Retailer: Versterk de relatie met uw klant

Download het volledige whitepaper via www.icustomer.nl

Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige whitepaper. Het volledige whitepaper kunt u downloaden via www.icustomer.nl

Retailer: Versterk de relatie met uw klant

http://www.icustomer.nl/kennisitems/trends-voor-2014-en-wat-deze-betekenen-voor-uw-crm-strategie/



• KlantloyaliteitMarketing en communicatie afstemmen op het gedrag van de klant

• Campagne ManagementEffectieve marketing campagnes door klantprofielen

• CapaciteitsplanningPlannen op basis van daadwerkelijke informatie (bezoekersaantallen, klantprofielen)

Samenhang binnen een succesvolle retail organisatie



Twee essentiële P’s voor klantloyaliteit

Proces: Op welke wijze kan de klant in contact komen met de retailer en past dit bij zijn voorkeuren? Welke kanalen zet de retailer in?

Physical evidence: Hoe zorgen we ervoor dat klanten een positieve ervaring krijgen in de winkel en deze ervaringen delen met potentiële klanten?



Voordelen van klantloyaliteit

• Kostenbesparing

• Cross- en up sell mogelijkheden

• Hogere betrokkenheid van de consument

• Werving van nieuwe klanten wordt effectiever



Strategieën klantloyaliteit

1. Prijs strategieAltijd en overal garantie van de laagste prijs

2. ErvaringsstrategieCreëer een hoge merkbeleving door de manier van werken, houding van personeel en service

3. ProgrammastrategieStart een programma (spaarprogramma) die niet alleen productgericht wordt ingezet

4. RelatiestrategieHet opbouwen van een sterke relatie met de klant op basis van inzicht in de voorkeuren en gedrag van de klant

5. MerkstrategieMerk met bepaald imago en uitstraling gericht op een specifieke doelgroep



Hoe bouw je een 360 graden klantbeeld op?1. Informatie over de klant zelfHoe wil de klant communicatie ontvangen van de retailer? Doet de klant mee aan een loyalty programma? Communiceer door basisgegevens met de klant.

2. Transactie informatie en historieDoor aankoop gegevens en de historie hiervan kan de retailer de relatie meer diepgang geven door in de communicatie terug te grijpen op de aankoop historie.

3. Shop gegevensBij welk filiaal winkelt de klant regelmatig? Of koopt hij of zij juist voornamelijk via de digitale kanalen? Door deze informatie kan de retailer de communicatie personaliseren.



Veelvoorkomende valkuilen in de praktijk bij capaciteitsplanning• Kopie van vorige week

• Overbezetting

• Conversie

• Contractuele afspraken

Gevolg van huidige capaciteitsplanningen: lagere conversie en een lager gemiddeld aankoopbedrag, inefficiënte benutting van beschikbare marketing gelden.



Slim plannen op basis van bezoekersaantallen

Maak slimme analyses van de volgende gegevens:

• Historische bezoekersaantallen• Gevoerde campagnes• Actuele campagnes gericht op geselecteerde doelgroepen• Evenementen of gebeurtenissen vlakbij de locatie van de winkel

Planningssoftware kan van deze gegevens een betrouwebare forecast maken van de aantallen verwachte bezoekers op een bepaalde dag/tijdstip en bespaart veel tijd van het handmatig komen tot een planning.



Integratie tussen campagnes en slim plannen

• Door slim plannen van gerichte campagnes trekt u meer bezoekers

• Planningssoftware maakt een forecast van de bezoekersaantallen

• Zet de software in om personeel slim te plannen als opvolging van de campagne



Conclusie

• Processen rondom klantgerichtheid, campagnemanagement en personeelsplanning zijn vaak slecht op elkaar afgestemd

• De wijze waarop campagnes worden gevoerd en planningen worden gemaakt bieden retailers onvoldoende mogelijkheden om het rendement te verhogen

• Door deze processen wél goed op elkaar af te stemmen is er voor de retailer belangrijke winst te behalen zowel in financiële zin als in de klantbeleving en waardering



Meer weten?


Neem contact op met CRM excellence


http://www.crmexcellence.nl/2015/01/21/retailer-versterk-de-relatie-met-uw-klant/

http://www.crmexcellence.nl/contact/?utm_source=slideshare&utm_medium=pres_klantbeleving&utm_campaign=slideshare

Retailer: Versterk de relatie met uw klant

Retail

Transcript of Retailer: Versterk de relatie met uw klant