Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland

Impact van social media Den Haag 5 juni - Financieel Bewust 3.0

1

Agenda

•  Veranderend medialandschap •  Veranderende maatschappij •  Impact social media: volume en sentiment •  Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012 •  Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010 •  Leerpunten •  Vragen

2

Veranderend medialandschap

3

Veranderend medialandschap

•  Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe •  Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media •  Traditionele media en social media versterken elkaar •  Hoor en wederhoor ontbreken in social media •  Elk individu met toegang tot social media is een medium •  De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog

4

Nieuws start bij het individu

5

Nieuws start bij het individu - vervolg

6

Veranderende maatschappij

7

Klant centraal en social media

Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek, economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media en technologische veranderingen.

Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op de organisatie toe.

8

Impact social media op ING Volume en sentiment

9

Impact social media: buzz volume

10

Impact social media: sentiment

11

12

Impact social media op ING Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012

13

Situatie is als volgt:

14

Buzzvolume

15

Sentiment

16

Impact social media op ING Case 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010

17

Situatie is als volgt :

18

Situatie is als volgt (vervolg):

•  11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING •  11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’ •  11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600

geldautomaten worden buitengebruik gezet •  11 augustus (23.30 uur): storing verholpen

19

Situatie is als volgt (vervolg): verklaring

•  ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch geld opnemen bij andere banken

•  Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen tijdens een pinstoring van een bank toe te staan

•  Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld op maximaal 250 euro

20

21

22

Media-aandacht

social media traditionele media

23

24

25

Leerpunten

26

Organisatie leert!

27

Actie:

•  Monitoring geïntensiveerd •  Webcare:

-  Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012) -  Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e

helft 2012)

•  Communicatie o.a.: -  Newsroom (www.ing.nl/nieuws) -  ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)

•  Organisatie & processen -  Webcare -  PR & Woordvoering -  Conversation Center

28

KLANTEN SERIEUS NEMEN =

SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN

29

Vragen? (#durftevragen)

Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl

30

presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl