14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 1

De klant van morgen...

“Klantwerving kost gemiddeld 5 tot 7 keer zoveel als klantbehoud.”

Platform Klantgericht Ondernemen

Robert FeltzerManaging Partner EDM

Klantdata = geld

2

Klantdata Klant inzichtKlant

managementKlant

loyaliteit

Levert.. Stuurt.. Maakt..

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

Wat vertelt data?

314-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

360° klantinzicht

Wie ze zijn

Hun loyaliteit

Hoe zereageren

Wat zeontvangen

Wat ze zeggen

Wie zebeïnvloeden

Hunpotentieel

Hoe zecommuniceren

Hunwaarde

Wat zekopen

Hunbehoefte

Sociodemo data + transacties + product data

Analytisch

Clickgedrag

ClickgedragContact historie

Social Media

Klantdata organiseren

4

Campagne management /

inbound & outbound

Inzichten

Rapportages

Campagnes

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

Klant administratie

Transacties

Producten

Schades

Dealers

Onderzoek

Onderhoud

Klanten service

www

Proefrit

Respons

Marketing database

(volledig klantbeeld)

Externe data

Data kwaliteit / onderhoud

Welkom Big (Marketing) Data!

1. Hoeveelheid data - miljoenen profielen, berichtjes, foto’s...

2. Diversiteit - verschillende bronnen & samenstelling- ongestructureerd

3. Snelheid- beperkt houdbaar

5

"My smmr hols wr CWOT. B4, we usd 2go2 NY 2C my bro, his GF & thr 3 :- kds FTF. ILNY, it's a gr8 plc. Bt my Ps wr so {:-/ BC o 9/11 tht they dcdd 2 stay in SCO & spnd 2wks up N. Up N, WUCIWUG -- 0. I ws vvv brd in MON. 0 bt baas & ^^^^^. AAR8, my Ps wr :-) -- they sd ICBW, & tht they wr ha-p 4 the pc&qt...IDTS!! I wntd 2 go hm ASAP, 2C my M8s again. ........”

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

NL groot genoeg?

6

Big Dat

a

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

NL groot genoeg?

714-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive

Welke inzichten?

WAT:- Sociodemografie - (Potentiele) klantwaarde - Autoleeftijd/KM/onderhoud- Type

auto/accessoires/verzekeringen/etc.

WAAROM:- Gebruik- Behoefte

WANNEER:- Loyaliteit in onderhoud- Contactfrequentie/

(on)tevredenheid - Lening, betaalgedrag,

schadegedrag- Kans op overstap, vertrek en

behoud

HOE:- Kanaal (dealer, winkel, web)- Respons op acties

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 8

Structureer ‘relatie’

Prospect fase Welkomst fase Ontwikkel fase Retentie fase Winback fase

Relatie aangaan• Identificatie

prospects• Lage drempel• Propositie en

incentives• Cost per lead• Multichannel• Sales funnel• Continue

programma

Relatie opbouwen• Kennismaken• Informatie geven• Bevestigen keuze• Uitleggen/helpen• Service bieden • Gebruik

stimuleren• Loyalty initiëren

(lock-in)• Feedback• Profielgegevens

vragen (dataverrijking)

Relatie uitbouwen• Feelgood

programma• Additionele

producten en diensten

• Extra voordelen bieden

• Loyalty programma...

Relatie behouden• Vertrouwen,

tevredenheid, lock in, alternatieven

• RFM, NPS• Spaar-,

Privilege-, Salespromotion programma’s

Relatie redden• Churn model

(actief, reactief)• Realtime

recovery• Afhaakredenen• Argumenten per

afhaakreden• Potentiële

klantwaarde: behouden?

• Ander gezinslid• Incentives, ROI

Relatie herwinnen• Afhaakreden• Reactivatie

motivatie• Argumenten• Winback aanbod• Moment

bepalen• Incentives, ROI

Klan

twaa

rde

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 9

Slimme momenten = geld

Gebruik slimme momenten1. Klant (verjaardag, kind geboren)2. Product (kilometerstand, auto is x jaar oud, lening loopt af)3. Klantrelatie (klant belt met klacht, slaat onderhoud over)4. Algemene (tijds)momenten (schoolvakantie, winter/zomer)5. Markt (brandstofprijzen, belastingen wijzigen, actie

concurrentie)

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 10

Organiseer follow-up

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 11

Organiseer follow-up

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 12

Organiseer follow-up

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 13

Organiseer follow-up

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 14

Organiseer follow-up

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 15

?

De klant van morgen ken je al1. Organiseer klantdata en zorg voor goede infrastructuur (analyses,

rapportages, campagne management + organisatie!)2. Laat ICT geen belemmering zijn (kan ook outsourcen)3. Regel de privacy: www.cbpweb.nl 4. Zorg voor data kwaliteit/wacht niet tot alle klantdata compleet is5. Bedenk relevante doelgroepen/acties rondom customer lifecycle 6. Gebruik ‘events’ voor het juiste moment7. Zorg dat er in de dialoog altijd een opvolgcontact gepland is8. Meet je resultaten

Klantdata Klant inzichtKlant

management Klant loyaliteit

Levert.. Stuurt.. Maakt..

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 16

14-04-2023 SMART DATA SEMINAR voor Automotive 17

Vragen?

Dank voor de aandacht!

Robert FeltzerManaging Partner EDM