één of meerdere manieren haar

mobiliteit kon verbeteren. Op basis van

deze resultaten krijgt dit project navolging

in meerdere regio’s, in opdracht van de

regionale Taskforce Ontspits en de lande-

lijke Taskforce mobiliteitsmanagement.

De mobiliteitsverbetering kent twee kanten:

voorkomen en verspreiden. Door later naar

het werk of later naar huis te gaan (ver-

spreiden) wordt het spitsverkeer ontlast en

hebben werknemers minder reistijd. Door

thuis te werken of online te vergaderen

(voorkomen) wordt nóg meer winst behaald

op woon-werkverkeer.

De digitale mobiliteit heeft ook positieve

effecten op het gebied van vitaliteit van

werknemers. Zo geeft 30 procent van de

ondervraagde werknemers aan vitaler

te zijn doordat zij een betere werk-

privébalans, meer plezier in het werk of

minder stress ervaren. Bijna een kwart van

alle werknemers die op de nieuwe manier

hebben gewerkt, geeft aan hierdoor daad-

werkelijk productiever te zijn geworden in

de pilotperiode van een half jaar.

De mKB-bedrijven die deelnamen aan

Digitale mobiliteit konden zes maanden

lang gebruik maken van diverse faciliteiten

om slim werken en slim reizen mogelijk te

»

52

12

36

45

7VErANTWOOrDE mArKETING EN VErKOOP

zIeKenhUIzen halen steeds Meer UIt hUn tVUPC Business is leverancier van vaste

telefonie- en televisiediensten in een groot

aantal Nederlandse ziekenhuizen. Zo

ontvangen patiënten in het UmC Utrecht

56 tv-zenders via een beeldscherm bij

het bed. Deze touchscreen bedterminals

zijn de toekomst. Ze kunnen ook gebruikt

worden om maaltijdkeuzes door te geven

of om elektronisch patiëntengegevens te

tonen. UPC levert het digitale signaal als

IPTV aan UmC Utrecht. Het ziekenhuis

geeft het via het bestaande datanetwerk

plug&play door naar de bedterminal.

de KerKtelefoonSamen met business partner Wesotronic

stelt UPC kerken in staat om gelovigen

te bereiken die niet naar de kerk kunnen

komen. met het kerktelefoonsysteem kan

worden ingebeld bij de betreffende kerk

om de kerkdiensten te beluisteren. Het

systeem is eenvoudig en flexibel, voor

zowel de kerk als de luisteraar.

draadloze KerKtelefoonDe nieuwste innovatie van Wesotronic

is de Draadloze Kerktelefoon. Het DKtel

systeem is in samenwerking met de sIKN,

de stichting Intermediair Kerkomroep

Nederland, ontwikkeld. Het systeem

bestaat uit een zender/antenne die ge-

koppeld wordt aan de bestaande geluids-

installatie. Vervolgens worden de kerk-

diensten via een speciaal geselecteerde

frequentie uitgezonden. De signalen

worden opgevangen door de ontvangst-

kastjes, die bij de luisteraars thuis zijn

geplaatst.

ons MIlIeUManaGeMentsysteeM oP weG naar Iso 14001UPC is in 2010 begonnen met de invoering

van een milieumanagementsysteem voor

de zakelijke markt, om alle emissies, afval-

stromen, gebruikte grondstoffen, energie

en overige milieu-aspecten structureel

te monitoren. Zo willen we goed inzicht

krijgen in onze milieuprestaties. Hierdoor

kunnen onze milieudoelstellingen en

behaalde resultaten concreet en inzich-

telijk worden gemaakt. Deze belangrijke

milieu-informatie kan voor het manage-

ment mede de basis vormen voor het

nemen van belangrijke beslissingen. Ook

is deze informatie relevant voor de diverse

stakeholders, zoals klanten, overheid,

omwonenden, intermediaire organisaties,

financiële instellingen en verzekeraars.

Tevens is een milieumanagementsysteem

een goed hulpmiddel ter motivatie van de

individuele bijdrage van de verschillende

afdelingen en werknemers aan de totale

milieuprestatie van de onderneming.

De volgende stap is dat ons milieumanage-

mentsysteem gecertificeerd wordt. Dat is

onze ambitie voor 2011: het behalen van

een ISO 14001-certificaat. met dit certi-

ficaat kunnen we aantonen dat we

voldoen aan alle wet- en regelgeving, dat

we de milieurisico’s beheersen en dat we

streven naar een permanente verbetering

van onze milieuprestaties. «

Ambities

Op weg naar ISO 14001.

Vervolg proef Digitale Mobiliteit.

»

ErIK WIECHErSVP UPC Business:

“UPC Business biedt producten en diensten die andere bedrijven in staat stellen om niet alleen slimmer, maar ook duurzamer te werken.”

Feedback

We horen graag de mening en feedback van onze

stakeholders. Voor ideeën ter verbetering van ons

maatschappelijk overzicht en onze initiatieven

kunt u mailen naar publicaffairs@upc.nl

Publicatiedatum

Juni 2010

UPC Nederland

Kabelweg 51, 1014 BA Amsterdam

Postbus 80900, 1005 DA Amsterdam

Inhoud en organIsatIe

Eke Vermeer, UPC Nederland

Maartje Vrolijk, Droge & van Drimmelen

Edwin Bos, RRED Communications

Bert Holtkamp, Liberty Global

tekst:

Erwin Witteveen

Mees van der Made, UPC Nederland

vormgevIng

Marnix Dees & Theo Ruys, Corps Typographique

FotograFIe

Eran Oppenheimer