Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2012

Bouwen aan een digitale samenleving

vertrouwen Bij onze klanten Bevorderen

Beperken van onze milieu-impact

samen verantwoord zaken doen

Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2012

MaatSchappelijk en SOciaal Overzicht 2012 i 2









onze medewerkers 69

duurzame oplossingen in de keten 78

governance 83

energie-efficintie 51

co2-footprint 56

e-waste 64

toegang voor iedereen 19

Bescherming van jongeren 25

Bijdragen aan de maatschappij 29

voorwoord 3

hoogtepunten 2012 5

feiten en cijfers 7

ons maatschappelijk Beleid 10

Begrippenlijst 91

management team upc nederland 88

over dit verslag 92

colofon 93

privacy van klanten 35

veiligheid van data 40

innovatie in producten en service 43

inhoud

18

34

50

68






voorwoord

de belangrijkste invulling die upc kan leveren aan maatschappelijke

verantwoordelijkheid, is zorgen dat onze dienstverlening zelf goed

is. onze klanten moeten kunnen vertrouwen op de diensten, de pro-

ducten en de service die we bieden. hiervoor zijn investeringen in

goede kwaliteit, betrokken medewerkers en een goede relatie met

onze klanten en alle andere relaties essentieel.

in 2012 waren onder andere innovatie en een verbeterde klanterva-

ring belangrijk voor upc. onder leiding van mijn voorganger robert

dunn zijn grote stappen gezet. de focus op onze klanten blijft. we

bieden mensen de mogelijkheid hun eigen weg te vinden in de digi-

tale wereld. daarbij gaat het niet alleen om degenen die makkelijk

hun weg weten te vinden, maar ook om het betrekken van personen

die meer drempels ervaren.

more power, more joy - hiermee drukken we uit dat onze klanten

dankzij ons digitale netwerk kunnen genieten van internet, televi-

sie, telefonie en media. we willen klanten niet alleen producten en

diensten bieden, maar daarmee de mogelijkheid om met elkaar in

contact te zijn, mee te doen in de maatschappij, succes te boeken

en genformeerd te blijven. >>

Baptiest Coopmans - algemeen directeur upc nederland MVO gaat over wie je bent, en wie je wilt zijn.

speelt deze video niet? klik hier

http://bcove.me/my5enpk4






voorwoord

met dit verslag zetten we een nieuwe stap in een voortdurende

dialoog. maatschappelijke verantwoordelijkheid is niet de optelsom

van de dingen die je doet, maar stelt de vraag wie je bent, en wie

je wilt zijn. als algemeen directeur vanaf 1 juni 2013, sta ik ervoor

dat upc een aanbieder is die de klant als vertrekpunt neemt, ook in

ons maatschappelijk beleid. de ambitie om aan die behoefte tege-

moet te komen komt soms in conflict met de ambitie om te inno-

veren en technisch voorop te lopen. met het zoeken van de balans

in een markt die competitief is en voortdurend in beweging ben je

nooit klaar.

upc gaat de komende jaren kansen benutten om juist die doelen te

realiseren die het meeste effect hebben. hierin trekken we samen

op met onze moedermaatschappij liberty global. meer focus helpt

de prestaties op het gebied van maatschappelijke verantwoordelijk-

heid uit te bouwen.

ook willen we verder vooruitkijken in het stellen van meetbare

doelen, om van daaruit stappen te zetten op korte termijn. we

kunnen daarbij dankbaar gebruik maken van de gesprekken die in

2012 nadrukkelijker gevoerd zijn dan ooit tevoren, met leveranciers,

met overheid, met branchegenoten. en natuurlijk met onze klanten,

want zij blijven centraal staan.

Baptiest coopmans

algemeen directeur upc nederland

amsterdam, juni 2013

ik kijk terug op een uitdagend jaar.

in een markt voortdurend in beweging -

was de introductie van horizon een

belangrijke stap. het onderstreept onze

ambitie als innovatief bedrijf. daarnaast

is in 2012 ook weer veel gebeurd op het

gebied van klantervaring. uiteindelijk

staat die centraal bij ons handelen op

korte en lange termijn. de groei van

liberty global in europa versterkt onze

impact. de samenwerking binnen de

groep ook op het gebied van mvo -

is als gevolg van de one company-

strategie gentensiveerd. de inhoud van

dit verslag is daar een concrete uiting

van.

virgin media

robert dunn - cfo virgin media,

tot 1 juni 2013 algemeen directeur

upc nederland






opening leeuwarden

in leeuwarden verhuisde upc in maart

van twee kantoren naar een groot, licht

en bijzonder duurzaam gebouw. met het

Breeam stempel excellent is het een van

de top-5 duurzaamste kantoorgebouwen

in nederland.

opening nieuwe winkels

in 2012 opende upc nieuwe shops in

nijmegen en apeldoorn. in nijmegen ver-

huisde upc, in apeldoorn was nog geen

vestiging. de winkels maken ons toeganke-

lijker voor onze klanten en dragen bij aan

de merkbeleving van upc.

horizon

in september werd horizon gelanceerd,

een complete lijn diensten die het nieuwe

tv-kijken mogelijk maakt. met horizon krijgt

de kijker toegang tot alle vormen van tv-,

internet- en persoonlijke content op alle

schermen in en om het huis.

hoogtepunten 2012

greenspark

spark! is het digitale

ideenplatform

van upc. in 2012 liep

het programma

greenspark!

medewerkers

werden opgeroepen

hun groene ideen

voor een duurzamere

bedrijfsvoering

op te sturen. Binnen vier

weken ontvingen we

bijna 60 ideen.

iso 14001 in december namen we het iso 14001

milieucertificaat in ontvangst. dit certifi-

caat sluit naadloos aan op ons beleid op

milieugebied dat wij steeds meer veranke-

ren in onze activiteiten en processen.






in dialoog

we hechten veel waarde aan gesprekken

met onze omgeving over ons maatschap-

pelijk beleid. in 2012 spraken we met een

groep jongeren over onze voorlichting

over veilig internet, met onze klanten,

onze grootste leveranciers en

met een aantal mvo experts

uit andere organisaties.

privacy

het afgelopen jaar hebben we extra

ingezet op aandacht voor privacy. al onze

2000 medewerkers hebben de online

privacy training afgerond. hierin werd

gefocust op de vertrouwelijkheid van

persoonsgegevens.

intern doorstromen

voor zowel onze medewerkers als voor

upc is interne mobiliteit een mooie

manier om functies in te vullen. in 2012

kregen 307 medewerkers een andere func-

tie binnen upc. ook wordt overgestapt

binnen de groep bedrijven in de liberty

global-groep. in 2012 stapten 8 medewer-

kers over naar het europese hoofdkantoor

van liberty global op schiphol-rijk.

hoogtepunten 2012

Bescherming online

in 2012 gaven we bijna 2000 leerlin-

gen les over een veilig gebruik van

het internet. we bezochten 60 klas-

sen op basisscholen verspreid over

nederland om met de jongeren in

gesprek te gaan over de mogelijkhe-

den van het internet en ook over de

risicos.

upc sloot zich aan bij het convenant werk

slim, reis slim in leeuwarden. upc wil

door aansluiting samen met bijna 30 grote

bedrijven in leeuwarden een reductie van

5% in de spits rondom leeuwarden reali-

seren. in leeuwarden werken 547 mensen

voor upc.

aansluiting mobiliteits- convenant leeuwarden

gelijke functie

37 Mdw.

lagere

functie

36 Mdw.

hogere

functie

234 Mdw.

to

taa

l 30

7 m

ed

ew

er

ke

rs






Feiten en cijfers 2011 - 2012

omzet

operationele kasstroom

operationele winst

netto resultaat

eigen vermogen aantal diensten upc nederland

analoge televisie digitale televisie digitale telefonie BreedBand internet totaal

955 mln.

583 mln.

309 mln.

294 mln.

395 mln.

914 mln.

513 mln.

298 mln.

272 mln.

101 mln.

652

.00

0

1.078

.00

0

930

.00

0 1.02

5.0

00 3.

68

6.0

00

80

8.0

00

1.010

.00

0

84

4.0

00

944

.00

0

3.6

06

.00

0

+ + + + =

e

e

e

e

e

2012

2011







aantal medewerkers

aantal klanten

2012

2012

2011

2011

1.908

1.8 mln.

2.002

1.7 mln.

het verzorgingsgebied

van upc nederland

upc winkelsalmere stad, amsterdam

(kabelweg en ferdinand Bolstraat),

apeldoorn, arnhem,

dordrecht, eindhoven,

haarlem, leeuwarden,

nijmegen, rotterdam

(lijnbaan en zuidplein).

kantoren amsterdam, leeuwarden,

zutphen, nijmegen, helmond

en capelle aan den ijssel

inhouse call centers leeuwarden, nijmegen en

capelle aan den ijssel

het dekkingsgeBied

het dekkingsgebied voor

de consumentenmarkt

is groen gearceerd.

ons netwerk van nu en de

toekomst bereikt 2.8

miljoen huishoudens.

diensten voor de zakelijke

markt worden door heel

nederland geleverd.

* upc nam in juli 2012 kabelbedrijf

regiokabel in huissen over.







upc nederland is een

100% dochterbedrijf van

liberty global.

eenbeursgenoteerd

kabelbedrijf

actiefin14landen

25miljoenklanten

47miljoenaangesloten

huishoudens

17miljard($)omzet

36.000medewerkers

liberty global en haar dochterondernemingen

de organisatie van upc nederland

upc Business

sales & service

marketing& content

customer field

services

networkservices

financeit &

operationslegal &

public affairs hr

strategy &corporate

development

statutaire bestuurders

management team

juni 2013

managing director

cfo







vertrouwen bij onze klanten bevorderen

Ons maatschappelijk beleid

materialiteitsanalyse upc is onderdeel van liberty global. ons maatschappelijk beleid is

afgestemd op het beleid van de moedermaatschappij. afstemming

vindt plaats door regelmatig overleg op alle niveaus.

de aandachtsgebieden die het meest relevant zijn voor onze stake-

holders en die een invloed hebben op onze organisatie zijn samen-

gevat in onze materialiteitsanalyse.

upc nederland is een 100% dochterbedrijf

van liberty global, een beursgenoteerd

kabelbedrijf met een internationaal

netwerk van dochterondernemingen

in de digitale communicatie en media-

sector. liberty global heeft 25 miljoen

klanten in 14 landen; voornamelijk in

europa, maar ook in chili en puerto rico.

de europese hoofdkantoren zijn gevestigd

in londen en amsterdam. dit nederlandse

kantoor is voor de moedermaatschappij een

belangrijk centrum voor innovatie, net-

werkmanagement en productontwikkeling.

als dochterbedrijf van liberty global

kunnen we gebruik maken van het

uitgebreide mondiale kennisnetwerk.


relevantie voor upc

re

le

va

nt

ie v

oo

r s

tak

eh

ol

de

rs

ho

og

hooglaag

la

ag

Duurzame netwerkuitbreiding

Bijdragen aan de maatschappij Internet onderwijs

Diversiteit

Kartels

Talentontwikkeling

Medewerkerstevredenheid

Productiviteit medewerkers

Eerlijke concurrentie

Afval, hergebruik, recycling

Verantwoord materiaalgebruik

Veiligheid en gezondheid van medewerkers

Public policy

Voldoen aan wet & regelgeving

Fusies & overnames

Schuldpreventie bij kwetsbare groepen

Klanttevredenheid

Phishing

Filteren dataverkeer

Kwaliteit van diensten

Transparantie over prijzen

Verkoopbeleid & telemarketing Toegankelijkheid van producten en diensten

Privacy / veiligheid

Papiergebruik

Watergebruik

Energiegebruik

Klimaatverandering

Betrokkenheid medewerkers







Maatschappelijk beleid

klanten maatschappelijkeorganisaties

wij informeren klanten over onze maatschappelijk activi-teiten via onze social media kanalen, onze website, de klan-tennieuwsbrief en tijdens overige klantcontacten. daarnaast doen wij onderzoek in ons klantenpannel naar mvo themas

www.ecp.nlwww.digivaardigdigiveilig.nlwww.kenniskring.nlwww.jinc.nlwww.seniorweb.nlwww.klassetv.nl

medewerkers

jaarlijks houden wij verschillen-de medewerkerstevredenheids- onderzoeken om inzicht te krijgen in de houding en de wensen van onze medewerkers.

www.nlkabel.nlwww.vno-ncw.nlwww.nederlandict.nlwww.rodap.nlwww.coin.nlwww.stichting-fist.nlwww.ddma.nlwww.bva.nlwww.klantenservicefederatie.nl

we overleggen zowel op landelijk als op regionaal niveau over de relevante issues. in europees verband bespreken we onder meer de ambities zoals opgenomen in de digitale agenda van euro-commissaris kroes.

samen met onze hoofd-leveranciers denken wij na over extra stappen die we samen kunnen nemen om de keten te verduurzamen.

Branche-organisatiesBelangenorganisaties

overheden

leveranciers

in dialoog met de maatschappij we hechten veel waarde aan de mening van onze stakeholders en

gaan graag de dialoog met hen aan. gesprekken met onze mede-

werkers, leveranciers, maatschappelijke organisaties en overheden

geven een helder beeld van onze positie in de maatschappij.

dit draagt bij aan het optimaliseren van de activiteiten en processen in

onze organisatie.

in dit verslag gaan we in op verschillende dialogen die we het afgelo-

pen jaar hadden. hieronder alvast een overzicht. Bij de selectie van

stakeholdersgroepen gaan we uit van de aandachtspunten van ons

maatschappelijk beleid. een groot aantal van onderstaande stakehol-

ders komt ook in dit verslag aan het woord over de samenwerking met

upc op het gebied van mvo.







relevantie investeren upc in mvo

panel 2011

panel 2012

zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk weet ik niet

zeer belangrijk belangrijk neutraal onbelangrijk zeer onbelangrijk weet ik niet

19 %

16 %

65 %

67 %

46 %

51 %

26 %

25 %

3 %

4%

4 %

2%

onze klanten en mvo in 2011 zijn we gestart met een dialoog over maatschappelijk

verantwoord(mvo) ondernemen met onze klanten. in 2012 hebben

we weer getoetst wat onze klanten vinden van ons maatschappe-

lijk beleid, onze activiteiten en wat hun wensen zijn. onze klanten

onderstreepten net als in 2011 de onderwerpen die ook uit de

materialiteitsanalyse naar voren kwamen. ook in 2012 blijft het

garanderen van de klantprivacy het belangrijks voor onze klanten.

de nieuwsbrief is belangrijker geworden als informatiekanaal,

evenals de website.

(zeer) belangrijk

(zeer) belangrijk

n= 2.665 (2011) n= 514 (2012)







activiteiten die aandacht vereisen

panel 2012

panel 2011

0% 20% 40% 60% 80% 100%

garanderen van de privacy en de veiligheid van haar klanten

goed en eerlijk behandelen van haar medewerkers

zorgen dat de digitale wereld toegankelijk is voor iedereen

kinderen zo veilig mogelijk laten internetten en tv kijken

sociale en milieu-eisen stellen ten aanzien van haar leveranciers

verantwoorde marketing en verkoop

terugbrengen van haar impact op het milieu

cultuur- enfilmeducatie

anders,namelijk

weet ik niet

Garanderen

van de

privacy en

de veiliGheid

blijFt het

belanGrijkSt

vraagstelling:

op welke van de naaststaande maatschap-

pelijk verantwoord ondernemen activiteiten

vindt u dat upc zich zou moeten richten?

74% 76%

55% 51%

48% 49%

48% 53%

41% 35%

37% 26%

30% 22%

0% 9%

4% 3%

11% 4%







informeren over mvo activiteiten

nieuwsbrief

upc infokanaal

(corporate) website

social media

persbericht

Brochure

duurzaamheidsverslag

anders, namelijk

0% 20% 40% 60% 80% 100%

de nieuwS-

brieF iS

belanGrijker

GewOrden,

evenalS de

webSite

vraagstelling:

op welke wijze wilt u bij voorkeur worden

genformeerd over de maatschappelijk

verantwoord ondernemen activiteiten

van upc?

panel 2012

panel 2011

65% 74%

37% 20%

20% 30% 12% 9%

9% 5%

7% 4%

6% 9%

4% 1%






in 2012 heeft liberty global een corporate responsibility frame-

work ontwikkeld met vier aandachtsgebieden. upc heeft deze

focus overgenomen. het raamwerk vertoont grote overlap met de

speerpunten voor het maatschappelijk beleid die tot 2011 werden

gehanteerd. de overstap past in het streven van liberty global om

de nationale dochterbedrijven meer van elkaar te laten profiteren

(one company).

de praktische invulling van het maatschappelijk beleid wordt in elk

van de 14 landen waarin liberty global actief is, afhankelijk van

de nationale situatie ingevuld. afhankelijk van de wensen en de

behoeften heeft elke dochtermaatschappij de verantwoordelijkheid

om voor hun land een passende invulling te realiseren.

we have listened closely to our

customers and stakeholders to un-

derstand the key material issues that

concern them, and we identify and

address these in our cr framework.

our framework provides liberty

global with a consistent approach,

helping us to share good practice

and efficiencies across liberty global

while enabling upc and all our busi-

nesses to implement cr programs

that work effectively in their commu-

nities and markets.

liBerty gloBal

roy sharon - director corporate

responsibility liberty global SAMEN VERANTWOORD ZAKEN DOEN

BEPERKEN VAN ONZE MIlIEu-IMPAcT

VERTROuWEN BIj ONZE KlANTEN BEVORDEREN

BOuWEN AAN EEN DIgITAlE SAMENlEVINg

- toegang voor iedereen

- Bescherming van jongeren

- Bijdragen aan de maatschappij

- privacy van klanten

- veiligheid van data

- innovatie in producten en service

- e-waste

- energie-efficintie

- co2-footprint

- medewerkers

- duurzame oplossingen

in de keten

- governance

raam

werk

maatsc

happelijk verantwoord ondernemen

raamwerk maatschappelijk verantwoord ondernemen


lange termijnprioriteit geven aan maatschappelijke verantwoordelijkheid heeft

grote voordelen voor de organisatie, zeker op de middellange en

lange termijn. verantwoordelijkheid nemen voor omgeving en toe-

komst inspireert en motiveert. het vergroot de aantrekkingskracht

op de beste mensen op de arbeidsmarkt. abonnees waarderen het

en voor een groeiend deel van hen is het een harde eis.

partners in de keten en branchegenoten vinden meer raakvlakken

voor samenwerking en het delen van kennis. ons maatschappelijk

beleid wordt steeds meer onderdeel van onze bedrijfsvoering.

in 2013 zet upc - meer dan in afgelopen jaren in op meetbare

lange termijn doelen. op basis van deze vooruitblik richting de

komende jaren formuleren we onze stappen voor de korte ter-

mijn. vooruitkijken doen we niet alleen, maar samen met partners.

de uitkomsten van de enqutes en de gevoerde gesprekken in 2012

met zowel klanten, medewerkers, verschillende partners, maat-

schappelijke organisaties en overheden vormen n van de belang-

rijkste uitgangspunten bij deze lange termijn doelstellingen.

transparantieover alle doelen en ambities heen, wil upc transparant zijn. op de

website, in de relaties met media en in brieven naar klanten is upc

zo helder mogelijk. het bedrijf is goed aanwezig op sociale media

en formuleert dagelijks antwoorden op tips, klachten of service-

vragen. koersgevoeligheid of concurrentie-overwegingen zijn de

enige beperkingen aan transparantie.






corporate responsibility framework

uw mening

upc hoort graag ook uw mening. voor reacties op de

doelen, de resultaten of voor uw ideen naar aanleiding

van onze initiatieven kunt u mailen naar [email protected].






resultaten & doelstellingen

Resultaat 2011 doel 2012 Resultaat 2012 doel 2013 en verder

kernthemas voor upc nederland inhoud kernthemas, geformuleerd verdere lokale invulling gegeven concrete meerjarendoelstellingen

vastgesteld; stuurgroep upc in de door liberty global, verder aan kernthemas formuleren

maatschappij opgericht uitbouwen

maatschappelijk beleid uitbreiding dialoog met branche- in dialoog met klanten, branche- inzoomen op uitkomsten van

gentegreerd in organisaties, leveranciers organisaties, leveranciers, enqute onderaannemers,

klantenpanel en jongeren jongeren en mvo experts in gesprek met medewerkers,

senioren, docenten van het

voortgezet onderwijs en mvo

experts uit het grote bedrijven-

netwerk van mvo nederland

verslag over 2010: plek 147 verslag over 2011: top 100 verslag over 2011: plek 99 verslag over 2012: plek in top 75

transparantiebenchmark transparantiebenchmark - transparantiebenchmark - transparantiebenchmark -

gri level B gri level B gri level a

hele organisatie


Stakeholdersdialoog

Verslaglegging





bouwen aan een digitale samenleving

toegang voor iedereen

Bescherming van jongeren

Bijdragen aan de maatschappij


de digitale wereld biedt eindeloze moge-

lijkheden op het gebied van werk, economi-

sche groei en persoonlijke ontplooiing.

om deze mogelijkheden voor iedereen

beschikbaar te maken, investeert upc

voortdurend in haar netwerk. om toegang

tot de digitale mogelijkheden te vergroten

en te verbreden zoekt upc actief de

samenwerking op, met maatschappelijke

organisaties, klanten en gebruikersgroepen,

overheid en andere providers.

zodat iedereen profijt kan hebben van

de digitale wereld en de toegankelijkheid

en veiligheid van internet zoveel mogelijk

gewaarborgd blijft.

het gebruik van digitale media brengt

risicos met zich mee. om internet veilig

te houden verschaft upc voorlichting en

instrumenten waarmee iedereen individueel

verantwoorde keuzes kan maken.

upc heeft een gidsende functie, waar de

veelheid aan keuzemogelijkheden soms

overweldigend kan zijn. persoonlijke

keuze is leidraad in beslissingen zodat

klanten in alle vrijheid nieuwe verbindingen

kunnen aangaan en mooie content kunnen

ontdekken.





toegang voor iedereenBescherming van jongeren



toegang bieden tot een wereld die steeds digitaler wordt, niet alleen voor jonge, hoogopgeleide consumen-

ten en professionals die techniek snel oppikken, maar voor iedereen. in de visie van upc betekent dit dat

gebruiksgemak, vindbaarheid van mooie content, snelheid en service op een hoog niveau moeten liggen.

nederland is breedbandland bij uitstek, maar dat neemt niet weg dat er ook hier nog werk te verzetten is.

de veelheid aan beschikbare informatie biedt ongekende mogelijkheden, maar niet voor iedereen is het

even makkelijk zijn of haar weg te vinden. upc is er voor iedereen in haar verzorgingsgebied.

service, innovatie van gebruiksvriendelijke producten, investeringen in het netwerk en projecten voor

specifieke doelgroepen zijn de instrumenten om die ambitie waar te maken.

toegang voor iedereen Bescherming van jongeren

Bijdrage aan de maatschappij








om een bijdrage te leveren aan de digitale doelstellingen, heeft

upc als doelstelling meer mensen toegang te bieden, hun vaardig-

heden te vergroten en te helpen de kansen die de digitale wereld

biedt te benutten.

toegang voor iedereenBreedband is niet meer weg te denken in onze samenleving. neder-

land staat in de top van de wereld als het gaat om de beschikbaar-

heid van breedband, met zon 95% van de nederlandse bevolking.

upc biedt in 2013 internetsnelheden van 150mb en 200mb en voert

deze snelheden in bepaalde gebieden op tot 500mb. en ook dat is nog

niet het einde van de innovatie in het digitale netwerk. met de steeds

hogere internetsnelheden kunnen upc-klanten voorop lopen en pro-

fiteren van de digitale innovatie. deze toekomstvaste breedbandont-

wikkelingen brengen nederlandse huishoudens in een bevoorrechte

positie binnen europa.

maatschappelijk relevante diensten, zoals beveiliging, zorg en

onderwijs via de kabel zijn nu mogelijk. zeker in tijden van recessie

kunnen breedbanddiensten een essentile bijdrage leveren aan

maatschappelijke innovatie en bedrijfsmatige efficintie. om de

maatschappelijke ondersteuning zoals zorg en welzijn uitvoerbaar

en betaalbaar te houden bieden digitale maatschappelijke dien-

sten een uitstekende oplossing. in nederland gebruikt 87% van de

mensen dagelijks internet. slechts 6% van de bevolking is nooit

online (Bron: universiteit twente: trendrapport internetgebruik

2012. europees gezien doet nederland het goed, maar ook hier zijn er

gebieden waar geen breedbandinternet beschikbaar is.

upc werkt in sectorverband met nlkabel samen met overheden

en marktpartijen bij het onderzoeken van de mogelijkheden voor

gebieden waar nu nog geen toekomstvast breedbandinternet, zoals

via een kabelverbinding, beschikbaar is.

de digitale agenda voor europa heeft als doelstelling dat alle

burgers van europa in 2020 toegang hebben tot internet met

downloadsnelheden van 30 mb. nu is dat nog maar voor de helft

van de europeanen het geval. nederland is veruit koploper met een

beschikbaarheid van zon 95% van maar liefst minimaal 100 mb. toch

zijn ook hier enkele gebieden waar geen breedband is uitgerold.

upc heeft met nlkabel en ziggo in het plan Breedband in buiten-

gebied een model aangedragen om te onderzoeken hoe mogelijk

breedband in het buitengebied waar noch kabel noch andere breed-

band beschikbaar is, kan worden gerealiseerd. dit onder het uit-

gangspunt van concurrentie tussen infrastructuren, waar nederland

om bekend staat en in de wereld een koppositie heeft ingenomen.

dilemma: Toegang in buitengebieden

snel internet is in korte tijd normaal geworden, nie-

mand kan meer zonder. in sommige buitengebieden heeft

niet iedereen toegang tot snel internet. marktpartijen

en overheden bekijken nu gezamenlijk of dat alsnog valt

te realiseren. maar tegen welke prijs, hoeveel financile

in iedere gemeente in nederland ligt

een kabelnetwerk dat klaar is voor

de toekomst; het zogenaamde next

generation netwerk. daarmee lopen

we wereldwijd voorop. zon 98% van

de huizen in ons land heeft daardoor

toegang tot supersnel, toekomstvast

breedbandinternet. dat is uniek, en we

bereiken daardoor n al mr dan de

europese doelstellingen voor 2020.

kabelbedrijven en andere marktpartijen

zijn met provincies en gemeenten in

gesprek hoe ook de laatste huishoudens

op breedband aangesloten kunnen

worden. ik hoop dat dat lukt!

nlkaBel

rob van esch directeur nlkabel

http://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://www.digivaardigdigiveilig.nl/uploads/Trendrapport_Internetgebruik_2012.pdf>http://www.digivaardigdigiveilig.nl/uploads/Trendrapport_Internetgebruik_2012.pdf>








investeringen van bedrijven en overheden zijn anno 2012

gerechtvaardigd in het realiseren van breedband op het

hoogste technische niveau van dit moment, en wat kun je

van burgers zelf als bijdrage vragen?

het digitale netwerk van upc is klaar voor de toekomst. nu al krijgt

elk huishouden probleemloos een equivalent van vier gigabit per

seconde aan data binnen. het grootste deel daarvan wordt gebruikt

voor analoge en digitale televisie. de gebruiker stelt steeds hogere

eisen: de toename van videostreaming zorgt voor een sterk stijgend

verkeer. daarom zijn ook in 2012 weer tientallen miljoenen genves-

teerd in de uitbreiding van de capaciteit van het netwerk.

de investeringen maken mogelijk dat in 2013 internetsnelheden tot

500 mb in delen van het dekkingsgebied beschikbaar komen.

de ontwikkeling staat niet stil: op dit moment wordt gewerkt aan

eurodocsis 3.1, de nieuwe standaard voor kabelinternet.

tno heeft in het onderzoek de technische mogelijkheden bekeken

om capaciteit van hybride netwerken te vergroten. het blijkt dat die

mogelijkheden enorm zijn. indien die allemaal worden benut, kan de

consument van kabelinternet op de lange termijn een snelheid

verwachten van 10 gbps. tno concludeert dan ook dat de kabel-

netwerken tot ver na 2020 kunnen blijven voldoen aan de vraag

naar supersnel internet, mits de kabelbedrijven afdoende blijven

investeren in hun netwerken (Bron: tno 2012). nederland heeft het

unieke kenmerk dat in vrijwel alle huizen meer dan n infrastructuur

de meterkast binnen komt.

daardoor is de concurrentie tussen aanbieders van breedband fel-

ler dan waar ook en bieden de bedrijven tegen elkaar op met voort-

durende innovatie. de miljardeninvesteringen die het afgelopen

decennium nodig waren om de breedbandcapaciteit steeds verder

te vergroten, zijn mede door de concurrentie uitgelokt. dat zal in de

toekomst niet anders zijn. conclusie is dan ook dat nederland niet

alleen vandaag bovenaan de internationale breedband-ranglijsten

staat, maar ook morgen.

Ontwikkeling: wifi

wifi-netwerken bieden volop kansen om verschil-

lende diensten te faciliteren. in binnen- en buitenland

verkennen kabelbedrijven de mogelijkheden van wifi-

hotspots in stedelijke omgevingen. ook upc is de mo-

gelijkheden aan het verkennen routers van klanten in te

zetten als wifi-hotspots. door een afgeschermd gedeelte

van de routers van klanten in te zetten als wifi-hotspot,

ontstaan er veilige en toegankelijke publieke netwerken

voor en door klanten.

TNO CONCludeeRT:

kabelnetwerken

kunnen tOt ver

na 2020 blijven

vOldOen aan

de vraaG naar

SuperSnel

internet, MitS

aFdOende Gen-

veSteerd wOrdt

in hun netwerken

internetproviders, waaronder upc, hebben met elkaar afgesproken meer duidelijkheid te geven over de aspecten die van invloed zijn op de internetsnelheden. hiervoor is de gedragscode transparantie internetsnelheden vastgesteld.

http://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://nlkabel.nl/wp-content/uploads/2012/08/TNO_Evolution_and_propects_cable_networks_for_broadband_services.pdfhttp://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/http://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/http://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdf

Maatschappelijk en sociaal overzicht 2012 i 22







Ontwikkeling: Transparant zijn over snelheden

in 2012 heeft upc met andere internetserviceproviders

het initiatief genomen tot de gedragscode transparantie

internetsnelheden. de gedragscode legt afspraken vast over

de vraag hoe internetserviceproviders consumenten voor-

lichten. in de informatie die providers verstrekken wordt

uitgelegd welke parameters een rol spelen bij internetsnel-

heden, zodat de consument daarin goed inzicht krijgt.

upc geeft voor deze parameters op de website aan in welke

mate deze in kwalitatieve zin van invloed zijn op de snel-

heid zoals de consument die kan ervaren. daarnaast kan de

consument een snelheidstest doen en wordt aanvullende

informatie gegeven. zo zijn er tips hoe men een zo hoog

mogelijke snelheid kan behalen en is er aandacht voor veilig

internetten. de informatie was al enkele jaren standaard-

onderdeel van de website van upc. upc heeft zich nu

verbonden aan gedragscode transparantie internetsnelheden.

Ontwikkeling: Netneutraliteit

een belangrijke wet voor upc was de telecomwet,

waarin diverse telecomonderwerpen aan de orde zijn,

waaronder netneutraliteit. de positie van upc was al

dat netneutraliteit gerespecteerd wordt. alle datapak-

ketjes die op het publieke internet verplaatst worden,

krijgen een gelijke behandeling. voor eigen klanten met

een ip-service zoals telefonie, wordt een hoge kwaliteit

gegarandeerd. deze diensten staan los van internetdien-

sten en maken geen gebruik van het publieke internet.

Bij de wetsbehandeling van de telecomwet kwam ook de

wettelijke bepaling dat upc haar netwerk beschikbaar

moet maken voor wederverkopers van analoge televisie.

daarover was tijdens de parlementaire behandeling veel

discussie; de bepaling ligt onder vuur omdat er volop

concurrentie is. vanuit europa zijn gefundeerd bezwaren

aangegeven. hierover volgt meer duidelijkheid in 2013.

http://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdfhttp://www.upc.nl/pdf/gedragscode-transparantie-internet.pdfhttp://www.upc.nl/klantenservice/internet/gedragscode/








vaardighedenBeschikbaarheid van breedband is een voorwaarde, maar upc stelt

niet de techniek maar de gebruiker centraal. er zijn vaardigheden

nodig om op een verantwoorde manier om te gaan met de moge-

lijkheden van digitalisering. upc werkt samen met partners aan de

ontwikkeling van die vaardigheden in nederland.

de digitale ontwikkelingen brengen voordelen die levens kunnen

veranderen. zo is het veel gemakkelijker dan vroeger om loop-

baankeuzes te maken op basis van een goed overzicht van vraag in

de markt en opleidingsmogelijkheden. ook kunnen mensen nu op

dagelijkse basis met verwanten praten die aan de andere kant van

de wereld zijn. mensen hebben vrije toegang tot informatie, en voor

ondernemers zijn allerlei drempels verdwenen. het doel van upc is

om mensen te helpen zulke verbindingen aan te gaan en gebruik te

maken van diensten die hun leven verrijken of verlichten.

voor senioren ontwikkelde upc in 2011 in samenwerking met

seniorweb, een informatiepakket veilig internetten. in 60 senior-

web leercentra verdeeld over nederland wordt aan de hand van dit

boek les gegeven. vanaf 2011 werden ruim 1.200 boeken verspreid.

upc participeerde actief in de get online week, onder andere door

de verbinding te leggen tussen generaties. Basisschoolleerlingen

in amsterdam kregen bezoek van tineke netelenbos en werden

via het digibord toegesproken door eurocommissaris kroes. voor

kinderen is voortdurend online zijn heel gewoon, voor hun ouders

of grootouders is dat niet altijd het geval.

de orion webbox, een extern initiatief voor slechtziende mensen

om internet en televisie te ontsluiten, wordt vanaf 2010 gesteund

door upc. in 2012 won de orion webbox de prestigieuze scte

award (society for Broadband professionals) voor technologische

innovatie. de jury van het engelse scte, een beroepsorganisatie

voor technische ingenieurs, was onder de indruk van de orion

webbox, vanwege het gebruiksgemak en het feit dat blinden en

slechtzienden geen computer nodig hebben om de door hun ge-

wenste informatie te verkrijgen. de aanschaf van de webbox wordt

door verzekeraars vergoed. upc levert een speciale internetverbin-

ding en een monteur om de webbox aan te sluiten.

een andere specifieke doelgroep zijn kinderen. zij zijn technisch

vaak heel vaardig, maar goed van vertrouwen. zij missen nog de

levenservaring om risicos voldoende in te schatten. in het hoofd-

stuk Bescherming van jongeren is beschreven wat upc daaraan

doet.

seniorweb wil de participatie van

senioren in de digitale wereld bevorde-

ren. hierbij is veiligheid een thema dat

continu hoog op de agenda staat van

onze leden. onze samenwerking met

upc is gericht op dit thema.

in de afgelopen jaren zijn diverse acti-

viteiten uitgevoerd om een toegankelijk

en veilig internet te promoten o.a. via

een gezamenlijk ontwikkeld boek.

seniorweB

annet nool - marketing en communicatie-

manager seniorweb








erik wiechers - vp upc Business Over: toegang voor iedereen

de gezondheidszorg toegankelijk en

op het juiste peil te houden is een van

de grootste uitdagingen waar de ne-

derlandse samenleving de komende

jaren voor staat.

eind oktober heeft het zorgteam upc

een seminar georganiseerd waarbij

we met zorgpartijen gesproken heb-

ben over onze gezamenlijke nieuwe

ideen en wensen voor het optima-

liseren van zorg en welzijn. onze

infrastructuur met innovatieve ideen

kunnen er voor zorgen dat mensen

bijvoorbeeld langer thuis kunnen

blijven wonen of minder vaak naar het

ziekenhuis of zorginstelling moeten.

het was een zeer succesvolle dag en

ook in 2013 gaan we hier mee verder.

medewerker upc

danielle kerkhoff accountmanager

zorg upc Business

kansen als de vaardigheden aanwezig zijn, zet upc een stap verder: we maken

niet alleen duidelijk wat mensen kunnen doen om hun eigen leven

te verbeteren, maar ook hoe ze kunnen bijdragen aan het leven van

anderen. klanten kunnen bijvoorbeeld heel makkelijk iets doneren aan

goede doelen, via de rode knop en speciale apps op het nieuwe

horizon tv-platform. upc Business helpt ondernemers met innova-

tieve diensten die dankzij het netwerk mogelijk worden, en vergemak-

kelijkt zakendoen met behulp van videogesprekken. zo creert upc

voortdurend kansen voor mensen en de samenleving als geheel. ook

degenen die het lastiger hebben willen we kansen bieden door parti-

cipatie via de digitale samenleving. samen met isl/ paradigit leveren

we bijvoorbeeld aan 5.500 klanten van het dwi in amsterdam inter-

net voor een gereduceerd tarief. met online middelen, via website en

sociale media, en door samen te werken met strategische partners,

brengt upc de kansen onder de aandacht. twee sprekende voorbeel-

den zijn internetbuttons en zorg dichtbij.

internetbuttons.nlin 2012 lanceerde upc, net als enkele andere dochters van liberty

global internetbuttons. een site waarmee iemand die handig is met

internet, een vriend of familielid kan helpen die dat niet is. een aantal

eenvoudige knoppen op de startpagina geeft toegang tot specifieke

sites en applicaties zoals skype en email. het beheer van de pagina kan

op afstand plaatsvinden. de lancering werd gevierd met onder andere

digital champion tineke netelenbos en acteur waldemar torenstra. Bin-

nen vier maanden creerden bijna 4.000 personen eigen internetbuttons.

van zorg op afstand naar zorg dichtbijmensen die zorg nodig hebben, kunnen zorgverleners virtueel in

huis halen met behulp van het breedbandnetwerk van upc. na

een eerder succesvol project (viedome) werd in 2012 een nieuw

project gemplementeerd: arkin. maar een massale toegang tot

zulke diensten blijft uit, ook omdat er geen standaardisatie is. op

de upc Business zorgdag in oktober ontmoetten bestuurders van

zorgverleners, overheden en maatschappelijke organisaties elkaar

om over de mogelijkheden van innovatie in de zorg te spreken. upc

gaat daar in 2013 een vervolg op geven door zorg op afstand via het

digitale netwerk actief te stimuleren.


http://www.internetbuttons.nl/ http://bcove.me/sd5o5slp






bescherming van jongerenBijdragen aan de maatschappij


de digitale wereld biedt heel veel mogelijkheden, maar ook risicos. upc draagt op tal van manieren bij aan

de bescherming tegen risicos van internet. speciale aandacht gaat hierbij uit naar jongeren. al sinds 2009

geven upcers les in het basisonderwijs om in de klas met jongeren in gesprek te gaan over de kansen, maar

ook over de risicos die kleven aan achteloos gebruik van sociale media en internet. upc heeft verschillende

voorlichtingsmaterialen voor kinderen, hun opvoeders en leerkrachten.



4 5 0 0

1 2 0 0

6 0 0

exemplaren

social media

exemplaren

spelend leren

online zijn

exemplaren

gezinspakket

e-safety








Bron: digibewust (safer internet day 2013)

ouders denken dat slechts 19% van de kinderen weleens online

benaderd wordt door een onbekende

ouders denken dat slechts 13% van de kinderen een paar keer per uur thuis internet te gebruiken

75% van de ouders denktdat er op school over veilig

internet wordt gesproken

63%

online benaderd door een onbekende

21%

account gehackt

19%

gepest op social media

14%

online opgelicht

9%

online bedreigd

8%

online gediscrimineerd

63%

46%19%

32%13%

24%75%

de meest voorkomende voorvallen zijn:

ouders/opvoeders kinderen/jongeren

van de kinderen heeft wel eens iets vervelends meegemaakt op internet

van de kinderen wordt weleens online benaderd door een onbekende

van de kinderen zegt een paar keerper uur thuis internet te gebruiken

van de kinderen zegt via school iets over veilig internet te horen

onderzoek laat zien:








safe & social-lessenin 2012 gaf upc safe & social-lessen op 60 scholen. met een erva-

ren trainer gaat bijna altijd een upcer mee. Bij individuele mede-

werkers leeft veilig internet ook bijzonder. dat is de reden dat veel

medewerkers graag hun expertise en tijd inzetten om de lessen op

scholen te begeleiden. collegas kunnen zelf scholen aandragen.

in 2012 werd voor het eerst ook les gegeven in het speciaal on-

derwijs. de ervaring en verhalen uit de klassen wil upc bovendien

graag delen met ouders. daarom was upc ook aanwezig bij ouder-

avonden over sociale media en veilig internetten. in 2013 lanceert

upc een animatievideo die ouders praktische tips geeft over acht

belangrijke zaken waar jongeren online mee te maken krijgen.

ook onderzoekt upc in 2013 hoe meer jongeren (en de gezinnen

waarin ze opgroeien) bereikt kunnen worden, bijvoorbeeld door

digitalisering van het lesprogramma. daarbij wordt ook het voort-

gezet onderwijs betrokken. inhoudelijk worden de lessen in 2013

aangepast op het explosief gestegen gebruik van smartphones door

basisschoolkinderen.

cyberperstener was in 2012 veel aandacht in de nederlandse media voor pesten

en cyberpesten. upc besteedt al jaren veel aandacht aan cyberpes-

ten; in de safe & social lessen is het een belangrijk onderdeel.

ook ging in 2012 meldknop.nl live, een website voor jongeren

tussen 11 en 16 jaar die informatie, hulp en advies biedt wanneer ze iets

vervelends meemaken op internet. upc ondersteunt deze website.

Begin 2013 werd daarvoor een maand lang een commercial

uitgezonden in televisiezendtijd van upc. op safer internet day,

7 februari 2012, werd een internetles in putten kracht bijgezet door

europarlementarir lambert van nistelrooij en gaf patrick martens

(nickelodeon) een aftrap. het thema was connect with respect.

safer internet day is een initiatief van de europese commissie.

met het geven van safe & social

lessen kan ik mijn werkzaamheden

als trainer binnen customer service,

combineren met een belangrijk doel:

kinderen leren hoe ze veilig het in-

ternet kunnen verkennen. het mooie

is dat we het gesprek in de gezinnen

thuis op gang brengen: kinderen gaan

echt samenwerken met hun ouders.

medewerker upc

sander renkema - sr training &

development specialist & safe

& social ambassadeur

Robin Kroes - vp strategy & corporate development Over: Bescherming van jongeren


http://www.meldknop.nlhttp://bcove.me/tqoc8ye2








digitale lessendocenten kunnen gebruik maken van zes videolessen op het smart-

board. deze lessen, met bijbehorend lesmateriaal, worden net als in

2011 via klasse tv gratis aangeboden aan elke school. upc betaalt

de kosten. de serie gaat over televisiereclame, privacy, veilig inter-

netten, digitaal pesten en gameverslaving. in 2012 hebben ongeveer

85.000 leerlingen iets met het lespakket mediawijsheid in de klas

gedaan. dat is ongeveer 20% van alle leerlingen in groep 7 en 8,

waar klassetv zich op richt. in 2012 konden leerlingen tot veertien

jaar ook meedoen aan een online mediawijswedstrijd die door

klassetv en upc werd georganiseerd. honderden kinderen testten

hun kennis.

het nieuwe horizon tv-platform werd uitgebreid met een klassetv-

app. ook in die app is speelse toetsing ingebouwd. uitdaging voor

de komende jaren is het actueel blijven houden van de content. de

populariteit van hyves neemt bijvoorbeeld snel af, terwijl twitter en

whatsapp niet meer weg te denken zijn.

dialoog: om iedereen profijt te laten hebben van

de digitale wereld en de veiligheid van internet te

waarborgen is upc op allerlei terreinen in gesprek met

maatschappelijke partners en andere bedrijven. voor

veel activiteiten met betrekking tot bescherming van

jongeren werkt upc samen met digibewust. dat is een

programma van overheid, bedrijven en maatschappelijke

organisaties om meer nederlanders de kansen van

digitale toepassingen te laten benutten.

en daarbij veilig en verantwoord gebruik te stimuleren.

internet biedt ongekende sociale,

educatieve en informatieve moge-

lijkheden met heel veel pluspunten,

maar jongeren moeten wel veilig

gebruik kunnen maken van het inter-

net. Bedrijfsleven en overheid moeten

blijvend samen optrekken om een

veiligere digitale omgeving te creren,

maar ook om ouders, leerkrachten en

de kinderen zelf digitaal op te voeden.

upc neemt haar verantwoordelijkheid

heel duidelijk. maar er is de komende

jaren nog genoeg te doen en ik hoop

dat we samen met upc en met andere

partners, zowel publiek als privaat,

cruciale stappen kunnen zetten!

ecp

marjolijn Bonthuis-krijger, adjunct-direc-

teur ecp, platform voor de informatie-

samenleving en verantwoordelijk voor

het programma digibewust.







bijdragen aan de maatschappij


het beschikbaar maken van de digitale wereld is de kerntaak van upc. om ook het gebruik van

de mogelijkheden door consumenten te stimuleren, draagt upc als sponsor bij aan een aantal

specifieke maatschappelijke doelen.

upc maakt in het sponsorbeleid een heldere keuze voor entertainment en cultuur.











upc: gk op film in 2012 werd in het sponsoringbeleid de focus nog nadrukkelijker

gelegd op film. upc is de grootste sponsor van de meeste filmfesti-

vals: internationaal film festival rotterdam (iffr), het nederlandse

film festival in utrecht en cinekid. upc sponsorde niet alleen het

cinekid-festival, maar maakte ook een aantal workshops op basis-

scholen mogelijk. in die workshop leren kinderen zelf een film ma-

ken, onder andere om ze bewust te maken van het verschil tussen

echt en nep.

voor de tweede keer was upc hoofdsponsor van de amsterdam

film week, een festival met een aantrekkelijke programmering

voor een brede doelgroep. upc is founding partner en breidt de

participatie in 2013 verder uit door ook het amsterdam series

weekend te steunen. in 2012 werd de interne en externe beleving

van de festivalsponsoring verbeterd, bijvoorbeeld door op de festi-

vals upc huiskamers in te richten. daar kan de festivalbezoeker van

films genieten maar ook even bijpraten. zo ontstaat een koppeling

tussen het thuisgebruik van films en de festivals.

in de huiskamer op het iffr waren dagelijks kleinschalige talkshows

onder leiding van schrijver ernest van der kwast, die druk werden

bezocht. tijdens amsterdam film week organiseerde upc ook een

ontmoeting met de belangrijkste mensen uit de filmindustrie en

-distributie. die activiteit past bij het streven om debatleider te zijn

in de ontwikkeling naar nieuwe distributiemodellen.

sponsoring via de rode knop en video on demanddonaties van upc-abonnees worden gemakkelijk gemaakt via de

rode knop op de afstandsbediening. gedoneerde bedragen worden

gend via de maandelijkse factuur en het goede doel ontvangt het

totaal. voor horizon-abonnees loopt dit proces via een speciale app.

tijdens serious request besteedden 3fm en het rode kruis in 2012

aandacht aan babysterfte. upc ondersteunde deze actie met de rode

knop en de chequebox, waar bezoekers van het glazen huis hun

bijdrage konden storten en een videoboodschap konden opnemen.

uiteindelijk kon een cheque van 75.000 euro overhandigd worden.

met onze steun voor filmfestivals

zoals nederlands film festival en

iffr laten we mensen op een andere

manier kennismaken met mooie films,

die zo een breder publiek bereiken.

Bovendien maken we onze passie

voor content duidelijk. in 2013 sponso-

ren we ook het eerste series-festival

in nederland: amsterdam series

weekend.

medewerker upc

hein Barnhoorn - manager pr &

sponsoring









ook steunde upc de actie 538 for war child: naast een gelddonatie

voor de productie van deze actieweek, konden klanten ook hier via

de rode knop doneren.

ook goedtv, een speciale zender waarmee abonnees met digitale

televisie eenvoudig goede doelen kunnen steunen, werd in 2012

ondersteund door de rode knop. elke maand selecteert upc drie

goede doelen waaraan klanten kunnen doneren. in vier simpele

stappen kunnen zij zich bovendien aanmelden als vrijwilliger.

samen met dutch filmworks was er rond de familiefilm achtste-

groepers huilen niet een actie voor kinderen kankervrij (kika): bij

elke bestelling op het upc on demand-platform ging een euro naar

kika. tijdens het nederlandse film festival werd een bedrag van

22.000 euro overhandigd. in 2013 organiseert upc een zelfde actie

voor kika, nu met a-film rond de groeten van mike.

aandacht voor activiteiten via kanalenom extra aandacht te vragen voor bepaalde acties of programmas

besteedt upc aandacht aan verschillende initiatieven. een warchild-

commercial kreeg zendtijd op discovery channel, national geo-

graphic, tv538 en kanaal 12. ook werd in 2012 aandacht besteed

aan de internationale safer internet day. in 2013 zet upc kanalen in

om meldknop.nl, een site waar online misbruik en ongepast gedrag

centraal gemeld kan worden, bekender te maken.

overige sponsoring de callcenters van upc zetten zich in voor een fundraising-actie ten

behoeve van het wereld natuurfonds, dat in 2012 50 jaar bestond.

gedurende twee weken belden agents belangeloos oud-donateurs

van het wereld natuur fonds. ook andere bedrijven met callcenters

deden mee en streden om het hoogste aantal geworven donateurs.

upc werd beloond met een eerste plek en won de plantronics

telesales team trophy (pttt).

in 2012 ondersteunde upc weer de kindertelefoon. de bijdrage be-

staat uit het leveren van de infrastructuur en een bijdrage die wordt

gebruikt voor trainingen voor de vrijwilligers.

ook was upc in 2012 sponsor van picnic, een festival voorname-

lijk gericht op multimediale innovatie. tijdens picnic 2012 namen

gerenommeerde sprekers uit binnen- en buitenland deel aan het

upc executive dinner, dat samen met de amsterdam economic

Board wordt georganiseerd om met elkaar te spreken over trends

en ontwikkelingen.

doe maar gaf in 2012 een benefietconcert voor war child in paradi-

so en upc betaalde de productiekosten. daardoor was de volledige

opbrengst voor het goede doel: er kan een jaar lang hulp gegeven

worden aan 2.800 kinderen.

naast een betrokken founding partner is

upc voor ons een onmisbare contentpart-

ner, waarmee we zowel amsterdam film

week 2012 als wel de eerste editie van

amsterdam series weekend in 2013 zeer

succesvol hebben neergezet. door co-pro-

ductie van evenementen als future of film

& upcinemadag tijdens amsterdam film

week 2012 toont upc haar betrokkenheid

bij onze festivals en de industrie. de orga-

nisatie van de series maand en de eerste

editie van amsterdam series weekend in

mei 2013 zorgt duidelijk voor een synergie:

een zeer breed publiek wordt bereikt. upc

en amsterdam series weekend realiseren

dit door de intensieve samenwerking.

amsterdam film/ series week(end)

fulko kuindersma oprichter

amsterdam film/ series week(end)








Bestaande breedbanddiensten Bestaande breedbanddiensten met ggz-instelling stichting stimuleren van maatschappelijke

met maatschappelijke partners voortzetten en pro-actief nieuwe arkin een pilot gestart waarbij diensten met partners via ons

voortgezet maatschappelijke diensten clinten na ontslag uit een netwerk: minimaal n nieuwe

faciliteren begeleide of besloten inrichting maatschappelijke (pilot-)dienst

via zorg-op-afstand thuis en ondersteunen

online verdere begeleiding en

behandeling krijgen

100% 120 mb 100% 120 mb 25% van de huishoudens in bepaalde gebieden

snelheden tot 200 mb snelheden faciliteren

tot 500 mb

wifi-hotspots: pilot en uitrol

samen met upc heeft seniorweb voortzetting lessen in leercentra internetbuttons gelanceerd. continueren activiteiten

lesmateriaal ontwikkeld gericht van seniorweb. upc lanceert de in 60 seniorweb leercentra

op een veilig internetgebruik door gratis website internetbuttons werd les gegeven aan de hand

senioren. lessen kunnen gevolgd van ontwikkelde lesmateriaal.

worden in de leercentra van vanaf 2011 werden ruim 1.200

seniroweb boeken verspreid


Toegang voor iedereen

Maatschappelijkebreedbanddiensten

% huishoudens metbreedbandverbinding

wifi

Iedereen veilig online








meer dan 10.000 gezinspakketten continuering van de activiteiten activiteiten rondom bescherming uitbreiden activiteiten naar

e-safety en 40.000 sociale media?! rondom bescherming van minder- van minderjarigen gecontinueerd. voortgezet onderwijs;

boekjes verspreid. 50.000 kinderen jarigen. uitbreiding activiteiten voor activiteiten uitgebreid voor speciaal lanceren voorlichtingsmateriaal

bereikt met lessen mediawijsheid speciaal onderwijs en vmBo onderwijs en vmBo voor ouders

upc heeft 50 basisscholen bezocht, vervolg ambassadeursestafette upc bezocht 60 basisschoolklassen uitbreiding aantal bezoeken aan

25 ambassadeurs gaven een les of door heel nederland en verzorgde basisscholen; versterking interne

verzorgden een ouderavond over aantal ouderavonden betrokkenheid. het geven van

dit thema lessen door upc-ers opnemen in

de resultaat afhankelijke

afspraken (rau)

steeds meer ondersteuning van nog meer focus op film in het sponsoringbeleid een nog uitbreiden participatie amsterdam

en samenwerking met diverse nadrukkelijkere focus op film. film week door ook het amsterdam

filmfestivals. founding father upc is sponsor van de meeste series weekend te steunen

amsterdam filmweek; voor vijfde filmfestivals: iffr in rotterdam,

keer partner van liefdadigheids- het nederlandse film festival in

initiatief 3fm/ serious request utrecht en cinekid. hoofdsponsor

film week. continuering

sponsoring via de rode knop en

video on demand


Mediawijsheid

AmbassadeursestaffetteVeilig Internet

Bescherming jongeren

Bijdragen aan maatschappij





vertrouwen bij onze klanten bevorderen

privacy van klanten

veiligheid van data

innovatie in producten en service


de wereld wordt steeds digitaler, waardoor

de betrouwbaarheid en veiligheid van de

digitale infrastructuur steeds grotere bete-

kenis krijgt voor de consument. internet is

allang niet meer een leuke extra, maar een

eerste levensbehoefte en een noodzake-

lijke voorwaarde voor vrijwel alle individuen

en ondernemingen. door voortdurend

te investeren in het netwerk neemt upc

verantwoordelijkheid. maar vertrouwen

is ook vaak gebaseerd op rechtstreekse

ervaringen die de klant heeft met het

bedrijf. in 2012 zijn de inspanningen om de

klantervaringen te verbeteren, verder gen-

tensiveerd. voortdurende productinnovatie

draagt ook bij aan vertrouwen bij afnemers.

upc blijft inzetten op initiatieven om de pri-

vacy van klanten te waarborgen, uitval van

het netwerk te voorkomen en de veiligheid

van gegevens zeker te stellen. de maatre-

gelen zijn gestructureerd in een overkoe-

pelend trust-programma waarin diverse

additionele initiatieven in samenhang

worden ingezet. deze initiatieven worden in

dit hoofdstuk toegelicht.





upc beheert gegevens van ruim 1.7 miljoen huishoudens. die moeten erop kunnen vertrouwen dat hun

gegevens bij upc in veilige handen zijn. daarom is al jaren de bescherming van privacy een van de

belangrijke pijlers in het maatschappelijk beleid. in het upc-klantenonderzoek over maatschappelijk

verantwoord ondernemen noemen de ondervraagden privacy als belangrijkste onderwerp.

upc ziet dit als een herbevestiging van haar keuze om privacy als speerpunt te hanteren.

de bescherming van de gegevens van klanten en potentile klanten was tot vorig jaar beschreven in

de algemene voorwaarden van upc. in 2012 heeft upc een gentensiveerd privacybeleid gepubliceerd,

volgens de strikte privacy-richtlijnen die moederbedrijf liberty global hanteert.

privacy van klanten veiligheid van data



privacy van klanten veiligheid van data innovatie in producten en service

http://www.upc.nl/privacy/








privacy en onze productentijdens de ontwikkeling van it-processen en producten, wordt

privacy by design toegepast om de bescherming van de persoon-

lijke levenssfeer van klanten te waarborgen. geen enkel project kan

worden ontwikkeld of gemplementeerd zonder grondige privacy

impact assessment. ook bij veranderingen van processen wordt

standaard aangegeven wat de privacy-risicos van de verandering

zijn voor bestaande data, of voor nieuw verzamelde gegevens.

in beide gevallen is het advies van de privacy-officer vereist voordat

kan worden gestart met de uitvoer.

dat het waarborgen van privacy bij de ontwikkeling van innovaties

een belangrijk uitgangspunt is, blijkt ook bij het tv-platform horizon

dat in 2012 is gelanceerd. het horizonplatform maakt persoonlijke

kijkvoorkeuren mogelijk. Bij de ontwikkeling van horizon is een

opt-in ingebouwd als het gaat om het opslaan van persoonlijke

kijkvoorkeuren. deze opt-in wordt direct getoond bij het aan-

sluiten van de mediabox. Bovendien maakt de mediabox niet au-

tomatisch verbinding met mobiele apparaten in het netwerk; om

het mobiele apparaat met horizon te verbinden is een speciale app

vereist. zo wordt voorkomen dat consumenten onbewust informatie

over zichzelf delen.

in 2012 zijn in diverse it-processen verdere maatregelen genomen

om zicht te krijgen op risicos bij het bewaren van gegevens, het

voorkomen van dataverlies, het beperken van toegang tot per-

soonsgegevens en zijn processen beschreven over het handelen bij

het verlies van data.

Bij upc wordt gebruik gemaakt van een risk and control frame-

work waarin inzichtelijk wordt gemaakt op welke wijze privacyri-

sicos worden voorkomen.

dillemma: Privacy en gebruiksgemak

het waarborgen van privacy staat soms op gespan-

nen voet met gebruiksgemak. de horizon-mediabox

vraagt bijvoorbeeld tijdens de installatie toestemming

voor het bijhouden van kijkvoorkeuren. er is daarmee

een extra handeling nodig voor de gebruiker. dat heeft

ook een voordeel: het bewustzijn bij mensen om na te

denken over wat zij over zichzelf willen delen, wordt ver-

hoogd. upc kiest nadrukkelijk voor die bijdrage aan de

bewustwording.

vertrouwen van onze klanten is de

basis. upc zet zich optimaal in voor

de bescherming van haar klanten en

hecht hierbij veel waarde aan trans-

parantie. interne bewustwording is

erg belangrijk! als vervolg op de basis

privacy training die al onze medewer-

kers in 2012 volgden, gaan we in 2013

verschillende afdelingen trainen op

privacy risicos binnen hun specifieke

werkgebied.

medewerker upc

evelien sauren, privacy-officer








privacy en medewerkersin 2012 is het privacybeleid voor werknemers vernieuwd. het afge-

lopen jaar hebben we intern extra ingezet op bewustwording van

het belang van privacy. zo werden in 2012 alle medewerkers ver-

plicht een online privacy training te doen. alle nieuwe medewerkers

zijn verplicht deze training te volgen. Bepaalde afdelingen die in-

tensief met klantgegevens werken moeten verplicht een classroom

vervolgtraining volgen waarbij dieper op belangrijke issues wordt

ingegaan. posters op de upc-locaties herinneren medewerkers aan

de belangrijkste grondregels van privacy. ook is het onderwerp pri-

vacy een vast onderdeel van de introductietraining die elke nieuwe

medewerker krijgt.

Bij verlies van persoonsgegevens, bijvoorbeeld door diefstal van

een laptop, wordt dit door medewerkers direct gemeld aan de

leidinggevende. als de gegevensdrager bestanden bevat die de

bescherming van de persoonlijke levenssfeer van mensen kunnen

bedreigen, wordt het incident vervolgens doorgegeven aan de acm,

conform de meldplicht in de telecomwet.

de telecomwet bevat nog meer waarborgen voor het beschermen

van privacy, zoals het melden van het gebruik van cookies. dit is een

publicitair gevoelig thema gebleken. de discussie over deze cookie-

wetgeving is tot op heden nog actueel. per 1 januari 2013 hanteert

upc op haar website een duidelijke cookie opt-in waarbij bezoekers

van de website een keuze kunnen maken welke cookies zij willen

accepteren. upc neemt de veiligheid van persoonsgegevens zeer

serieus. upc heeft in 2013 beleid neergelegd dat het gebruik van

cloud-diensten voor vertrouwelijke upc bestanden niet is toege-

staan. samen met moederbedrijf liberty global wordt een eigen

oplossing geboden voor het verplaatsen van deze bestanden.

dialoog: privacy is geen statisch begrip.

Bewustwording, educatie en dialoog zijn daarom ook

belangrijke instrumenten in privacybeleid. upc is tegen

die achtergrond ook richting stakeholders actief.

zo nemen medewerkers vanuit het upc online team

zitting in een aantal werkgroepen van de dutch dialogue

marketing association (ddma) en het interactive adverti-

sing Bureau (iaB). daarbij wordt veel gesproken over pri-

vacy en er wordt ook daadwerkelijk beleid gemaakt voor

de gehele sector. ook participeert upc actief binnen de

privacy-gremia van ecp, nederland ict en vno-ncw.

legitieme bedrijven nemen de privacy

van hun klanten serieus. upc voert

daarom het ddma privacy waarborg.

zo weet de consument dat zijn gege-

vens in vertrouwde handen zijn.

uit de audit voor het waarborg blijkt

dat upc de privacy weten regelgeving

heeft ingebed in alle aspecten van haar

marketingcommunicatie. een lichtend

voorbeeld van privacy by design.

upc toont aan dat respectvol omgaan

met de klant ook in dit aspect van haar

bedrijfsvoering voorop staat.

ddma

ddma - jitty van doodewaerd -

compliance officer








privacy en leveranciersupc neemt verantwoordelijkheid voor privacyrisicos die bij leveran-

ciers kunnen ontstaan. in 2012 is besloten om de inkoopprocedures

aan te passen, zodat een due diligence onderzoek wordt uitgevoerd

naar de vraag of de beoogde leverancier de bescherming van

privacy voldoende heeft gewaarborgd. elke leverancier van data

moet daarnaast een aparte overeenkomst tekenen waarin eisen aan

privacybescherming worden beschreven.

digital identity rapportin 2012 brachten liberty global & Boston consulting group het

rapport digital identity uit. onder digitale identiteit wordt verstaan

het geheel aan data dat over een individu bekend is. drieduizend

europeanen gaven hun mening, bijvoorbeeld over welke data zij als

meer en minder priv beschouwen (zie pagina 39). ook is specifiek

consumentenonderzoek gedaan in nederland naar diverse aspec-

ten die van invloed zijn op de bereidheid van consumenten om hun

persoonsgegevens te delen met de diverse sectoren in de econo-

mie. het rapport maakt duidelijk dat, ondanks bezorgdheid over

privacy, consumenten bereid zijn hun gegevens te delen zolang zij

er een duidelijk voordeel van hebben; en zolang ze zich verzekerd

weten dat de gegevens goed beschermd worden en er effectieve

privacy controle mogelijkheden worden geboden.

Bedrijven en autoriteiten staan voor de uitdaging om de potentiele

waarde creatie middels innovatieve, op persoonsgegevens en pro-

fielen gebaseerde business modellen te bevorderen, omdat het een

belangrijke impuls voor de europese economie kan zijn.

met dit rapport draagt liberty global en upc bij aan het maat-

schappelijk debat over e-privacy en de bewustwording daarvan in

de samenleving. het illustreert het belang van privacy voor upc.

Yvonne Schers - vp public affairs & general counsel Over: privacy


http://bcove.me/pjllnyoh








9

leeftijd en

geslachtnaam en

e-mail

interesses aankoop

plannencredit card

gegevens

financile

gegevens

mediage-

bruikgebelde

telefoon-

nummers

niet priv

iedereen mag dit weten

enigszins priv

slechts bepaalde personen of organisaties

zeer priv

bij voorkeur voor niemand inzichtelijk

meningen

over pro-

info over

gezondheidlocatiepost op

sociale

netwerken

aankopen

40

100

80

60

40

20

0

51

22

63

1510

4842

24

53

2225

50

2528

58

13

89

80

10

1 2

18

27

53

20

63

32

5 6

34

60

32

4853

20

41

6

n= 3,107 (ned: 1,026; ger: 1,041; pl: 1,040

Bron: the value of our digital identity (Bcg 2012)

hoe priv vindt de consument de volgende soorten gegevens?





dienstverlening op de schaal waarop upc opereert vraagt om een betrouwbare infrastructuur. niet alleen tech-

nisch, maar ook organisatorisch en in de volle breedte van de activiteiten. data security is vormgegeven in ons

trust-programma, waarin de pijlers privacy, security en business continuity zijn onderscheiden. verschillende

afdelingen komen in werkgroepverband bij elkaar. upc doet het uiterste om grootschalige uitval van het netwerk

en het hacken van databases met persoonsgegevens te voorkomen. de afhankelijkheid van internet neemt toe,

hetgeen ook blijkt uit het feit dat de overheid het upc-netwerk heeft aangemerkt als vitale infrastructuur.

in 2013 zullen diverse lopende en nieuwe projecten worden gestroomlijnd in het control framework. een deel

van die maatregelen is technisch, een ander deel gaat over bewustwording van risicos bij medewerkers.

privacy van klanten

veiligheid van datainnovatie in producten en service


privacy van klanten veiligheid van data innovatie in producten en service





privacy van klanten



onze activiteiten op het gebied van de veiligheid van gegevens

vinden plaats in nauwe afstemming met liberty global. in 2013 zal

eenzelfde afstemming gerealiseerd worden met andere bedrijven

die onder liberty global vallen. in 2013 begint een information

security manager bij liberty global, die verantwoordelijk is voor

deze europese afstemming.

dialoog: Binnen diverse publiek-private samen-

werkingsverbanden spant upc zich in om de digitale

veiligheid in de samenleving te helpen verhogen. dialoog

met verschillende belanghebbenden is van groot belang

voor de beveiliging van de infrastructuur en de beschik-

baarheid van dienstverlening. zo was upc een van de

initiatiefnemers van het platform internetveiligheid.

doelstelling is om gezamenlijk invulling te geven aan het

verhogen van de digitale weerbaarheid, onder andere

door aansluiting bij awareness programmas, zoals het

programma digiveilig.

samenwerking innovaties in de infrastructuur en concurrentie tussen aanbieders

hebben geleid tot een grote en vitale telecomsector. jaarlijks wordt

in nederland voor ongeveer 2,5 miljard genvesteerd in de telecom-

infrastructuur. deze investeringen hebben in de afgelopen 40 jaar

gezorgd voor een kwart van de economische groei (bron: dialogic,

2012). dan gaat het om directe groei door de investeringen en

indirect door het gebruik van de infrastructuur. er is een gezamen-

lijk belang om de digitale weerbaarheid van de telecomsector nog

verder te verhogen. een voorbeeld van een samenwerkingsproject

is de al langer bestaande gedragscode notice and takedown.

ook wordt nauw samengewerkt met het nationaal cyber security

centrum. Bij cyberincidenten vormen zij de spin in het web voor

operationele samenwerking. in 2012 is samengewerkt in de projec-

ten responsible disclosure, en de abuse information exchange.

responsible disclosure gecordineerd met andere telecomproviders is in 2012 een meldpunt

ingericht ([email protected]) waar - eventueel anoniem - lekken en zwakke

plekken gemeld kunnen worden door ethische hackers. tot dit jaar

bestond hier nog geen standaardprocedure hiervoor. het doel van res-

ponsible disclosure is het bijdragen aan de veiligheid van ict-systemen

en het beheersen van de kwetsbaarheden, door ze op verantwoorde

wijze te melden. deze meldingen worden zorgvuldig afgehandeld zodat

schade zo veel mogelijk wordt voorkomen of beperkt. eventuele publi-

catie vindt plaats wanneer de kwetsbaarheid is verholpen.

de telecomsector heeft gezorgd voor

een kwart van de economische groei

van nederland sinds 1970. het be-

lang van de sector is groot. dat gaat

gepaard met een grote maatschap-

pelijke verantwoordelijkheid. voor-

beeld daarvan is het sector-initiatief

waarbij telecombedrijven ieder een

eigen meldpunt bieden waar ethische

hackers kwetsbaarheden kunnen

melden.

nederland ict

edwin hageman, bestuurslid

nederland ict-portefeuille telecom

en ceo Bt Benelux

op de veilig internet pagina van upc worden bezoekers

voorgelicht over onder andere spam, phishing, virussen en

identiteitsfraude. en vooral hoe dit voorkomen kan worden.

http://www.nederlandict.nl/Files/TER/Onderzoek_Telecom_2012_(Dialogic).pdf http://www.nederlandict.nl/Files/TER/Onderzoek_Telecom_2012_(Dialogic).pdf http://www.upc.nl/internet/veilig_internet/





privacy van klanten



abuse information exchangein 2012 is besloten tot oprichting en financiering van de abuse

information exchange. upc neemt actief deel, en wisselt met andere

providers informatie uit over aanvallen van bijvoorbeeld botnets. dit

is een vervolg op de reeds eerder binnen het platform internetveilig-

heid gestarte initiatieven om botnets aan te pakken. Beoogd wordt

niet alleen te leren van elkaar, maar ook door actieve samenwerking

sterker te staan tegen de voortdurende dreiging van cybercriminali-

teit. naar verwachting wordt de uitwisseling in 2013 operationeel.

europese cybersecurity-oefeningals observator hebben we in 2012 deelgenomen aan cyber europe

2012 en hier onze kennis en expertise beschikbaar gesteld. deze

oefening versterkt de nationale en europese samenwerking op

het gebied van cyber-crises, zowel in de voorbereidingsfase als in

de responsefase. meer dan 100 gesimuleerde incidenten werden

behandeld.

eigen verantwoordelijkheidnaast samenwerking nemen we ook eigen verantwoordelijkheid

om beveiliging en continuteit op een passende wijze te waarbor-

gen. we kijken voortdurend kritisch naar onze performance op het

gebied van veiligheid.

cybersecurity-oefeningin oktober 2012 heeft upc samen met externe partijen een cybersecu-

rity-oefening van een week gedaan. ook is me

Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2012

Documents

Transcript of Maatschappelijk en Sociaal Overzicht 2012