Post on 05-Dec-2014
description
Ken uw klant
Themamiddag dienstverlening
Gemeente Zwolle
2 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Uitgangspunten•Zo snel mogelijk geholpen
•Gemak
•Gericht op een oplossing
•Waar en wanneer de klant dat wil
Doelen•Totale (100%) klanttevredenheid
•Alles en iedereen binnen de
organisatie helpt de klant snel en
plezierig.
3 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Wat verzamelen?•Online feedback verzamelen van alle klanten via
een webbased feedbacksysteem
•Vijf pijlers: productkwaliteit, prijs-waarde
verhouding, dienstverlening, persoonlijke service
en reputatie.
•Open vraag voor opmerkingen, suggesties etc.
Wat er mee doen?•Performance van de organisatie bepaald
•Medewerkers beloond
•Indexcijfer (totaaloordeel) op overall, vestiging,
klantgroep, productsoort en medewerker niveau.
Wat levert het op?•Stijgende tevredenheidscijfers
•Positieve aanbevelingen
•CRM award 2009
4 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Uitgangspunten•Meer klantkennis maakt
individueel klantcontact mogelijk
•De winkelervaring op bol.com
moet persoonlijk en pleziering zijn.
Doelen•Betere klantbinding door
optimalisatie service en gemak.
•Verbetering conversie en
aankoopgedrag klanten.
5 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Wat verzamelen?•Luisteren naar klantservice gesprekken
•Transactie en kijkdata
•Conversie e-mail
•Kwalitatief onderzoek naar
merkbekendheid, nieuwe concepten
•Kwaliteitmetingen
•Klantentips
Wat er mee doen?•Relaties tussen producten vaststellen
•Klanten indelen op behoefte en waarde
•Processtandaardisering
Wat levert het op?•Betere online winkel
•Klanten als actieve participanten
•Hogere clicktrough rates
“Men houdt een beter gevoel over aan een
Bol.com bezoek”
6 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Uitgangspunten•Problemen in 1 keer oplossen
•Betere oplossingen bieden
•Verbetering bereikbaarheid
Doelen•Klantgerichter werken
•Verbetering bedrijfsvoering
7 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Wat verzamelen?•Kwaliteitindicatoren
•Klantinformatie
•Procesinformatie
Wat er mee doen?•Koppelen klant met de juiste
medewerker
•Geven van het beste aanbod
•Bepalen van in te zetten
kanalen
Wat levert het op?•Verbetering klantservice
•Verbetering klantprocessen
•Verbetering imago
8 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Doelen•Verbetering imago
•Klanten behouden
Wat verzamelen?•Naamsbekendheid & imago metingen
•In- en uitstroom en het blijven van klanten
•Online panel van 1000 klanten
Wat er mee doen?•Nieuw productontwikkeling zoals CS
gezondheidslijn
•Verbeteren corporate communicatie
•Relatiemagazine
Wat levert het op?•Verbering loyaliteit klanten
•Verbetering imago CZ
9 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Doelen•Innovatie dienstaanbod
•Gezondheidsbevordering
Wat verzamelen?•Klantarena’s: praten over verwachtingen.
Medewerkers noteren opvallende zaken.
•Kwantitatief onderzoek onder klanten.
Wat er mee doen?•Koppelen kwalitatief en kwantitatief
onderzoek als input bij
productontwikkeling en
productaanpassingen
Wat levert het op?•Farmacierobot
•Positieve pers & imago
10 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Doelen•Aantrekken nieuwe
doelgroep voor specifieke
tentoonstelling.
Wat verzamelen?•Marktonderzoek onder de doelgroep
naar leefgewoontes, cultuur,
mediagebruik, etc.
Wat er mee doen?•Ontwikkelen gerichte acties zoals
schoolprogramma’s, audiotour in het
Marokkaans, aparte opening voor
vrouwen, groepsarrangementen.
Wat levert het op?•Veel allochtone bezoekers
(presentatie gezien de weinig
allochtone bezoekers van
musea)
11 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Aan de slag
Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september12
• De klant staat meer centraal
• Meer elektronische dienstverlening
• Makkelijker en toegankelijker
• Regels: minder en anders
• Meer samen
Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september13
Hoe klantkennis verzamelen
offline?
Nodig klanten uit om het gesprek aan te gaan
over relevante onderwerpen.
Bestaande kennis in de organisatie,
bijv. klachten, bezoekers, productafname, etc.
14 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Hoe klantkennis verzamelen
online?
Wat wordt er over je gezegd?
Tools om snel wat vragen uit
te zetten onder klanten.
15 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Welke indicatoren?
Waarom heeft de klant ons nodig?
Waar zit men op te wachten? Welke
behoeften vervullen we?
Hoe goed kent men ons, onze
kanalen en producten? Weet men
ons te vinden?
Wat vindt men van ons?
Hoe waardeert men onze
dienstverlening?
Wat komt de klant bij ons
halen? Klaagt men? Beveelt
men ons aan? Wat zegt
men over ons?
16 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Relatie klantmaatstaven
en organisatie functioneren
Organisatie opbrengst
Consumenten gedrag
Consumenten houding
Organisatie acties
17 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september
Voor meer informatie
Novay
Dr. Marije L. Teerling
Marije.Teerling@novay.nl
+3153 4850480
+316 16606867
18 Themamiddag Gemeente Zwolle 27 september